PROGRAM WYKŁADU WSTĘP ORGANIZACJA PRODUKCJI STEROWANIE PRODUKCJĄ LOGISTYKA ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ, TQM KOMUNIKACYJNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA PLANOWANIE DOŚWIADCZEŃ DOE INŻYNIERIA JAKOŚCI; PODEJŚCIE TAGUCHI’EGO SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO

ROLA PRZEWODZENIA W ZARZĄDZANIU DLA WYKONYWANIA WYUCZONEGO ZAWODU WYKORZYSTUJE SIĘ 80% ZDOBYTYCH KWALIFIKACJI ORAZ 20% tzw. WIEDZY I TALENTÓW OGÓLNYCH ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM LUDZI WYMAGA W 80% WIEDZY OGÓLNEJ (W TYM UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKOWANIA SIĘ), A W 20% ZDOBYTYCH KWALIFIKACJI ZAWODOWYCH Jeśli LIDER posiada te cechy, których wymaga od innych, to będzie o wiele bardziej skuteczny w swoich działaniach. Jedną z ważniejszych cech lidera będą jego kompetencje. Można przyjąć, że NA KOMPETENCJE SKŁADAJĄ SIĘ TRZY NASTĘPUJĄCE ELEMENTY: WIEDZA FACHOWA, UMIEJĘTNOŚĆ KOMUNIKOWANIA SIĘ, WYGLĄD I KONDYCJA FIZYCZNA. ZDOLNOŚCI PRECYZYJNEGO WYRAŻANIA WŁASNYCH MYŚLI UMIEJĘTNOŚĆ PUBLICZNEGO ZABIERANIA GŁOSU ORGANIZOWANIE PRZEPŁYWU INFORMACJI, KONIECZNOŚĆ PODEJMOWANIA DECYZJI (opinie oponentów, pozwalają na dogłębne przeanalizowanie skutków danej decyzji - UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA) ZDOLNOŚCI DYPLOMATYCZNE I NEGOCJACYJNE.

ISTOTA PROCESU KOMUNIKACJI UCZESTNICZĄ W NIM DWIE STRONY: NADAWCA ORAZ ODBIORCA ! BARIERY WYSTĘPUJĄCE W MODELU KOMUNIKOWANIA SIĘ: TRUDNOŚCI ZWIĄZANIE Z PRZEŁOŻENIEM UCZUĆ I MYŚLI NADAWCY NA WYPOWIADANE SŁOWA, INTERPRETACJA SŁYSZANYCH SŁÓW PRZEZ ODBIORCĘ I PRZEŁOŻENIE ICH NA WŁASNE MYŚLI ORAZ UCZUCIA, RÓŻNORODNE ZAKŁÓCENIA KTÓRE MOGĄ POJAWIĆ SIĘ W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ KOMUNIKACJA NIEWERBALNA : MOWA CIAŁA, ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ, KOMUNIKACJA WERBALNA : MÓWIENIE, SŁUCHANIE, PISANIE.

KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA WYSTĄPIENIA PUBLICZNE  ROZMOWA : KONTAKT WZROKOWY: OKOŁO 30-60% CZASU TRWANIA ROZMOWY OŚWIETLENIE ILOŚĆ INFORMACJI PRZESTRZEŃ INDYWIDUALNA UBIÓR SŁUCHANIE

KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA PISANIE 10 ZASAD PRZEJRZYSTEGO PISANIA: PISZ KRÓTKIMI ZDANIAMI, MAJĄC DO WYBORU DWA SŁOWA, WYBIERAJ PROSTSZE Z NICH, UŻYWAJ WYRAZÓW OGÓLNIE ZNANYCH, UNIKAJ SŁÓW NIEPOTRZEBNYCH, TCHNIJ ŻYCIE W SWOJE CZASOWNIKI, PISZ TAK, JAK MÓWISZ, UŻYWAJ TERMINÓW, KTÓRE TRAFIAJĄ PRACOWNIKOM DO WYOBRAŹNI, NAWIĄZUJ ŚCIŚLE DO DOŚWIADCZEŃ ODBIORCY KOMUNIKATU, MAKSYMALNIE WYKORZYSTUJ RÓŻNORODNOŚCI, PISZ TAK, ABY WYRAZIĆ MYŚL, A NIE BY ZROBIĆ WRAŻENIE.

