Odpowiedzialność za produkt (product liability)

Prezentacja na temat: "Odpowiedzialność za produkt (product liability)"— Zapis prezentacji:

1 Odpowiedzialność za produkt (product liability)
Odpowiedzialność za produkt (product liability). (wycofanie produktów niebezpiecznie wadliwych z rynku)

2 Przesłanki uwzględniające prawa konsumenta
Prawa konsumenta muszą być uwzględnione w procesie zarządzania przedsiębiorstwem To Klient (konsument) decyduje o korzyściach, jakie producent otrzymuje z użytkowania jego produktów Słaba pozycja nabywcy dóbr (klienta) powoduje marnotrawstwo zasobów będących do dyspozycji producenta Silna pozycja nabywcy dóbr wymusza efektywne gospodarowanie przedsiębiorstw – producentów dóbr. Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 27

3 Źródła zasad praw konsumenta
Wzrost świadomości praw obywatelskich, szczególnie w USA (XIX i początek XX wieku) Pierwsze rozprawy sądowe w latach 20. XX wieku w USA dotyczące niebezpiecznie wadliwych produktów Orędzie Johna Kennedy`ego wygłoszone 15 marca 1962 roku (Specjal Massage to the Congress Protecting the Consumer Interest). Product liability Masowe rozprawy sądowe w latach 70. dotyczące odszkodowań, szczególnie dotyczące produktów motoryzacyjnych Przyjęcie przez EWG 17 maja 1973 roku rezolucji w sprawie Karty ochrony konsumenta (karta nie jest źródłem prawa, ale wpływa na kształtowanie źródeł prawa i praktyki legislacyjnej oraz na decyzję organów Wspólnot Europejskich). Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.27

4 Przykłady odszkodowań (koszty jakości). Lata 70.-90 USA
Ford (1978 r.). 128,4 mln USD. Eksplozja zbiornika paliwa w fordzie pinto. Ford (1983r.). 106,8 mln USD. Ekplozja zbiornika paliwa w fordzie pinto. General Motors (1986 r.). 60,0 mln USD. Eksplozja zbiornika paliwa w chevrolecie. General Motors (1993 r.). 105, 2 mln USD. Zapalenie się samochodu. General Motors (1995 r.). 150,0 mln USD. Przewrócenie się chevroleta. Chrysler (1997 r.). 262, 5 mln USD. Nagłe otwarcie się tylnych drzwi samochodu w czasie jazdy. Chrysler (1998 r.). 100,0 mln USD. Przewrócenie się pick-up`a. General Motors (19991 r.). 1,2 mld USD. Eksplozja zbiornika paliwa (bak paliwa znajdował się zbyt blisko tylnego zderzaka samochodu). Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakością zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, s.32, za: Auto Motor Sport 2000, nr 1.

5 Regulacje techniczne i prawne w zakresie product liability
Odpowiedzialność za wadliwe wyroby (Dyrektywa Rady 85/374/EEC z 25 lipca 1985 roku z późniejszymi zmianami.). Ogólne bezpieczeństwo wyrobów (Dyrektywa Rady 92/59/EEc z 29 czerwca 1992 roku. Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawni- Cza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.26, za: The New Approach-legislation and standars on the tree movement of goods in Europe, CEN/CENELEC, Brussels 1997.

6 Prawa konsumenta Prawo do pełnej informacji o produkcie.
Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu. Prawo do odszkodowania za szkody spowodowane niebezpiecznie wadliwym produktem. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.28, za: L. Wasilewski, Karta praw konsumenta, „Problemy Jakości” 1998, nr 3, s.3.

7 Prawo do pełnej informacji o produkcie
Trzy sposoby realizacji tego prawa: 1. Informacja towarzysząca produktowi. 2. System informacji o zagrożeniach. 3. Publiczne wezwania do zwrotu zakupionych niebezpiecznie wadliwych produktów. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.28.

8 Informacja towarzysząca produktowi
Opis właściwości produktu. Ostrzeżenia przed możliwością powstania uszkodzenia. Regulacje dotyczące informacji o produkcie są zawarte w dyrektywach szczególnych nowego podejścia (dotyczą grup produktów). Produkty nie objęte dyrektywami szczególnymi ujęto w dyrektywie 92/59/EEC o ogólnym bezpieczeństwie. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.29.

