ZARZĄDZANIE ZESPOŁAMI LUDZKIMI Wykład 4

ZŁOŻONOŚĆ POJĘCIA KOMUNIKOWANIA SIĘ Komunikowanie się jako: transmisja – przekazywanie informacji, idei, emocji; rozumienie – proces uwspólniania myśli i uczuć; oddziaływanie – używanie znaków i symboli dla wywarcia wpływu, interakcja społeczna dokonywana za pomocą symboli; łączenie – tworzenie wspólnoty i budowanie tożsamości jej członków; wymiana – proces wymiany znaczeń, informacji, uczuć; składnik procesu społecznego – proces wyrażania norm grupowych, sprawowania ról, kontrolowania jednostek i procesów społecznych w ramach pewnej kultury.

PODSTAWOWE POJĘCIA Język (naturalny) – środek porozumiewania się w danej grupie społecznej, kulturze; Znaki i systemy znaków – słowo mówione, gest, mimika, obraz; Komunikat – treść przekazu, informacje, emocje, postawy; Nadawca – osoba, grupa osób, instytucja, organizacja nadająca (kodująca, emitująca komunikat); Odbiorca - osoba, grupa osób, instytucja, organizacja odbierająca (percepująca, rekodująca, interpretująca) komunikat; Kanał – fizyczna, bądź symboliczna lub wirtualna przestrzeń (fragment), w której odbywa się nadawanie i odbieranie przekazu; Kod – oparty na konwencji system przypisujący prostym desygnatom – znaczenie; Nośniki sygnałów – powietrze i jego drgania, fale świetlne, papier, taśma, płyty itp.; Instrumenty pozwalające na odbiór, transmisję i zapis komunikatów; Instytucje, tworzące przekazy.

PSYCHOLOGICZNE DETERMINANTY PROCESU KOMUNIKOWANIA SIĘ – PSYCHOLOGIA SPOŁECZNA wymiana dóbr i wartości - zachowania społeczne są wymianą dóbr materialnych, ale i niematerialnych, takich jak np. symbole, znaki, informacje, posługiwanie się normami społecznymi, odgrywanie ról społecznych, odwoływanie się do wartości, negocjacje - dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji, kształtowanie się postaw – tworzenie własnych opinii, które zawierają komponenty wartościujące, emocjonalne, jak i poznawcze, dzielenie się tymi opiniami, konsekwencje przynależności społecznej – uaktywnianie tożsamości zbiorowej, „ja publicznego”, syndrom „myślenia grupowego” wynikający z nadidentyfikacji z pewnymi grupami.

POZIOMY KOMUNIKOWANIA SIĘ Otoczenie organizacji Organizacja Zespół Osoba A Osoba B Osoba C itd Intrapersonalne, Międzyosobowe, Międzygrupowe, Instytucjonalne, Masowe,

ROLA KOMUNIKACJI W ORGANIZACJACH Komunikacja pełni w organizacji cztery podstawowe funkcje KONTROLA - w organizacjach komunikacja formalna zazwyczaj odnosi się do przestrzegania ustalonego schematu, zgodnego ze strukturą organizacyjną, tak, aby odpowiednie osoby w odpowiednim czasie miały niezbędne informacje. Nieformalna komunikacja to ochrona przed nieodpowiednimi zachowaniami w grupie. MOTYWACJA – pracownik dobrze poinformowany, co do zadań, oczekiwań, celów, a także co do rezultatów lepiej wykonuje swoją pracę. Ważne są również informacje zwrotne” w górę”, których udziela komunikując się z przełożonym. SWOBODNE WYRAŻANIE UCZUĆ - otoczenie pracy jest jednym z miejsc, gdzie pracownicy mają okazję do nawiązywania relacji, poszukiwania wsparcia, zrozumienia, zabawy, emocji. INFORMACJA jako czwarta z funkcji komunikacji pozwala na łatwiejsze podejmowanie decyzji. Im więcej posiadanych jest danych na jakiś temat, tym pewność, co do tego jak należy postąpić jest większa. Każdy rodzaj komunikacji przynosi dodatkowe informacje.

ZASADY TWORZENIA SKUTECZNEGO KOMUNIKATU Dopasowanie do odbiorcy, tzn. uwzględnienie jego: intencji (stan motywacyjny, wyjściowa postawa, hierarchia wartości, potrzeb itd.), wiedzy (poziom posługiwania się danym językiem, stan wiedzy z danego obszaru, znajomość pojęć), relacji, w jakiej znajduje się z nadawcą. Wybór optymalnego kanału, biorąc pod uwagę ograniczenia i możliwości własne (nadawcy) i odbiorcy. Redukcja szumów występujących w danym kanale. Dopasowanie czasowe i lokalizacyjne.

