Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Warszawa, dn.20.09.2011 r.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Informacje ogólne Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) jest współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach 7 Osi Priorytetowej Społeczeństwo Informacyjne – Budowa Elektronicznej Administracji Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007-2013

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Zagadnienia prezentacji Informacje ogólne dot. PUE Struktura organizacyjna projektu Elementy PUE - Nowy Portal Informacyjny (NPI) - Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) - Urzędomaty (SUI) - System Kierowania Ruchem Klientów (SKR)

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Projekt PUE Na poziomie strategicznym głównym celem projektu jest zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Użytkownicy PUE: osoby ubezpieczone, płatnicy składek, osoby pobierające świadczenia, inne grupy klientów np. lekarze, pracownicy Zakładu. 5 5

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Struktura organizacyjna projektu

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Projekt PUE Nowy portal informacyjny (NPI) – umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS Sale Call Center Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) – umożliwiająca dostęp do spersonalizowanych usług za pośrednictwem telefonu.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Projekt PUE SUI - Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE - umożliwiająca dostęp do usług internetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów. System kierowania ruchem klientów w jednostkach terenowych ZUS – m.in. udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiający klientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Nowy Portal Informacyjny ZUS (NPI) Dedykowany do udostępniania użytkownikom usług świadczonych przez ZUS drogą elektroniczną w trybie 24/7/365 . Rodzaje usług: usługi informacyjne ogólne, np. udostępnianie informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do komunikacji z ZUS , usługi informacyjne dedykowane użytkownikom uwierzytelnionym, np. dostęp do danych ubezpieczonego, świadczeniobiorcy, płatnika, lekarza czy komornika, które są zgromadzone na tzw. indywidualnych kontach w systemach dziedzinowych ZUS, usługi o charakterze transakcyjnym – dedykowane dla użytkowników uwierzytelnionych, pozwalające np. na przesłanie dokumentu do ZUS, zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej. usługi o charakterze transakcyjnym - dedykowane płatnikom tj. dostępna przez WWW funkcjonalność stanowiąca alternatywę dla aplikacji Płatnik.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Nowy Portal Informacyjny ZUS (NPI) Do usług tych zalicza się m.in.: udostępnianie wszystkim użytkownikom informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do komunikacji z ZUS, udostępnianie wszystkim użytkownikom formularza do zapytań ogólnych, zaprezentowania użytkownikom modelowej sali obsługi klientów (wirtualny inspektorat) wraz z zasadami dot. sposobu poruszania się po niej, udostępnienie aplikacji ePłatnik (w tym m.in. tworzenie i przekazywanie dokumentów ubezpieczeniowych oraz uiszczanie opłat on-line), udostępnienie Wirtualnego Doradcy, jako wirtualnego odpowiednika pracownika TJO, którego celem jest udostępnianie użytkownikowi informacji z zakresu funkcjonowania ZUS,

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Nowy Portal Informacyjny ZUS (NPI) wgląd do aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów dedykowanych do kontaktów z ZUS, wgląd do danych zapisanych na indywidualnych kontach w KSI ZUS, konfigurację profilu użytkownika w PUE, składanie dokumentów w ZUS (tzw. wniosków niesformalizowanych oraz dokumentów ubezpieczeniowych), zdalne umawianie/anulowanie wizyty w wybranej TJO, umożliwienie dokonywanie płatności on-line za usługi płatne, za które ZUS ma obowiązek pobierania opłat, udostępnienie usług dedykowanych dla lekarzy uprawnionych do wydawania zaświadczeń lekarskich.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Elementy składowe NPI System Zarządzania Usługami Platformy Szyna Usług System obsługi formularzy Wirtualny Inspektorat Wirtualny Doradca

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Opis elementów NPI System Zarządzania Usługami Platformy (SZUP) jest systemem dostarczającym usługi infrastrukturalne platformy PUE. Wszystkie usługi SZUP udostępnione są na szynie usług ESB, skąd mogą być używane przez systemy PUE (konsumenci usług). Dodatkowo w ramach SZUP wykonany zostanie interfejs użytkownika pozwalający na zarządzanie usługami PUE oraz procesami biznesowymi realizowanymi przez PUE. Osobny interfejs przeznaczony będzie dla pracownika TJO ZUS oraz osobny dla administratora PUE. Szyna usług (ESB, ang. Enterprise Service Bus) jest podsystemem w ramach PUE, który odpowiedzialny jest za dostarczanie informacji pomiędzy poszczególnymi podsystemami PUE. Dodatkowo szyna porządkuje i organizuje komunikację w sposób jednolity dla wszystkich swoich klientów.

