Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku z uwzględnieniem zagadnień etyki Raport z badania dla Referatu Informacji i Komunikacji.

Prezentacja na temat: "Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku z uwzględnieniem zagadnień etyki Raport z badania dla Referatu Informacji i Komunikacji."— Zapis prezentacji:

1 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku z uwzględnieniem zagadnień etyki Raport z badania dla Referatu Informacji i Komunikacji Społecznej GRUDZIEŃ 2006

2 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 2 TNS OBOP na przełomie listopada i grudnia 2006 roku przeprowadził badanie dotyczące satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Niniejszy raport prezentuje wyniki tego projektu, wraz z ich omówieniem i ilustracją graficzną. Dopełnieniem tego opracowania są informacje zawarte w tabelach (prezentujących rozkłady odpowiedzi przez zmienne demograficzne) oraz odpowiedzi każdego z respondentów zachowane jako baza danych w programie SPSS. Raport składa się z trzech części. Pierwsza zawiera podstawowe informacje metodologiczne oraz podsumowanie wyników badania. W drugiej zostaną przedstawione wyniki badania dotyczące zagadnień etycznych. Trzecia część raportu została poświęcona pracy Urzędu. Wprowadzenie

3 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 3 I. WPROWADZENIE 1. PODSUMOWANIE 2. NOTA METODOLOGICZNA II. ZAGADNIENIA ETYCZNE 3. PRZESTRZEGANIE ZASAD ETYKI PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU III. OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W GDAŃSKU 4. ZAŁATWIANA SPRAWA 5. OCENA OBSŁUGI KLIENTA 6. PROPOZYCJE ZMIANY IV. ZAŁACZNIKI 7. NARZĘDZIA BADAWCZE 8. TABELE 9. BAZA DANYCH Spis treści

4 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 4 Wprowadzenie Podsumowanie wyników badania

5 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 5 Ocena procesu likwidacji szkód Podsumowanie wyników badania Postępowanie pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku jest postrzegane jako etyczne 75% badanych przyznało, że urzędnicy postępują etycznie (23% wskazało odpowiedź „zdecydowanie etycznie” i 52% „raczej etycznie”). Uprzejmość oraz dbanie o dobre imię Urzędu są najlepiej przestrzeganymi zasadami z Kodeksu Etyki Pracowników Samorządowych Większość respondentów była zdecydowanie przekonana o tym, że urzędnicy są uprzejmi (58% badanych odpowiedziało „zdecydowanie się zgadzam”) oraz dbają o dobre imię urzędu (52% zdecydowanie się zgodziło). Urząd Miejski w Gdańsku najlepiej oceniają klienci Zespół Obsługi Mieszkańców przy ul. Partyzantów Klienci zespołu Obsługi Mieszkańców przy ul. Partyzantów pod każdym względem wyżej oceniali etykę postępowania pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku niż pozostali badani. Kultura osobista i kompetencja pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku dobrze oceniana przez jego klientów Spośród zdefiniowanych cech (tzn. sprawność obsługi, kompetencja i fachowość oraz kultura osobista i życzliwość) najwyżej oceniano kulturę osobistą i życzliwość urzędników (średnia ocen wyniosła 5.1 w 6-cio stopniowej skali ocen) oraz kompetencję i fachowość (średnia ocen 4.9). dalej

6 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 6 Ocena procesu likwidacji szkód Podsumowanie wyników badania Badani klienci zgłaszają zastrzeżenia do sprawności obsługi Spośród zdefiniowanych cech (tzn. sprawność obsługi, kompetencja i fachowość oraz kultura osobista i życzliwość) najniżej oceniano sprawność obsługi klientów. Średnia ocena wyniosła 4.5 punktu w 6-cio stopniowej skali. W pytaniu otwartym, dotyczącym wprowadzenia zmian w Urzędzie, respondenci najczęściej proponowali przyspieszenie obsługi klienta i skrócenie czasu oczekiwania (blisko co piąty badany - 18% ogółu), zlikwidowanie kolejek (15%), wprowadzenie większej liczby urzędników obsługujących interesantów (10%) oraz otworzenie zamkniętych okienek (8%). Osoby, którym udało się załatwić sprawy urzędowe wyżej i lepiej postrzegają jakość pracy urzędników oraz ich etykę pracy. Respondenci sugerują dłuższe godziny pracy Urzędów Dla blisko co piątej badanej osoby (18%) najdogodniejszymi godzinami pracy Urzędu są 8.00 – 18.00, a dla 12% godziny 7.00 – 18.00. Sugerowany przez respondentów średni czas pracy Urzędów przekracza 10 godzin.

