Warsztat 3: Mierniki w procesach

Cel warsztatu Cel warsztatu: Czas trwania ok. 3,5 godz. Uczestnicy Przedstawienie dobrych praktyk w zakresie doboru mierników Zrozumienie obecnego podejścia doboru mierników dla procesów w MG Identyfikacja możliwych usprawnień do zastosowania w procesie doboru mierników w MG Rezultat warsztatu: lista rekomendacji/dobrych praktyk do zastosowania w procesie określania mierników, która będzie mogła zostać zastosowana w „Metodyce podejścia procesowego w Ministerstwie Gospodarki”. Czas trwania ok. 3,5 godz. Uczestnicy Ernst & Young – Bartosz Nowak Ministerstwo Gospodarki – Krzysztof Grymm, Elżbieta Sułczyńska Ministerstwo Edukacji Narodowej – Grzegorz Cwalina Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – Grzegorz Wolszczak

Czym są mierniki? Mierniki są miarą stopnia, w jakim proces, komponent lub system posiada daną cechę. Mierniki obejmują wszelkie miary, które organizacja uważa za istotne. Ułatwiają pomiar wskaźników, które dostarczają ważnych informacji dla decydentów. Pomagają w identyfikacji problemów i ich zakresu, a także ich przyczyn oraz potencjalnych rozwiązań. Mogą stanowić podstawę kontroli, która z kolei jest podstawą do zarządzania.

Mierniki vs. wskaźniki (benchmarki) Mierniki jako takie nie przekazują informacji wystarczającej do podejmowania decyzji – wymagają punktu odniesienia - wskaźnika (standardu/ wzorca), środków umożliwiających ich pomiar oraz efektywnego raportowania wyników. Odniesienie miernika do standardu umożliwia jego interpretację. Standard/wzorzec jest zazwyczaj ustanawiany na stałym poziomie, na podstawie historycznych wyników procesu lub wystąpienia określonego warunku. Standard/wzorzec może być ustanawiany na podstawie podsumowywania i analizy kluczowych wskaźników efektywności w reprezentatywnym okresie. Należy uważać by wskaźnik nie był ustanowiony na zbyt wysokim poziomie, co może mieć negatywny wpływ na motywację. Zbyt niski poziom również nie jest wskazany, gdyż to z kolei osłabi skłonności do rywalizacji.

Potrzeba i znaczenie mierników Mierniki dostarczają obiektywnych danych do podejmowania decyzji, a także różnorodnych informacji niezbędnych do monitorowania wydajności, ryzyk oraz kontroli. Mierniki dzięki porównaniu ze wzorcami ukazują obszary, które działają niezgodnie ze wyznaczonymi standardami. Stanowią podstawę do podjęcia działań naprawczych. Mierniki mogą być stosowane w celu obliczenia wartości odchyleń od normy poprzez porównanie ze standardem/wzorcem. Często organizacje są zobowiązane do mierzenia i raportowania kluczowych mierników ze względu na wymogi prawne lub regulacyjne, takie jak np. KPA.

Problemy we wdrażaniu i stosowaniu mierników Częstymi problemami we wdrażaniu mierników są: Brak wsparcia kierownictwa Niejasno określone cele procesów Brak akceptacji użytkowników Brak procesu dostosowywania mierników do zmian w organizacji Nadmiar informacji Trudności w obliczaniu mierników Trudności w interpretacji Podatność na manipulację

Cechy dobrego miernika Przy opracowywaniu mierników należy zachować rozwagę oraz wziąć pod uwagę parametry, takie jak np. możliwość zastosowania, niezawodność danych do obliczania wartości lub związek z celami procesu. Podczas opracowywania mierników, ich parametry powinny być stale kwestionowane: Czy mierniki mają sens? Czy jest możliwe ich porównanie z innymi istniejącymi miernikami? Czy tworzą one kompletny zestaw (np. czy pokrywają obszary krytyczne dla organizacji, takie jak np. czas, koszt, jakość i zadowolenie klientów)? Czy wzmacniają pożądane zachowania/doskonalenie procesów?