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY KOMUNIKOWANIA I. REGUŁA KONTRASTU. SĄDY LUDZI UZALEŻNIONE SĄ OD ICH DOŚWIADCZEŃ. ZATEM ICH OCENY MAJĄ CHARAKTER SUBIEKTYWNY, A NIE OBIEKTYWNY. II. REGUŁA WZAJEMNOŚCI. JEST ONA POWIĄZANA Z NATURALNĄ SKŁONNOŚCIĄ CZŁOWIEKA DO ODWZAJEMNIANIE TEGO, CO OTRZYMUJEMY OD INNYCH. III. REGUŁA ODMOWY-WYCOFANIA. JEŻELI ODMÓWIMY SPEŁNIENIA WIĘKSZEJ PROŚBY, TO WÓWCZAS CHĘTNIEJ SPEŁNIMY MNIEJSZĄ PROŚBĘ IV. REGUŁA ZAANGAŻOWANIA I KONSEKWENCJI. POLEGA ONA TYM, ŻE WIĘKSZOŚĆ LUDZI PRAGNIE MÓWIĆ TO, CO MYŚLI I CZYNIĆ TO, CO MÓWI

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY KOMUNIKOWANIA V. REGUŁA SPOŁECZNEGO DOWODU SŁUSZNOŚCI. LUDZIE CZUJĄ SIĘ BEZPIECZNI, JEŚLI ZACHOWUJĄ SIĘ TAK JAK INNI, SZCZEGÓLNIE DO NICH PODOBNI. VI. REGUŁA LUBIENIA I SYMPATII. CHĘTNIEJ PODĄŻA SIĘ ZA OSOBAMI LUBIANYMI VII. REGUŁA AUTORYTETU. TA SAMA RZECZ MOŻE BYĆ OCENIANA INACZEJ W ZALEŻNOŚCI OD TEGO, PRZEZ KOGO ZOSTANIE ZAPROPONOWANA VIII. REGUŁA NIEDOSTĘPNOŚCI. LUDZIE O WIELE BARDZIEJ CENIĄ SOBIE TO, CO JEST TRUDNE DO OSIĄGNIĘCIA NIŻ TO, CO MOŻNA OTRZYMAĆ BEZ WYSIŁKU.

METODY KONTRARGUMENTOWANIA PRZED KONTRARGUMENTOWANIEM DOBRZE JEST NAJPIERW WYSŁUCHAĆ UWAG DRUGIEJ STRONY !! (notować) I. METODA PYTANIA INFORMACYJNEGO. ZAMIAST WDAWANIA SIĘ W DYSKUSJE NA DANY TEMAT, PO USŁYSZENIU ARGUMENTU ZADAWANE JEST INNE PYTANIE II. METODA „tak, ale”. POLEGA NA WYSŁUCHANIU ARGUMENTU OPONENTA A NASTĘPNIE POKAZANIU KORZYŚCI WYNIKAJĄCYCH Z PROPONOWANEGO ROZWIĄZANIA („rozumiem” zamiast „tak, masz rację, ale”) III. METODA „wady-zalety”. POLEGA NA SPISANIU NA PODZIELONEJ NA PÓŁ KARTCE PAPIERU WAD I ZALET PROPONOWANEGO ROZWIĄZANIA IV. METODA LODOŁAMACZA. POLEGA NA „PRZEŁAMYWANIU LODÓW” MIĘDZY STRONAMI WÓWCZAS, GDY DOSZŁO DO WYRAŹNEGO KONFLIKTU V. METODA PODZIELENIA I POMNAŻANIA. ZALECA DZIELENIE KOSZTÓW LUB WYDATKÓW NA MAŁE JEDNOSTKI, NATOMIAST POKAZYWANIE KORZYŚCI W DŁUGIEJ PERSPEKTYWIE CZASOWEJ („dzienny koszt to zaledwie 12zł, natomiast w okresie 10 lat można zwiększyć zyski o 10 milionów złotych”) VI. METODA PYTANIA RETORYCZNEGO. POZOSTAWIA ODPOWIEDŹ INTELIGENCJI DRUGIEJ STRONY

