© SMWI, 2011 Nazwa wydarzenia, miejsce, data Konferencja, , Opole © Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” E-usługi administracji publicznej Czy stanowią wartość w oczach klienta? Anna Siemek-Filuś
Wydarzenie, data, miejsce 2 E-usługi administracji publicznej o diagnoza stanu obecnego o bariery rozwoju o warunki konieczne dla upowszechnienia e-usług jednostek samorządu terytorialnego oraz innych podmiotów publicznych O czym miałam mówić?
Wydarzenie, data, miejsce 3 Prawie nikt nie korzysta z tych e-usług Wdrożenie narzędzi informatycznych w urzędach powoduje: wydłużenie czasu realizacji obciążenie dodatkową pracą e-usługi administracji publicznej - PO CO TO KOMU? wzrost kosztów
Wydarzenie, data, miejsce 4 Informatyzacja/cyfryzacja nie jest (a raczej nie powinna być!) bytem żyjącym życiem niezależnym od systemu zarządzania urzędem. Jak podejmujemy decyzje o inwestycjach w systemy informatyczne? DECYDUJEMY O WDROŻENIU OKREŚLONEGO ROZWIĄZANIA, BO ONO POZWOLI WPROWADZIĆ NAJWIĘCEJ USPRAWNIEŃ? Dlaczego decydujemy się na udostępnienie akurat takich, a nie innych e-usług i w taki, a nie inny sposób? BO WIEMY, ŻE NASI KLIENCI AKUART TYCH OCZEKUJĄ / Z TYCH BĘDĄ KORZYSTALI? BO WIEMY, ŻE TAKIMI KANAŁAMI I W TAKI SPOSÓB CHCĄ/BĘDĄ Z NICH KORZYSTALI? Cyfryzacja a spójny system zarządzania Dostarczanie wartości dla klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) – to powinien być nasz cel. Czy jest?
Wydarzenie, data, miejsce 5 Jak przebiegają wdrożenia?
Wydarzenie, data, miejsce Dlaczego sektor prywatny dostarcza wartość w oczach klienta, a administracja ma z tym problem? Formularze elektroniczne vs. e-usługi sektora prywatnego Powtarzalność i masowość vs. usługi, z których korzystamy raz w życiu (przyzwyczaić klienta, zbudować zaufanie) Prowadzenie przez proces ( -> porzucanie realizacji usługi) Wielokanałowość i zapewnienie wsparcia w razie problemów Informacja zwrotna na każdym etapie realizacji (możliwość śledzenia procesu) Projektowanie user experience todaymade.com
Wydarzenie, data, miejsce Zarządzanie procesowe Co chcemy dostarczyć? (wartość w oczach klienta) Wartość tworzona jest w procesach, istotna jest zatem sprawność (skuteczność i efektywność) procesów, gdyż ona warunkuje osiąganie celów organizacji Które z działań, które podejmujemy temu sprzyjają (tworzą wartość), a które nie? i
Wydarzenie, data, miejsce Zarządzanie procesowe Podejście procesowe służy do optymalizacji działania całej organizacji! Ciągła optymalizacja procesów (nie opisanie i „zabetonowanie” procesów) Aby doskonalić trzeba: określać cele, mierzyć (również koszty; RKD) -> zarządzanie operacyjne Jasna ODPOWIEDZIALNOŚĆ (właściciel procesu zainteresowany jego usprawnianiem; ale także wyraźna odpowiedzialność komórek organizacyjnych za poszczególne etapy procesu) Sensowne wykorzystanie narzędzi informatycznych i możliwość oceny efektów ich (za)stosowania consult-cobblestone.com
Wydarzenie, data, miejsce W czym problem? BRAK MOTYWACJI DO ZMIAN, bo brak naturalnych, silnych bodźców wynikających z konkurencji!
Wydarzenie, data, miejsce 10 Badanie „Wpływ cyfryzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce” przeprowadzone w październiku 2013 r. zostało zrealizowane już po raz czwarty. Głównym celem badania było zdiagnozowanie stanu informatyzacji i określenie jej wpływu na usprawnienie działania urzędów w Polsce w 2013 roku. Zebrane informacje pomogą ustalić, jaki jest obecny stan zarządzania procesami informatyzacji, kompetencji cyfrowych w urzędach, wykorzystania nowoczesnych technologii do świadczenia usług i komunikacji z obywatelami w Polsce. Dla większości urzędów barierą związaną z cyfryzacją był zbyt mały budżet na zadania związane z cyfryzacją działań i usług. Oznacza to, że przy większych nakładach, można by osiągnąć lepsze efekty. Wpływ cyfryzacji na działanie urzędów CC:
Wydarzenie, data, miejsce Cele projektów i ocena rezultatów 11 Zadowolenie z projektów –> wskaźniki produktu, a nie rezultatu?!