Cechy dobrego miernika Powinien jasno precyzować co mierzy. Powinna być również wskazana osoba odpowiedzialna za podejmowanie działań naprawczych kiedy wystąpią odchylenia od standardu. Jasny/zrozumiały Miernik, aby był efektywny i spełniał swoją rolę, musi być zarówno wymierny jak i obiektywny. Wymierny i obiektywny Miernik musi mieć znaczenie dla perspektyw rozwoju organizacji. Dostosowany do celów i potrzeb organizacji Dostępność miernika w określonym czasie pozwala na rozpatrzenie jego wartości i odpowiednio wczesne podjęcie działań naprawczych. Dostępny w określonym czasie

Rodzaje mierników Mierniki można dzielić na kilka sposobów, przykładowe klasyfikacje mogą opierać się o obszar funkcjonalny, okres czasu lub cel, np.: Obszar funkcjonalny Kadry Finanse Okres czasu Krótkookresowe Średniookresowe Długookresowe Cel Wydajność: Jak dobrze proces działa przy zakładanych zasobach. Przykład: koszt transakcji, czas akceptacji. Skuteczność: stopień, w jakim rzeczywiste wyniki osiągane są, w stosunku do wyników planowanych. Przykład: liczba błędów w formularzu na 1000 formularzy

Które procesy należy monitorować? Zakres monitorowanych procesów powinien zależeć od ich wpływu na realizację celów organizacji: Na ile działania w procesie wnoszą wartość w organizacji (value-added activities)? Jakie przełożenie ma proces na wyniki organizacji? Jakie jest ryzyko dla organizacji związane jest z realizacją procesu? Jak proces wpływa na satysfakcję klienta wewnętrznego/zewnętrznego? Wskazówką określającą, które procesy monitorować, jest odniesienie do wartości do których dąży organizacja, poprzez udoskonalenie praktyk działania. Organizacja powinna przekładać cele strategiczne na cele w poszczególnych obszarach operacyjnych, jednocześnie przekładając je na cele procesów. Oczekiwane rezultaty: skupienie uwagi na procesach o największym wpływie na cele organizacji oraz identyfikacja nowych procesów

Proces tworzenia mierników Proces tworzenia miernika powinien składać się z następujących kroków: 1) Praca koncepcyjna/ sesja burzy mózgów Krok ten ma na celu zrozumienie problemu oraz znalezienie i spisanie jego potencjalnych rozwiązań. Krok ten stanowi podstawę do dalszych prac nad tworzeniem miernika. 2) Określenie zakresu miernika Zakres miernika powinien być ściśle powiązany z procesem i jego oczekiwanymi wynikami 3) Zdefiniowanie miernika Definicja miernika powinna dostarczać jego użytkownikowi informacje pozwalające na zrozumienie miernika, jego typu i kategoryzacji, sposobu jego obliczania, wymaganych zmiennych wejściowych, sposobu jego stosowania, sposobu interpretacji miernika oraz jego wymiarów do dalszej analizy. 4) Przetestowanie i zatwierdzenie miernika Celem tego kroku jest ocena czy stworzony miernik rzeczywiście mierzy to co zgodnie z założeniami powinien mierzyć. Krok ten powinien również pomóc ustalić jak miernik zachowuje się w środowisku testowym oraz jak wpływa na inne mierniki oraz procesy. Należy pamiętać, że zbyt duża ilość mierników może prowadzić do poświęcania zbyt dużej ilości czasu do ich obliczania.

Odniesienie do „Metodyki podejścia procesowego w Ministerstwie Gospodarki”

Odniesienie do „Metodyki podejścia procesowego w Ministerstwie Gospodarki”

Przykładowe mierniki w wybranym procesie MG Proces: „Autoryzacja i notyfikacja jednostek oceny zgodności”