Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004."— Zapis prezentacji:

1 Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004

2 2 Magdalena Kalińska 2004 Plan wykładu Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Filozofia i metodologia Zbilansowanej Karty Wyników Tworzenie mapy celów Przykłady wykorzystywania mierników

3 3 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Co liczy się w erze informacji? Utrzymywanie dobrych stosunków z klientami i ich lojalności; efektywna i wydajna obsługa klientów; Wprowadzanie innowacyjnych produktów i usług pożądanych przez docelowych klientów; Szybkie i efektywne kosztowo wytwarzanie produktów i świadczenie usług o wysokiej jakości, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów; Motywowanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji, ciągłego doskonalenia procesów, poprawy jakości i skrócenia czasu reakcji na potrzeby rynku; Rozwijanie technologii informatycznych, baz danych i systemów informacyjnych.

4 4 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Czynniki najważniejsze dla wdrażania celów: zaangażowanie menedżerów i kadry kierowniczej, zrozumienie celów przez pracowników, umiejętność przełożenia celów na działania operacyjne.

5 5 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Bariery wdrażania celów: problemy z przepływem informacji (załamywanie się przepływu), niewystarczające dla wdrażania celów zasoby informatyczne, niewystarczająca komunikacja dotycząca celów i niedocenianie rangi komunikacji skierowanej na niższe poziomy organizacji, niewystarczające zaangażowanie personelu operacyjnego w realizację celów, niewłaściwe zrozumienie celów.

6 6 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Czy można zarządzać czymś czego nie można zmierzyć ? R. S. Kaplan Jakie informacje są potrzebne aby z sukcesem zrealizować projekt?

7 7 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Jakie funkcje może spełniać ocena wyników? sprawdzanie pozycji, potwierdzanie priorytetów, komunikowanie pozycji, zapewnienie postępu

8 8 Magdalena Kalińska 2004 Przykład - plan projektu SAAB

9 9 Magdalena Kalińska 2004 Jak powstała Zbilansowana Karta Wyników Robert S.Kaplan i David P.Norton – połączenie doświadczeń konsultacyjnych i naukowych z dziedziny zarządzania Poszukiwanie zintegrowanego miernika strategicznych czynników sukcesu przedsiębiorstw Od systemu pomiaru wyników do metody wdrażania celów Szerokie zastosowanie: przedsiębiorstwa, agencje rządowe, jednostki opieki zdrowotnej

10 10 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników Filozofia Wyniki działania można prognozować dzięki ustaleniu jasnych zależności przyczynowo – skutkowych pomiędzy wynikami, a czynnikami sprawczymi tych wyników. Metoda działania mająca na celu skuteczną realizację celów

11 11 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- filozofia Wizja Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy? Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję? Perspektywa klienta W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów? Perspektywa wewnętrzna Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję? Wiedza i rozwój

12 12 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- filozofia Wizja Związki Przyczynowo- -skutkowe co doprowadzi do wzrostu dochodu dla akcjonariuszy Strategia Perspektywa finansowa które, za pomocą produktów i usług, zadowolą klienta na rynku Perspektywa klienta aby ulepszać i budować odpowiednie strategiczne umiejętności Perspektywa wewnętrzna Jakiej wiedzy i umiejętności potrzebują pracownicy Wiedza i rozwój

13 13 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania STRATEGYFormułowanieNawigacja Komunikacja Wykonanie

14 14 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania Formułowanie -wizji i strategii firmy –zdobycie poparcia dla realizacji wizji i celów strategicznych Komunikacja i powiązanie –ustalenie celów ogólnych, –wyjaśnienie celów pracownikom, –powiązanie systemu wynagradzania z miernikami Planowanie i wykonanie –ustalenie celów szczegółowych, –powiązanie celów szczegółowych i celów projektów z celami firmy, –alokacja zasobów, –wyznaczenie terminów realizacji, Nawigacja - monitorowanie realizacji celów i uczenie się –dostarczanie informacji o stopniu realizacji celów STRATEGYFormułowanieNawigacja Komunikacja Wykonanie

15 15 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- metoda działania Opisywanie strategii działania firmy –mapa celów Ustalanie celów strategicznych Kaskadowanie ich w głąb organizacji –zbilansowane karty wyników dla poszczególnych projektów STRATEGYFormułowanieNawigacja Komunikacja Wykonanie