ESB KANAŁY DOSTĘPU ISTNIEJĄCE SYSTEMY SYSTEMY PARTNERÓW BACKOFFICE PUE System Obsługi Formularzy Istniejące portale Np. www.zus.pl ZUS TJO / 1…354 PUE Urzędomat PUE System Kierowania Ruchem PUE Centrum Informacji Telefonicznej PUE Nowy Portal Informacyjny Przeglądarka KANAŁY DOSTĘPU Wrzutnia Portfel usług COT Portfel usług Portalu Portfel usług SUI Portfel usług SKR ESB PUE System Zarządzania Usługami Platformy Adapter KSI ESB B2B online PUE Baza SZUP PUE Replika KSI ZUS Centrum certyfikacji ePUAP offline SYSTEMY PARTNERÓW ISTNIEJĄCE SYSTEMY BACKOFFICE KSI Replikator KSI CRP, CRU, SDWI, SEKiF i inne KSI - EPWD Operator telekom. Bank (i)

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Przykład procesu biznesowego (wniosek o wydanie zaświadczenia o podleganiu ubezpieczeniu)

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Opis elementów NPI System Obsługi Formularzy - system odpowiedzialny za obsługę (tworzenie i generowanie) dynamicznych formularzy na potrzeby innych systemów działających w ramach PUE. Zadaniem systemu jest wygenerowanie formularza na żądanie systemu klienckiego. System kliencki otrzymuje wygenerowany formularz i umieszcza go w interfejsie użytkownika własnej aplikacji biznesowej. Wirtualny Inspektorat jest aplikacją w sposób multimedialny prezentującą jednostkę ZUS (salę obsługi klientów). Aplikacja "Wirtualnego Inspektoratu" posiada własną konsolę administracyjną umożliwiającą konfigurację wyświetlanych treści. Wirtualny Doradca jest aplikacją udostępniającą funkcjonalność tzw. avatara/bota, z którym będzie możliwa komunikacja w jęz. polskim. Funkcjonalność ma na celu pomóc użytkownikom PUE, udostępniana na życzenie.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Zakres przedmiotowy Centrum Obsługi Telefonicznej Zestaw systemów umożliwiających kompleksową obsługę Klienta w Call/Contact Center, wspierających wielokanałową i dwustronną komunikację z Klientem. Moduł integracji COT - komponent udostępniający usługi biznesowe PUE na potrzeby COT. Komunikacja odbywa się tylko i wyłącznie za pośrednictwem szyny ESB, umożliwiającej między innymi: dostęp do baz danych PUE, Systemu Zarządzania Kanałami Dostępu i innych elementów infrastrukturalnych wchodzących w skład platformy PUE, dostęp do wybranych usług systemów zewnętrznych, udostępnionych na potrzeby COT. Komponent udostępnia także mechanizmy integracyjne, z których korzystają inne elementy PUE. Portal pracownika COT - dedykowana aplikacja wspomagająca pracę pracowników Call/Contact-Center (Konsultanta, Konsultanta-Specjalisty) w zakresie komunikacji z Klientem. Systemy COT - prawidłowe działanie Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS wymaga działania szeregu systemów zaplecza których zadaniem jest z jednej strony integracja z siecią telekomunikacyjną, z drugiej współpraca z systemami biznesowymi działającymi w ramach platformy PUE. Obejmuje to między innymi: IVR - istniejący obecnie w ZUS i modyfikowany w ramach PUE system umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej., CTI - system integracyjny odpowiedzialny za integrację obsługi Call/Contact Center - portalu (aplikacji) pracownika oraz systemem IVR, systemów dziedzinowych, IVR i PBX, PBX - centrala telefoniczna, urządzenie umożliwiające obsługę łączy do operatora telekomunikacyjnego, realizację połączeń wychodzących, obsługę i dystrybucję połączeń przychodzących, Moduły kolejkowania i dystrybucji interakcji i zadań do Konsultantów, Rejestrator interakcji.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Centrum Obsługi Telefonicznej Architektura OPERATOR TELEKOMUNIKACYJNY Centrala PBX IVR Sale Call Center CTI OPERATOR INTERNETOWY Gateway Liczba konsultantów 80/120 PORTAL KONSULTANTA COT Lokalizacja: - Inspektorat ZUS w Mińsku Maz. - Biuro Terenowe ZUS w Węgrowie Głos Dane PUE / Enterprise Service Bus