9 System informacji o zagrożeniach
System ten wymaga powołania lub wyznaczenia organów nadzoru nad rynkiem. Ich zadaniem jest: Pobieranie próbek – badanie bezpieczeństwa produktów wprowadzonych na rynek Informowanie społeczeństwa o zagrożeniach ich bezpieczeństwa Wydawanie tymczasowych zakazów sprzedaży produktów w czasie trwania ich badań, jeśli domniemywa się, ze są one niebezpiecznie wadliwe Podejmowanie decyzji o wycofaniu z rynku wyrobów niebezpiecznych. Opracowała: Z.Zymonik

10 Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu
Rozwiązania są zawarte w dyrektywach nowego podejścia. Jako techniczne dyrektywy szczególne określają one warunki, jakie muszą być spełnione przez producenta określonej grupy wyrobów. Dyrektywa taka zawiera informacje dotyczące całego sytemu zapewnienia bezpieczeństwa danej grupy (np. maszyn, kompatybilności). Sprecyzowane są tu wymagania, jakie muszą być spełnione podczas projektowania wyrobu, jego produkcji i wprowadzenia do obrotu. Opracowała: Z.Zymonik

11 Prawo do odszkodowania za szkody spowodowane produktem niebezpiecznie wadliwym
Zakłada się w rozwiązaniach dotyczących tej problematyki, że szkoda wynika z istnienia wady. Z tego powodu nie jest ważne naruszenie umowy lub zaistnienie aktu zaniedbania. Producent jest winien, jeśli jego wyrób spowodował szkodę. Zgodnie z zasadą winy bezimiennej wystarczy, że poszkodowany wykaże, że wda powstała w obszarze działania producenta, aby osobom związanym z tym podmiotem postawić zarzut winy. Opracowała: Z.Zymonik

12 Pojęcia podstawowe Produkt bezpieczny Produkt niebezpieczny Stare Podejście Nowe Podejście Podejście Globalne Oznakowanie CE

13 Produkt bezpieczny - pojęcie
Produkt, który w zwykłych lub innych, dających się przewidzieć w sposób uzasadniony warunkach, nie stwarza żadnego zagrożenia lub stwarza zagrożenie znikome. Źródło: Z.Zymonik na podstawie: Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z 12 grudnia 2003 roku (Dz.U.Nr 229, poz.2275), która weszła w życie 31 stycznia 2004 roku i transponuje dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2001/95/WE z 3 grudnia 2001 roku w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów.

14 Produkt niebezpieczny – pojęcie
Produkt, który nie zapewnia bezpieczeństwa jakiego można oczekiwać przy uwzględnieniu normalnego jego zużycia. Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny wprowadziła do Kodeksu cywilnego wprowadziła ustawa z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Art. 449, indeks 1-11, Kodeksu cywilnego. Źródło: Z.Zymonik

15 Stare Podejście do harmonizacji technicznej
Wymagania techniczne względem produktów były określane bardzo szczegółowo przez ustawodawcę wspólnotowego. Wymagało to opracowania i stosowania wielu dyrektyw, co hamowało postęp techniczny. W latach 80. zastosowano nowe rozwiązanie, tzw. Nowe Podejście, w którym wymagania mają charakter zasadniczy (podstawowy). Starymi dyrektywami są objęte: - produkty spożywcze - farmaceutyki - substancje chemiczne i kosmetyki pojazdy mechaniczne Źródło; Z.Zymonik

16 Nowe Podejście do harmonizacji technicznej
Harmonizacja techniczna została ograniczona do wymagań zasadniczych odnośnie produktu. Wymagania zasadnicze są określone w technicznych dyrektywach szczególnych dotyczących grup wyrobów. Szczegółowe rozwiązania są sformułowane w technicznych normach zharmonizowanych. Techniczne normy zharmonizowane mają charakter dobrowolny. Producent ma więc prawo zastosować inne specyfikacje techniczne. Producenci wytwarzający produkty zgodnie z technicznymi normami zharmonizowanymi korzystają z domniemania zgodności z zasadniczymi wymaganiami. Producent jest odpowiedzialny za jakość produktu. Produkt, który spełnia wymagania odpowiednich dyrektyw i oznaczony jest jako CE (Conformity European Marking) ma prawo być wprowadzony na rynek. Źródło: Z.Zymonik

17 Globalne Podejście do harmonizacji technicznej
Nowe Podejście do harmonizacji technicznej wymusiło Globalne Podejście, czyli podejście obejmujące cały proces realizacji produktu. Dla tego procesu ustanowiono procedury oceny zgodności z wymaganiami składające się z modułów (np. projektowania, kontroli jakości). Źródło: Z.Zymonik

