Sopot, grudzień 2009 roku dla Urzędu Miasta Gdańska Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku Raport przygotowany przez PBS DGA Spółka z o.o.

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Projekt badawczy:Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku Klient: Urząd Miasta Gdańska Wykonawca: PBS DGA Spółka z o.o Sopot, ul. Junaków 2 Metodologia: badanie ilościowe metodą wywiadu kwestionariuszowego face-to-face Termin realizacji prac terenowych: od 1 do 4 grudnia 2009 roku Próba: klienci Urzędu Miasta Gdańska Ilość osób badanych: 306 Długość wywiadu: około 5 minut Prace terenowe przeprowadzili ankieterzy PBS DGA Spółka z o.o. Analizy statystyczne wykonano przy użyciu programu SPSS. Charakterystyka badania 2

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Typy załatwianych spraw10 2. Sprawność obsługi i godziny otwarcia16 3. Ocena pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku24 Spis treści raportu B. Wyniki badania9 1. Podsumowanie32 C. Podsumowanie Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów5 2. Wiek, płeć i wykształcenie respondentów5 A. Realizacja badania4

A. Realizacja badania Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów Wiek, płeć i wykształcenie respondentów 4

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Badanie odbywało się w dniach od 1 do 4 grudnia. Prowadzone było metodą wywiadu kwestionariuszowego w trzech lokalizacjach Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Łącznie przeprowadzono 306 wywiadów: 105 przy ul. Milskiego 1, 101 przy ul. Nowe Ogrody 8/12 oraz 100 przy ul. Partyzantów 74. Realizacja badania Czas, miejsce i warunki realizacji wywiadów Wiek, płeć i wykształcenie respondentów W przypadku wieku, najliczniejszą grupę respondentów stanowiły osoby w wieku lat (niecałe 46% badanych) oraz osoby w wieku lat (24,5%). Najmniej było osób najstarszych, w wieku powyżej 60 lat (nieco ponad 14%). Jeśli chodzi o płeć, badani rozkładali się niemal po równo, z lekką przewagą kobiet (51,6% do 48,4%) W przypadku wykształcenie zdecydowanie dominowały dwie grupy badanych: osoby z wykształceniem średnim (ponad 45%) oraz respondenci posiadający wykształcenie wyższe (ponad 41%). 5

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Realizacja badania N=306 Wiek respondentów 6

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Realizacja badania N=306 Płeć respondentów 7

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Realizacja badania N=306 Wykształcenie respondentów 8

B. Wyniki badania Typy załatwianych spraw Sprawność obsługi i godziny otwarcia Ocena pracowników Urzędu Miejskiego w Gdańsku 9

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Niemal 1/3 respondentów (32,8%) załatwiała sprawy pogrupowane w dziale „Rejestracja pojazdów”. Ponad co piąty badany (22,1%) załatwiał sprawy związane z ewidencją ludności. Niecałe 13% określiło typ załatwianej sprawy jako „Prawo jazdy”. W przypadku „Rejestracji pojazdów”, najczęściej respondenci wskazywali dwie kategorie: rejestrację nowego pojazdu (55,7%) oraz wydanie wtórnika dowodu rejestracyjnego bądź wymianę dowodu rejestracyjnego (34% wskazań). Z kolei jeśli chodzi o ewidencję ludności najczęściej badani pojawiali się w Urzędzie w celu wydania lub wymiany dowodu osobistego (52,9%) oraz zameldowania lub wymeldowania (32,9%). Czterem piątym badanych (80,7%) udało się załatwić sprawę podczas wizyty. Analizując dane pod kątem poszczególnych lokalizacji, można zaobserwować, że sprawę udało się załatwić aż 93,3% badanych odwiedzających Urząd przy ul. Milskiego, natomiast w przypadku Urzędu przy ul. Nowe Ogrody było to tylko 67,3%. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na pięciu kolejnych stronach. Wyniki badania Typy załatwianych spraw 10

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Typy załatwianych spraw: 11

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Typy załatwianych spraw w dziale: Rejestracja pojazdów 12

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Typy załatwianych spraw w dziale: Ewidencja ludności 13

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Czy udało się Panu/i załatwić sprawę? 14

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=59 Dlaczego nie udało się Panu/i załatwić sprawy? 15

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Oceny sprawności obsługi klientów oraz urzędnika, przez którego klient był obsługiwany są na bardzo wysokim poziomie. Aż pięciu na sześciu respondentów (84%) oceniło sprawność obsługi klientów dobrze lub bardzo dobrze. Przeciwnego zdania było zaledwie 1% ankietowanych. Z kolei przeciętną ocenę sprawności obsługi klientów w UM w Gdańsku wystawił co czternasty ankietowany (7%). Ocena różni się jednak w poszczególnych lokalizacjach. I tak: -zdecydowanie najlepiej wypada Urząd przy ul. Milskiego (100% ocen dobrych i bardzo dobrych, w tym aż 88% bardzo dobrych) - najniżej oceniono urzędników pracujących przy ul. Nowe Ogrody, choć trzeba zauważyć, że także w tym przypadku ocena jest na wysokim poziomie (80% ocen dobrych i bardzo dobrych, w tym 30% ocen bardzo dobrych) Jeszcze wyżej respondenci oceniają urzędnika, przez którego byli obsługiwani. Aż 65% oceniło go bardzo dobrze, a dodatkowe 27% dobrze, co łącznie daje 92% pozytywnych ocen. Źle lub bardzo źle urzędnicy zostali ocenieni zaledwie przez 1% badanych. Tak jak w przypadku oceny sprawności częściej oceny bardzo dobre respondenci wystawiali Urzędom przy ul. Milskiego i Partyzantów, rzadziej przy ul. Nowe Ogrody. Wyniki badania Sprawność obsługi i godziny otwarcia 16

