KOMUNIKOWANIE SIĘ I NEGOCJACJE Istota, model, warunki skutecznej komunikacji Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse) Prezentacje, wystąpienia publiczne Psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie Zasady i techniki negocjacji, mediacja Literatura h.mruk@ae.poznan.pl

Model MODEL KOMUNIKOWANIA SIĘ Nadawca #### Odbiorca emocje, myśli, słowa przeszkody słowa, myśli, emocje

SCHEMAT ZACHOWAŃ KOMUNIKACYJNYCH I MOŻLIWOŚCI POWSTANIA NIEPOROZUMIEŃ Odbiór sygnałów zrozumiałych nieznajomość kodu komunikacja nieskuteczna znajomość kodu Zrozumiałość dostępnych kodów nieuwaga słuchacza komunikacja nieskuteczna uwaga słuchacza Uważny odbiór szumy w kanale komunikacja nieskuteczna brak szumów Aktywna interpretacja komunikacja nieskuteczna błędy w interpretacji brak błędów w interpretacji Porozumienie, interpretacja właściwa komunikacja skuteczna

Mówienie uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa) brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji, uśmiechu płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego mówienia

głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej melodia zdania intonacja dobór słów, żargon zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptować mało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowy nikt nie lubi pytań drażliwych

Słuchanie myślimy dużo szybciej niż mówimy – stąd łatwo myślimy o swoich rzeczach słuchając innych ,,dwoje uszu” ważniejsze w kontaktach z innymi niż ,,złote usta” koncentracja na rozmowie warunkiem skutecznego słuchania empatia – wczuj się w sytuację mówiącego, bez uprzedzeń do wyglądu, zachowania kontakt wzrokowy pomaga w słuchaniu notatki pomagają w słuchaniu i zapamiętaniu ignorowanie przeszkód zewnętrznych – nastawienie psychiczne pomagają właściwe proporcje między mówieniem a słuchaniem praktyczna użyteczność przekazu pomaga w słuchaniu lepiej się słucha kiedy się zna cel spotkania

Pisanie ,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal zadania krótkie – 16-19 słów znane wyrazy, bez niepotrzebnych czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo metafory trafiają do wyobraźni akapity i rozdziały rozplanowanie tekstu – nagłówki pisanie dla rozpisania pióra i umysłu notowanie pomysłów pomaga w pisaniu logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze

Mowa ciała pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi pozycja zamknięta – lepiej znikać pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać takich gestów i stanu ducha głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi

gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody sylwetka wyprostowana ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała zgodność mowy ciała z mówieniem witanie się – sposób podawania ręki, zasady dystans między osobami – stosowny do sytuacji i kultury

Zarządzanie przestrzenią * przyjazna rozmowa dystans - intymny - personalny konwersacja + współzawodnictwo - społeczny współdziałanie praca równoległa - publiczny

PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE Cztery etapy: Przygotuj materiał Przygotuj siebie Przygotuj salę Przygotuj słuchaczy

PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce wypełnienie ram czasowych treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana układ prezentacji – logika, zasada wynikania różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor pytania z sali i odpowiedzi na pytania przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie

PRZYGOTOWANIE SIEBIE wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7 bądź przed czasem aby być na czas opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną nagranie siebie – kamera, dyktafon mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny przygotowanie przestrzeni dla siebie wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7

ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany mówić przed posiłkiem gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy uśmiech – dostosowany do sytuacji staranność w mówieniu – modulowanie głosu szybkość mówienia zawsze twarzą (bokiem) do sali kontakt wzrokowy z całą salą umiarkowany ruch – ale dynamizm

PRZYGOTOWANIE SALI układ sali – stoliki ekran, tablica, flip chart klimatyzacja – przewietrzenie sali układ sali – stoliki ekran, tablica, flip chart zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2 złote myśli aktywizowanie sali kontrola czasu materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji posprzątanie sali po prezentacji

PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia reakcje sali – pomoc w koncentracji sali pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund notowanie pytań nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy

UCHYBIENIA W PREZENTACJACH MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce,uśmiech, harmonia ubioru GŁOS - mówienie do Sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW Utrwalone wzorce zachowań Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna Reguła kontrastu Reguła wzajemności Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda Zaangażowanie i konsekwencja Reguła społecznego dowodu słuszności Reguła lubienia i sympatii Reguła autorytetu Reguła niedostępności

Psychologiczne reguły ocen uczucia i stany emocjonalne oceniającego hipoteza wstępna – szukanie dowodów ocena na poziomie środka skali efekt pierwszeństwa i efekt świeżości efekt aureoli ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa

Psychologiczne reguły ocen – cd. prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe) reguła regresji do średniej reguła zakotwiczenia zasada dostępności psychicznej iluzja kontroli formuła kompensacji a formuła koniunkcji

Psychologia perswazji (1) perswazja na zasadzie „każdy wygrywa” sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny wiedza to nie to samo co umiejętność działania pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej strony ustal wartości zbliżające i oddalające magiczne słowa imię – użycie imienia przyciąga uwagę proszę i dziękuję bo i ponieważ

Psychologia perswazji (2) zakładanie oczywistego pewnie wiedziałeś wiesz rozumiesz zdasz sobie sprawę bądź zadowolony dodawanie wiarygodności bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30

Psychologia perswazji (3) sposoby szybkiego nawiązania kontaktu naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera szczere zainteresowanie rozmówcą uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb

Trzy kryteria oceny metody negocjacji KONFLIKT 4 STRATEGIE W SYTUACJI KONFLIKTU 1. Strategia dominacji 2. Strategia akceptacji przeciwnika 3. Strategia rezygnacji ( wygaśnięcia konfliktu) 4. Strategia rozwiązania problemu NEGOCJACJE – WYGRANIE O SUMIE NIEZEROWEJ Trzy kryteria oceny metody negocjacji 1. osiąganie mądrego porozumienia 2. efektywność 3. polepszenie stosunków między stronami

PROCES NEGOCJACJI Przygotowanie Debata Proponowanie Rozwiązanie przetargowe czas, informacje, rozeznanie czego my chcemy, czego chcą oni co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę

NEGOCJACJE kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych unikaj podawania szczegółowej kalkulacji „pusta kasa” może być blefem dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera wyżej ceni się twardych negocjatorów formułuj warunek przed ofertą forma twierdząca jest silniejsza od pytającej unikaj pułapki targowania istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana „za darmo” też może być za drogo rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?

nie należy akceptować pierwszej propozycji propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej uwaga na obietnice przyszłych zysków rosnąca rola prawników w formułowaniu umów unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą” nie używaj zwrotu: „do negocjacji” najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI – istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami podświadomość – potężny kapitał negocjatora pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony wstrzymanie ataku na cenę nie daj się speszyć przepychem miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”

Mediacja Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciej Na ogół tańsze niż wyrok sądowy Daje lepsze rezultaty niż sąd Zadania mediatora ustalenie programu rozmów uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników kontrolowanie komunikacji między stronami identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie) podsuwanie rozwiązań grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania

Literatura: 1. Komunikowanie się w marketingu, praca zbiorowa pod red. H.Mruka, Wydawnictwo AE, Poznań 2005. 2. Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998. 3. Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998. 4. Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996. 5. Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996. 6. Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina of Poznań, Poznań 1998. 7. Leary M., Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji., Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999 8. Sisson C. Podróż w głąb siebie, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 2000 9. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, GWP, Gdańsk 2000. 10. Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000. 11. Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992. 12. Kennedy G., Negocjacje. Jak osiągnąć nową przewagę negocjacyjną. Business Press, Warszawa 1999. 13. Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji. Studio Emka, Warszawa 1999. 14. Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003