BANKI’2004 BLASKI I CIENIE W PERCEPCJI, WIZERUNKU I DZIAŁALNOŚCI WARSZAWA - KWIECIEŃ’2005

WSKAŹNIKI KONIUNKTURY I OGÓLNEGO KLIMATU W SEKTORZE BANKOWYM Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor 2000-2004

OCENA ROKU W PORÓWNANIU Z POPRZEDNIM Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor 1997-2004

Czy w ubiegłym roku w Pana(i) placówce/banku wzrosła, nie zmieniła się czy zmalała w porównaniu z rokiem poprzednim: 90 ŚREDNIE 81 76 67 60 Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor styczeń’2005 (N=201)

W przekonaniu bankowców w 2004 roku ... 96 ŚREDNIE 93 89 82 73 51 Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor luty’2005 (N=200)

OPINIA KLIENTÓW O BANKACH WG BANKOWCÓW KLIENCI INDYWIDUALNI KLIENCI KORPORACYJNI ŚREDNIA 2.8 ŚREDNIA 2.8 Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor luty’2005 (N=200)

ZMIANA OPINII KLIENTÓW O BANKACH WEDŁUG BANKOWCÓW KLIENCI INDYWIDUALNI KLIENCI KORPORACYJNI ŚREDNIA 2.4 ŚREDNIA 2.4 Źródło: Monitor Bankowy ZBP/Pentor luty’2005 (N=200)

OGÓLNA OPINIA O BANKACH WŚRÓD LUDNOŚCI I PRZEDSIĘBIORCÓW

OGÓLNA OPINIA O BANKACH LUDNOŚĆ MIKROFIRMY 49 66 21 47 ŚREDNIA 2,8 ŚREDNIA 2,4 Pentor: Audyt Bankowości Detalicznej ‘2004 N=12000 Pentor: Audyt Bankowości Mikrofirm N=1500

OGÓLNA OPINIA O BANKACH W SEGMENTACH LUDNOŚCI ŚREDNIE WIEK KLASA SPOŁECZNA TYPY PSYCHOGRAFICZNE Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej ‘2004 N=12000

ZMIANA OPINII LUDNIOŚCI O BANKACH W CIĄGU OSTATNIEGO ROKU Czy obecna Pana(i) ogólna opinia o bankach działających w Polsce jest lepsza, taka sama czy gorsza niż rok temu? 2004 2005 ŚREDNIA 2.1 ŚREDNIA 1.9 Pentor – Financial Survey II’2004 (N=1000- I’2005 (N=1000)

OGÓLNA OPINIA O DZIAŁAJACYCH W POLSCE BANKACH [LUDNOŚĆ] AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ ‘1994-2004

OPINIE O BANKACH DZIAŁAJĄCYCH W POLSCE - OCENY ROCZNE

OPINIE WŁAŚCICIELI MIKROFIRM O BANKACH ROLA BANKÓW W ROZWOJU FIRM OGÓLNA OPINIA O BANKACH 39 54 ŚREDNIA 2,3 ŚREDNIA 2,4 Pentor: Audyt Bankowości Mikrofirm N=1500

OGÓLNA OPINIA O BANKACH PRZEDSIĘBIORCÓW WG OSIĄGANYCH OBROTÓW Na podstawie doświadczeń Pana(i) firmy, jaka jest Pana(i) ogólna ocena działających w Polsce banków? Średnia 2.5 2.3 2.2 2.4 2.6 Źródło: Pentor, Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2005

OGÓLNA OPINIA O BANKACH PRZEDSIĘBIORCÓW WG BRANŻ GOSPODARKI Średnia 2,9 2,8 2,6 2,5 2,4 2,3 Źródło: Pentor, Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2005

PRZEDSIĘBIORCY O WPŁYWIE BANKÓW NA ROZWÓJ FIRM WG OSIAGANYCH OBROTÓW Średnia 2.4 2.3 2.2 Źródło: Pentor, Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2005

PRZEDSIĘBIORCY O WPŁYWIE BANKÓW NA ROZWÓJ FIRM WG BRANŻ Średnia 2,3 2,5 2,2 2,4 2,8 58% firm mikro Źródło: Pentor, Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2005

POSTRZEGANIE BANKÓW

BANKI NA TLE WYBRANYCH DZIEDZIN GOSPODARKI Na ile jest Panu(i) znana – średnie (1 – 5) Jaka jest Pana(i) ogólna opinia – średnia (1 - 5) B – budownictwo I – przemysł komputerowy X - banki C – przemysł ciężki K – transport, komunikacja Ch – przemysł chemiczny L - przemysł lekki E – energetyka T – telekomunikacja F – przemysł farmaceutyczny U – ubezpieczenia H – handel Ż – przemysł spożywczy Pentor – Financial Survey II’2004 (N=1000) I’2005 (N=1006)

