2011 Innowacje w sektorze usług Komplementarne podejście do tworzenia wyższej wartości Pedro Almeida

Definicja innowacji “Innowacja odróżnia liderów, od tych, którzy za nimi podążają” (Steve Jobs) “Konkurencyjność może być mierzona umiejętnością uczenia się szybciej niż konkurencja” (Augusto Mateus) Innowacja to proces przekazywania nowych pomysłów zadowolonemu klientowi To przemiana nowej wiedzy w nową wartość Źródło: Innovarsity / 1000 ventures.com

Innowacja zakłada tworzenie wartości Głównym elementem innowacji jest zastosowanie nowości (czegoś nowego, zmienionego, zrobionego w inny sposób) Zastosowanie ma na celu osiągnięcie celu lub konkretne zastosowanie Innowacja zakłada więc proces użytkowanua oraz użytkownika/ów Użytkownicy istnieją, jeśli postrzegają korzyść Korzyść dla użytkowników wyrażana jest jako wartość (niekoniecznie finansowa) Innowacja zakłada więc tworzenie / zbieranie wartości

Ekonomia usług Usługi: Są niematerialne Wykorzystują wiedzę (ludzką i roboczą) Nie mogą być przechowywane lub przenoszone Nie wymagają dalszego przetwarzania Nie mogą być łatwo zwiększane (wysokie koszty marginalne) Istnieją wyłącznie gdy się z nich korzysta Są bezzwrotne

Konsekwencje dla modeli biznesowych Przedsiębiorstwa oparte na usługach Wymagają średnio mniej kapitału do uruchomienia Wymagają mniej czasu na reklamowanie Zazwyczaj odwołują się do dostępnych technologii Polegają na ludziach, a nie technologii Przedstawiają wyższe koszty marginalne Trudniej jest utrzymać środki własne i unikać skutków ubocznych Polegają na zaufaniu, często połączonym z umiejętnościami interpersonalnymi/sprzedaży założycieli /kluczowych pracowników

Jak wprowadzać innowację w usługach? (I) Zwiększenie postrzegania wartości i jakości przez klientów: Przyjmij wymagający model zarządzania jakością i przekazuj informacje o wynikach Popraw reputację Rozwiń długotrwałe związki i wzajemne zaufanie Korzystaj z referencji Jeśli to możliwe, zezwalaj na okresy próbne Stwórz zależność od korzyści świadczonych przez usługę.

Jak wprowadzać innowację w usługach?(II) Zwiększ zrozumienie potrzeb rynkowych: Rozwiń u pracowników umiejętność dostrzegania nowych/dodatkowych potrzeb klientów Pytaj o zadowolenie w momencie dostarczenia usługi Zapewnij łatwe udzielanie informacji zwrotnej Opracuj metody kontynuacji „po sprzedażowej” Popraw badania rynkowe Zapewnij darmowe (oparte na odległości?) usługi uzupełniające, jako sposób postrzegania ewoluującej percepcji i potrzeb klientów Zintensyfikuj dialog z klientami (np. fora i sieci społecznościowe)

Jak wprowadzać innowację w usługach?(III) Zwiększ produktywność: Monitoruj, kontroluj i nagradzaj produktywność Celuj ku doskonałości i ograniczaj złe wyniki Ustanów i zautomatyzuj proces produkcyjny Kodyfikuj wiedzę (metodologie, metody, procesy…) Opracuj narzędzia wspierające produktywność Zmień usługi w produkty Popraw modułowość i możliwość skalowania Stosuj sprzedaż łączoną Ogranicz koszty marginalne

Jak wprowadzać innowację w usługach? (IV) Opracuj nowe usługi : Zapewnienie usług na odległość Różnice w sposobie tworzenia lub realizowania usługi Dostosowanie do nowych rynków / nisz na rynku Opracowanie różnych poziomów świadczenia usług Wprowadzenie nowości technologicznych Zwiększenie ilości prowadzonych badań Zwiększenie wiedzy i umiejętności pracowników Zachęcanie do wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami wraz z usprawnieniem procesu wymiany wiedzy i działania sieciowego

Przykłady z sektorów: Turystyka Specjalizacja i różnorodność Programy lojalnościowe / przynależność do międzynarodowych marek i sieci Stosowanie sprzedaży łączonej (np. linie lotnicze, wynajmowanie samochodów…) Sprzedaż online Organizacja inicjatyw, eventów i pakietów Zaangażowanie w sponsorowanie regionalnych inicjatyw Wykorzystanie uwagi poświęconej mediom społecznościowym (np. TripAdvisor) Usługi dodatkowe (np. Dostępność Internetu (wi-fi), czasami darmowa) Stworzenie obszarów samoobsługowych (automaty, restauracje, kafeterie) Kontrola jakości i kwalifikacji personelu

