Nowoczesne usługi informacyjne w bibliotekach dr Katarzyna Materska Uniwersytet Warszawski Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Białystok – październik 2007

Biblioteki i ich zasoby przeniosły się po części do wirtualnego świata Internetu. Biblioteki decydują się również na przeniesienie usług informacyjnych do sfery wirtualnej w całości lub w części, uzupełniając swą tradycyjną ofertę informacyjną.

Motto: Klient to nasz najważniejszy gość Motto: Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświadczamy mu przysługi obsługując go. To on nam ją wyświadcza pozwalając się obsłużyć. Mahatma Gandhi, 1890

Hybrydowa działalność informacyjna bibliotek   Otoczenie elektroniczne i sieciowe tworzą specyficzne uwarunkowania dla świadczenia usług bibliotecznych

Zmieniają się doświadczenia, oczekiwania i zachowania użytkowników, wydawców, a nawet całych społeczeństw. Zwiększa się udział zbiorów elektronicznych/cyfrowych w zasobach biblioteki Zbiór elektroniczny (wg normy PN-EN ISO 2789[1]) to wszystkie zasoby w postaci elektronicznej w zbiorach bibliotecznych. Zbiór elektroniczny obejmuje bazy danych, elektroniczne wydawnictwa ciągłe i dokumenty cyfrowe (książki elektroniczne, elektroniczne opisy patentowe, sieciowe dokumenty audiowizualne i inne dokumenty cyfrowe, np. sprawozdania, dokumenty kartograficzne i muzyczne, preprinty itp.). [1] PN-EN ISO 2789:2005 Informacja i dokumentacja. Międzynarodowa statystyka biblioteczna.

Zwiększa się procent populacji objętej usługami elektronicznymi/cyfrowymi (użytkownicy OPAC, baz licencjonowanych, czasopism elektronicznych itp.)   Usługa elektroniczna (wg normy PN-EN ISO 2789) – to elektroniczna usługa biblioteczna, dostarczana zarówno z serwerów lokalnych, jak i za pośrednictwem sieci. Usługi te obejmują OPAC, internetową stronę biblioteki, zbiór elektroniczny, elektroniczne dostarczanie dokumentów, elektroniczną obsługę informacyjną, szkolenie użytkowników w zakresie usług elektronicznych i dostęp do Internetu oferowany przez bibliotekę.

Wśród ogólnej liczby wizyt w bibliotece odnotowuje się tzw Wśród ogólnej liczby wizyt w bibliotece odnotowuje się tzw. odwiedziny wirtualne Odwiedziny wirtualne (wg normy PN-EN ISO 2789) to wywołanie bibliotecznej strony internetowej przez użytkownika spoza pomieszczeń biblioteki bez względu na liczbę przeglądanych stron lub elementów. [Wysoka wartość wskaźnika oznaczającego potrzebę dostępu do usług spoza biblioteki może mieć wpływ na ustalanie priorytetów przy planowaniu oferty i form dostępności usług bibliotecznych]

Zmienia się procent zapytań informacyjnych przesyłanych drogą elektroniczną. Zapytanie informacyjne (wg normy PN-EN ISO 2789) to kontakt informacyjny, który wymaga od personelu bibliotecznego wiedzy lub wykorzystania jednego lub kilku źródeł informacji (materiały drukowane i niedrukowane, bazy danych, katalogi biblioteczne własne i innych instytucji).Może również być skierowane osobiście lub przez telefon, zwykłą pocztą, faksem lub przez media elektroniczne (pocztę elektroniczną, biblioteczną stronę internetową lub inne techniki komunikacji sieciowej).

Zmieniają się narzędzia informacyjne Współczesne zaplecze informacyjne bibliotek (the reference collection) – czyli to co nazywano dawniej księgozbiorem podręcznym, ale obecnie już z uwzględnieniem zasobów elektronicznych. Nadal jednak, mimo że nastała era informacji elektronicznej, informatory drukowane są ciągle w masowym obiegu – zwłaszcza przewodniki, mapy, słowniki. Są bowiem łatwiejsze w użyciu, trwalsze (strony WWW znikają szybko, a egzystują najwyżej do 4 lat) i znacznie tańsze, chociaż trudniej je aktualizować.