7 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 7 Wprowadzenie Nota metodologiczna

8 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 8 Nota metodologiczna Cele badania Głównym celem badania było poznanie opinii i preferencji klientów odnośnie jakości pracy i obsługi Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Ocenie poddano zarówno bieżącą pracę urzędników, jak i etykę ich postępowania. Metodologia i technika wywiadu Badanie miało charakter ilościowy. Zrealizowano je przy wykorzystaniu metody PAPI, czyli bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych. Populacja i dobór respondenta Badaną populację stanowią klienci Urzędu Miasta w Gdańsku, którzy w dniach między 30 listopada a 6 grudnia 2006 załatwiali jakąś sprawę urzędową. Rekrutowano co trzecią osobę wychodzącą z jednego z trzech Zespołów Obsługi Mieszkańców mieszczących się przy: ul. Milskiego 1, ul. Nowe Ogrody 8/12 ul. Partyzantów 7 W sumie zrealizowano 300 wywiadów, po 100 w każdej lokalizacji.

9 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 9 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku Zagadnienia etyczne

10 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 10 Zagadnienia etyczne Ocena postępowania etycznego Czy Pana(i) zdaniem pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują etycznie? Odpowiedzi proszę udzielić na 5cio stopniowej skali ocen, gdzie 5 oznacza „zdecydowanie tak”, a 1 oznacza „zdecydowanie nie”. N = 300, Ogół badanych Badanym klientom Urzędu Miejskiego w Gdańsku zadano serię pytań dotyczącą etyki postępowania urzędników. Trzy czwarte respondentów postrzega postępowanie urzędników Urzędu Miejskiego jako etyczne – 52% określiło je jako „raczej etycznie”, a 23% jako „zdecydowanie etyczne”. Średnia ocena wyniosła 4.0 w 5-cio stopniowej skali ocen. Etyka gdańskich urzędników najkorzystniej jest oceniana przez klientów Zespołu Obsługi Mieszkańców przy ul. Partyzantów (92%) - 42% badanych określiło ich postępowanie jako „zdecydowanie etycznie” oraz 50% „raczej etycznie”. Średnia ocena wyniosła 4.4. Pozostali respondenci, tzn. interesanci urzędu na ul. Milskiego i Nowych Ogrodach nie potrafili ocenić, czy zachowanie urzędników podczas pracy jest etyczne, czy też nie. Więcej jak co czwarty badany (26% przy ul. Milskiego oraz 29% przy ul. Nowe Ogrody) przyznał, że pracownicy urzędu „być może” postępują etycznie. Jest bardzo mało ocen negatywnych i sprowadzają się do stwierdzenia, że zachowania urzędników są „raczej nieetyczne”. ŚREDNIA 4.0 ŚREDNIA 3.9 ŚREDNIA 3.8 ŚREDNIA 4.4 ŚREDNIA 4.0