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Samoobsługowe Urządzenie Informacyjne Urzędomat Klawiatura Skaner dokumentów lub aparat Czytnik kart kryptograficznych System operacyjny urzędomatu Ekran LCD / dotykowy Bezpieczna przeglądarka internetowa Złącze USB i złącze słuchawkowe Aplikacja „Wrzutni” Drukarka A4 Głośniki Wygaszacz ekranu Obudowa wandaloodporna + komputer klasy PC Przyciski sterujące Zszywacz dokumentów lub inna metoda grupowania dokumentów

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Opis elementów SUI System operacyjny urzędomatu - urzędomat jest specjalizowaną stacją roboczą (komputerem klasy PC) z zainstalowanym dodatkowym sprzętem i oprogramowaniem umożliwiającym realizacje usług PUE. Bezpieczna Przeglądarka Internetowa - aplikacja uruchamiana jako proces systemu operacyjnego urzędomatu, stanowiąca kontener dla aplikacji dostarczanych w formie interfejsu "webowego". Aplikacja może być oparta na silniku istniejących przeglądarek internetowych, jednak musi blokować operacja pozwalające na dostęp do zasobów wewnętrznych urzędomatu, w szczególności jego systemu operacyjnego. Wrzutnia Dokumentów - aplikacja uruchamiana w ramach systemu operacyjnego urzędomatu, dostarczająca funkcjonalność przyjęcia przez ZUS dokumentów w formie papierowej. Wygaszasz Ekranu - aplikacja uruchamiana w ramach systemu operacyjnego urzędomatu jako wygaszasz ekranu, której zadaniem jest prezentacja informacji publicznych dostarczanych tej aplikacji przez ZUS.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) SKR - Zakres przedmiotowy System Kierowania Ruchem jest systemem którego zadaniem jest obsługa ruchu w lokalizacjach Terenowych Jednostek Organizacyjnych ZUS oraz prezentacja informacji dostarczanych z systemu SIW (poprzez moduł CPZD). System składa się z szeregu urządzeń oraz oprogramowania. Podstawowe funkcjonalności wchodzące w skład Systemu Kierowania Ruchem: Automat biletowy (dyspenser), Wyświetlacz stanowiskowy (LED), Wyświetlacz kierunkowy (LED), Wyświetlacz zbiorczy (LCD), Ekran informacyjny (LED), Terminal stanowiskowy, Serwer aplikacyjny systemu.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) System Kierowania Ruchem Kierowanie ruchem Organizacja podchodzenia do okienek obsługi klientów oczekujących osobiście w kolejkach w TJO lub klientów którzy wcześniej zarezerwowali godziny wizyty zdalnie w TJO – w tym klienci "VIP", Przypominanie pracownikom o konieczności przygotowania się do wizyt klientów VIP, Raportowanie oraz  zarządzanie konfiguracją swoich elementów. ZUS TV Prezentacja na ekranach informacyjnych treści ogólnodostępnych publikowanych przez ZUS

Partnerzy ZUS w projekcie PUE Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS (PUE) Partnerzy ZUS w projekcie PUE ePUAP Wystawianie Urzędowych Poświadczeń Przedłożenia (UPP) Użytkownicy posiadający zaufany profil ePUAP będą mieli możliwość korzystania z usług PUE Centralne Repozytorium Dokumentów Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, CSIOZ Wymiana danych Banki Płatności internetowe: zwykły przelew – banki posiadają gotowe rozwiązania (np. mTransfer, Płacę z Inteligo, itp.) Płatności internetowe: przelew do ZUS – banki nie posiadają gotowego rozwiązania. W ramach projektu PUE zintegrowany zostanie 1 bank. Operator telekomunikacyjny Dostawca usługi wysyłania SMS – integracja z centrum SMS (SMSC) operatora Dostawca łączy dla Contact Center i Portalu Centra Certyfikacji (kwalifikowane) PUE pobiera listy CRL PUE w przypadku udostępnienia przez centrum protokołu OCSP, weryfikuje ważność certyfikatu online