Przykłady z sektorów: Transport Dostępność Wi-fi (pociągi, autokary) i rozrywki w trakcie podróży Tani przewoźnicy / mniejsze załogi i mniej usług w trakcie lotu Usługi internetowe (bookowanie, check-in...) Czasowy wynajem samochodów w obszarach miejskich Samochód zastępczy przy naprawie (przy ubezpieczeniu) Pomoc na telefon na miejscu awarii dla kierowców Od towaru, przez dystrybucję, po logistykę Szybka dostawa i dostawa do domu

Przykłady z sektorów: Usługi ICT Ewolucja technologiczna Outsoursowany rozwój Integracja (TV, Internet, telefon...) Dostosowane pakiety Samodzielna instalacja i uruchomienie Utrzymanie powiązane z projektowaniem sieciowym Kanały/zarządzanie wiadomościami Sieciowe fora / Pyt. i Odp. / pomoc klient-klient

Przykłady z sektorów: Usługi finansowe Wyspecjalizowane konta (np. konto do wynagrodzeń) Sklepy „kierowane przez klienta” Bankomaty i kasy Bankowość domowa (coraz częściej mobilna) Szybkie otwieranie kont (np. problem kart) Dostosowane zarządzanie / zarządzający kontami Szybka odpowiedź (np. decyzje kredytowe) Sprzedaż łączona (np. konto + kredyt + ubezpieczenie)

Przykłady z sektorów: usługi konsultingu Dostosowane pakiety Prowizje modułowe Przemiana usług w produkty (np. kontrakty) Różnorodność Intensywne badania i wysoko wykwalifikowani pracownicy Ceny zorientowane na wyniki Partnerstwo w relacjach z klientami Konsultacje na odległość Dodatkowe wsparcie (na odległość)

Przykłady z sektorów: Usługi socjalne Bliskość i specjalizacja Nowe usługi (np. związane ze starzejącym się społeczeństwem) Nowe formy organizacyjne tradycyjnych usług (np. opieka domowa) Pomoc na odległość Dematerializacja (np. raportów z badań) Dodatkowe usługi (np. działania zawodowe dla studentów)

Przykład : Domy seniora Motywacje i możliwości : Starzenie się społeczeństwa Opieka domowa nad starszymi osobami nie zaspokaja wszytkich potrzeb wystarczająco Nisza średnio zamożnej klasy osób starszych Rozwiązanie dla narastającej liczby osób starszych korzystających z ubezpieczenia zdrowotnego Dywersyfikacja obszarów biznesowych Komplementarność Complementarity i „cross-selling” Rozbudowa „łańcucha wartości”

Prowizja od zintegrowanych usług Przykład : Domy seniora Ewolucja i dostosowanie usług do potrzeb klienta: Grupa finansowa Finanse Nieruchomości Szpitale i kliniki Domy seniora Ubezpieczenie Pakiety ubezpieczeniowe Protokoły Prowizja od zintegrowanych usług Źródło: opracowanie własne

Przykład : Domy seniora

Przykład : Domy seniora Źródło: http://www.csha.us/Wyndam%20Place.htm

Przykłady z sektorów: Usługi publiczne E-usługi Portale tematyczne Koncepcje „wszystko pod jednym dachem” / “wszystkie drzwi są dobre” Infolinie i call centre Milczące zgody (np. licencjonowanie) Zmniejszenie czasu załatwiania spraw (np. założenie firmy w godzinę)

Przykład: utworzenie firmy w 1 godz. Wybór wstępnie zatwierdzonej nazwy i statusu Utworzenie firmy w sieci sklepów „ Firma w godzinę” Depozyt w banku w przeciągu 5 dni Wyznaczenie biegłego rewidenta, lub wybranie jednej osoby z listy akredytowanych ,lub złożenie oświadczenia o rozpoczęciu działalności usługowej w Urzędzie Skarbowym ( w terminie 15 dni)  Wprowadzenie w przedsiębiorstwie „Centrum Formalności” Uproszczenie i dematerializacja aktów administracyjnych Teraz: maksymalnie 1 godz. na rozpoczęcie działania firmy Źródło: opracowanie własne