18 Oznakowanie CE CE na produkcie oznacza, że produkt ten jest zgodny z odpowiednimi wymaganiami dyrektyw europejskich. Źródło: Z.Zymonik

19 Wykaz Dyrektyw Nowego Podejścia wymagających oznakowania CE na produktach
1. Sprzęt elektryczny przeznaczony do stosowania w określonym przedziale napięcia. 2. Proste zbiorniki ciśnieniowe. 3. Bezpieczeństwo zabawek. Materiały budowlane. Kompatybilność elektromagnetyczna. Środki ochrony indywidualnej. Wagi nieautomatyzowane. Aktywne wszczepialne urządzenia medyczne. Urządzenia spalające paliwo gazowe. Kotły grzejne opalane paliwem płynnym lub gazowym. Źródło: oprac. Z.Zymonik na podstawie:Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z roku. ( ).

20 Wykaz Dyrektyw Nowego podejścia wymagających oznakowania CE na produktach c.d.
Materiały wybuchowe do użytku cywilnego. Urządzenia medyczne. Sprzęt i systemy ochronne przeznaczone do stosowania w atmosferze potencjalnego wybuchu (tzw. dyrektywa ATEX). Rekreacyjne jednostki pływające. Windy. Urządzenia ciśnieniowe. Bezpieczeństwo maszyn. Diagnostyczne urządzenia medyczne in vitro. Radiowe i telekomunikacyjne urządzenia końcowe. Przyrządy pomiarowe. Źródło: opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z roku. ( ).

21 Opakowania i opakowania zużyte.
Dyrektywy oparte na zasadach Nowego i Globalnego podejścia nie przewidujące oznakowania CE Opakowania i opakowania zużyte. Interoperacyjność transeuropejskiego systemu kolei szybkobieżnej. Wyposażenie morskie. Źródło: opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja ( ).

22 Dyrektywy oparte na zasadach Globalnego Podejścia
Sprawność energetyczna lodówek i zamrażarek oraz ich kombinacji. Przewoźne zbiorniki ciśnieniowe. Emisja hałasu do otoczenia przez urządzenia pracujące na zewnątrz. Stabilizatory oświetlenia jarzeniowego. Źródło opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja

23 System informacji o zagrożeniach
Organa rządowe nadzoru bezpiecznych produktów na rynku. Ich zadania: - pobieranie próbek - informowanie społeczeństwa o zagrożeniu ich bezpieczeństwa wydawanie tymczasowych zakazów sprzedaży produktów w czasie trwania ich badań, jeśli domniemywa się, ze są one szkodliwe podejmowanie decyzji o wycofaniu z rynku wyrobów niebezpiecznych i ewentualnego ich zniszczenia. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 29.

24 Publiczne wezwania do zwrotu niebezpiecznie wadliwych produktów
Dotyczą tych produktów, które mogą spowodować szkodę podczas użytkowania. Są podejmowane w obawie przed zapłatą ewentualnych odszkodowań (traktuje się tego typu działania producenta jako „mniejsze zło”). Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 29.

25 Przykład 1. publicznego wezwania o wycofaniu z rynku produktu niebezpiecznie wadliwego
Ogłoszenie prasowe 74899K-Po: Kulczyk Tradex, wyłączny importer VW i AUDI na Polskę informuje, (…), klientów o wymianie opon firmy FIRESTONE w samochodach Volksvagen. W trosce o bezpieczeństwo użytkowników samochodów Volsvagen, wyposażonych w opony formy FIRESTONE zadecydowano o wymianie opon typu 185/65 R14 *^T F560, oznaczonych symbolami DOT WAGL D6DT 234 do 454. Na opnach tych mogą powstać rysy prowadzące do nagłego ubytku powietrza. Opony tego typu zamontowano w samochodów Volksvagen-PASSAT a silnikami 55 kW (75 KM) i 66 kW (90 KM). Firma Volksvagen prosi wszystkich posiadaczy w/w modeli samochodów wyprodukowanych od VI do XI 1994 r. o zwrócenie się do najbliższej autoryzowanej stacji obsługi VW-AUDI w celu bezpłatnej wymiany opon. Źródło:Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33-34, za: P0.