Warunki techniczne i organizacyjne wymiany danych ZUS - PUP Warszawa, dn.20.09.2011 r. 24

Udostępnianie danych przez ZUS – aspekty prawne Ogólne ramy prawne udostępniania danych przez Zakład określone są przez przepisy ustawy o ochronie danych osobowych. Ochronę zasobów informacyjnych gromadzonych przez Zakład, idącą dalej niż wynika to z uregulowań powyższej ustawy, wprowadzają przepisy ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych (sus). Na poziomie Zakładu udostępnianie danych podmiotom zewnętrznym regulują „Zasady udostępniania informacji przetwarzanych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych”. 25 25

Udostępnianie informacji przez Zakład – aspekt celu Z uwagi na cel, dla którego operacje udostępniania informacji są realizowane, w Zakładzie wyróżnia się: operacje udostępniania informacji realizowane zgodnie z celem, dla którego informacje zostały zebrane podczas wykonywania zadań w zakresie rzeczowego działania Centrali oraz terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu, - do podmiotów, którym Zakład udostępnia informacje zgodnie z celem, dla którego informacje zostały zebrane, należą m.in.: ubezpieczeni, świadczeniobiorcy, płatnicy składek, otwarte fundusze emerytalne, NFZ, organy egzekucyjne, organy i podmioty służby zdrowia, KRUS, zakłady emerytalno-rentowe służb mundurowych – w zakresie ubezpieczeń społecznych oraz obsługi świadczeń. 26 26

Udostępnianie informacji przez Zakład – aspekt celu (cd.) operacje udostępniania informacji, realizowane w celu innym niż dla którego informacje zostały zebrane podczas wykonywania zadań w zakresie rzeczowego działania Centrali oraz terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu, - do podmiotów, którym Zakład udostępnia informacje w tym trybie, należą m.in.: - podmioty, których uprawnienia wynikają z przepisów ustawy o sus: sądy, prokuratorzy, organy kontroli skarbowej, organy podatkowe, komornicy sądowi, ośrodki pomocy społecznej, powiatowe centra pomocy rodzinie oraz KNF (art.50 ust. 3), wójtowie, burmistrzowie oraz prezydenci miast (art. 50 ust.9), szef Krajowego Centrum Informacji Kryminalnych (art. 75a); - podmioty, których uprawnienia wynikają z innych ustaw (Zakład jest imiennie wskazany jako podmiot zobowiązany do udostępnienia informacji): PFRON, PIP. 27 27

Miejsce PUP w katalogu podmiotów uprawnionych do pozyskiwania informacji gromadzonej w Zakładzie Powiatowe Urzędy Pracy (niezależnie od kwestii, czy po ich stronie istnieje uzasadniony cel pozyskiwania danych, zgromadzonych w ZUS) nie znalazły się w zamkniętym katalogu podmiotów, którym ustawodawca dał uprawnienia pozyskiwania informacji zgromadzonych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Powyższe stanowisko było kilkakrotnie potwierdzane rozstrzygnięciami Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. WNIOSEK: Pozyskiwanie danych z ZUS przez PUP uwarunkowane jest ustawowym uregulowaniem tej kwestii. 28 28

Podstawowa technologia wymiany plików pomiędzy ZUS a podmiotami zewnętrznymi (1) Podstawowym kanałem komunikacji ZUS z partnerami zewnętrznymi dla masowej wymiany danych jest bezpieczny internetowy kanał wymiany danych (HTTPS) z zastosowaniem dedykowanych aplikacji. Technologia ta jest stosowana przez ZUS przy wymianie danych z m.in. wszystkimi otwartymi funduszami emerytalnymi (OFE), biurami emerytalnymi służb mundurowych, KRUS, NFZ, PFRON, KDPW, KNF. 29 29