16 16 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- tworzenie mapy celów

17 17 Magdalena Kalińska 2004 Zbilansowana Karta Wyników- mapa celów – poziom przedsiębiorstwa Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Rosnące zadowolenie klientów Optymalizacja zapasów Wzrost rentowności Optymalizacja procesu planowania Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Podnoszenie satysfakcji pracowników Podnoszenie kwalifikacji pracowników Skuteczność systemów motywacyjnych Obniżanie poziomu kosztów Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Podnoszenie jakości wyrobów Zapewnienie standardu usług Zwiększanie liczby klientów Perspektywa finansowa Perspektywa rynkowa Perspektywa procesów wewnętrznych Perspektywa rozwoju

18 18 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów

19 19 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów Perspektywa Finansowa pokazuje ekonomiczne konsekwencje działań podejmowanych przez firmą realizującą określone cele Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy? Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję? Perspektywa klienta W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów? Perspektywa wewnętrzna Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję? Wiedza i rozwój

20 20 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów -perspektywa finansowa qSTRATEGIA JEST BILANSEM SPRZECZNYCH SIŁ qKrótki okres kontra długi okres qWzrost kontra rentowność Zyski Wzrost dochodów Rentowność Nowe źródła dochodu Wyższe zyski z dotychczasowych klientów Poprawić strukturę kosztów Poprawić wykorzystanie zasobów Istniejące zasoby Stopniowe inwestycje

21 21 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa finansowa poziom przedsiębiorstwa ROI, ROE, ROA, EVA Wzrost dochodów Rentowność %wzrostu sprzedaży dla poszczególnych grup klientów udział sprzedaży docelowym klientom, % redukcji kosztów, stopień wykorzystania aktywów

22 22 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa finansowa poziom projektu Ocena opłacalności ekonomicznej, (stosunek kosztów i korzyści)

23 23 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów W Perspektywie Klientów identyfikowane są docelowe segmenty rynku w których firma zamierza konkurować oraz mierniki z nimi związane Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy? Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję? Perspektywa klienta W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów? Perspektywa wewnętrzna Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję? Wiedza i rozwój

24 24 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów -perspektywa klienta qSTRATEGIA OPISUJE RÓŻNE PROPOZYCJE WARTOŚCI DLA KLIENTA* * Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, 1995 Atrybuty Produktu/usługi CenaJakośćCzasAsortyment Marka Relacje Wizerunek Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami Atrybuty Produktu/usługi Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka RelacjeWizerunek Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi czasFunkcjon. Marka RelacjeWizerunek Przywództwo produktowe: Unikalne produkty i usługi

25 25 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom przedsiębiorstwa Udział w rynku, Zdobywanie klientów, Utrzymanie klientów Satysfakcja klientów, Rentowność klientów

26 26 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom projektu Zapewnianie standardu usług (terminowość), Podnoszenie jakości wyrobów (wskaźnik wadliwości wyrobów) Rosnące zadowolenie klienta (stopień zadowolenia klienta) – badanie ankietowe Atrybuty Produktu/usługi Cena Jakość Czas Asortyment Marka Relacje Wizerunek Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami

27 27 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa klienta poziom projektu Kompetentny personel, Wygodny dostęp Sprawna obsługa klienta Badanie Tajemniczy klient Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka Relacje Wizerunek

28 28 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów W Perspektywie Procesów identyfikowane są procesy kluczowe z punktu widzenia realizacji celów Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy? Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję? Perspektywa klienta W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów? Perspektywa wewnętrzna Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję? Wiedza i rozwój

29 29 Magdalena Kalińska 2004 Perspektywa procesów wewnętrznych Tworzenie mapy celów -perspektywa procesów wewnętrznych -wzrostu i rozwoju Kompetencje Strategiczne umiejętności Poziom szkoleń Transfer wiedzy Perspektywa Wzrostu I Rozwoju Technolgia Systemy informatyczne Bazy danych Sieci Klimat sprzyjający działaniu Strategiczna świadomość Morale Osobiste zaangażowanie Wynalazki Rozwój produktu Opracowanie rozwiązań Obsługa klientów Zarządzanie relacjami z klientem Usługi doradcze Zarządzanie łańcuchem dostaw Zarządzanie wydajnością: redukcja kosztów, poprawa jakości i czasu cyklu. Zdrowie Bezpieczeństwo Środowisko Społeczeństwo Procesy innowacji i projektowania Procesy zarządzania klientami Procesy operacyjne Środowisko/ Społeczeństwo

