Szkolenie dotyczące programu Microsoft® Lync™ 2010 Attendant

Cele W tym kursie szkoleniowym zostały omówione następujące tematy związane z funkcjami programu Microsoft Lync 2010 Attendant: Korzystanie z listy kontaktów Opis opcji sterowania połączeniami Nawiązywanie i odbieranie połączeń Zarządzanie wieloma konwersacjami Tworzenie grup połączenia zespołowego Parkowanie i przywracanie połączeń

Omówienie programu Lync Attendant Program Lync Attendant to aplikacja, która ułatwia zarządzanie wieloma połączeniami jednoczesnymi. Program Lync 2010 Attendant jest uruchamiany w widoku pełnoekranowym, zapewniając udoskonalony interfejs użytkownika. W programie Lync Attendant udostępniono następujące nowe funkcje: Sortowanie wyników wyszukiwania. Dodano pole Arranged-By, które umożliwia sortowanie wyników wyszukiwania. Anonimowość agenta. Połączenia mogą być odbierane anonimowo w ramach grupy odpowiedzi. Tożsamość agenta nie jest ujawniana wywołującemu. Kierowanie połączeń w grupie odpowiedzi. Agenci mogą przeglądać i odbierać wszystkie połączenia znajdujące się w kolejce programu Attendant, niezależnie od ich stanu. Ulepszona funkcja alertów na pulpicie. Alerty na pulpicie powiadamiają o połączeniach przychodzących lub wiadomościach błyskawicznych. Przełączanie urządzeń audio podczas konwersacji. Urządzenie audio można zmienić bez konieczności przerywania konwersacji. Zgłaszanie złośliwych połączeń. Po zakończeniu złośliwego połączenia można je zgłosić zespołowi pomocy technicznej. Obsługa lokalizacji i rozszerzonych numerów alarmowych (112). Rejestrowana jest fizyczna lokalizacja, z której wybrano połączenie z numerem 112 lub 999, co umożliwia zlokalizowanie poszkodowanego przez służby ratownicze. Parkowanie połączenia. Połączenia wymagające przekazania można zaparkować w kolejce połączeń oczekujących, zamiast zawieszać połączenie z wywołującym.

Omówienie okna programu Lync Attendant Okno programu Attendant jest podzielone na dwa główne obszary: obszar konwersacji i obszar kontaktów. Konwersacje przychodzące, aktywne i oczekujące są w wyświetlane w obszarze konwersacji. Obszar przychodzących — obszar programu Attendant, w którym znajdują się nowe konwersacje. Obszar aktywnych — główne okno pojedynczej konwersacji, w którym można wykonywać wiele operacji. Obszar oczekujących — obszar, w którym są umieszczane połączenia zawieszone lub zminimalizowane konwersacje.

Korzystanie z listy kontaktów Lista kontaktów to lista zawierająca kontakty, z którymi najczęściej się komunikujesz. Jest na niej widoczna dostępność kontaktów, a dodatkowe informacje o kontaktach są dostępne po kliknięciu prawym przyciskiem myszy nazwy kontaktu i wybraniu pozycji Properties. Korzystając z tej listy, można zadzwonić, rozpocząć konwersację przy użyciu wiadomości błyskawicznych lub wiadomości e-mail, a także nawiązać połączenie konferencyjne z dowolnym z kontaktów. W programie Attendant są dostępne trzy standardowe grupy kontaktów: Frequent, Available i All Contacts. Frequent to lista sortowana malejąco, na której są wyświetlane imiona i nazwiska osób, z którymi ostatnio komunikowano się przy użyciu programu Lync Attendant. Available to lista wszystkich kontaktów o statusie obecności innym niż Away, Unknown lub Offline. All Contacts to lista wszystkich kontaktów dodanych do listy kontaktów (lub należących do listy dystrybucyjnej). W celu zarządzania kontaktami można również utworzyć grupy niestandardowe.

Nawiązywanie i kończenie połączenia Aby zadzwonić do osoby znajdującej się na liście kontaktów, kliknij dwukrotnie jej imię i nazwisko lub kliknij przycisk telefonu obok jej imienia i nazwiska. Wybierz jedną z opcji, która jest odpowiednia. Pamiętaj, że zmiana niektórych z tych opcji może być niemożliwa, zależnie od konfiguracji programu Attendant. Work Mobile Lync Call Voice Mail Aby zakończyć połączenie, kliknij ikonę End Conversation lub zamknij okno konwersacji.