Podstawowa technologia wymiany plików pomiędzy ZUS a podmiotami zewnętrznymi (2) Schemat wymiany danych pomiędzy ZUS a ZETO (przykład) 30 30

Podstawowa technologia wymiany plików pomiędzy ZUS a podmiotami zewnętrznymi (3) Elementy architektury bezpośrednio zaangażowane w wymianę danych pomiędzy ZUS i ośrodki partnera zewnętrznego: Aplikacja KK, dostarczana przez ZUS i instalowana u partnera, służąca do przygotowywania przesyłek do ZUS (szyfrowanie, kompresowanie do odpowiedniego formatu) i ich odbierania z ZUS (deszyfrowanie, dekompresowanie) Strona WWW, służąca do umieszczania wygenerowanych przesyłek na serwerach ZUS oraz odbierania przesyłek zwrotnych z ZUS. Strony dostępowe (serwisy) są generowane przez ZUS dla każdego z ośrodków partnera, a dostęp do nich odbywa się poprzez kanał szyfrowany z wykorzystaniem mechanizmu: login i hasło dostępowe. Aplikacja DO, zainstalowana w ZUS, służąca do odbierania przesyłek od partnera, ich weryfikacji w zakresie poprawności oraz przekazywania zwrotnie przesyłek do ośrodków partnera. 31 31

Propozycja rozwiązania Rozwiązaniem przejściowym (do czasu ustawowego uregulowania udostępniania danych na rzecz PUP przez ZUS) mogłoby być udostępnianie danych przez ZUS na podstawie upoważnień osób ubezpieczonych, uprawniających PUP do pozyskania danych z ZUS Elektroniczny wniosek vs papierowy: - czy skala zjawiska uzasadnia wprowadzenie rozwiązań elektronicznych? - liczba PUP zainteresowanych pozyskiwaniem danych? - czy możliwe jest stworzenie „koncentratora” – jednego podmiotu (wybrany PUP, MPiPS?) zbierającego i rozsyłającego przesyłki do/z ZUS? - sposób gromadzenia/przekazywania upoważnień? Uzgodnienia wymagałby zakres udostępnianych danych (musi być zachowana zgodność z zakresem danych, których udostępnienie przewiduje ustawa o sus) 32 32

Propozycja rozwiązania Rozwiązanie prezentowane na wcześniejszym slajdzie (aplikacja KSI MAIL): - nie jest dobrym rozwiązaniem dla obsługi dodatkowych kilkuset podmiotów (PUP); wymagałoby powołania jednego podmiotu zbierającego zapytania z poszczególnych PUP i przesyłającego je do ZUS oraz odbierającego przesyłki z ZUS i dystrybującego je do poszczególnych PUP - punkt koncentrujący byłby odpowiedzialny za gromadzenie upoważnień i prowadzenie ich rejestru; ZUS posiadałby prawo do audytu prawidłowości działań w tym zakresie - uzgodnienia wymagałby zakres udostępnianych danych (musi być zachowana zgodność z zakresem danych, których udostępnienie przewiduje ustawa o sus) 33 33

Propozycja rozwiązania 2. Dostęp do danych poprzez NPI (Nowy Portal Informacyjny): - zainteresowane PUP posiadałaby utworzone w NPI własne profile - dostęp do profilu byłby weryfikowany w sposób przyjęty dla PUE (certyfikat kwalifikowany / profil zaufany ePUAP) - w ramach profilu pracownik PUP wypełniałby szablon wniosku o udostępnienie danych, dołączając do niego zeskanowany obraz upoważnienia - odpowiedź ZUS również byłaby udzielana poprzez profil PUP składającego wniosek - uzgodnienia wymagałby zakres udostępnianych danych (musi być zachowana zgodność z zakresem danych, których udostępnienie przewiduje ustawa o sus) oraz sposób weryfikacji zgodności upoważniającego i ubezpieczonego, którego dane są udostępniane 34 34

Propozycja rozwiązania 3. Dostęp do danych poprzez szyny usług obu instytucji: 35 35

Bartłomiej Prystupa Dyrektor Departamentu Aplikacji Autorskich Dziękuję za uwagę. Bartłomiej Prystupa Dyrektor Departamentu Aplikacji Autorskich