30 30 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa procesów poziom przedsiębiorstwa Proces- ciąg czynności tak zaprojektowanych, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa Wkład – proces przetworzenia – produkty wyjściowe

31 31 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa procesów poziom projektu Mierniki wkładów i procesów: jakość - niezawodność, zgodność, trwałość, dokładność, ilość- rozmiar, przerób, czas - szybkość dostawy, dostępność, szybkość reakcji, zgodność z planem, łatwość użycia - elastyczność, pewność, dostępność, straty – liczba defektów, okres oczekiwania, czas transportu, wykorzystanie przestrzeni, zanieczyszczenia wartości pieniężne - koszty, ceny lub wartość.

32 32 Magdalena Kalińska 2004 Tworzenie mapy celów W Perspektywie Nauki i Rozwoju identyfikowane są kompetencje pracowników oraz infrastruktura, która umożliwi sprawne funkcjonowanie firmy i realizację celów Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy? Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję? Perspektywa klienta W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów? Perspektywa wewnętrzna Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję? Wiedza i rozwój

33 33 Magdalena Kalińska 2004 Przykłady mierników -perspektywa nauki i rozwoju - poziom projektu Zadowolenie współpracowników, ich lojalność i produktywność, Gotowość do doskonalenia zawodowego, Metody pozyskiwania danych: ankiety,

34 34 Magdalena Kalińska 2004 Poprawa Wartości dla Akcjonariuszy Strategia Wzrostu dochodówStrategia rentowności Zmotywowani i przygotowani pracownicy qDochody z nowych produktów qZyski z klientówqKoszt na jednostkęqWykorzystanie zasobów Cena Perspektywa finansowa Perspektywa klienta Perspektywa wewnętrzna Perspektywa Nauki&Wzrostu Atrybuty Produktu/usługi Differentiators Strategiczne kompetencje Technologie strategiczne Klimat sprzyjający działaniu (Proces innowacji) (Proces zarządzania klientem) (Procesy operacyjne) (Procesy uregulowań prawnych i dot. środowiska) Propozycja wartości dla klienta JakośćCzasFunkcjeObsługaZwiązkiBranża Doskonałość operacyjna Bliskość z klientem Przywództwo produktowe q Satysfakcja klienta Wzajemne kontaktyImage q Zdobywanie klientów q Utrzymanie dotychczasowych klientów Mapa celów

35 35 Magdalena Kalińska 2004 Mapa celów Ilość wskaźników w Zbilansowanej Karcie Wyników Perspektywa finansowa – 5 wskaźników Perspektywa klienta – 5 wskaźników Perspektywa procesów wew. – 8-10 wskaźników Perspektywa nauki i rozwoju – 5 wskaźników

36 36 Magdalena Kalińska 2004 Mapa celów - przykład Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Rosnące zadowolenie klientów Optymalizacja zapasów Wzrost rentowności Optymalizacja procesu planowania Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Podnoszenie satysfakcji pracowników Podnoszenie kwalifikacji pracowników Skuteczność systemów motywacyjnych Obniżanie poziomu kosztów Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Podnoszenie jakości wyrobów Zapewnienie standardu usług Zwiększanie liczby klientów Perspektywa finansowa Perspektywa rynkowa Perspektywa procesów wewnętrznych Perspektywa rozwoju

37 37 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników - przykład

38 38 Magdalena Kalińska 2004 Ocena wyników – przykład

39 39 Magdalena Kalińska 2004 Mapa celów - przykład Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Rosnące zadowolenie klientów Optymalizacja zapasów Wzrost rentowności Optymalizacja procesu planowania Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Podnoszenie satysfakcji pracowników Podnoszenie kwalifikacji pracowników Skuteczność systemów motywacyjnych Obniżanie poziomu kosztów Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Podnoszenie jakości wyrobów Zapewnienie standardu usług Zwiększanie liczby klientów Perspektywa finansowa Perspektywa rynkowa Perspektywa procesów wewnętrznych Perspektywa rozwoju


Pobierz ppt "Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004."

Podobne prezentacje


Reklamy Google