Informatorium wirtualne   W myśl wskazówek zawartych w dokumentach IFLA i RUSA (Reference and User Services Association) idealne informatorium wirtualne powinno: - mieć przejrzyście określone cele, dla których realizacji zostało powołane oraz sprecyzowane formy i plan działania, - sprecyzować kto będzie upoważniony do korzystania z usług informacyjnych, - wybrać język (lub języki), w którym będzie prowadzona działalność informacyjna, - jasno określić zakres świadczonych usług informacyjnych oraz ramy czasowe dostępności personelu, - zatrudniać kompetentny personel o odpowiednich zdolnościach, który będzie nieustannie podnosił swoje kwalifikacje,

Informatorium wirtualne c.d. - przestrzegać przepisów prawa w zakresie ochrony własności intelektualnej, praw autorskich i pokrewnych oraz ochrony danych osobowych i prywatności, zoptymalizować swoje strony internetowe aby były dostępne dla wszystkich użytkowników oraz wprowadzić spójną szatę graficzną (ang. branding), prowadzić aktywne działania reklamujące własne usługi informacyjne, - współpracować z innymi ośrodkami prowadzącymi podobną działalność oraz umiejętnie współpracować z innymi działami w obrębie tej samej instytucji,  

Informatorium wirtualne c.d. - dokonywać regularnego przeglądu poziomu świadczonych usług, - uwzględniać postulaty użytkowników informatorium oraz badać ich oczekiwania w celu przygotowania informacji czynnej (wyprzedzającej), zapewnić użytkownikom możliwość kontaktowania się z informatorium poprzez jak największą liczbę kanałów informacyjnych, szybko i sprawnie dostarczać użytkownikowi rzetelnych i sprawdzonych informacji.   Wszystkie ustalenia powinny być oczywiście podane do publicznej wiadomości. np. http://kangur.ae.krakow.pl/Biblioteka/Wi/

ready reference - czyli zasoby informacyjne w postaci łączy do źródeł informacyjnych (głównie relewantnych stron internetowych i baz danych) udostępnione przez bibliotekę użytkownikom i opracowane przez wykwalifikowany personel informacja wychodząca naprzeciw potencjalnym oczekiwaniom klientów informatorium np. http://www.cibie.pl http://kangur.ae.krakow.pl/Biblioteka/Ekonomia/

Wirtualne, realizowane wyłącznie drogą elektroniczną usługi informacyjne są traktowane jako informacyjne usługi dodatkowe, które nie są oddzielnym produktem informacyjnym, lecz jedynie rozszerzeniem, uzupełnieniem działalności już istniejących informatoriów. Pomimo, iż lokalizacja wirtualnego informatorium i styl pracy jego zespołu mogą znacznie różnić się od zasad funkcjonowania informatorium tradycyjnego, to jednak obydwa zespoły muszą się uzupełniać, jak również powinny być postrzegane jako równoprawni uczestnicy procesu informowania użytkowników.

Śmierć katalogów? Sygnalizowane są wątpliwości co do przyszłości katalogów bibliotecznych – w związku z pojawieniem się i coraz większą popularnością alternatywnych sposobów wyszukiwania potrzebnych informacji, np. poprzez Google Scholar, Amazon, WorldCat czy RedLightGreen. Na konferencji IFLA w Seulu w 2006 r. wygłoszono referat[1], w którym przedstawiono amerykański raport dotyczący przeobrażeń katalogów w związku z pojawieniem się nowych narzędzi wyszukiwania (opracowany przez Karen Calhoun na zlecenie Biblioteki Kongresu i opublikowany w marcu 2006), potwierdzający pesymistyczne wizje odnoszące się do przyszłości katalogów bibliotecznych. Podobnych wyników na temat roli katalogów w procesie odnajdywania i dostarczania publikacji dostarczają australijskie badania na temat roli katalogów Narodowej Biblioteki Australii i lokalnego systemu bibliotecznego. [1] Warwick Cathro: New frames for resource discovery and delivery: the changing role of the catalogue).

Elektroniczne usługi informacyjne E-usługi, usługi on-line Wirtualne usługi informacyjne (Digital, virtual, e-reference, on-line, electronic, „Ask a Librarian” (AskA), 24/7, real-time, chat, live) Realizowane przy pomocy narzędzi sieciowych (np.e-mail, formularze WWW, komunikatory internetowe, chat, co-browsing, wideokonferencje, telefonia internetowa, oprogramowanie Web customer call center) – by umożliwić użytkownikom dostęp do informacji o każdej porze i z każdego miejsca. Odpowiedzi udzielane elektronicznie na pytania zadane telefonicznie, faxem, osobiście lub zwykłą pocztą nie są „virtual”. -jako coraz powszechniejsze uzupełnienie usług tradycyjnych

przykładowo: www.bg.pw.edu.pl

Samo korzystanie ze źródeł elektronicznych w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie nie ma nic wspólnego z virtual reference, pomimo faktu coraz powszechniejszego wykorzystywania źródeł elektronicznych w świadczeniu tego typu usług informacyjnych! Również ewentualna komunikacja użytkownika z pracownikiem informatorium elektronicznego przy wykorzystaniu łączy telefonicznych, faksowych, poczty tradycyjnej lub kontakt osobisty zdecydowanie wykraczają poza zakres definicji virtual reference.

