Co to jest jakość? Rozumienie, definiowanie i ocena jakości.

Prezentacja na temat: "Co to jest jakość? Rozumienie, definiowanie i ocena jakości."— Zapis prezentacji:

1 Co to jest jakość? Rozumienie, definiowanie i ocena jakości.

2 JAKOŚĆ jest więc: -NIEWIDOCZNA, gdy jest dobra, - NIEMOŻLIWA DO NIEZAUWAŻENIA, gdy jest zła

3 Filozoficzne ujęcie jakości PLATON jakość (poion) to „sąd oceniającego subiektywnie zależny od doświadczenia”, jakości nie da się zdefiniować – zrozumieć ją można tylko przez własne osobiste doświadczenia,

4 Filozoficzne ujęcie jakości ARYSTOTELES jakość ▫ w ujęciu metafizycznym – to różnica istoty (istotna różnica) lub własność substancji w ruchu, ▫ w ujęciu ontologicznym – to na mocy czego rzeczy są w pewien sposób oceniane, „coś na podstawie czego możemy porównać produkty”, „coś co świadczy o produkcie, odróżnia go od innych” (ankieta) jakość to cecha (obok rzeczy i relacji) która może być definiowana, ale nie podlega ocenie,

5 Filozoficzne ujęcie jakości STRAGERITA, LAO TSE jakość – to co doskonałe, jakość – perfekcja wykonania, doskonałość

6 Filozoficzne ujęcie jakości J. LOCKE, I.KANT jakość pierwotna, „rzecz sama w sobie” – ma charakter obiektywny (Locke – np. waga, kształt, Kant – nigdy nie może zostać poznana) jakość wtórna, „rzecz dla mnie” – (Locke – podlegająca ocenie zmysłów, np. smak, Kant- widziana jest przez każdego tak jak mu się ukazuje), Kant – ocena jakości produktu jest zawsze oceną sbiektywną

7 Filozoficzne ujęcie jakości

8 Jakość techniczna i jakość ekonomiczna (marketingowa) Jakość techniczna to zbiór wymagań stawianych produktowi przeznaczonemu do określonego użytku, to stopień w jakim dany produkt jest zgodny z projektem czyli ze specyfikacją wymagań Oceniający jakość – specjalista, producent. Jest to wewnętrzna perspektywa oceny jakości

9 Jakość techniczna i jakość ekonomiczna (marketingowa) Jakość ekonomiczna to zespół cech produktu, które wpływają na jego zdolność do zaspokajania określonej potrzeby, to stopień spełnienia wymagań odbiorcy Oceniający jakość – konsument Jest to zewnętrzna perspektywa oceny jakości Jakość ma tu charakter subiektywny

10 Klasyfikacja ujęć jakości wg. P. Garvina jakość w sensie transcendentalnym, jako doskonałość, ▫ „jakość – kiedy produkt w 100% spełnia moje oczekiwania”, „stopień doskonałości”, „to najbardziej pożądana cecha produktu” (ankieta), ▫„jakość to wszystko co można poprawić”(Imai – filozofia Kaizen) jakość bazująca na cechach produktu - o jakości decydują atrybuty i właściwości rzeczy, ▫„zbiór wartości opisujących daną rzecz”, „trwałość”, „stan, poziom rzeczy lub usługi”, „zbiór cech lun stan produktu” (ankieta) ▫koncepcja jakości rozumianej jako atrybuty rzeczy J.M. Jurana jakość bazująca na ocenie klienta – o jakości decyduje postrzeganie produktu i ocena jego cech dokonana przez klientów, ▫„stopień zadowolenia klienta”, „jakość = zadowolenie” ▫„jakość jest wszystkim co konsumenci postrzegają, że nią jest” (Grönroos) jakość bazująca na ocenie procesu produkcji – o jakości decyduje zgodność z postawionymi normami i procedurami, ▫założenia TQM i ISO, „jakość to zero braków, to wolność od wad” ▫ „zgodność ze standardami”, jakość bazująca na ocenie wartości – jakość definiowana w odniesieniu do kosztów i/lub ceny ▫„jakość to dostarczenie konsumentowi tego czego potrzebuje za cenę, którą jest skłonny zapłacić” (Price)

11 Jakość jest to więc:  stopień zbliżenia do doskonałości,  przydatność do użytku,  spełnienie oczekiwań,  zgodność z wymaganiami,  wykonanie poprawnie za pierwszym razem

12 Cechy i charakterystyki CECHA – każdy, mierzalny lub niemierzalny, ale dający się opisać słowie, element orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach CHARAKTERYSTYKA – zbiór cech powiązanych z pewną jednorodną właściwością

13 Klasyfikacja charakterystyk fizyczne (np. mechaniczne, fizyczne), sensoryczne (np. smakowe, węchowe), behawioralne (np. empatia, wiarygodność), temporalne (np. dostępność, punktualność), ergonomiczne (np. komfort, bezpieczeństwo), funkcjonalne (np. osiągi).

14 Klasyfikacja charakterystyk techniczne (np. właściwości fizykochemiczne, wymiary), użytkowe (np. niezawodność, trwałość, naprawialność), estetyczne (np. wygląd zewnętrzny, staranność wykonania), ekonomiczne (np. koszty nabycia, koszty eksploatacji).

15 Klasyfikacja charakterystyk niezależne od czasu – te które można wyznaczyć już w momencie nabycia produktu (np. wygląd, funkcjonalność, ergonomiczność), zależne od czasu – związane z niezawodnością, których ocena może być wyrażona jedynie w kategoriach prawdopodobieństwa i często dopiero po upływie określonego czasu użytkowania (np. trwałość, czas między awariami, naprawialność).

16 Model Kano Podział charakterystyk ze względu na wpływ na satysfakcję:  właściwości podstawowe – bez nich produkt nie jest tym za co jest uważany – powodują jedynie akceptację produktu,  „osiągi” – proporcjonalny wpływ na satysfakcję  decydujące o atrakcyjności – cechy, których nie mają inne produkty, a które klient odbiera jako niespodziewane ale użyteczne.

17 Pomiar i ocena jakości Cechy służące do pomiaru jakości można podzielić na: mierzalne (wielkości), niemierzalne (atrybuty), można je opisać słownie w skali: dwustopniowej (dwustanowej), wielostopniowej (wielostanowej)

18 Schemat oceny jakości wyrobu 1. ustalenie zbioru cech tworzących kryteria oceny, 2. wyznaczenie wartości lub stanów cech, na podstawie: ▫pomiaru – jeśli cecha jest mierzalna, ▫ obserwacji stanu cechy i jej kwalifikacji do określonej grupy – jeśli cecha jest niemierzalna, 3. kwalifikacja stanów cech, (np. zgodny – niezgodny) 4.określenie ważności cech i ich uporządkowanie 5. ocena jakości.

19 Kwalifikacja stanów cech Wyróżniającymi stanami cechy są stany: ▫ zgodny – niezgodny, ▫ spełniający wymagania – nie spełniający wymagań, ▫ dobry – zły. Niezgodność – niespełnienie ustalonych wymagań, Jednostka niezgodna – jednostka obciążona niezgodnością lub niezgodnościami, Wada – niezgodność nie pozwalająca na uzyskanie pełnej wartości związanej z zamierzonym użytkowaniem Jednostka wadliwa (brak) - produkt obciążony wadą.