26 IKEA wycofuje reflektor halogenowy FEMTON
Przykład 2. publicznego wezwania o wycofaniu z rynku produktu niebezpiecznie wadliwego IKEA wycofuje reflektor halogenowy FEMTON IKEA - FEMTONIKEA prosi wszystkich klientów, którzy kupili reflektory halogenowe z klipsem FEMTON o ich zwrot do sklepu IKEA. Klienci otrzymają pełną rekompensatę pieniężną wysokości ceny zakupu. Źródło: ( )

27 Przykład 2. c.d. Szwedzki Urząd ds. Bezpieczeństwa Wyrobów Elektrycznych (Swedish National Electricity Safety Board) po przetestowaniu reflektora stwierdził, że konstrukcja lampy może stwarzać zagrożenie jej przegrzania. IKEA nie otrzymała od klientów żadnych skarg i zgłoszeń o przypadkach przegrzania reflektora FEMTON. Ponieważ bezpieczeństwo klientów jest dla IKEA najwyższym priorytetem zdecydowano o wycofaniu lampy z rynku, by uniknąć potencjalnego zagrożenia. Źródło: ( )

28 Lampa halogenowa FEMPTON http://www.ikea.pl (20.06.2008)

29 Przykład 2. c.d. FEMTON ma regulowane giętkie ramię umożliwiające ustawienie dowolnego kierunku padania światła. Testy wykazały różnice w giętkości tego ramienia, co oznacza, że niektóre lampy mogą zostać zamocowane w taki sposób, że świetlówki znajdą się zbyt blisko oświetlanej powierzchni, np. ściany, blatu stołu, półki, co może spowodować przegrzanie lampy. To spowodowało podjęcie natychmiastowych działań zapobiegających, mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa przyszłych dostaw. Źródło: ( )

30 Przykład 2. c.d. Reflektor halogenowy z klipsem FEMTON, o którego zwrot prosi IKEA, został wyprodukowany w Chinach i jest sprzedawany w Europie, Azji i Australii od 2004 roku. Jest oznaczony czterocyfrowym stemplem daty (YYWW - czyli rok, miesiąc, tydzień, dzień), pięciocyfrowym numerem producenta (17796), logo IKEA, podano także kraj pochodzenia. W Ameryce Północnej jest sprzedawana inna wersja reflektora, która nie zostaje wycofana z rynku. Źródło: ( )

31 Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu
Podstawowe założenie dotyczące bezpieczeństwa produktu: bezwzględne bezpieczeństwo, czyli ryzyko zerowe, jest niemożliwe do zrealizowania w praktyce. Uważa się, że działalność gospodarcza powinna być prowadzona bez ryzyka zagrożenia ludzi środowiska tak dalece jak to jest praktycznie osiągalne. Rzeczywiste bezpieczeństwo, możliwe do osiągnięcia przy danym stanie nauki i techniki, jest określane poziomem ALARA (As Law as Relatively Available) – 4 kryteria: rodzaj produktu, rodzaj użytkownika, rodzaj i zasięg zagrożenia, koszty zapobiegania niebezpieczeństwu. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 30, za: L.Wasilewski, Europejski kontekst zarządzania jakością, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszawa 1998.

32 Przykład. Dopuszczalne ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa
Dopuszczalne ryzyko użytkowników samochodów osobowych: 10 do – 7. Społeczeństwo toleruje 10 do – 4. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.30, za: L.Wasilewski, Europejski kontekst zarządzania Jakością, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszwa 1998, s.4-5.

33 Prawo do odszkodowania za szkody spowodowane produktem niebezpiecznie wadliwym
Regulacja - Dyrektywa 85/374/EEC z późniejszymi zmianami. Nie jest ważne naruszenie umowy lub aktu zaniedbania – producent jest winien, jeśli jego produkt spowodował szkodę. Zasad winny bezimiennej – wystarczy, że poszkodowany wykaże, iż wada powstała w obrębie działania producenta, aby osobom związanym z tym podmiotem postawić zarzut winy. Źródło: Z.Zymonik. Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.32, za: L.Wasilewski, Europejski kontekst zarządzania jakością, Instytut organizacji i zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszawa 1998, s.6.

34 4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca)
Kategorie producentów w odpowiedzialności za produkt (product liability) 1. Producent 2. Quasi-producent 3. Importer 4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Źródło; Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

35 Producent - pojęcie Wytwórca produktu finalnego.
Przedsiębiorstwo wytwarzające części składowe produktu. Dostawca materiałów. Każdy, kto przedstawia się jako producent z tytułu przyłączenia do produktu swojej nazwy (nazwiska), znaku towarowego, a także charakterystycznego znaku odróżniającego dany produkt od innego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna wydawnicza politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.32.

