1

Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA

GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEM czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku „odświeżyliśmy” projekt – pojawiły się nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy. Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na: Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak: znajomość, pozycja na poszczególnych rynkach produktowych, główne wyznaczniki wizerunkowe Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb klientów Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych – identyfikacja grup klientów wykazujących największy potencjał Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę drzemiącego w nich potencjału ZNAJOMOŚĆ WIZERUNEK PORTFEL PRODUKTOWY KANAŁY KONTAKTU SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ POTENCJAŁ RYNKU TEMATY OKOŁO BANKOWE

ZNAJOMOŚĆ mierzona na różnych wymiarach Znajomość marek banków Znajomość reklam banków Spontaniczna znajomość marek banków Spontaniczna znajomość banków oferujących obsługę rachunku przez Internet lub telefon Znajomość marek banków wspomagana logotypem Ocena poziomu znajomości poszczególnych marek banków Spontaniczna znajomość reklam banków Wspomagana znajomość reklam banków

Potencjał rozwoju i bariery PORTFEL PRODUKTOWY od ogółu do szczegółu Posiadane produkty finansowe Udziały banków Konta osobiste Konta oszczędnościowe Produkty oszczędnościowe Karty płatnicze (debetowe, kredytowe, przedpłacone) Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne) Ubezpieczenia Udziały w rynku ogółem Udziały banków w poszczególnych rynkach produktowych Udziały w liczbie aktywnych klientów Skala multibankowości Skala multiproduktowości Stopień wykorzystania jako główny bank Potencjał rozwoju i bariery Specyfika produktów Skłonność do skorzystania z poszczególnych produktów Konta osobistego Konto oszczędnościowe Lokaty Kart płatniczych Kredytów Powody nie korzystania z usług banków Powody nie korzystania z kart płatniczych Konta osobiste np.. okres posiadania, współkorzystanie, otwarta linia kredytowa, saldo z ostatniego miesiąca Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja płatności, strategie korzystania z kart Znajomość usług np.. Cashback Kredyty np. wartość, okres kredytowania, cel, miejsce zaciągnięcia kredytu

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ analiza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne „niedosyty” klientów banków. NPS (Net Promoter Score) jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Skłonność do polecenia banku komuś ze znajomych pozwala podzielić klientów na: Promotorów marki Obojętnych marce Krytyków marki Model PLS pozwala na: Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów. Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów Model powstaje dla wszystkich klientów Analiza ćwiartkowa pozwala szybko zdiagnozować które obszary współpracy z klientami wymagają poprawy, a w który warto utrzymać aktualny poziom obsługi/ jakości oferowanych produktów. Mapa pokazuje oczekiwania oraz stopień zadowolenia wszystkich klientów banków łącznie.

KANAŁY KONTAKTU skala i sposób wykorzystania Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania: Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu: wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów PLACÓWKA BANKOWA BANKOWOŚĆ TELEFONICZNA DORADCA BANKOWY BANKOWOŚĆ INTERNETOWA

Bank w zderzeniu z konkurencją Satysfakcja ze współpracy KONDYCJA MARKI i wykorzystywane w tym celu wskaźniki Znajomość marki Bank w zderzeniu z konkurencją Spontaniczna znajomość reklam Wspomagana znajomość reklam Spontaniczna znajomość marki Znajomość marki wspomagana logotypem Ocena stopnia znajomości marki Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny Powód wyboru głównego banku Wizerunek Satysfakcja ze współpracy Ocena wizerunku marki na podstawie 16 wskaźników min. Pewny, godny zaufania Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie Lubię ten bank Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet Ma szeroką, różnorodna ofertę Nowoczesny bank Rzetelnie informuje Oferuje profesjonalne doradztwo Chęć polecenia swojego banku Skłonność do kontynuacji współpracy Skłonność do ponownego wyboru Skłonność do rozszerzenia współpracy z bankiem

KONDYCJA MARKI jak na dłoni Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego odniesienia wyników do innych rynkowych graczy. Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną  Podobne jak obok zestawienia powstają dla głównych marek banków ale też dla nabywców raportu o ile pozwala na to liczba ich klientów w próbie.

KLIENCI BANKÓW w ujęciu demograficznym i psychograficznym Postawy Zainteresowania poszukiwanie pobudzeń, emocji towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi konformizm - poszukiwanie uznania grupy konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia) tolerancja obyczajowa moda majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów, zaspakajanie niektórych potrzeb gospodarskim sposobem estetyczne, kulturalne Demografia Płeć Wiek Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego Województwo Wielkość miejscowości Wykształcenie Status gospodarstwa domowego

METODOLOGIA jak realizujemy badanie Metoda Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat.   Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz” z wykorzystaniem komputera). Dobór próby Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju. W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą. Raport Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje: Raport kwartalny N=3 000 Raport roczny N=12 000 W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku poprzedniego. Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.

Przeglądarka PentorStat RAPORT czyli co Państwu przekazujemy Raport PowerPoint Nota metodologiczna Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania Forma raportu Wydruk raportu PowerPoint Płyta CD z kompletem danych: Raport ppt. Tabele Excel Baza SPSS Przeglądarka wyników PentorStat Przeglądarka PentorStat Umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez TNS Pentor. Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych

HARMONOGRAM Rok 20010 Liczebność próby Dostarczenie wyników Styczeń Luty Marzec N=1000 I kwartał 2011 Kwiecień 2011 N=3000 Kwiecień Maj Czerwiec II kwartał 2011 Lipiec 2011 Lipiec Sierpień Wrzesień III kwartał 2011 Październik 2011 Październik Listopad Grudzień IV kwartał 2011 Styczeń 2012 Raport roczny N=12 000 Luty 2012 *Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny **Zbiór danych w formacie SPSS

KONTAKT Ewa Kantecka Agnieszka Rządca Ewa Kantecka Account Manager Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Ewa Kantecka Account Manager tel.: (022) 565 11 85 e-mail: ekantecka@pentor.pl Agnieszka Rządca Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego (Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Agnieszka Rządca Senior Research Executive Tel: (022) 565 11 72 E-mail: arzadca@pentor.pl

15