Ćwiczenia do pracy z zespołem AMPS Agencja Marketingowa Sp. z o.o. dla VFC Corporation PJOK 2017

Instrukcja dla lidera zespołu Poniższy zestaw jest jednym z serii materiałów szkoleniowych przygotowanych na potrzeby Programu Jakości Obsługi Klienta 2017 (PJKO 2017). Trafia na Twoje ręce ponieważ jesteś liderem zespołu w swoim sklepie i to do Twoich obowiązków należy szkolenie i wdrażania innych pracowników. Zapoznaj się z treścią zestawu Korzystaj z zawartych w zestawie ćwiczeń przy codziennej pracy z zespołem Nie bój się modyfikować proponowanych w zestawie ćwiczeń lub wymyślaj nowe. Pamiętaj skuteczna nauka to połączenie teorii z praktyką POWODZENIA!

Zadanie obserwowanie buduj swoją świadomość

Zobacz jak pracują inni Wybierz się z wizytą do sklepu z obsługą klienta (np. w centrum handlowym) i obserwuj pracę sprzedawców. Zwróć szczególną uwagę na to, jak zachowuje się obsługa, co mówi oraz jak Ty czujesz się w roli klienta. Możesz odwiedzić jeden, bądź więcej sklepów. Daj się obsłużyć i obserwuj! Jeśli nie masz pomysłu, gdzie się udać, skorzystaj z poniższych podpowiedzi: 1

Opowiedzcie o swoich doświadczeniach Zobacz jak pracują inni Opowiedzcie o swoich doświadczeniach Jaki sklep wybraliście? Dlaczego zdecydowaliście się na odwiedzenie właśnie tego sklepu? Jak czuliście się w roli obserwatora? Jak czuliście się w roli klienta? Jak przebiegała wizyta w sklepie? Co Was zaskoczyło? Co z niej zapamiętaliście? … 1

Uwspólniajcie doświadczenia Zobacz jak pracują inni Uwspólniajcie doświadczenia Zapiszcie na post-it’ach to, co podobało Wam się podczas obsługi oraz to co NIE podobało Wam się podczas obsługi Pamiętacie: PISZEMY DRUKOWANYMI Jedna kartka to jedna myśl! Wspólnie pogrupujcie zebrane pomysły na 2 kategorie: doceniam jako klient nie lubię jako klient 1

Moja obsługa… Korzystając z planszy z ćwiczenia 1, zastanówcie się wspólnie i przedyskutujcie jakimi jesteście sprzedawcami w oczach waszych klientów? Czy chcielibyście być swoimi klientami? W jakich aspektach wypadacie dobrze, a co należałoby poprawić? 2

Obserwator Przyjrzyj się temu jak członkowie teamu obsługują klientów Zaobserwuj konkretną obsługę – zobacz jak obsługujący radzi sobie z klientem Po zakończeniu obsługi – omów to co zaszło – wskaż mocne i słabsze strony obsługi 3

Sprawdź sam siebie… Nagraj na telefon lub dyktafon jedną ze swoich obsług Odsłuchaj nagranie samodzielnie lub jeśli masz taką ochotę, wraz z zespołem. Sprawdź, jak wyglądała obsługa, jakim językiem się posługiwałeś, czy jesteś z niej zadowolony. Zastanów się, co można było zrobić lepiej, inaczej? Powtarzaj ćwiczenie raz na pół roku, żeby nie dać się zwieść rutynie! 4

Musisz, możesz, nie wolno Ci czyli szybki test wiedzy i doświadczenia

Możecie też pracować wspólnie, nad jednym obszarem na raz! 4 obszary obsługi Podzielcie się na 4 grupy. Każda z grup otrzyma planszę – odpowiadającą jednemu z 4 obszarów obsługi: Rozpoczęcie obsługi Dobieranie produktu Przymierzanie Zakończenie obsługi Możecie też pracować wspólnie, nad jednym obszarem na raz! Na planszy zamieśćcie pola: MUSISZ, MOŻESZ, NIE WOLNO CI – uzupełnijcie je zgodnie z obszarem obsługi, waszą wiedzą i doświadczeniem PISZEMY DRUKOWANYMI 5