Odbieranie połączenia W przypadku nadejścia połączenia jest wyświetlany alert na pulpicie po prawej stronie paska zadań i w obszarze przychodzących. Alert pojawia się, gdy okno uruchomionego programu Attendant jest zminimalizowane lub zamknięte i umożliwia bezpośrednie odebranie połączenia, a także jednoczesne wyświetlenie okna programu Attendant na pierwszym planie. Aby odebrać połączenie, kliknij dwukrotnie alert o połączeniu przychodzącym lub kliknij pozycję Accept. Aby odrzucić połączenie, kliknij pozycję Decline. Jeśli poczta głosowa jest włączona, połączenie jest przekierowywane do poczty głosowej. Uwaga: alert o połączeniu wygląda inaczej niż okno ponawiania połączenia. Połączenie można odebrać tak samo, jak odpowiada się na typowy alert, klikając alert dwukrotnie lub wybierając pozycję Accept bądź Decline. Alert o połączeniu przychodzącym Akceptowanie lub odrzucanie połączenia

Odbieranie połączenia (ciąg dalszy) W przypadku połączenia przychodzącego można wybrać również inną z dostępnych opcji. Kliknij alert prawym przyciskiem myszy i wybierz jedną z następujących opcji: Accept. Powoduje nawiązanie połączenia. Redirect — Voice mail. Powoduje przekierowanie wywołującego do poczty głosowej, która jest następnie wysyłana do skrzynki e-mail. Ignore. Powoduje przekierowanie wywołującego do poczty głosowej. Close. Powoduje przekierowanie wywołującego do poczty głosowej i zamknięcie wszystkich aktywnych sesji wiadomości błyskawicznych. Do not Disturb. Powoduje przekierowanie wywołującego do poczty głosowej i ustawienie statusu Do not Disturb. Gdy jest ustawiony status Do not Disturb, połączenia przychodzące będą automatycznie przekierowywane do poczty głosowej. Uwaga: te opcje są dostępne zarówno w oknie alertu, jak i w obszarze aktywnej konwersacji w konsoli programu Attendant.

Korzystanie z opcji sterowania połączeniami Odebrane połączenie jest wyświetlane w obszarze Active. Przy użyciu opcji sterowania połączeniami można wykonywać między innymi następujące zadania: Zawieszanie lub parkowanie połączenia Przełączanie połączenia Konsultowanie się z docelowym odbiorcą przed przełączeniem połączenia Zapraszanie innych osób do udziału w połączeniu Kończenie połączenia (rozłączanie) Obszar aktywnej konwersacji Opcje sterowania połączeniem Hold (Zawieś) Consult (Skonsultuj) End (Zakończ) Transfer (Przełącz) Invite (Zaproś)

Sporządzanie notatek podczas połączenia Podczas połączenia można sporządzać notatki dotyczące konwersacji i przesyłać je pocztą e-mail. W obszarze aktywnej konwersacji kliknij kartę Note. Kliknij w dowolnym miejscu w obszarze Note, a następnie wpisz tekst notatki. Aby wysłać notatki w wiadomości e-mail, wpisz temat notatki, klikając obszar Type a subject for this conversation, a następnie kliknij pozycję Send Notes. Zostanie otwarte okno wiadomości e-mail zawierające wprowadzony temat i treść notatek.

Zawieszanie i przełączanie połączenia Zawieszanie połączenia W oknie konwersacji kliknij ikonę Hold. Podczas oczekiwania wywołującemu odtwarzana będzie muzyka, a czasomierz zostanie uruchomiony po wznowieniu połączenia. Kliknij ponownie przycisk Hold, aby wznowić połączenie. Przełączanie połączenia W oknie konwersacji kliknij ikonę Transfer. Na liście kontaktów kliknij dwukrotnie imię i nazwisko osoby, do której chcesz przełączyć połączenie. Połączenie zniknie z okna konwersacji. Jeśli przełączanie połączenia nie powiedzie się, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Przełączanie połączenia

Konsultowanie się przed przełączeniem połączenia W oknie konwersacji kliknij przycisk Consult before transferring or merging calls. Połączenie zostanie zawieszone. Na liście kontaktów kliknij ikonę telefonu odbiorcy. (Możesz również kliknąć ikonę IM, aby skonsultować się przy użyciu wiadomości błyskawicznych). Jeśli odbiorca zgodzi się na odebranie przekazywanego połączenia, kliknij przycisk Call this contact. Jeśli połączenie zostanie pomyślnie przełączone, zniknie z okna konwersacji. W przypadku niepowodzenia przełączania połączenia zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Jeśli odbiorca nie zgodzi się na odebranie przełączanego połączenia, zakończ konsultację, a następnie kliknij przycisk Hold/Resume call, aby wznowić konwersację z wywołującym.

