Jak mierzyć efektywność realizacji procesu Jak mierzyć efektywność realizacji procesu? Katarzyna Topolska-Ciuruś, Marcin Sakowicz Szczyrk, 7 czerwca 2011 r. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Dlaczego mierzyć ? Wymogi prawne Profesjonalne zarządzanie Tylko wtedy można zarządzać jakimś obszarem, kiedy można zmierzyć efekty i analizować procesy i zjawiska ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Definicje procesu ISO 9000:2000 Zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjście Proces to zestaw działań realizowanych w sekwencji, które zmierzają do wytworzenia produktu lub usługi o określonym i akceptowalnym przez klienta poziomie wartości Procesy są zestawem działań ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Hierarchia elementów procesu System świadczenia usług publicznych Czynność Działanie Proces

Jak budować system pomiaru? Skuteczność procesu zdolność do osiągania zamierzonych celów Opis procesu Wskaźniki PROCES Wejście Wyjście Rezultat Zbiór działań wzajemnie powiązanych, które przekształcają wejścia w wyjście Wynik Obejmuje zasoby Mierniki Obejmuje produkty Wydajność procesu = relacja między wynikami a wykorzystanymi zasobami Możliwość monitorowania i mierzenia

Jak budować efektywny system pomiaru? Skuteczność Rezultaty Wskaźniki Wydajność Wyniki Mierniki ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak budować system pomiaru? Najczęściej popełniane błędy: zły pomiar – mierzymy „drobiazgi” koncentrujemy się jedynie na mierzeniu wydajności pomiar nie umożliwia analizy problemu, przyczyn niepowodzeń lub sukcesu mierzymy zbyt wiele czynników i zmiennych i później nie potrafimy wyciągać wniosków wykorzystujemy tylko kilka procesów posiadanych zasobów i informacji Ważna jest zarówno wydajność jak i skuteczność. Nie ma nic głupszego niż wydajniejsze robienie czegoś, czego w ogóle się nie powinno robić ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Jeżeli zidentyfikowałeś najistotniejsze procesy realizowane w jednostce, to precyzyjnie sformułuj ich cele – od tego zależy czy kierownicy komórek organizacyjnych będą realizować usługi, za które odpowiadają zgodnie z celami urzędu. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne [Cel ogólny] Dostarczenie klientowi decyzji administracyjnej, postanowienia i zaświadczenia zgodnie z przepisami prawa, w możliwie najkrótszym terminie przy wykorzystaniu posiadanych zasobów: [Cel szczegółowy – doprecyzowanie sformułowania „najkrótszy termin”] - w 2011 r. co najmniej 80% decyzji jest wydawanych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni, - w 2011 r. dla spraw, które załatwiane są „od ręki” w 80% przypadków czas oczekiwania w kolejce do załatwienia sprawy jest nie dłuższy niż 10 min. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś precyzyjnie cel, to uświadom sobie pytania, na które będziesz musiał uzyskać odpowiedź w wyniku monitorowania efektywności realizacji procesu. Od tego zależy jakie mierniki zastosować by ocenić czy lub w jakim stopniu cel został osiągnięty. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak unikać błędów? Na przykładzie procesu postępowanie administracyjne Jaki % wszystkich wydanych w 2011 r. decyzji, postanowień ma charakter ostateczny (nie zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia oraz nie są w toku procesu odwoławczego)? Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie? Jaki % decyzji (innych niż wydawane „od ręki”) było załatwianych w terminie faktycznym nie dłuższym niż 30 dni? Jaki % klientów załatwiających sprawy administracyjne „od ręki” oczekiwało w kolejkach dłużej niż 10 minut? Ważne! Powyższe pytania odnoszą się tylko do oceny stopnia realizacji celu; dalej lista pytań będzie ewaluowała o pytania niezbędne do wnioskowania w zakresie identyfikacji problemów, oceny ryzyka, weryfikacji celu, np..: Postanowienia/decyzje w jakiego typu sprawach zostały uchylone lub uchylone do ponownego rozpatrzenia i ile ich było; ile ich było w stosunku do wszystkich decyzji, postanowień danego typu? Jakie były przyczyny postanowień/decyzji danego typu: ile decyzje/postanowienia uchylono do ponownego rozpatrzenia z przyczyn proceduralnych, a ile z przyczyn merytorycznych. Jakie działania podjęto by uniknąć powtórzenia problemu w przyszłości? Jaki % wszystkich decyzji/postanowień/zaświadczeń zostało wydanych w ustawowym terminie? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Ustal mierniki i metody pomiaru. Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś pytania podejmij decyzję w jaki sposób będziesz szukał na nie odpowiedzi? Ustal mierniki i metody pomiaru. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Przykładowy pomiar Proces postępowania administracyjnego wydawanie decyzji pozwoleń budowlanych Wskaźniki Mierniki Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd Liczba pracowników upoważnionych do wydawania decyzji administracyjnych dotyczących pozwoleń na budowę Liczba pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd na 10 000 miesz./ na 1 pracownika Czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę Średni czas trwania wydania decyzji pozwolenia na budowę Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem (65 dni) na 1 prac/ 10 000 m. % pozwoleń wydanych w ciągu roku przez urząd w terminie max 30 dni na 1 pracownika/10 000 m. Liczba decyzji skutecznie zaskarżonych na 1 pracownika/10 000 m. % wszystkich decyzji posiadających charakter ostateczny na 1 prac/ 10 000 m. Wskaźnik terminowości - Σ Poz* Ld/ Σ Poz*65

Dokonaj koniecznych modyfikacji. Jak unikać błędów? Jeżeli sformułowałeś mierniki sprawdź jakie ryzyko niesie za sobą wdrożenie przyjętej metody pomiaru? Dokonaj koniecznych modyfikacji. ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61

Jak mierzyć procesy… ? ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha 17 40-058 Katowice tel.: +4832/ 251 10 21, 609 03 50, fax.: +4832/ 251 09 85, 609 03 61 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15