METODY KONTRARGUMENTOWANIA VII. METODA DOCHODZENIA KROKAMI. ZWIĄZANA JEST Z PROCEDURĄ ZADAWANIA PYTAŃ O CHARAKTERZE ZAMKNIĘTYM, NA KTÓRE ODPOWIEDŹ BRZMI „tak”. VIII. METODA ZWROTU. POLEGA NA POWTÓRNYM ZADANIU PYTANIA. Jest ona szczególnie przydatna, gdy argument jest słaby IX. METODA UPRZEDZENIA. POZWALA NA WYTRĄCENIE OPONENTOWI ARGUMENTÓW PRZED ICH ZWERBALIZOWANIEM. W TAKIM PRZYPADKU ARGUMENT TRACI SWĄ PIERWOTNA MOC X. METODA ODSUNIĘCIA W CZASIE. POLEGA NA PROWADZENIU ROZMOWY AŻ DO GRANICY ZMĘCZENIA OBYDWU STRON XI. METODA ODWRÓCENIA UWAGI. Podobna do poprzedniej. W PRZYPADKU ROZMOWY NA DANY TEMAT ODWRACAMY UWAGĘ OD DANEJ KWESTII PRZECHODZĄC DO KOLEJNYCH XII. METODA ODKRYCIA SIĘ. POLEGA NA ZAPROPONOWANIU OPONENTOWI PODANIA WARUNKÓW, NA KTÓRYCH MÓGŁBY PRZYJĄĆ PROPONOWANE ROZWIĄZANIE (istotą jest odwrócenie ról)

TRUDNI PARTNERZY, REKLAMACJE ZACHOWANIA ASERTYWNE. POSTAWA ASERTYWNA OPIERA SIĘ NA EGZEKWOWANIU PRAWA DO WŁASNYCH POGLĄDÓW ORAZ ZACHOWAŃ, PRZY JEDNOCZESNYM PRZESTRZEGANIU PRAW INNYCH OSÓB (WSPÓŁPRACOWNIKÓW, DOSTAWCÓW, POŚREDNIKÓW, NABYWCÓW). ZACHOWANIA ASERTYWNE PLASUJĄ SIĘ MIĘDZY ZACHOWANIAMI ULEGŁYMI ORAZ ZACHOWANIAMI AGRESYWNYMI W ODNIESIENIU DO PARTNERÓW CZY KLIENTÓW TRUDNYCH, AGRESYWNYCH NALEŻY ZACHOWAĆ SPOKÓJ. PRACOWNIK POWINIEN: PANOWAĆ NAD WŁASNYMI EMOCJAMI, BYĆ STANOWCZY, ALE POMOCNY, STONOWAĆ UŚMIECH, ROZUMIEĆ SYTUACJĘ KLIENTA PROPONOWAĆ ALTERNATYWNE ROZWIĄZANIE. W PRZYPADKU AGRESJI KLIENTA - ODSEPAROWAĆ GO OD RESZTY

TRUDNI PARTNERZY, REKLAMACJE ROZPATRYWANIE REKLAMACJI POWINNO OPIERAĆ SIĘ NA ZASADACH: ZATRZYMANIE DOTYCHCZASOWYCH KLIENTÓW, UTRZYMANIE DOBREGO WIZERUNKU FIRMY, UMIEJĘTNOŚCI UCZENIA SIĘ NA BŁĘDACH. OSOBY, KTÓRE ROZPATRUJĄ REKLAMACJE POWINNY KIEROWAĆ SIĘ NASTĘPUJĄCYMI ZASADAMI: POWINNY BUDZIĆ ZAUFANIE KLIENTA ZARÓWNO SWOIM WYGLĄDEM JAK I MOWĄ CIAŁA POSIADAĆ UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA KLIENTA BYĆ POZYTYWNIE NASTAWIONYM DO KLIENTA MÓWIĆ KRÓTKO I PRECYZYJNIE, IDENTYFIKOWAĆ SIĘ Z FIRMĄ (NIE ZRZUCAĆ ODPOWIEDZIALNOŚCI NA INNYCH PRACOWNIKÓW), ZADAWAĆ PYTANIA, ABY WYELIMINOWAĆ NIEUZASADNIONE ŻĄDANIA KLIENTA, ROZPATRYWAĆ SPRAWĘ BEZ ODSYŁANIA DO INNYCH OSÓB, PODKREŚLAĆ JEDNORAZOWOŚĆ REKLAMACJI, PRZEPROSIĆ, JEŚLI WYMAGA TEGO SYTUACJA, OSIĄGNĄĆ ROZWIĄZANIE AKCEPTOWANE PRZEZ OBIE STRONY NIE UŻYWAĆ SŁOWA „REKLAMACJA” ALE KONCENTROWAĆ SIĘ NAD ROZWIĄZANIEM PROBLEMU.