Studium przypadku: Inkubacja start-upów opartych na technologii Partnerstwo pomiędzy parkiem naukowym i inkubatorem bez własnej siedziby Miejsce: Lizbona, Portugalia Okres: 2000 – 2004 Częściowo finansowane z funduszy publicznych Problemy: Park ze zbyt małą ilością „nowej krwi” i ekspertyzy, inkubator z niewystarczającą mocą aby przyciągnąć, utrzymać i rozwinąć przedsiębiorstwa Cel: przyciągnąć i wesprzeć nowe przedsięwzięcia z dużym potencjałem wzrostu, ze zwiększoną specjalizacją, skutecznością, wydajnością i widocznością

Wskazówki dla innowacji Specjalizacja: Park naukowy Zapewnienie miejsca Widoczność i promocja Przywództwo i odpowiedzialność finansowa Inkubator Wyłącznie „miękkie” komponenty Wysoko wykwalifikowani pracownicy Badania Rozwój metodologiczny Granice finansowe / budżetowe

Wprowadzone innowacje (I) Metodologia oceniania umiejętności przedsiębiorczych Kluczowe narzędzie do wyboru kandydatów Dalej rozwijane jako usługa sieciowa, dostosowywana do innych rodzajów oceny (np. wstępnej innowacji i oceny technologii) Dała początek rozwojowi gry komputerowej używanej przez centrum szkoleniowe w celu przyciągnięcia przedsiębiorców i ocenienia ich umiejętności

Wprowadzone innowacje (II) Wprowadzenie modułowego wsparcia przy robieniu biznesplanów Dobrze zdefiniowane fazy i moduły Kodyfikacja metod i procesów Definicja kamieni milowych i przewidzianych wyników Wcześniej ustalony średni wkład ekspertów Możliwość rezygnacji przez przedsiębiorców Wynagrodzenie ekspertów połączone z wynikami

Wprowadzone innowacje (III) Fazy wsparcia tworzenia biznes planu Faza 1 – 1. Szkic Faza 2 – Ocena i dojrzewanie Faza 3 – Umocnienie Faza 4 – Przygotowanie prezentacji i do prezentowania

Wprowadzone innowacje (IV) Proces wsparcia tworzenia biznes planu Bezpośredni kontakt Formularz wniosku Faza 1 Warsztat Faza 2 TAK Analiza Faza 3 Spotkania selekcja Faza 4 Kontakty nieformalne Ocena umiejętności przedsiębiorczych NIE KONTYNUACJA Źródło: opracowanie własne

Wprowadzone innowacje (V) Opracowanie nowej metodologii wsparcia i narzędzi Finansowe oszacowanie u źródła całego procesu wsparcia tworzenia biznes planu Rozwój narzędzia do planowania finansowego Wstępne doskonalenie korzystania z narzędzi przez przedsiębiorców Wszystkie spotkania rozpoczynają się prezentacją przedsiębiorcy dotyczącą nowych szacunków finansowych

Wprowadzone innowacje (VI) Nowy proces tworzenia biznes planu Jeśli czegoś nie wiesz Przygotuj prognozę finansową/ zabudżetuj projekt Kluczowe aspekty finansowe projektu Dopracuj to co już wiesz START We wszystkich cyklach Uświadom sobie, co powinieneś wiedzieć lepiej Określ kolejne kroki badania/ procesu udoskonalania Przygotuj : Prezentację VC Pitch Utwórz BIZNES PLAN Źródło: opracowanie własne

Wprowadzone innowacje (VII) Rozwój metodologii monitoringu i narzędzi Wykorzystywane wewnętrznie i zewnętrznie Źródło: opracowanie własne

Niektóre z osiągniętych rezultatów Dzielona odpowiedzialność Łatwa platforma do wspólnych zobowiązań Łatwiejsze planowanie, monitorowanie i ewaluacja Osiągnięta rozpoznawalność; status działalności dostępny w Internecie; wizytówka na wielu forach Finansowanie działania powiązane z wynikami Koszty w planowanych ramach, wynagradzanie działalności obu stron Wypracowane wyniki własnością przedsiębiorcy Przedsiębiorca musiał włożyć dużo pracy Przedsiębiorcy są usatysfakcjonowani

Krótkie ćwiczenie Pomyśl o jednym konkretnym działaniu, w które jesteś obecnie zaangażowany lub znasz je najlepiej bądź najbardziej lubisz. Zaproponuj innowację dla obecnie realizowanej usługi i w jednym zdaniu opisz: Którego problemu dotyczy proponowana innowacja; Jakie rozwiązanie określonego problemu przynosi innowacja; Propozycja wartości związana z proponowaną innowacją; Jakie zmiany w obecnym modelu biznesowym wprowadziłoby zastosowanie proponowanej innowacji; W jaki sposób wprowadzenie proponowanej innowacji przyniesie większą wartość przedsiębiorstwu / dostawcy usług

Dziękuję za uwagę pbalmeida@painnovation.com