Niestandardowe techniki badań marketingowych. Wykonali:

Kwestia Moniki

Kwestia Tomka

Mystery Shopping – badanie jakości usług

Co to jest? Mystery Shopping – jest to rodzaj badania w którym audytor wciela się w postać zwykłego klienta, dokonuje obserwacji a następnie zapisuje je w danym formularzu. Audytor nie ujawnia się, więc pracownik nie wie że jest sprawdzany. Działania takie są zamierzone i systematyczne.

Po co takie coś? Dwie podstawowe metody to badanie ankietowe i Mystery Shopping. Badania ankietowe są mniej szczegółowe, natomiast Mystery Shopping bada to precyzyjnie.

Kiedy je stosować? Spadek opinii o obsłudze Obroty spadają z powodu obsługi Porównanie z konkurencją

Dla kogo i w jakim celu? Głównie sieci sprzedaży Monitorowanie jakości Kształtowanie systemu szkoleń Rozpoznanie jakości stanu wyjściowego

Historia i metodologia Powstała w latach 40 w USA Początkowo badano tylko banki Dynamiczny rozwój

Historia i metodologia cd. Obserwowanie nie komentowanie Stosowanie formularzy w celu ujednolicenia Audytorzy nieznani pracownikom Jasno określony obszar badania i czas

Rodzaje Mystery Shopping Audyty bezpośrednie indywidualne – najczęściej stosowane, polega na obserwacji obsługi klientów. Duża próba badawcza. Bada się głównie powitanie, rozpoznanie potrzeb klienta, propozycje sprzedaży oraz pożegnanie. Audyty bezpośrednie biznesowe – klient instytucjonalny, próby są małe 10-20. Głównie diagnozuje się obszary kompetencyjne lepsze u konkurencji. Bada się m.in. elastyczność negocjacyjną, poziom obsługi, wiedzę doradców.

Rodzaje Mystery Shopping cd. Audyty eksperckie – analizy stricte jakościowe, dokonywane przez kilku ekspertów, na ogół pomiar pilotażowy pozwalający wniknąć szczegółowo w dany problem oraz zasad panujących w firmie. Audyty telefoniczne –pierwszy kontakt klienta z usługa, bada się głównie możliwość uzyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, przerywanie rozmowy, wiedzę i umiejętności. Audyty e-mailowe – wysyłanie zapytań drogą elektroniczną, łatwe i bezpieczne badanie które jednak w Polsce jest mało skuteczne. 75% bez odpowiedzi.

Jak to działa?

Historia życia audytora… Dostosowana tak żeby audytorzy mieli jak najmniej sytuacji w których musza improwizować Używa się od 10-30 zmiennych do opisania tej historii

Praca audytora. Jasno określone zadania i cele badania Prosty i zrozumiały kwestionariusz Badanie w stresie

Obszar zainteresowania i kontrola pomiaru Zewnętrzne warunki nieruchomości Działanie pracowników i rozmowy Analiza raportów Dołączenie do raportów paragonów Asystowanie przy badaniu

Wytyczne ESOMAR Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników na podstawie wyników pojedynczych obserwacji. Etyczna jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i wyróżnienia pracowników, którzy wypadli najlepiej. Pracownicy badanej firmy powinni mieć świadomość prowadzonych badań Mystery Shopping oraz wiedzę co jest badane i w jakim celu. Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery Shopping muszą być legalne, nie powinny narażać na fizyczne ryzyko, i nie mogą wymagać ujawnienia danych osobowych klientów testowych wbrew ich woli.

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