36 Argumenty przemawiające za szerokim pojęciem producenta
Wytwórca produktu finalnego coraz częściej występuje w roli montażysty, np. montownie samochodów osobowych, gdzie części składowe pochodzą z wielu przedsiębiorstw (globalizacja). Wytwórcy elementów składowych produktu finalnego mają najlepsze predyspozycje do wykorzystania swoich zasobów, gdyż specjalizują się w danej dziedzinie przez co mają wpływ na kształtowanie wartości dodanej. Wytwórca elementów składowych produktu finalnego lub materiałów często jest silniejszy ekonomicznie od wytwórcy finalnego. Wytwórca produktu finalnego może stosunkowo łatwo uwolnić się od odpowiedzialności, a tym samym uniemożliwić poszkodowanemu klientowi uzyskanie rekompensaty za doznane szkody lub straty. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

37 Quasi-producent Osoba, która wprowadza na rynek produkty wytworzone przez innych (pośrednictwo). Producentami czyni je rozpoznawczy znak umieszczony na wyrobie, opakowaniu lub dokumentacji np. centra handlowe, salony odzieży markowej, domy sprzedaży wysyłkowej . Często są to silne ekonomicznie organizacje handlowe, które dysponują produktami pochodzącymi od nieznanych lub słabo znanych na rynku producentów, którzy mogą zaistnieć na rynku dzięki nazwie pośredniak handlowego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

38 Importer Importerzy mają stanowić barierę przed napływem wadliwych wyrobów z państw trzecich. Ich zadaniem jest m.in. obserwacja importowanego produktu na rynku i w użytkowaniu, aby w razie zauważenia zagrożenia można byłoby go w porę wycofać. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

39 Dystrybutor detaliczny (sprzedawca)
Pełni on rolę producenta w zakresie odpowiedzialności (product liability), gdy: - producenta-wytwórcy nie można zidentyfikować sprzedawca w odpowiednim czasie nie poinformuje osoby poszkodowanej o tożsamości producenta-wytwórcy lub osoby, od której otrzymał niebezpiecznie wadliwy produkt sprzedawca nie poinformuje o tożsamości importera, nawet jeśli wskaże producenta –wytwórcę Dokumentacja musi być przez niego przechowywana przez 10 lat. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

40 Przesłanki zwalniające producentów od odpowiedzialności za niebezpiecznie wadliwy produkt
1. Producent nie wprowadził niebezpiecznie wadliwego produktu na rynek. 2. W chwili wprowadzenia produktu na rynek niebezpieczna wada nie miała miejsca. 3. Produkt nie był przedmiotem biznesu. 4. Niebezpiecznie wadliwy produkt był zgodny z obligatoryjnymi wymaganiami przepisów państwowych. 5. Stan wiedzy naukowej i technicznej w chwili wprowadzenia do obrotu nie umożliwiał wykrycia wady produktu. 6. Produkt był częścią składową innego produktu, a wada nie była spowodowana tą częścią. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.35.

41 Bezpieczeństwo produktu w Europie - przewodnik po działaniach naprawczych, w tym wycofaniu produktów - jak przedsiębiorcy mogą chronić konsumentów przed niebezpiecznymi produktami Przewodnik został przygotowany przez Centrum Badań i Testów Intertek (Intertek Research and Testing Centre) dla Stowarzyszenia Konsumentów Wielkiej Brytanii Źródło: Z.Zymonik

42 Działania naprawcze - pojęcie
Działania, które mają na celu eliminacje zagrożenia bezpieczeństwa dla ludzi i zwierząt, mienia i środowiska. Źródło; Z.Zymonik

43 Rodzaje działań naprawczych
Modyfikacje projektu produktu. Przesłanie konsumentowi informacji i ostrzeżeń dotyczących właściwego użytkowania produktu. Modyfikacja produktu u konsumenta lub w innym miejscu. Wymian produktu lub zwrot pieniędzy. Źródło: Z.Zymonik

44 Kto ponosi odpowiedzialność za działania naprawcze?
Zakres odpowiedzialności powinien być ustalony i zapisany w umowie między przedsiębiorcą a jego dostawcą. Źródło: Z.Zymonik

45 Studia przypadków (Case study)
Przykład. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką.

46 Przykład 1. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką
Przykład 1. Produkt niebezpiecznie wadliwy. Laska z zakrzywioną rączką. (Źródło: Zymonik na podstawie: Przewodnik…..)

