Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009 Aby zobaczyć prezentację badania należy wybrać przycisk F5. Poruszanie się pomiędzy.

Prezentacja na temat: "Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009 Aby zobaczyć prezentację badania należy wybrać przycisk F5. Poruszanie się pomiędzy."— Zapis prezentacji:

1 Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009 Aby zobaczyć prezentację badania należy wybrać przycisk F5. Poruszanie się pomiędzy slajdami umożliwia: SPACJA, ENTER oraz klawisze kierunkowe.

2 Str. 2 BADANIE ILOŚCIOWE  OMNIMAS CAPI  OMNIMAS - reprezentatywny dla ogólnopolskiej populacji osób w wieku 15+, sondaż o charakterze syndykatowym.  Technika: CAPI - wywiady bezpośrednie w domach respondentów przy użyciu notebooków oraz kwestionariusza w postaci elektronicznej.  Reprezentatywna wielkość próby: N=1005.  Termin realizacji 2009 rok. Cele i metodologia  Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801.  Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem z infolinii.  Ocena użyteczności infolinii telefonicznej.  Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy.  Infolinia a wizerunek firmy. CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP: METODOLOGIA:

3 Str. 3 Struktura socjo-demograficzna próby – obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa. MIEJSCE ZAMIESZKANIA WSZYSCY, N=1005 PŁEĆ WIEK WYKSZTAŁCENIE

4 Str. 4 Posiadanie infolinii typu 0801, 0800 różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95  Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat (osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej prestiżową, godną zaufania. TNS OBOP

5 Str. 5 Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowy N=1005 INFOLINIA TYPU 0800, 0801 CHĘTNIEJ: 51% - 20-29 lat  Mając do wyboru zwykły numer telefoniczny lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych klientów wybrałaby infolinie telefoniczną typu 0800, 0801.  Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej zadzwoniłaby na infolinię niż na tradycyjny telefon stacjonarny lub komórkowy. TNS OBOP

6 Str. 6 Łatwy do zapamiętania numer różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95  Łatwy do zapamiętania numer infolinii typu 0801, 0800 byłby ułatwieniem kontaktu z firmą aż dla ponad 50% potencjalnych klientów.  Takie udogodnienie docenia ponad 60% osób w przedziale wiekowym 20 - 39 lat z wyższym wykształceniem (osoby często robiące zakupy, z dużym potencjałem nabywczym). TNS OBOP

7 Str. 7 Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmie różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95  Dobra jakość obsługi telefonicznej jest kluczowym aspektem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla ponad połowy potencjalnych klientów.  Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku 15-39 lat (ok.65%), z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. TNS OBOP

8 Str. 8 Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działem różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95  Szybkość i dostępność informacji w trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości potencjalnych klientów (63%).  Szczególną wagę do tego faktu przykłada ponad 70% osób w przedziale 15-39 lat, z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym.  Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym wykształceniem. TNS OBOP

9 Str. 9 Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomości N=1005 CZĘŚCIEJRZADZIEJ TAK  Zdecydowana większość potencjalnych klientów (61%) ceni sobie możliwość pozostawienia informacji z prośbą o oddzwonienie w przypadku zajętości linii telefonicznych lub poza godzinami pracy firmy.  Na możliwość skorzystania z takiej usługi szczególną uwagę zwraca aż 70% osób do 39 roku życia. 79% - 15-19 lat 69% - 20-29 lat 69% - 30-39 lat 42% - osoby powyżej 60 roku życia TNS OBOP

10 Sklepy internetowe - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009

11 Str. 11 Kontakt ze sklepem internetowym N=313  Spośród osób robiących zakupy w sklepach internetowych niemal połowa kontaktuje się telefonicznie ze sprzedawcą. Oznacza to, że droga telefoniczna jest istotną formą kontaktu klientów ze sklepami internetowymi. TNS OBOP

12 12 Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym 78% Rezygnacja z zakupów  Zdecydowana większość klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się ze sprzedawcą.  Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych. TNS OBOP

13 13 Powody kontaktu ze sklepem internetowym  Informacje o produktach i usługach, to najczęstszy powód kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym. Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma istotne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o skorzystaniu z usług lub dokonaniu zakupu w danej firmie.  Równie ważna dla klientów jest możliwość sprawdzenia realizacji zamówienia. TNS OBOP