11 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 11 Zagadnienia etyczne Ocena przestrzegania zasad etyki W Urzędzie Miejskim w Gdańsku od 2001 roku obowiązuje Kodeks Etyki Pracowników Samorządowych. Od urzędników wymaga się przestrzegania i stosowania zasad etycznych określonych w tym Kodeksie. Przeczytam teraz Panu(i) poszczególne zasady z Kodeksu Etyki Pracowników. Czy Pana zdaniem urzędnicy Urzędu Miasta w Gdańsku postępują zgodnie z nimi. N = 300, Ogół badanych ŚREDNIA 4.3 ŚREDNIA 4.4 ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.0 Respondentów poinformowano, że pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku są zobowiązani do przestrzegania i stosowania Kodeksu Etyki Pracowników Samorządowych. Następnie poproszono badanych, aby określili, czy ich zdaniem gdańscy urzędnicy stosują się do zasad umieszczonych we wspomnianym dokumencie. Badani klienci urzędu miejskiego korzystniej oceniali postępowanie etyczne gdańskich urzędników, gdy mieli ustosunkować się do konkretnych zasad wymienionych w kodeksie, niż gdy dokonywali ogólnej oceny – co może sugerować, że nie wszyscy badani mieli zapoznali się z tymi dokumentami. Średnia ilość punktów przyznanych w pytaniu odnoszącym się do kodeksu etyki wahała się między 4.3 a 4.5 punktu, podczas gdy w pytaniu ogólnym respondenci średnio przyznali 4.0 punktu. dalej

12 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 12 Zagadnienia etyczne Ocena przestrzegania zasad etyki – UCZCIWOŚĆ I RZETELNOŚĆ Czy Pana zdaniem urzędnicy Urzędu Miasta w Gdańsku postępują zgodnie z zasadą uczciwości i rzetelności? N = 300, Ogół badanych 84% badanych przyznało, że ich zdaniem urzędnicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują zgodnie z zasadą uczciwości i rzetelności, z czego 41% było zdecydowanie przeświadczonych o prawdziwości tego stwierdzenia, a 43% „raczej pewnych”. Najbardziej pozytywne opinie na omawiany temat mieli interesanci urzędu przy ul. Partyzantów – 58% „zdecydowanie przekonanych” oraz 33% „raczej przekonanych” o tym, że pracownicy urzędu stosują się do omawianej zasady. W tej lokalizacji było również najmniej osób niezdecydowanych (4%). ŚREDNIA 4.3 ŚREDNIA 4.2 ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.4 ŚREDNIA 4.3

13 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 13 Zagadnienia etyczne Ocena przestrzegania zasad etyki – GODNE ZACHOWANIE Respondenci również wysoko oceniali urzędników pod względem stosowania się do zasady godności zachowania w miejscu pracy. Średnia ocena wyniosła 4.4 na 5-cio stopniowej skali ocen. Podobnie, jak przy ocenie stosowania się urzędników do zasad etyki, również w tym przypadku najbardziej pozytywne opinie na temat pracowników urzędu mieli interesanci z ul. Partyzantów. Dwie trzeci z nich (66%) przyznało, że gdańscy urzędnicy przestrzegają zasady godności zachowania w miejscu pracy. Badani z ulic Milskiego i Nowe Ogrody mieli mniej zdecydowane poglądy - ok. 45% z nich jest „raczej przekonanych”, że pracownicy gdańskich urzędów przestrzegają omawianej zasady. Respondenci, którym nie udało się załatwić sprawy w urzędzie niżej oceniali urzędników pod względem przestrzegania zasady dbałości o dobre imię urzędu niż badani, którzy wyszli z zespołu (ZOM) z zakończoną już sprawą. ŚREDNIA 4.4 ŚREDNIA 4.3 ŚREDNIA 4.6 ŚREDNIA 4.4 Czy Pana zdaniem urzędnicy Urzędu Miasta w Gdańsku postępują zgodnie z zasadą godnego zachowania w miejscu pracy? N = 300, Ogół badanych

