Cooperate Sales Manager dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klienta Niewodniki, kwiecień 2009

System CSM to m.in.: Usystematyzowana baza wiedzy o klientach oparta o: Kartoteki klientów Transakcje i rachunki Kontakty z Klientem Korespondencję Informacje ze źródeł zewnętrznych (BIK, KRS, wywiadownie gosp.)

Proces segmentacji Odrzucenie Akceptacja Doradca handlowy Wstępna akceptacja Dyrektor oddziału Odrzucenie Wniosek Przydzielenie opiekuna Opiekun klienta

Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- Kd Dochodowość klienta Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- Kd Gdzie: Do – dochód odsetkowy Ko – koszt odsetkowy Dki – dochód kredytowy inny Ddi – dochód depozytowy inny Di – dochód inny Ki – koszt inny Dn – dochód z ulokowania nadwyżki Dnd – dochód z tytułu pozyskania niedoboru Ke - koszt wysłania dokumentów drogą Elixir Kd – korekta dochodu o koszty/przychody dodatkowe nie wynikające z ksiąg bankowych, a zarejestrowane w systemie CSM

Gromadzenie i magazynowanie informacji o kliencie Rejestr Klienta Raporty analityków Opiekun klienta Raporty BIK, wywiadowni gospodarczych i inne. Korespondencja od klienta Dane z systemów: DefBank Pro-BS, DIADEM, Rejestr Udziałowców, Graficzna Baza Danych

System CSM to m.in.: Procesy segmentacji oraz ich monitorowanie w czasie Analizy produktowe (ilościowe, wartościowe) w ramach segmentów, jednostek, itd. Mechanizmy prowadzenia sprawnej, usystematyzowanej, wystandaryzowanej i nowoczesnej korespondencji z Klientami.

System CSM to m.in.: Mechanizmy symulowania, prowadzenia kampanii reklamowych oraz obserwacji ich skuteczności. Monitorowanie zdarzeń, zadań, dynamiki i efektywności kontaktów z Klientami.

Podwyższenie poziomu satysfakcji klienta Wzrost konkurencyjności oferty Obniżenie ryzyka operacyjnego w kategorii: klienci, produkty i działalność biznesowa Obniżenie kosztów KORZYŚCI DLA BANKU

Cooperate Sales Manager w praktyce Niewodniki, kwiecień 2009

Wygląd czy charakter ? Segmentacja - podział niejednorodnej grupy klientów na jednorodne segmenty Nerwowy, wymagający klient i… Pozory mylą - spokojny, niewymagający a… dochodowy klient

Potencjalny, Nowy, Stały, Były Związki i rozwiązki Cykl życia klienta: Potencjalny, Nowy, Stały, Były Wskazanie, którzy klienci mogą zrezygnować z usług lub z kim nie należy na siłę współpracować Ograniczenie odejść klientów oraz zapobieganie generowaniu strat przez klientów

Trafiony czy Zatopiony Czy 80 letnia osoba ucieszy się z oferty na kredyt hipoteczny na 30 lat? Czy lekarz przyjmie ofertę na kredyt dla młodych rolników? Czy wypada reklamować wysoko oprocentowany depozyt właścicielowi upadającej firmy? Czy propozycja kredytu dla młodych małżeństw ucieszy zdeklarowanego singla?

Generowanie dodatkowych kosztów Jak kulą w płot Generowanie dodatkowych kosztów Wysłanie oferty kredytowej do klientów w sytuacji zagrożonej Nagradzanie wszystkich Nagradzanie kłopotliwych klientów

Optymalna sprzedaż Sekwencja zakupów Powiązania między produktami Wskazanie jakie produkty są kupowane razem lub w pewnych odstępach czasu oraz w jakiej kolejności

i analizować powiązania Najbliżsi sąsiedzi Warto gromadzić dane i analizować powiązania Firma otwiera rachunek - oferta dla pracowników firmy Firma ma kłopoty – pracownicy też mogą mieć kłopoty

Wielka kumulacja (danych) Źródło danych dla programów statystycznych np. GRETL

Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów. Halo to ja Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów. Indywidualne i trwałe kontakty. Zdarzenia Korespondencja z klientem Informacje dodatkowe Korespondencja wewnętrzna

Cud niepamięci Co ja miałem zrobić? Kalendarz Terminarz Zadania Repozytorium dokumentów

Dziękuję za uwagę