ZASADY GRICE’A Uczyń swój udział konwersacyjny w przewidzianym dla niego momencie takim, jakiego wymaga zaakceptowany cel lub kierunek rozmowy, w którą jesteś zaangażowany. (Grice 1977) Tej maksymie towarzyszą dodatkowo cztery reguły szczegółowe (oraz ich dalsze podreguły): Maksyma ilości (informować w ilości stosownej do celu konwersacji) Maksyma jakości (podawać informacje prawdziwe) Maksyma odniesienia (mówić na temat) Maksyma sposobu (mówić jasno i zrozumiale)

ZASADY KONWERSACYJNE G. LEECHA Reguły tekstowe: Reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej Reguła spójności Reguła ekonomiczności Reguła ekspresyjności Reguły interpersonalne: Reguła grzeczności Reguła aprobaty Reguła skromności Reguła zgodności Reguła ciekawości

(my wiemy i inni wiedzą) OKNO JOHARI W GRUPACH ARENA (OTWARTE JA) (my wiemy i inni wiedzą) ŚLEPY PUNKT (ŚLEPE JA) (tylko inni wiedzą) FASADA (UKRYTE JA) (tylko my wiemy) OBSZAR NIEZNANY (NIEZNANE JA) (nikt nie wie) Okno Johari, to narzędzie służące do zobrazowania oraz podnoszenia stopnia samoświadomości i wzajemnego zrozumienia pomiędzy jednostkami lub grupami. Technikę tę zaproponowali dwaj badacze amerykańscy Joe Luft oraz Harry Ingham jako jeden z efektów badań nad dynamiką grupy prowadzonych w latach pięćdziesiątych na Uniwersytecie Kalifornijskim

FORMY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ Mimika Kontakt wzrokowy (wpatrywanie się) Niewerbalne aspekty mowy Gesty i inne ruchy ciała Postawa ciała Kontakt dotykowy Zachowania przestrzenne Organizacja środowiska Ubiór i powierzchowność

INFORMACJE ZWROTNE Informacje zwrotne - sposób konstruktywny Informacje zwrotne – sposób niekonstruktywny Opisują uczucia nadawcy Wyrażają, oceny, rady, zalecenia nadawcy Dotyczą konkretnych zachowań rozmówcy Dotyczą ogólnych zachowań rozmówcy Dotyczą pozytywnych i negatywnych konsekwencji zachowań odbiorcy Dotyczą tylko pozytywnych lub tylko negatywnych konsekwencji zachowań odbiorcy Są przekazywane przez ich autora Są przekazywane przez osoby trzecie Dotyczą właściwości odbiorcy, które może zmienić Dotyczą właściwości odbiorcy, których nie może zmienić Są przekazywane bezpośrednio po zachowaniach, jakich dotyczą Są przekazywane z opóźnieniem w stosunku do zachowań, jakich dotyczą

ROLA KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ Komunikowanie postaw i emocji Podtrzymywanie komunikacji werbalnej Emblematy - coś symbolizują (ok. – podniesiony kciuk) Ilustratory – podkreślanie treści przekazu, zwiększanie ekspresji (taaaką rybę złapałem) Regulatory – regulują przebieg sytuacji (podejdź tutaj; poczekaj, teraz ja mówię; chcę coś powiedzieć) Adaptatory – służą lepszej (fizycznej i emocjonalnej) adaptacji do sytuacji (rozpięcie guzika pod szyją, poprawianie włosów, dotykanie szyi, ust) Autoprezentacja

TRUDNOŚCI W KOMUNIKACJI Trudności w uzgodnieniu oceny, ewaluacji (dobry–zły, tani–drogi) Trudności z uzgodnieniem wiedzy, przekonań (ukryte teorie osobowości, pewność sądów) Niezgodność w podejmowanych działaniach nieodpowiednia komunikacja w nieodpowiednim czasie polecenia i prośby niemożliwe do spełnienia Trudności metakomunikacyjne różne kody komunikacyjne interpretacja charakteru wypowiedzi Brak spójności między wypowiedziami rozmówców Wypowiedzi uwłaczające, poniżające Dezaprobata otwarta lub ukryta Podwójne wiązanie i inne akty wewnętrznej sprzeczności

TRUDNOŚCI W KOMUNIKACJI: Nieprawidłowa globalna organizacja konwersacji niepełna sekwencja otwarcia niewłaściwe wprowadzenie tematu, przerwanie tematu niewłaściwa sekwencja zamknięcia Lokalna organizacja rozmowy (brak dopasowania w parach wypowiedzi np. pytanie – odpowiedź) Niewłaściwy sposób przejmowania głosu Niewerbalne komentarze słuchacza Nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne Wieloznaczne akty komunikacyjne (to, tamto, wtedy, kiedyś, itp.) Wieloznaczne zaimki (my, wy, oni, itp.) Zakłócenia środowiskowe (audytorium, parametry fizyczne otoczenia)