47 Charakterystyka produktu
Laska z zakrzywioną rączką – urządzenie medyczne, podlegające wymogom Agencji Regulacji Leków i Produktów Opieki Zdrowotnej (MHRA). Źródło; Z.Zymonik

48 Problem Drewniana rączka laski odpada od aluminiowej rurki. Może to spowodować upadek użytkownika i narazić go na szkodę – uszczerbek na zdrowiu. Producent: Przedsiębiorstwo Boots. Wielka Brytania Wykonawca. Tajwan Od października 2001 roku sprzedano sztuk, zgłoszono 19 reklamacji Źródło: Z.Zymonik

49 Procedura działań naprawczych
1. Ocena ryzyka. 2. Decyzja o podjęciu działań naprawczych. 3. Zawiadomienie. 4. Przeprowadzenia działań naprawczych. 5. Zawiadomienie władz. 6. Monitorowanie wycofania. 7. Sformułowanie wniosków. Źródło: Z.Zymonik

50 Ocena ryzyka Krok 1. Spotkanie grupy roboczej (przedstawiciele działów: rozwoju jakości produktów, zakupów, usług prawnych, public relations, usług medycznych). Krok 2. Przeprowadzenie symulacji stosowania produktu. Wynik: wszystkie wymogi normy brytyjskiej są spełnione. Krok 3. Zespół obsługi klientów zadał pytania klientom dotyczące procesu użytkowania laski. Wynik: wada występuje gdy: drastycznie zmienia się temperatura powietrza, rączka laski służy do podnoszenia toreb z zakupami. Źródło: Z.Zymonik

51 Decyzja o podjęciu działań naprawczych
Do wszystkich sklepów sprzedających laskę producenta X wysłano komunikaty elektroniczne o zwrocie produktu. Produkty były zwracane do centralnego magazynu. Grupa robocza oceny ryzyka spotkała się ponownie i podła decyzję o wycofaniu produktu od konsumentów. Klientom zaproponowano wymianę na inny model laski lub zwrot pieniędzy. Źródło: Z.Zymonik

52 Zawiadomienie Przedsiębiorstwo Boots prowadziło program kart lojalnościowych co pozwoliło na zidentyfikowanie 43% nabywców laski. Wysłano do nich drogą pocztową listy zawiadamiające. Jednocześnie wysłano zawiadomienia do lokalnych gabinetów lekarskich; informację umieszczono również na stronie internetowej przedsiębiorstwa Boots. Źródło: Z.Zymonik

53 Przeprowadzenie działań naprawczych
Klienci zwrócili do sklepów lasek. Przedsiębiorstwo Boots ma umowę z dostawcami, która określa zakres odpowiedzialności za wady produktów oraz odpowiedzialność w przypadku konieczności zastosowania działań naprawczych. Zespół roboczy oceny ryzyka podjął decyzję o zmianie projektu niebezpiecznie wadliwej laski. W nowym modelu wzmocniono połączenie pomiędzy rączką i rurką aluminiową tak, aby laska wytrzymała skrajne temperatury i skrajnie wysokie siły skręcające. Specyfikacja testów objęła dodatkowo wymóg sił wytrzymałości na ciągnienie i skręcanie. Źródło: Z.Zymonik

54 Zawiadomienie władz Urząd ds. Lekarstw i Produktów Leczniczych (MHRA) został powiadomiony zarówno o wykryciu niebezpiecznej wady, jak i o wycofaniu produktu z rynku. Źródło: Z.Zymonik

55 Monitorowanie wycofania
Zwroty niebezpiecznie wadliwych lasek były monitorowane przez działo obsługi klienta. Zwroty były rejestrowane przez kasy w sklepach (kasy były tak zaprogramowane, aby był podany powód zwrotu i sposób poinformowany klienta o możliwości zwrotu. Program wycofania produktu z rynku powiódł się. Wycofano lasek (40% wszystkich sprzedanych produktów). Źródło: Z.Zymonik

56 Wnioski Posiadanie odpowiedniego mechanizmu umożliwia monitorowanie uwag i reklamacji ze strony klienta, a następnie szybkie zidentyfikowanie problemów związanych z produktem. Karty lojalnościowe klientów przedsiębiorstwa Boots, a także rozwieszone w sklepach komunikaty pozwoliły na szybkie zawiadomienie nabywców lasek o niebezpieczeństwie i możliwości zwrotu niebezpiecznego produktu. W procesie projektowania produktu nie można trzymać się ściśle wymagań normy. Trzeba mieć umiejętność przewidywania tego , że użytkownik produktu może użyć go także do innych celów i doprowadzić do tragedii. Źródło: Z.Zymonik