Usługi asynchroniczne – cechuje je brak bezpośredniej komunikacji z bibliotekarzem i wydłużony czas otrzymania odpowiedzi (np. poczta elektroniczna, formularze WWW) Funkcjonują w bibliotekach od lat 80-tych. W Polsce na tym etapie rozwój e-usług się zatrzymał Usługi synchroniczne (interaktywne)– realizowane w czasie rzeczywistym, kiedy następuje natychmiastowa interakcja pomiędzy użytkownikiem i bibliotekarzem (np. chat) Pojawiły się pod koniec lat 90-tych

digital reference to mechanizm umożliwiający ludziom wysyłanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi bibliotekarzy za pomocą środków elektronicznych (e-mail, czat, formularze WWW), z wykluczeniem kontaktów osobistych i rozmów telefonicznych (Janes, D. Carter i P. Memmott) on-line lub virtual lub digital reference services to dostarczanie usług informacyjnych przy pomocy technologii komputerowej, zakładające współpracę pomiędzy bibliotekarzem a użytkownikiem. Usługi te świadczone są przy użyciu różnych narzędzi, np. e-mail, formularzy WWW, czatu, wideo, oprogramowania Web customer call center software, telefonii internetowej i innych (B. Sloan )

digital reference lub AskA są usługami typu pytanie-odpowiedź wykorzystującymi Internet do komunikowania ze sobą ludzi poszukujących informacji z ludźmi, którzy odpowiadają na pytania. Usługi te polegają na zapewnianiu kontaktu użytkowników z ekspertami dziedzinowymi, i przy okazji kształtują umiejętności w zakresie korzystania z informacji. (Projekt Virtual Reference Desk http://www.vrd.org/about.shtml) virtual reference to usługi informacyjne realizowane elektronicznie, często w czasie rzeczywistym, gdzie użytkownicy używają komputerów lub technologii internetowej do komunikowania się z pracownikami informacji, bez osobistych kontaktów. Kanały komunikacyjne używane często w tych usługach to m.in. czat, wideokonferencje, telefonia internetowa, co-browsing, e-mail i komunikatory internetowe (instant messaging). Samo korzystanie ze źródeł elektronicznych w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie nie jest virtual reference, choć źródła te są często używane w świadczeniu usług. Odpowiedzi udzielane elektronicznie na pytania zadane telefonicznie, faxem, osobiście lub zwykłą pocztą nie są „virtual” (Reference and User Services Association -RUSA/ALA)

Podstawowe etapy procesu pytanie-odpowiedź (Podwaliny koncepcji usług elektronicznych nie tylko w bibliotekach) Przekaz pytania drogą elektroniczną do serwisu (Question Acquisiton) Skierowanie pytania do kompetentnej osoby i oczekiwanie użytkownika na odpowiedź, zgodnie z regułami i kryteriami danego serwisu (Pool of Possible Respondents) Formułowanie odpowiedzi przez eksperta (Expert Answer Generation) Wysyłanie odpowiedzi do użytkownika (Answer Sent) Określenie popularnych tematów i rodzajów zapytań do celów statystycznych i archiwalnych (Tracking) (D.Lankes, 1998)

Rola bibliotekarzy w e-reference: pośrednicy -doradcy w wyszukiwaniu informacji w środowisku cyfrowym (brak kontaktu osobistego z użytkownikiem)

Wytyczne, zalecenia, standardy dotyczą: wdrażania usług zapisu i wymiany danych zapewnienia jakości działania serwisów Biblioteki znacznie różnią się od siebie i tym samym stopień zbieżności realiów z zaleceniami może być w wielu przypadkach różny – wskazówki mają na celu jedynie zasygnalizowanie pewnych elementów planu ogólnego i nie powinny być traktowane jako elementy obligatoryjne i imperatywne.