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Dla ponad czterech piątych (81%) obecne godziny otwarcia Urzędu Miejskiego w Gdańsku są odpowiednie. Przeciwnego zdania jest tylko 19% ankietowanych. Spośród tych, którzy chcieliby zmian w godzinach otwarcia, 73,7% % życzyłoby sobie, żeby urząd był czynny od godziny 8:00. Spora część spośród uznających obecne godziny otwarcia za niekorzystne, chciałaby też wydłużenia pracy Urzędu: 57,9% % wyraziło życzenie, aby Urząd był czynny do 18:00 a 7% - do 19%. Na pytanie o propozycję usprawnienia pracy Urzędu Miasta, aż 52,5% badanych stwierdziło, że nic by nie zmieniało w funkcjonowaniu Urzędu. 11,9% wskazało na potrzebę zwiększenia ilości stanowisk, a 9% na zmniejszenie kolejek i szybszą obsługę. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na sześciu kolejnych stronach. Wyniki badania Sprawność obsługi i godziny otwarcia 17

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak Pan/i ocenia sprawność obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku? 18

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 A jak ocenia Pan/i urzędnika, który Pana/ią obsługiwał? 19

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=314 Obecnie zespoły obsługi interesantów są czynne w godzinach od 8:00 do 15:30, a w środy od 8:00 do 18:00. Czy takie godziny są Pana/i zdaniem odpowiednie? 20

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=57 A jakie godziny uznałby Pan/i za odpowiednie? Godziny otwarcia: 21

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=57 A jakie godziny uznałby Pan/i za odpowiednie? Godziny zamknięcia: 22

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=177 Propozycje usprawnienia Urzędu Miasta w Gdańsku 23

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Aż 91% uważa, że pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują etycznie, moralnie i zgodnie z obowiązującym prawem. Tylko 1% ma w tym aspekcie zdanie przeciwne Bardzo wysoko badani oceniają pracowników Urzędu pod względem wszystkich badanych przez nas cech. I tak: - 91% respondentów ocenia dobrze lub bardzo dobrze poziom kompetencji urzędników. Przeciwnego zdania jest jedynie 3% badanych; - 87% ankietowanych ocenia dobrze lub bardzo dobrze pracowników pod względem zaangażowania w wykonywane zadania. Źle lub bardzo źle pod tym względem oceniło pracowników 4% respondentów; - Aż 95% ankietowanych oceniło dobrze lub bardzo dobrze kulturę osobistą pracowników UM w Gdańsku. Niskie lub bardzo niskie zdanie o poziomie ich kultury miało tylko 1% badanych; - 87% respondentów dobrze lub bardzo dobrze pracowników UM w Gdańsku pod względem terminowości załatwiania spraw. Przeciwnego zdania był co dwudziesty ankietowany (5%); - 88% badanych dobrze lub bardzo dobrze ocenia pracowników UM pod względem kryterium otwartości. Złe i bardzo złe opinie o pracownikach w tym zakresie wyraziło 3% ankietowanych; - 91% respondentów dobrze lub bardzo dobrze ocenia poziom życzliwości pracowników UM w Gdańsku. Źle i bardzo źle o tym elemencie wyraziło się 3% badanych. W analizach nie uwzględniano osób, które nie określiły swojej oceny. Graficzne przedstawienie omówionych powyżej danych znajduje się na siedmiu kolejnych stronach. Wyniki badania Ocena pracowników Urzędu Miejskiego 24

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Czy Pana/i zdaniem pracownicy Urzędu Miejskiego w Gdańsku postępują etycznie, moralnie i zgodnie z obowiązującym prawem? 25

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem kompetencji? 26

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem zaangażowania w wykonywane zadania? 27

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem kultury osobistej? 28

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem terminowości załatwiania spraw? 29

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem otwartości? 30

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Wyniki badania N=306 Jak ocenia Pan/i pracowników UM w Gdańsku pod względem życzliwości? 31

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku”. PBS DGA dla UM Gdańska. Grudzień Podsumowanie Podsumowanie 32 Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Gdańsku jest w oczach respondentów bardzo wysoka. Bardzo wysoko oceniono wszystkie badane elementy: ogólną jakość obsługi, ocenę obsługującego urzędnika, a także elementy szczegółowe: kompetencję, zaangażowanie w wykonywane zadania, kulturę osobistą, terminowość, otwartość oraz życzliwość. Zdaniem respondentów niemal wszystkie aspekty funkcjonowania urzędów działają prawidłowo. Niemniej jednak stosunkowo niewielka liczba respondentów wskazała pewne potencjalne możliwości usprawnienia w działalności Urzędu. Najczęściej wymieniano: zwiększenie ilości stanowisk, zmniejszenie kolejek i przyspieszenie obsługi. Niemniej jednak wyłaniający się z badań obraz UM w Gdańsku jest wysoce pozytywny i można zaryzykować twierdzenie, że niewiele Urzędów w Polsce może się poszczycić tak wysoką oceną wśród swoich klientów.