ZNACZENIE BANKÓW DLA WZROSTU GOSPODARCZEGO Jak Pan(i) sądzi, które dziedziny, branże gospodarki decydują o ekonomicznym rozwoju kraju, są najważniejsze dla gospodarczego wzrostu? Pentor – Financial Survey II’2004 (N=1000)

ATRAKCYJNOŚĆ INWESTYCYJNA BANKÓW Która z branż wydaje się Pani/Panu najbardziej interesująca, jeśli chodzi o opłacalność inwestycji w akcje w dłuższym okresie czasu (ponad rok)? Proszę wskazać trzy branże. w procentach Źródło: Pentor VIII”2004 (N=1000)

POZIOM KORUPCJI W BANKACH Jak określił(a)by Pan(i) poziom korupcji w następujących instytucjach i obszarach życia społeczno-gospodarczego? Proszę użyć skali od 1 - niski poziom korupcji do 6- wysoki poziom korupcji 11’2004 ŚREDNIE OCENY: N=500

BANKI W KONSTELACJI INSTYTUCJI FINANSOWYCH Na ile jest Panu(i) znana – średnie (1 – 5) Jaka jest Pana(i) ogólna opinia – średnia (1 - 5) Pentor – Financial Survey II’2004 (N=1000)

CECHY PRZYPISYWANE BANKOM JAKIE SĄ BANKI : ZBĘDNE, NIEPOTRZEBNE POTRZEBNE WROGIE PRZYJAZNE NIE MOŻNA IM UFAĆ GODNE ZAUFANIA RYZYKOWNE, NIEBEZPIECZNE BEZPIECZNE NIEPEWNE PEWNE NIEUCZCIWE UCZCIWE SKALA: [1] zgadza się z pierwszym stwierdzeniem [7] zgadza się z drugim stwierdzeniem

I IDENTYFIKACJA BANKÓW ZNAJOMOŚĆ I IDENTYFIKACJA BANKÓW

ROZPOZNAWALNOŚĆ SPONTANICZNA BANKÓW Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2000-2004

ZNAJOMOŚĆ WSPOMAGANA BANKÓW Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2000-2004

ZAPAMIĘTALNOŚĆ REKLAM BANKÓW Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2000-2004

ATRYBUCYJNA IDENTYFIKACJA BANKÓW ŚREDNIA odsetek wskazań Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2004 (N=6019)

ATRYBUCYJNA IDENTYFIKACJA BANKÓW odsetek wskazań ŚREDNIA Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2004 (N=6019)

ATRYBUCYJNA IDENTYFIKACJA BANKÓW odsetek wskazań ŚREDNIA Źródło: Pentor – Audyt Bankowości Detalicznej 2004 (N=6019)

„UBANKOWIENIE” KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH

KORZYSTANIE OSÓB PRYWATNYCH Z USŁUG BANKOWYCH I UBANKOWIENIE GOSPODARSTW DOMOWYCH Źródło: ABD 2000-2004 (dane średnioroczne) Pentor Bus 2000-2004 (dane średnioroczne) NSP’1988 NSP’2002 Liczba mieszkańców w wieku 15+ 28268,8 31288,4 Liczba gospodarstw domowych 11970,4 13337,0 Przeciętna liczba osób w gospodarstwie 3,1 2,84

KORZYSTANIE Z PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH: 2003 N=12000 2004 N=12000 ŹRÓDŁO: ABD 2003-2004

Czy w ciągu ostatniego roku korzystał(a) Pan(i) z usług banków lub podejmował(a) jakieś starania by skorzystać z ich usług? Ogółem wg wieku N=1006

POWODY DUŻO NIŻSZEJ SKŁONNOŚCI POLAKÓW DO WSPÓŁPRACY Z BANKAMI, NIŻ MIESZKAŃCÓW EUROPY ZACHODNIEJ Źródło: Monitor Bankowy 10’2004 (N=200) Pentor Audyt Bankowości Detalicznej(N=2000) 2004

BANKI DLA LUDZI SĄ : 46 14 1998 4.9 2004 4.6 2005 4.6 KORZYSTAJĄCY DOBRODZIEJSTWEM 1998 NIESZCZĘŚCIEM 4.9 2004 4.6 46 2005 14 4.6 [7] [6] [5] [4] [3] [2] [1] KORZYSTAJĄCY NIEKORZYSTAJĄCY 4.5 4.7 N=1000

CZY Z BANKÓW: 29 42 1998 4.2 2004 4.3 2005 4.3 KORZYSTAJĄCY CHĘTNIE KORZYSTASZ UNIKASZ ICH JAK OGNIA 1998 4.2 2004 4.3 29 42 2005 4.3 [7] [6] [5] [4] [3] [2] [1] KORZYSTAJĄCY NIEKORZYSTAJĄCY 3.5 4.9 N=1000

