Warsztat 4: Dobór mierników dla procesu

Cel warsztatu Cel warsztatu: Czas trwania ok. 3,5 godz. Uczestnicy Praktycznie przećwiczenie doboru mierników procesu na przykładzie wybranego procesu MG - „Prowadzenie spraw w zakresie polityki gospodarczej” Rezultatem warsztatu będzie dokumentacja definiująca mierniki opracowane podczas warsztatu. Czas trwania ok. 3,5 godz. Uczestnicy Ernst & Young – Bartosz Nowak Ministerstwo Gospodarki – Krzysztof Grymm, Beata Lubos, Michał Drobniak, Przemysław Strzemieczny Ministerstwo Edukacji Narodowej – Grzegorz Cwalina Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – Grzegorz Wolszczak

Przebieg warsztatu 1.Omówienie procesu „Prowadzenie spraw w zakresie polityki gospodarczej” 2.Analiza i zweryfikowanie celu procesu zgodnie z modelem SMART (wykorzystanie narzędzia SMART) 3.Opracowanie listy mierników (praca koncepcyjna/burza mózgów) 4.Wybór najistotniejszych mierników do dalszego opracowania (2-3 mierniki) 5.Zdefiniowanie najistotniejszych mierników (wypełnienie pliku - Definicje mierników) 6.Przetestowanie/zatwierdzenie zdefiniowanych mierników

Wprowadzenie Organizacja powinna przekładać cele strategiczne na cele operacyjne, jednocześnie przekładając je na cele procesów. Należy dokonać klasyfikacji i wyboru procesów kluczowych (np. na podstawie kryteriów związanych ze strategią, potrzebami klientów, pracochłonnością, zagrożeniami, itp.), które będą mierzone. Takie podejście do wyznaczania mierników procesów pozwala skupić się na procesach o największym wpływie na cele organizacji oraz zidentyfikować nowe procesy, które należy uruchomić.

Wprowadzenie Przy opracowywaniu mierników należy zachować rozwagę oraz wziąć pod uwagę parametry, takie jak np. możliwość zastosowania, niezawodność danych do obliczania wartości lub związek z celami procesu. Podczas opracowywania mierników, ich parametry powinny być stale kwestionowane: Czy mierniki mają sens? Czy jest możliwe ich porównanie z innymi istniejącymi miernikami? Czy tworzą one kompletny zestaw (np. czy pokrywają obszary krytyczne dla organizacji, takie jak np. czas, koszt, jakość i zadowolenie klientów)? Czy wzmacniają pożądane zachowania/doskonalenie procesów?

Wprowadzenie – cechy dobrego miernika Powinien jasno precyzować co mierzy. Powinna być również wskazana osoba odpowiedzialna za podejmowanie działań naprawczych kiedy wystąpią odchylenia od standardu. Jasny/zrozumiały Miernik, aby był efektywny i spełniał swoją rolę, musi być zarówno wymierny jak i obiektywny. Wymierny i obiektywny Miernik musi mieć znaczenie dla perspektyw rozwoju organizacji. Dostosowany do celów i potrzeb organizacji Dostępność miernika w określonym czasie pozwala na rozpatrzenie jego wartości i odpowiednio wczesne podjęcie działań naprawczych. Dostępny w określonym czasie

Omówienie procesu Proces „Prowadzenie spraw w zakresie polityki gospodarczej” Aby dobrać odpowiednie mierniki do procesu należy zrozumieć przebieg i elementy procesu: cel, właściciela, klientów, produkty, wejścia, wyjścia. Należy również określić, jakie będą oczekiwane efekty realizacji procesów z punktu widzenia potrzeb klientów oraz sprawności/skuteczności działania ministerstwa, np. jaka dokumentacja, informacje, wielkości i stany powinny być osiągane w wyniku ich realizacji.