Wytyczne RUSA/ALA pogrupowano następująco: Procesy przygotowawcze – szczegółowe plany strategiczne, zapewnienie personelu i środków finansowych na utrzymanie serwisu, działania marketingowe, stała kontrola; Świadczenie usług – określenie grup odbiorców i sposobów ich autoryzacji, procedury postępowania z użytkownikami [23], marketing, poziomy usług (rodzaje pytań, dostarczanie dokumentów, koszty, czas udzielania odpowiedzi), zasady prowadzenia transakcji; zasady współpracy w ramach konsorcjum; Organizacja usług – integracja z innymi usługami publicznymi, infrastruktura, finansowanie, personel, marketing, ocena i statystyki; Polityka prywatności Zarządzanie elektronicznymi usługami informacyjnymi (wg IFLA Digital Reference Guidelines- 2005)

Wskazówki dotyczące udzielania odpowiedzi na pytania: Porady powinny wskazywać jak szukać i jednocześnie promować źródła informacji; Należy udzielać wyczerpujących odpowiedzi , a w przypadku trudności pytanie skierować do biblioteki partnerskiej; Odpowiedź na pytanie powinna zawierać: nagłówek, treść odpowiedzi oraz zakończenie z podpisem i zachętą do dalszych kontaktów; źródła powinny być podawane z pełnym opisem bibliograficznym; Należy unikać żargonu, akronimów i potocznych skrótów „sieciowych”, np.. BTW, IMHO

Wskazówki dotyczące udzielania odpowiedzi na pytania (cd.) W odpowiedziach na pytanie szczególną uwagę należy przykładać do pisowni i poprawnego podawania adresów URL; Źródła przekazywane użytkownikom powinny spełniać podstawowe kryteria jakości; Do wykazu źródeł należy w miarę możliwości dodawać słowa kluczowe i inne dodatkowe informacje.

E-reference – korzyści: Usługi dostępne z każdego miejsca 24/7 Pytanie może wysłać każdy, bez ponoszenia kosztów Informacje są wartościowe i dostarczane w odpowiednim czasie W przypadku usług real-time użytkownik uzyskuje pomoc bibliotekarza natychmiast, bez puszczania miejsca pracy/nauki lub przerywania sesji z bazą danych usługi są wielkim wsparciem kształcenia na odległość; profesjonalne oprogramowania są jednocześnie dobrym narzędziem instruktażu i promocji prowadzonej w trakcie sesji wyszukiwawczych; użytkownik może zachować anonimowość; bibliotekarze tworzą nową wiedzę i mogą się nią dzielić; biblioteki są pozytywnie postrzegane w skali międzynarodowej, jeśli realizują te usługi w ramach konsorcjów; współpraca bibliotek znacznie obniża koszty utrzymania e-usług.

E-reference – minusy, problemy: obsada personalna, szkolenia – zbyt mało czasu na udzielanie odpowiedzi, jednoczesna obsługa użytkowników przychodzących do biblioteki i prowadzenie sesji czat; reklama i promocja – usługi nie są wystarczająco reklamowane; jest niska świadomość użytkowników o istnieniu serwisu; zarządzanie i organizacja pracy – jaką populację obsługiwać? Ile czasu przeznaczać na jedno pytanie i ile godzin w ciągu doby serwis ma być czynny? pomoc techniczna; koszty – zdobycie środków finansowych na zakup programu i dalsze utrzymanie serwisu; komunikacja – brak kontaktu wzrokowego z użytkownikiem w usługach czat i brak szybkiej wymiany opinii w usługach e-mail; efektywność usług – brak pogłębionych badań.

LITERATURA: Derfert-Wolf L.: Elektroniczne usługi informacyjne typu pytanie-odpowiedź –światowe trendy i doświadczenia bibliotek [dokument elektroniczny] dostępny w WWW: http://www.ebib.info/2006/71/derfert.php Biuletyn EBIB 2006 nr 1(71) IFLA. (2005). IFLA Digital Reference Guidelines [online]. International Federation of Library Associations and Institutions; [dostęp: 20.02.2006]. Dostępny w World Wide Web: http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm RUSA. (2004). RUSA Reference Guidelines: Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services [online]. Reference and User Services Association; [dostęp: 08.12.2005]. Dostępny w World Wide Web: http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm

Wystawy wirtualne

Biblioteka Narodowa http://www.bn.org.pl/wystawy/powstanie/ Powstanie styczniowe w zbiorach Biblioteki Narodowej   BG AGH http://www.bg.agh.edu.pl/KOSSAK/ W kręgu rodu Kossaków Biblioteka Uniwersytetu Warszawskiego (BUW) http://buwcd.buw.uw.edu.pl/wystawa/index.html Piękna niewiasta http://buwcd.buw.uw.edu.pl/digitalizacja/cd/start.htm Karol Szymanowski UMCS Lublin http://priam.umcs.lublin.pl/umcs/herling/herling.html#wejscie  Podążając za Herlingiem

Danuta Murzynowska, Joanna Potęga: Nie tylko biblioteka cyfrowa … - rzecz o bibliotecznych wystawach wirtualnych W: Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny] Nr 11/2006 (81) grudzień/styczeń. http://www.ebib.info/2006/81/murzynowska_potega.php