BANKI BOGACĄ SIĘ DZIĘKI LUDZKIEJ KRZYWDZIE Ogół Polaków (N=1000) 31 Korzystający z banków (N=510) 28

KORZYSTANIE Z BANKÓW TO PRZYKRA KONIECZNOŚĆ Ogół Polaków (N=1000) 25 Korzystający z banków (N=510) 22

SATYSFAKCJA, LOJALNOŚĆ

Czy w ciągu ostatniego roku korzystania z banków zdarzyło się, że: Omnibus finansowy I’2005

Czy w ciągu ostatniego roku korzystania z banków zdarzyło się, że: Omnibus finansowy I’2005

POZIOM ZADOWOLENIA Z OBSŁUGI I WARUNKÓW ROR uprzejmość i pomoc pracowników placówki szybkość i sprawność załatwiania spraw w placówce dostęp do informacji o stanie konta; historii rachunku formalności i wymagania przy korzystaniu z rachunku opłaty za usługi i operacje ŚREDNIE Źródło: Pentor - Audyt Bankowości Detalicznej 2003-2004

POZIOM ZADOWOLENIA Z OBSŁUGI I WARUNKÓW ROR limit kredytu/debetu oprocentowanie rachunku dokonywanie zleceń/przelewów przez telefon oprocentowanie kredytu w rachunku dokonywanie zleceń przez Internet lub WAP ŚREDNIE Źródło: Pentor - Audyt Bankowości Detalicznej 2003-2004

Pyt.: Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z usług tego banku? ŚREDNIE Źródło: Pentor - Audyt Bankowości Detalicznej 2000-2004

Pyt.: Czy prowadzenie konta w tym banku będziesz ...? ŚREDNIE 10 9 7 Źródło: Pentor - Audyt Bankowości Detalicznej 2002-2004

POSTAWY LOJALNOŚCIOWE Źródło: Pentor - Audyt Bankowości Detalicznej 2002-2004

OCENA EKWIWALENTNOŚCI w stosunku do ponoszonych kosztów jest.....? Myśląc o tym, ile płaci Pan/i za różne usługi bankowe, czy to co otrzymuje Pan/i w zamian jest warte swojej ceny? Czy wartość tego, co otrzymuje Pan/i od banku w stosunku do ponoszonych kosztów jest.....? 2003 (N = 6690) 2004 (N =6567) ŚREDNIA 2.8 ŚREDNIA 2.8 Źródło: PENTOR - Audyt Bankowości Detalicznej ‘ 2003-2004

ZADOWOLENIE MIKROFIRM Z JAKOŚCI USŁUG GŁÓWNEGO BANKU Źródło: Pentor, Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2005

Poziom usług w moim banku jest dobry i jestem z niego zadowolony(a) POLSKA NA TLE EUROPY Poziom usług w moim banku jest dobry i jestem z niego zadowolony(a) procent respondentów Odpowiedź: Źródło: KPMG, Bankowość bez granic – kwiecień 2004

OCENA FUNKCJONOWANIA BANKOWOŚCI Bankowość w moim kraju jest na dobrym poziomie i jestem zadowolony z tego jak funkcjonuje procent respondentów Odpowiedź: Źródło: KPMG, Bankowość bez granic – kwiecień 2004

SKŁONNOŚĆ DO ZMIANY BANKU Czy rozważa Pani/Pan zmianę banku w ciągu najbliższych 12 miesięcy? procent respondentów Odpowiedź: Źródło: Bankowość bez granic – kwiecień 2004

WNIOSKI I UOGÓLNIENIA Banki są najbardziej znane i najlepiej oceniane spośród wszystkich instytucji działających na rynku usług finansowych, Banki funkcjonują w świadomości społecznej jako instytucje użyteczne, bezpieczne i godne zaufania, Wiedza Polaków o bankach jest wciąż dość niska, podobnie jak skłonność do korzystania z usług i produktów bankowych, Zwiększenie ubankowienia Polaków to największe wyzwanie dla całego sektora bankowego, Banki tracą znaczenie jako instytucje pierwszego wyboru w zakresie lokowania nadwyżek finansowych gospodarstw domowych, Klienci banków doświadczają wciąż zbyt wiele trudności i niedogodności w codziennych kontaktach i relacjach z bankami, Wzrastające wymagania i oczekiwania klientów, zwłaszcza wieloletnich nie zawsze spotykają się właściwą reakcją banków, co skutkuje osłabieniem więzi i poczuciem brakiem satysfakcji, Szczególne potraktowania wymaga segment przedsiębiorców prowadzących mikrofirmy, ewidentnie nieusatysfakcjonowany sposobem traktowania ich przez banki.