Czynniki instytucjonalno-prawne

Czynniki kształtujące natężenie konkurencji Groźba nowych wejść na rynek usług bankowych; Obniżenie poziomu cen, Zwiększenie poziomu kosztów przez dotychczasowych konkurentów; Zagrożenie substytutami, Siła przetargowa nabywców oraz dostawców.

Bariery wejścia Ekonomia skali i zakresu działania, Technologia informatyczna, Ryzyko bankowe; Wymogi kapitałowe (5mln euro), Dostęp do sieci dystrybucji, Dostęp do technologii, Zróżnicowanie usług, Lojalność klientów, Polityka regulacyjna państwa.

Nowi konkurenci Banki – krajowe i zagraniczne, Pozabankowe instytucje finansowe: Towarzystwa ubezpieczeniowe, Pośrednicy kredytowi; Podmioty z innych branż: Sieci handlowe, Producenci oprogramowania, Przedsiębiorstwa rozrywkowe, Firmy telekomunikacyjne.

Postawy lojalnościowe klientów w Polsce

Groźba usług substytucyjnych Zagrożenia ze strony substytutów zależne są od: Liczby alternatyw, Ich efektywności kosztowej, Lojalności klientów / kosztów zmiany dostawcy, Wrażliwości cenowej klientów.

Groźba usług substytucyjnych Usługi bankowe spełniają trzy podstawowe funkcje: Gromadzenia i inwestowania środków, Finansowania, Pośredniczenia w rozliczeniach.

Obszary konkurencji pomiędzy bankami usługi Banki hipoteczne Banki samochodowe Banki pocztowe SKOK-i Rachunki bieżące - + Karty płatnicze Lokaty terminowe Kredyty detaliczne Kredyty samochodowe ++ Kredyty hipoteczne Kredyty ratalne

Obszary konkurencji z innymi podmiotami usługi Firmy ubezpieczeniowe Fundusze inwestycyjne Fundusze emerytalne Agenci kredytowi Rachunki bieżące - Karty płatnicze Lokaty terminowe + Kredyty detaliczne Kredyty samochodowe Kredyty ratalne

Atrakcyjność poszczególnych form oszczędzania Pracownia Badań Społecznych PBS 2006

Przykłady usług substytucyjnych świadczonych przez nie-banki Wydawanie kart płatniczych przez duże sieci handlowe, Przelewy transgraniczne oferowane przez np.. Western Union, Wykorzystanie Internetu do rozliczania płatności prze firmy spoza sektora bankowego np. płatności P2P, Świadczenie usług doradczych przez portale finansowe.

Siła przetargowa klientów jako czynnik kształtujący natężenie konkurencji Oczekiwania klientów co do ceny, jakości obsługi, innowacji, Łatwy dostęp do informacji o cechach i cenach oferowanych towarów, Świadomość przysługujących praw i obowiązków sprzedawców.

Czynniki wpływające na rywalizację wewnątrz sektora Tempo wzrostu branży, Możliwość zróżnicowania produktów, Liczba, wielkość i zróżnicowanie konkurentów, Tempo zmian technologii.

Główne źródła przewagi konkurencyjnej Niskie koszty; Ograniczony asortyment, Daleko posunięta standaryzacja, Eliminacja najbardziej kosztownych klientów, Silny nacisk na wykorzystanie najtańszych kanałów dystrybucji, Efektywna struktura organizacyjna; Wyróżniająca się oferta; Produkt unikalny za wyższa cenę, Trafna identyfikacja potrzeb klienta – badania.

Typy strategii konkurencyjnych niemieckich banków detalicznych Strategia banku domowego Pełna oferta uproszczonych usług rozliczeniowych, depozytowych i kredytowych, standaryzacja i przejrzystość cenowa. Strategia banku dodatkowego Brak ROR w ofercie, specjalne usługi kredytowe i depozytowe. Wypełnienie luki pozostawionej przez banki domowe. Strategia segmentacji klientów Wąska gama usług po korzystnych cenach wybranym klientom. Strategia doradztwa na rzecz klientów Oferta skierowana do zamożnych klientów, tworzenie ścisłych relacji z bankiem, zarządzanie majątkiem.

Strategie konkurencyjne oparte na orientacji internetowej Strategia „finansowego dyskontu”, Strategia budowania relacji, Strategia wirtualnej niszy.