14 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 14 Zagadnienia etyczne Ocena przestrzegania zasad etyki – DBAŁOŚĆ O DOBRE IMIĘ URZĘDU Urzędnicy Gdańskiego Urzędu są również dobrze oceniani pod względem przestrzegania zasady dbałości o dobre imię urzędu. 87% badanych przyznało, że zgadza się z tym stwierdzeniem – 52% odpowiedziało „zdecydowanie tak”, a 35% „raczej tak”, średnia ocena wyniosła 4.5 punktu na 5-cio stopniowej skali ocen. 92% badanych z ul. Partyzantów przyznało, że urzędnicy przestrzegają omawianej zasady – 69% jest o tym „zdecydowanie przekonana”, a 23% „raczej przekonana”. Średnia ocen wyniosła 4.7 punktu. Najmniej zdecydowanych opinii zaobserwowano w urzędzie przy ul. Nowe Ogrody. 43% respondentów było raczej przekonanych o przestrzeganiu omawianej zasady przez gdańskich urzędników oraz 11% wskazało na odpowiedź „być może”. Respondenci, którym nie udało się załatwić sprawy w urzędzie niżej oceniali urzędników pod względem przestrzegania zasady dbałości o dobre imię urzędu niż badani, którzy wyszli z zespołu (ZOM) z zakończoną już sprawą. ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.2 ŚREDNIA 4.7 ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.3 Czy Pana zdaniem urzędnicy Urzędu Miasta w Gdańsku postępują zgodnie z zasadą dbałości o dobre imię urzędu? N = 300, Ogół badanych

15 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 15 Zagadnienia etyczne Ocena przestrzegania zasad etyki – URZEJMOŚĆ Większość respondentów postrzega gdańskich urzędników jako uprzejmych. 58% zdecydowanie zgodziło się, że przestrzegają oni zasadę uprzejmości, a 30% przyznało, że raczej się zgadza. Średnia ocena wyniosła 4.5 punktu na 5-cio stopniowej skali ocen. Najbardziej pozytywne opinie padły wśród respondentów załatwiających sprawy urzędowe na ul Milskiego. 73% respondentów stwierdziło, że jest zdecydowanie przekonana o uprzejmości pracowników urzędu miejskiego w Gdańsku, co oznacza, że z całą pewnością musieli jej doświadczyć. Najniższe oceny zostały przyznane prze badanych z urzędu mieszczącego się na ul. Nowe Ogrody – średnia ocen wyniosła 4.2 punktu oraz wśród osób, którym nie udało się załatwić sprawy, z którą przyszli do Zespołu Obsługi Mieszkańców (średnio 4.3 punktu). Jedynie respondenci, którym nie udało się załatwić sprawy zgłaszają zdecydowane zastrzeżenia w stosunku do uprzejmości urzędników (2%). Czy Pana zdaniem urzędnicy Urzędu Miasta w Gdańsku postępują zgodnie z zasadą uprzejmości? N = 300, Ogół badanych ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.7 ŚREDNIA 4.2 ŚREDNIA 4.6 ŚREDNIA 4.3

16 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 16 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku Załatwiana sprawa

17 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 17 Jaką sprawę Pan(i) załatwiał(a) dzisiaj w urzędzie? Główna załatwiana sprawa. Pytanie rekodowane. N = 300, Ogół badanych Załatwiana sprawa Wydział Badani respondenci najwięcej spraw załatwiali w Wydziałach Spraw Obywatelskich (55%) oraz w wydziale Obsługi Mieszkańców (27%).

18 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 18 Załatwiana sprawa Rodzaj sprawy Jaką sprawę Pan(i) załatwiał(a) dzisiaj w urzędzie? Główna załatwiana sprawa. Pytanie rekodowane. N = 300, Ogół badanych Najczęstszym powodem wizyt w Urzędzie Miejskim było załatwienie spraw związanych z ewidencją ludności (45% ogółu badanych), przy czym najwięcej tego typu spraw załatwiano w urzędzie przy ul. Nowe Ogrody 8/12 (65%) oraz ul. Partyzantów (52%). Blisko co czwarta załatwiana sprawa (23% ogółu badanych) dotyczyła rejestracji pojazdów. Tego typu kwestie były powodem wizyt na ul. Milskiej (50%).