Wydarzenie, data, miejsce Rezultaty zastosowania ICT 12 Wzrost obciążenia pracą… w części przez „ostrożność”? „Nie wiem”!?
Wydarzenie, data, miejsce A co obecnie zajmuje liderów? 65. Polska (e-partycypacja) 42. Polska (e-government development index) eGOV2.0 UNITED NATIONS E-GOVERNMENT SURVEY 2014, E-GOVERNMENT FOR THE FUTURE WE WANT
Wydarzenie, data, miejsce Bariery rozwoju e-administracji w Polsce Regulacje prawne, które nie nadążały(ją) za zmieniającymi się uwarunkowaniami Brak działań harmonizujących (interoperacyjność, koordynacja informatyzacji, architektura korporacyjna,…) Trochę się nauczyliśmy przez ten czas…, sporo się zmieniło… Czas przestać szukać wymówek!
Wydarzenie, data, miejsce Wracając do e-usług Projektowanie Usługi zorientowane na użytkownika - Potrzeby, wymagania i ograniczenia Użytkownika są szczegółowo badane na każdym etapie procesu projektowego Usługi w celu zaspokojenia potrzeb Użytkownika. Dostępność Usługi - Usługa jest dostępna co najmniej na poziomie oczekiwanym przez Usługobiorców, przy jednoczesnym uwzględnieniu możliwości realizacyjnych Usługodawcy, a także na poziomie dostępności nie mniejszym niż określony w przepisach prawa Maksymalizacja Wartości publicznej - Usługa jest budowana i świadczona jedynie wtedy, gdy w mierzalny sposób wykazano dostarczaną przez nią Wartość publiczną Procesowe podejście do świadczenia Usługi - Usługa jest realizowana na podstawie zoptymalizowanego modelu procesów biznesowych. Komunikowanie i edukowanie Interesariuszy usługi - Komunikacja i edukacja Interesariuszy usługi realizowana jest podczas całego Cyklu życia usługi. Standaryzacja zarządzania Usługą - Zarządzanie Usługą oparte jest o zdefiniowany Cykl życia usługi z uwzględnieniem zasad prowadzenia projektów. Usługa ma właściciela - Usługa jako całość, jak i jej kluczowe elementy (procesy biznesowe, danych, systemu teleinformatyczne i infrastruktura teleinformatyczna), posiadają właściciela, który za nie odpowiada. Usługa świadczona jest na podstawie obowiązującego prawa - Usługa świadczona jest na podstawie obowiązujących przepisów prawa - w innym przypadku wprowadzane są odpowiednie zmiany prawne umożliwiające jej świadczenie. Źródło: Definicje pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych w kontekście kwalifikacji projektów do dofinansowania z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, Wersja: 0.54, r., Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
Wydarzenie, data, miejsce Wracając do e-usług Projektowanie Usługi bazujące na modelu efektywności - Dla Usługi określa się efektywność kosztową i społeczną. Zasoby ludzkie niezbędne dla Usługi - Zapewniono zasoby ludzkie dysponujące niezbędnymi kompetencjami w całym Cyklu życia usługi. Standaryzacja danych - Dane przetwarzane przez Usługę są zestandaryzowane. Ponowne wykorzystanie Danych przetwarzanych przez Usługę - Dane i związane z nimi Metadane Usługi są udostępniane do powtórnego wykorzystania. Minimalizacja powielania Danych w Usłudze - Usługa wspiera automatyczną wymianę Danych z innymi Usługami w celu minimalizacji powielania Danych. Otwarte standardy Danych - Dane Usługi udostępnia się co najmniej w Otwartych standardach. Interoperacyjność Usługi - Usługa ma zdolność do współdziałania z innymi Usługami (dostarczanymi przez tego samego lub różnych Usługodawców), w celu efektywnego wsparcia realizacji procesów biznesowych. Mierzalność Usługi - Definiowane i stosowane są mierniki będące podstawą weryfikacji wartości publicznej dostarczanej przez Usługę. Usługa zapewnia bezpieczeństwo przetwarzanych danych - Usługa zapewnia bezpieczeństwo przetwarzanych przez nią danych za pomocą zbioru działań i środków technicznych oraz organizacyjnych. Działania i środki te zapewniają ochronę danych przed przypadkowym lub zamierzonym zniszczeniem, nieuprawnioną zmianą treści lub ich ujawnieniem. Źródło: Definicje pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych w kontekście kwalifikacji projektów do dofinansowania z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, Wersja: 0.54, r., Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji
Wydarzenie, data, miejsce Dziękuję za uwagę Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” ul. Prądnicka 4/ Kraków Anna Siemek-Filuś Tel