Obsługa a typy klientów? Omówcie karty z ćwiczenia 5. Czy chcecie coś uzupełnić, dopowiedzieć? W których miejscach mamy szansę na „podbicie paragonu” W których miejscach możemy działać z perspektywy doradczej? Zwróćcie uwagę na kolumnę NIE WOLNO CI! Pamiętajcie, to co niewypowiedziane nie istnieje – jasno określ (nazwij) zasady jakimi powinien kierować się zespół w obsłudze. 6

Typy klientów Elastyczność w obsłudze

4 typy klientów Potrzebuję czasu Zostaw mnie w spokoju Wiem czego chcę Odpowiedz na moje pytania lub potrzeby Chcę miło spędzić czas Sugeruj, pokazuj mi alternatywne rozwiązania Ambasador marki Sprzedaj mi wartość

Stwórzcie sylwetki! Kim są Wasi klienci? Podzielcie się na 4 grupy Każda z grup otrzyma planszę – odpowiadającą jednemu z 4 typów klientów (możecie również pracować wspólnie nad jednym typem) Spróbujcie opisać tę osobę Imię i nazwisko Płeć Wiek Zainteresowania Gdzie mieszka Styl ubierania Zachowanie w sklepie 7

Poprawiaj elastyczność obsługi Korzystając z plansz z ćwiczenia 7, wymieńcie się obserwacjami. Porozmawiajcie o tym, jak obsługujecie różne typy klientów? Czym różnią się te osoby? Jak zmienia się ich obsługa w zależności od ich zachowania? Poproś, aby każda osoba z zespołu opowiedziała z jakim typem klienta radzi sobie najgorzej, a którego obsługuje się jej wyjątkowo łatwo – POZNAWAJCIE SWOJE MOCNE I SŁABE STRONY! 8

Pracuj nad dosprzedażą Spytaj zespół, jakie ma doświadczenia z oferowaniem produktów dodatkowych każdemu z 4 typów klientów Poproś aby każda osoba z zespołu opowiedziała z jakim typem klienta radzi sobie najgorzej – przy oferowaniu produktów dodatkowych Wciel się w rolę klienta i pozwól im poćwiczyć! Razem wymyślcie nowe metody proponowania dodatków 9

Praca z produktem

Wiedza produktowa i język korzyści Wybierz jeden produkt z nowej kolekcji Każda z osób kolejno mówi jedno zdanie o produkcie (opisuje je, wymienia jego cechę charakterystyczną, zauważa korzyść użytkowania) Odpowiadajcie szybko Przegrywa ta osoba, która nie będzie mogła wymyślić już niczego nowego 10

Pracujcie nad językiem korzyści Przyjrzyjcie się nowej kolekcji Zachęć zespół aby traktował i myślał o nowej kolekcji jak o całości – nie skupiał się jedynie na jej elementach, pojedynczych egzemplarzach Stwórzcie stylizacje Przyjrzyjcie się zestawieniom i zastanówcie się, jak można opisać strój używając języka korzyści Pracujcie razem, wymyślcie jak najwięcej przykładów 11

Poprawiaj umiejętności sprzedawania produktów i języka korzyści... Niech każdy z Was wybierze Waszym zdaniem najbrzydszy produkt z aktualnej kolekcji Jak sprzedasz ten produkt? Co możesz o nim powiedzieć? Do jakiej sylwetki, stylizacji pasuje ten produkt? Jakie dodatki do niego dobierzesz? 12

Poprawiaj umiejętności oferowania produktów dodatkowych... Wybierz produkt Poproś zespół, żeby dobrali do niego jak najwięcej dodatków Spytaj jak zaproponowaliby taki dodatek klientowi? 13

Poprawiaj umiejętności oferowania produktów dodatkowych... Przyjrzyj się zespołowi. Kto z Was jest mistrzem sprzedaży produktów dodatkowych? Kto oferuje produkty dodatkowe z największa finezją? Przyglądajcie się temu, jak pracujecie, wymieniajcie doświadczenia – UCZCIE SIĘ OD SIEBIE ! 14

DZIĘKUJEMY