19 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 19 Czy udało się Panu(i) zrealizować sprawę? N = 300, Ogół badanych W większości przypadków (83%) respondentom udało się załatwić sprawę, z którą przyszli do urzędu. Najwięcej pozytywnie zrealizowanych spraw zaobserwowano w Zespole Obsługi Mieszkańców na ul. Milskiego (96%), a najmniej na ul. Partyzantów (74%). Najwięcej załatwiono spraw związanych z prawem jazdy (95% ogółu badanych), z ewidencją ludności (90%) oraz z ewidencją ludności (81%). Załatwiana sprawa Skuteczność

20 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 20 Dlaczego ta sprawa nie została załatwiona? Pytanie wieloodpowiedziowe. N = 50 Badani, którym nie udało się załatwić sprawy Większości przypadków powodem niezrealizowania sprawy jest procedura. 68% respondentów przyznało, że ich sprawa jest w toku i wymaga dodatkowych czynności. W 16% przypadkach przyczyna niezrealizowania sprawy leżała po stronie interesanta - 16% badanych nie posiadało dokumentów lub niedopełniało formalności. Ze względu na mała podstawę procentowania w poszczególnych lokalizacjach, na wykresie po lewej przedstawiono wyniki ogólne dla Urzędu Miejskiego w Gdańsku – bez różnicowania na Zespoły Obsługi Mieszkańców. Załatwiana sprawa Przyczyna nie załatwienia sprawy

21 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 21 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku Obsługa klienta

22 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 22 Obsługa klienta Ocena ogólnie Wszystkich respondentów poproszono o ocenę pracy gdańskich urzędników. Badani dokonywali oceny w oparciu o 6-cio stopniową skalę ocen. Najwyżej oceniano „kulturę osobistą i życzliwość pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Średnia ocena wyniosła 5.1. Ponad co trzeci badany (35%) ocenił urzędników na 6, a 38% na 5 punktów. Najniżej oceniano sprawność obsługi – średnia wyniosła 4.5 punktu. Co czwarty badany ocenił ją na 6 punktów, a 30% badanych na 5. Blisko co piąty respondent (19%) wybrał jedną z ocen między 1 a 3 punkty. dalej ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.9 ŚREDNIA 5.1 Jak Pan ocenia sprawność obsługi klientów w Urzędzie Miejskim w Gdańsku? oraz Jak Pan(i) ocenia urzędnika, który Pana(ią) obsługiwał? N = 300, Ogół badanych

23 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 23 Obsługa klienta Sprawność obsługi klientów Jak Pan ocenia sprawność obsługi klientów w Urzędzie Miejskim w Gdańsku? ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 3.8 ŚREDNIA 4.3 ŚREDNIA 5.5 ŚREDNIA 4.6 ŚREDNIA 4.3 Średnia ocena sprawności obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku wyniosła 4.5 punktu. Odpowiedzi respondentów znacząco różnicowały się w zależności od lokalizacji. Najwyższe oceny przyznali respondenci rekrutowani do badania w zespole przy ul. Partyzantów – średnia ocen wyniosła 5.5 punktu. 60% badanych w tej lokalizacji oceniło sprawność obsługi na 6 punktów, a 32% na 5 punktów. Najniższe oceny przyznali badani z Urzędu mieszczącego się przy ul. Milskiego – średnia wyniosła 3.8 punktu. Co czwarty respondent z tej lokalizacji ocenił sprawność obsługi na dostateczny. Respondenci, którym nie udało się załatwić sprawy w Urzędzie, gorzej oceniali sprawność obsługi (średnio 4.3 punktu i 32% wskazań na oceny od 1 do 3) niż ci, którzy wyszli z Zespołu Obsługi Mieszkańców z zakończoną sprawą (średnio 4.6 punktu i 18% odpowiedzi między 1 a 3 punktami).

24 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 24 Obsługa klienta Kompetencja i fachowość urzędników Jak Pan(i) ocenia kompetencję i fachowość urzędnika, który Pana(ią) obsługiwał? Kompetencja i fachowość urzędników była średnio oceniana na 4.9 punktu w 6-cio stopniowej skali ocen. Najbardziej pozytywne oceny przyznawali respondenci rekrutowani w zespole przy ul. Partyzantów. Średnia ocena w tej lokalizacji wyniosła 5.5 punktu - 59% badanych oceniło kompetencje urzędników celująco, a 34% bardzo dobrze. Najniżej kompetencję i fachowość urzędników oceniali badani z Zespołu Obsługi Mieszkańców zlokalizowanego przy ul. Milskiego. Średnia ocen wyniosła 4.5 – 47% respondentów oceniło fachowość urzędników na dobrą, a 40% na bardzo dobrą. Respondenci, którzy są w trakcie załatwiania sprawy, niżej oceniali kompetencję i fachowość obsługujących ich urzędników. Średnia ocena wyniosła 4.8 punktu. W ich przypadku było też najwięcej niskich ocen tej cechy urzędników – 16% respondentów oceniło ich na mierny lub dostateczny. Nie zanotowano ocen zdecydowanie negatywnych. ŚREDNIA 4.9 ŚREDNIA 4.5 ŚREDNIA 4.8 ŚREDNIA 5.5 ŚREDNIA 5.0 ŚREDNIA 4.8