Zapraszanie innych osób do udziału w połączeniu Aby dodać kontakty podczas połączenia konferencyjnego, kliknij ikonę Add. Kliknij dwukrotnie nazwę kontaktu lub przeciągnij kontakt z listy kontaktów do obszaru konferencji.

Zarządzanie wieloma konwersacjami W obszarze konwersacji można zarządzać wieloma konwersacjami, takimi jak konwersacje przychodzące, aktywne i oczekujące. Jednocześnie można utrzymywać wiele aktywnych konwersacji, ale tylko jedna z nich może być konwersacją głosową. Na przykład można odebrać połączenie przychodzące podczas utrzymywania dwóch innych konwersacji za pomocą wiadomości błyskawicznych. W takim przypadku każda z obecnie prowadzonych konwersacji przy użyciu wiadomości błyskawicznych zostanie przeniesiona do obszaru aktywnych, a konwersacja głosowa pozostanie aktywna (oznaczona czerwoną strzałką), mimo że zostanie przeniesiona do obszaru oczekujących na ekranie.

Omówienie grupy połączenia zespołowego Połączenie zespołowe umożliwia przekazywanie połączeń do określonego zespołu. W przypadku połączenia przychodzącego skierowanego do grupy połączenia zespołowego dzwoni telefon każdego z członków zespołu i wszyscy członkowie są informowani o tym, kto przekazał połączenie. Po odebraniu połączenia przez członka zespołu telefony pozostałych członków przestają dzwonić. Funkcja połączenia zespołowego jest przydatna, jeśli użytkownik należy do grupy osób dzielących się obowiązkami w określonym zakresie, na przykład do zespołu kadr lub administracji. Tę funkcję można skonfigurować, aby nadejście połączenia było sygnalizowane jednocześnie użytkownikowi i pozostałym członkom zespołu. Można również ustawić opóźnienie, dzięki któremu nadejście połączenia będzie najpierw sygnalizowane użytkownikowi, a następnie pozostałym członkom grupy połączenia zespołowego po upływie określonej liczby sekund.

Konfigurowanie grupy połączenia zespołowego Kliknij przycisk View or Change call- forwarding settings na pasku narzędzi. Gdy zostanie wyświetlone okno Call- Forwarding Settings, kliknij pozycję Ring me and my team-call group w menu rozwijanym Do the following when I get calls. W obszarze Add team-call group members to answer calls on your behalf kliknij pozycję Add. Wpisz nazwę kontaktu, który może odbierać połączenia w Twoim imieniu, a następnie kliknij przycisk OK.

Ustawianie opóźnienia sygnału nadejścia połączenia W razie korzystania z funkcji połączenia zespołowego istotne jest ustawienie opóźnienia sygnału nadejścia połączenia. Po włączeniu opóźnienia sygnału nadejścia połączenia będzie ono najpierw sygnalizowane użytkownikowi, a następnie grupie połączenia zespołowego (z określonym opóźnieniem). Aby ustawić opóźnienie sygnału nadejścia połączenia: Kliknij jeden z kontaktów, a następnie kliknij pozycję Ring Delay. Zaznacz pole wyboru Turn on ring delay, a następnie ustaw czas opóźnienia sygnału i kliknij przycisk OK. Kliknij ponownie przycisk OK, aby zapisać i zastosować ustawienia.

Odbieranie połączeń grupy odpowiedzi Zadaniem użytkownika pełniącego funkcję agenta grupy odpowiedzi jest pomaganie przy odbieraniu połączeń telefonicznych skierowanych do grupy lub wielu grup. Program Attendant może być używany do odbierania i zarządzania połączeniami przychodzącymi skierowanymi do grupy. Gdy menedżer grupy odpowiedzi wyznaczy użytkownika na agenta grupy odpowiedzi, temu użytkownikowi zostanie wyświetlony alert programu Lync Attendant informujący o przydzieleniu do konkretnej grupy. Połączenia można odbierać po zalogowaniu się w grupie. Jeśli grupa wymaga oficjalnego zalogowania, użytkownik musi zalogować się przy użyciu strony sieci Web, na której są wyświetlane informacje o grupach, do których został on przydzielony. Jeśli grupa nie wymaga oficjalnego zalogowania, możliwe jest automatyczne odbieranie połączeń bezpośrednio po zalogowaniu. Uwaga: jeśli na serwerze są włączone zasady zachowania prywatności, należy wyszukać kontakt grupy odpowiedzi i dodać go do listy kontaktów, aby umożliwić odbieranie połączeń. Alert o połączeniu przychodzącym zawiera informacje o grupie, z której jest kierowane połączenie. Kliknij alert, aby odebrać połączenie. Alert