Analiza celu procesu Wybór odpowiednich mierników powinien wynikać z celów procesów, a te z kolei z celów na poziomie całego Ministerstwa. Cel procesu: Realizacja zadań MG w zakresie kreowania rozwiązań służących poprawie konkurencyjności gospodarki, w tym: 1.Opracowanie strategii i programów kształtowani polityki gospodarczej oraz monitorowanie przebiegu ich realizacji. 2.Odentyfikowanie i analizowanie barier wzrostu konkurencyjności gospodarki 3.Opracowanie analiz i trendów rozwoju konkurencyjności gospodarki 4.Opracowanie lub współpraca w opracowywaniu propozycji instrumentów wsparcia w obszarze polityki gospodarczej

Analiza celu procesu – model SMART Specyficzny (ang. specific) - rezultatu celu nie należy formułować zbyt ogólnie, ale również nie należy wdawać się w szczegóły, które zostaną zdefiniowane przy określaniu mierników. Cel powinien być opisany precyzyjnie i konkretnie. Celem nie powinno być samo działanie , ale przedstawienie zakładanego rezultatu/efektu działań. M Mierzalny (ang. measurable ) - cel powinien pozwalać na dobór miernika który jednoznacznie określi czy został on osiągnięty. musi istnieć możliwość podania normy każdego celu, określając go w liczbach lub procentach, ewentualnie w postaci jakościowego opisu. A Osiągalny (ang. achievable) - inaczej realistyczny, możliwy do osiągnięcia przy danych warunkach. Powinien zakładać postęp w obszarze który go dotyczy. R Istotny ( ang. relevant) - powinien odnosić się do najważniejszych obszarów działalności Ministerstwa. T Określony w czasie (ang. time related) - posiada określone terminy rozpoczęcia i ostatecznej realizacji; jest umiejscowiony w pewnym horyzoncie czasowym.

Przykładowe mierniki Przykładowe mierniki poziom satysfakcji klienta jakość realizacji zadań terminowość stopień realizacji celów użyteczność tworzonych dokumentów i/lub informacji produktywność wykorzystania zasobów, w tym czasu, miejsca liczba błędów czas akceptacji

Opracowanie listy mierników Przed opracowaniem listy mierników, należy się zastanowić nad zakresem mierzenia i określić obszary mierzenia np. Obszar procesowy Satysfakcja Obszar produktowy Na czym zależy bezpośredniemu wykonawcy? Na czym zależy klientowi? Na czym zależy przełożonemu?

Opracowanie listy mierników Cele procesów Obszary mierzenia Mierniki Cel procesu Obszary mierzenia Potencjalne mierniki Czas potrzebny na opracowanie (K=krótki, Ś=średni, D=długi)

Wybór mierników Z opracowanej listy potencjalnych mierników należy wybrać 2-3 najistotniejsze mierniki dla każdego procesu, do dalszego opracowania. Cel procesu Obszary mierzenia Potencjalne mierniki Czas potrzebny na opracowanie (K=krótki, Ś=średni, D=długi) Istotność miernika (ranking)

Zdefiniowanie mierników Wybrane mierniki należy zdefiniować zgodnie z zestawem wybranych kryteriów – omówienie pliku „Definicje mierników”.

Przetestowanie/zatwierdzenie mierników Na podstawie danych zebranych w ramach pierwszego cyklu monitorowania należy przetestować i ostatecznie zatwierdzić zdefiniowane mierniki. Można dokonać również ewentualnych zmian w sposobie mierzenia/zbierania danych.

Monitorowanie mierników Efektywne monitorowanie mierników wiąże się z wdrożeniem systemu informatycznego BI (Business Inteligence) do raportowania i analiz, który umożliwia monitorowanie mierników procesów biznesowych i ich wpływu na wyniki organizacji. Mierniki procesów powinny być automatycznie pozyskiwane z systemów informatycznych organizacji. Podstawowym rozwiązaniem jest zastosowanie Excela/Accessa. Najczęstszymi problemami związanymi z raportowaniem mierników są: brak systematycznego pomiaru mierników procesu, jakość zbieranych danych, czas pozyskania danych, koszt pozyskania danych.