25 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 25 Obsługa klienta Kultura osobista i życzliwość urzędników Jak Pan(i) ocenia kulturę osobistą i życzliwość urzędnika, który Pana(ią) obsługiwał? Respondenci najbardziej zadowoleni są z kultury osobistej i życzliwości urzędników. Średnio oceniano ich na 5.1 punktu w 6-cio stopniowej skali ocen. I tym razem badani w Zespole przy ul Partyzantów wskazywali na najwyższe oceny – 64% oceniło kulturę osobistą gdański urzędników celująco, a 27% bardzo dobrze. W sumie średnia punktów wyniosła 5.6. Najniżej kulturę osobistą oceniali respondenci rekrutowani w Urzędzie przy ul. Nowe Ogrody. Co prawda średnia ocen wyniosła tyle samo co przy ul Milskiej, ale pojawiły się oceny negatywne (9% badanych przyznało kulturze osobistej urzędników ocenę niedostateczną lub mierną). Respondenci, którzy są w trakcie załatwiania sprawy, niżej oceniali kulturę osobistą i życzliwość obsługujących ich urzędników. Co prawda średnia ocena nie była bardzo zróżnicowana (5.1 do 5.0 punktu), ale wypowiedzi badanych, którzy nie załatwili sprawy były bardziej zdecydowane. 16% badanych oceniło negatywnie (mierny lub dostateczny) pracowników Urzędu pod omawianym względem. ŚREDNIA 5.1 ŚREDNIA 4.8 ŚREDNIA 5.6 ŚREDNIA 5.1 ŚREDNIA 5.0

26 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 26 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku Propozycje zmiany

27 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 27 Propozycje zmiany Ogólnie Gdyby to od Pana(i) zależało, to co by Pan(i) zmienił(a) lub wprowadził(a) w Urzędzie Miejskim w Gdańsku? Pytanie otwarte. N = 300, Ogół badanych Więcej jak co trzeci respondent (35%) uważał, że wszystko w Urzędzie jest w porządku i nie ma potrzeby wprowadzania żadnych zmian. Do najczęściej wymienianych propozycji udoskonalenia pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców należały wypowiedzi odnoszące się do przyspieszenia obsługi klienta. 18% wskazywało na za długi czas oczekiwania, 15% na za duże kolejki. Co dziesiętny respondent sugerował, aby jednocześnie pracowało więcej urzędników obsługujących interesantów. 8% zwróciło uwagę na zamknięte okienka, które ich zdaniem powinny być otwarte. Pozostałe propozycje nie przekroczyły 5% i umieszczono je na wykresie po lewej. Respondentów poproszono o podanie propozycji zmian w Urzędzie Miejskim w Gdańsku. dalej

28 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 28 Propozycje zmiany Najczęściej wymieniane propozycje – ZE WZGLĘDU NA LOKALIZACJĘ Gdyby to od Pana(i) zależało, to co by Pan(i) zmienił(a) lub wprowadził(a) w Urzędzie Miejskim w Gdańsku? Pytanie otwarte. N = 300, Ogół badanych Do najbardziej zadowolonych z obsługi Urzędu należą interesanci, którzy załatwiali sprawę na ul. Partyzantów. Blisko trzy czwarte z nich (72%) przyznało, że ich zdaniem wszystko jest w porządku i nie widzą potrzeby wprowadzenia zmian. Respondenci z ul. Milskiej najczęściej proponowali przyspieszenie obsługi klienta (39%), zwiększenie liczby urzędników obsługujących interesantów (25%) oraz zlikwidowanie kolejek (16%). Na wykresie przedstawiono jedynie propozycje, które przekroczyły 8% wskazań w procentowaniu ogólnym.