Parkowanie połączenia Zamiast zawieszać połączenie, można je zaparkować w kolejce połączeń oczekujących. Parkowanie połączenia Kliknij menu Hold. Kliknij pozycję Park call. Po pomyślnym zaparkowaniu połączenia zostanie wyświetlone powiadomienie z numerem przywracania. Udostępnij numer przywracania osobie lub działowi, do których jest przekazywane połączenie. Przywracanie połączenia Wpisz numer przywracania w polu wyszukiwania, aby przywrócić połączenie. Po przywróceniu połączenia zostanie wyświetlone powiadomienie. 2 1 Numer przywracania Parkowanie połączenia

Odbieranie połączeń w imieniu innej osoby Przykładowo asystenci mogą odbierać połączenia w imieniu kierowników, korzystając z konsoli programu Attendant. Kierownik musi wykonać następujące czynności, aby wyznaczyć pełnomocnika: Otwórz program Lync, kliknij przycisk Options na pasku narzędzi, a następnie kliknij pozycję Call Forwarding. Kliknij pozycję Edit my delegate members, a następnie kliknij pozycję Add, aby wybrać pełnomocnika. W sekcji Call Forwarding kliknij pozycję My Delegates. Przekazywanie połączeń do pełnomocników Edytowanie pełnomocników Uwaga: wszystkie połączenia przychodzące będą sygnalizowane wybranemu pełnomocnikowi. Dodawanie pełnomocników

Opis działania delegowania połączeń Pełnomocnik otrzymuje powiadomienie o połączeniu przychodzącym w programie Lync Attendant i odbiera to połączenie. Wiadomość e-mail zawierająca informacje o połączeniu jest wysyłana do osoby, której połączenie zostało odebrane przez pełnomocnika.

Sprawdzanie poczty głosowej W razie otrzymania nowej poczty głosowej jest wyświetlane powiadomienie. Sprawdzanie poczty głosowej: Kliknij menu Voice Mail na pasku narzędzi. Wyświetlanie poczty głosowej w programie Outlook: Kliknij pozycję View Voice Mail. Podgląd poczty głosowej będzie widoczny w wiadomości w programie Outlook. Odsłuchiwanie poczty głosowej: Kliknij pozycję Call Voice Mail. Zostanie nawiązane połączenie z pocztą głosową i zostaną przedstawione opcje dotyczące odtwarzania, usuwania lub przekazywania wiadomości.

Opcje programu Lync 2010 Attendant Zmienianie opcji programu Attendant: Kliknij przycisk Options na pasku narzędzi, a następnie kliknij pozycję Options. W oknie Options dostosuj ustawienia dotyczące obecności, historii, alertów, numerów telefonów, ustawień aplikacji, dźwięków i tak dalej.

Ćwiczenia podsumowujące Wykonaj następujące czynności: Skorzystaj z listy kontaktów, aby znaleźć kontakt. Nawiąż połączenie. Sporządź notatki dotyczące połączenia. Zawieś połączenie przy użyciu opcji sterowania połączeniem. Skonsultuj się i nawiąż połączenie z inną osobą. Przełącz połączenie. Dodaj osobę do grupy połączeń zespołowych.

Podsumowanie W niniejszym kursie zostały omówione następujące funkcje programu Lync Attendant: Korzystanie z listy kontaktów Opis opcji sterowania połączeniami Nawiązywanie i odbieranie połączeń Zarządzanie wieloma konwersacjami Tworzenie grup połączenia zespołowego Parkowanie i przywracanie połączeń

© 2010 Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone © 2010 Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server i inne nazwy produktów są lub mogą być zastrzeżonymi znakami towarowymi i/lub znakami towarowymi zarejestrowanymi w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach/regionach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie są podane wyłącznie w celach informacyjnych i przedstawiają poglądy firmy Microsoft Corporation aktualne w dniu publikacji tej prezentacji. Ponieważ firma Microsoft musi reagować na zmieniające się warunki rynkowe, przedstawionych informacji nie należy interpretować jako zobowiązania ze strony firmy Microsoft, a firma Microsoft nie może zagwarantować dokładności przedstawionych informacji po dacie publikacji tej prezentacji. FIRMA MICROSOFT NIE UDZIELA JAKICHKOLWIEK GWARANCJI, WYRAŹNYCH, DOMNIEMANYCH ANI USTAWOWYCH, ODNOŚNIE DO INFORMACJI ZAWARTYCH W TEJ PREZENTACJI. Powrót do celów