Strategia „finansowego dyskontu” Niskie koszty jako podstawa przewagi konkurencyjnej: Internet jako główny kanał dystrybucji, Wąska gama zestandaryzowanych usług, Outsourcing usług, Koncentracja na dystrybucji.

Strategia budowania relacji Bank jako główny dostawca usług bankowych dla obsługiwanej klienteli, Źródłem przewagi jest kompleksowe zaspokajanie potrzeb klientów i zbudowanie trwałej relacji z nimi; Wielokanałowy model dystrybucji, Znaczenie innowacji w funkcjonalności systemów (np. kategoryzacje wydatków)

Strategia wirtualnej niszy Wykorzystanie nowych możliwości stwarzanych przez rozwój gospodarki sieciowej . Źródłem przewagi jest budowanie barier wejścia na niszowy rynek (np. efekt sieci i kontrola standardu przy płatnościach elektronicznych), Specjalizacja, Koncentracja na określonym segmencie rynku.

Czynniki wewnętrzne wpływające na rozwój BE Konieczność obniżenia kosztów działania banków, Koszty związane z wdrożeniem i eksploatacją rozwiązań informatycznych, Konieczność zmian organizacyjnych, Zwiększające się wymagania klientów, co do jakości oferowanych usług.

Konieczność obniżenia kosztów działania Redukcja kosztów stałych: Likwidacja placówek, Zmniejszenie placówek, Mniejsza ilość pracowników; Obniżenie kosztów zmiennych: Zmniejszenie kosztów transakcyjnych.

Koszty związane z rozwiązaniami informatycznymi Koszty zakupu systemu, Koszty wdrożenia systemu, Koszty eksploatacji systemu, Koszty nadążania za rozwojem techniki, Koszty uaktualniania oprogramowania, Koszty akcji marketingowych promujących nowe usługi.

Konieczność zmian organizacyjnych Zmiana standardów działania, Zmiana istniejących procedur, Przystosowanie pracowników do nowej kultury pracy, zmiana postaw osób realizujących politykę firmy.

Schemat organizacyjny oddziału „starego typu”

Schemat organizacyjny oddziału „nowego typu”

Wymagania klientów co do jakości oferowanych usług Wymiary jakości w bankowości: Zachowanie personelu, Wiarygodność, Komunikacja, Dostępność usług.

Jakość jako czynnik trwałego związku z klientem

Ważność poszczególnych czynników jakości Kryterium Waga w % Dostęp do usług banku 22,8 Wiarygodność i wizerunek banku 20,4 Fachowość, sprawność i zachowanie personelu 19,6 Cena usług 15,8 Organizacja obsługi i informacja 13,4 Wygląd banku, wyposażenie, atmosfera 8,1 Źródło: P Stodulny, Badanie satysfakcji i lojalności klientów banków (2005)

Powody możliwej rezygnacji z usług banku 78% - zbyt wysokie prowizje, niekorzystne oprocentowanie; 42% - niekompetencja i nieuprzejmość personelu; 32% - kolejki, długi czas oczekiwania na obsługę, skomplikowane formalności i procedury; 14% - spadek zaufania do banku; 13% - wąska oferta banku; 8% - lokalizacja, słabo rozwinięta sieć bankomatów. Źródło: P Stodulny, Badanie satysfakcji i lojalności klientów banków (2005)

Model czynników wpływających na lojalność klienta

Czynniki prawne Nowelizacja prawa bankowego w 1997 roku, Ustawa o świadczeniu usług droga elektroniczną, Ustawa o podpisie elektronicznym, Ustawa o elektronicznych środkach płatniczych.

Istotne dla bankowości elektronicznej zagadnienia uregulowane prawnie Sposoby uwierzytelniania i składania oświadczeń woli w środowisku elektronicznym, Zastosowanie elektronicznych nośników informacji jako substytutów dokumentów papierowych, Zasady świadczenia usług bankowych w środowisku elektronicznym, Prawna definicja i regulacje dotyczące pieniądza elektronicznego,

Istotne dla bankowości elektronicznej zagadnienia uregulowane prawnie c.d. Zalecenia nadzoru dotyczące wnętrza banku angażującego się w e-bankowość, Możliwości prowadzenia działalności poza granicami kraju za pomocą Internetu oraz możliwości wejścia konkurencji zagranicznej świadczącej usługi bankowe zdalnie, Możliwości zastosowania modelu banku wirtualnego – zagadnienia wykorzystania outsourcingu w działalności banku.