29 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 29 Propozycje zmiany Godziny pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców Dwóch na trzech (66%) badanych interesantów jest zadowolonych z godzin pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Obecne godziny otwarcia Urzedu byłu najdogodniejsze dla klientów Zespołu Obsługi Mieszkańców na ul. Partyzantów (86%). Interesanci z ul. Milskiego byli w najmniejszym stopniu zadowoleni z czasu pracy Urzędu – 53% z nich przyznało, że aktualne godziny otwarcia im nie odpowiadają. Czy obecne godziny przyjęć interesantów w tych Zespołach Obsługi Mieszkańców są dla Pana(i) dogodne? N = 300, Ogół badanych dalej

30 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 30 Propozycje zmiany Godziny pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców Tych klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku, dla których godziny pracy Urzędu okazały się niedogodne, poproszono o podanie najdogodniejszej dla nich godzin urzędowania zespołów. W większości przypadków respondenci sugerowali dłuższe godziny pracy Urzędów niż obecnie funkcjonujące (9.00 – 17.00). Najbardziej preferowaną godziną rozpoczęcia urzędowania zespołów była 8.00 (42% zapytanych). W przepadku zakończenia godzin pracy najczęściej wskazywano 18.00 (39%). Jakie godziny urzędowania tych Zespołów Pan(i) uznałby Pan(i) za najbardziej dogodne? Pytanie otwarte. N = 103, Osoby, dla których godziny otwarcia urzędu są niedogodne. dalej

31 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 31 Jakie godziny urzędowania tych Zespołów Pan(i) uznałby Pan(i) za najbardziej dogodne? Pytanie otwarte. N = 97, Osoby, dla których godziny otwarcia urzędu są niedogodne i które podały własną propozycję godzin pracy Urzędu (tzn.na wykresie i podstawie procentowania nie uwzględniono odpowiedzi „Nie wiem/ trudno powiedzieć”. Propozycje zmiany Godziny pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców Na wykresie po lewej przedstawiono wszystkie wymienione propozycje godzin pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców, czyli przedziały czasowe wskazane przez respondentów. Średnio respondenci sugerowali ponad 10cio godzinny czas pracy Urzędów. Co piąta zapytana osoba (19%) uznała 8.00 – 18.00 za najbardziej odpowiedni dla niej czas pracy Urzędu, co oznacza 10 godzinny czas urzędowania zespołów. 12% badanych sugerowało, aby Zespoły Obsługi Mieszkańców pracowały w godzinach 7.00 – 18.00, czyli aby Urząd j czynny przez 11 godzin dziennie. dalej

32 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 32 Propozycje zmiany Godziny pracy Zespołów Obsługi Mieszkańców W poszczególnych lokalizacjach nie obserwuje się znaczącego różnicowania propozycji godzin pracy Urzędów – preferencje interesantów są podobne do siebie we wszystkich zespołach. Ze względu na małe liczebności trudno mówić o istotnych statystycznie zależnościach między lokalizacją zespołu a proponowanymi zmianami godzin otwarcia i zamknięcia ZOM. Jakie godziny urzędowania tych Zespołów Pan(i) uznałby Pan(i) za najbardziej dogodne? N = 103, Osoby, dla których godziny otwarcia urzędu są niedogodne. * UWAGA! Mała podstawa procentowania w lokalizacjach.

33 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 33 Narzędzia badawcze Kwestionariusz dalej

34 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 34 Narzędzia badawcze Kwestionariusz

35 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 35 Narzędzia badawcze Karty odpowiedzi dalej

36 Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miejskiego w Gdańsku - GRUDZIEŃ 2006 36 Narzędzia badawcze Karty odpowiedzi

37 Dziękujemy Jeżeli mają Państwo jakiekolwiek pytania prosimy o kontakt. Katarzyna Furman Katarzyna Dziekańska B2B & Finance T +48 22 598 96 84 Ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa