Afektywne podejście do lojalności

Slides:



Advertisements
Podobne prezentacje
STYLE SPRZEDAŻY Autor: Richard Forster Przekład: Wioleta Dąbrowska
Advertisements

Marketing usług transportowych
Projektowanie i analiza systemów informacyjnych
Jak zatrzymać najlepszych pracowników?
Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)
Definicja Benchmarking definiowany jest jako „nieprzerwany proces porównywania wyników przedsiębiorstwa, systemów zarządzania, procesów, produktów i usług.
Definicja Clienting to nowe pojęcie, które umożliwia odmiennie niż w tradycyjny sposób postrzeganie marketingu i klientów. Prekursorem tego nurtu jest.
Autorzy: Janusz Melaniuk Grzegorz Manowski
Social Media Monitoring dla biznesu - zastosowanie oraz wykorzystanie przy pozyskiwaniu klientów czyli jak dzięki monitoringowi Internetu można zmienić.
Analizy marketingowe – analizy odbiorców.
Literatura Tyszka T., Falkowski A. Psychologia zachowań konsumenckich. GWP Gdańsk 2001 Falkowski A. Praktyczna psychologia poznawcza, marketing i reklama.
Decyzje cenowe przedsiębiorstwa turystycznego
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Maciej Bieńkiewicz, 15 marca 2012
MARKETING STRATEGICZNY
METODY BADANIA OPŁACALNOŚCI KLIENTÓW
Katedra Marketingu Usług
Usługi dodane dla produktów bankowości detalicznej - standard idealizacyjnej teorii Piotr Szawiec Marcin Idzik luty ‘2006.
Rynki konkurencji niedoskonałej
Zajęcia nr 4 Tematyka: Sposoby kupowania usług przez konsumentów
INTERNET A KONKURENCYJNOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA
Nazwa, logo i (opcjonalnie) motto firmy. Fakty o firmie Branża - w jakiej branży działacie? Produkt – co chcecie sprzedawać? (pamiętajcie o konkretach!)
FLOW Rzecz o efektywności w biznesie Jacek Rozenek Jan Marcinowski.
Rzecz o efektywności w biznesie
R24 Maksimum korzyści z rezerwacji online
Małgorzata Bródka Kinga Adamiak
CECHY DOBREGO SPRZEDAWCY
Lojalność - przywilej czy konieczność naszych czasów
Sztuka sprzedawania.
Różnicowanie cen na rynku hotelarskim
Ocena systemu sprzedaży bezpośredniej
CSR jako narzędzie budowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa
Jak zwiększyć sprzedaż w hipermarketach?
Promocja oferty przedsiębiorstwa turystycznego
DORADCA posiada aktualną wiedzę z zakresu zawodoznawstwa, rynku pracy, aktywizacji zawodowej KLIENT często może posiadać wiedzę nieaktualną i posługiwać
Szkolenia, Coaching, PR.
Moduł G Marketing w procesie tworzenia wartości Opiekun: Prof. nadzw. dr hab.. Stanisława Wilmańska-Sosnowska.
AGENDA Zmiany w ofercie produktowej Banku w 2008 r.
ROZMOWY SPRZEDAŻOWE W HANDLU DETALICZNYM
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć
Decyzje cenowe przedsiębiorstwa turystycznego
INFORMACJA MARKETINGOWA
„Europejski Fundusz Rolny na rzecz Rozwoju Obszarów Wiejskich: Europa inwestująca w obszary wiejskie.” Projekt opracowany przez Ministerstwo Rolnictwa.
Instrumenty promocji (narzędzia promocji).
Czym jest Wybór Konsumenta? Badanie konsumenckie, którego celem jest wyłonienie najlepszych marek dostępnych na rynku polskim. Wybór Konsumenta Jest.
Akcja ma na celu kreowanie marki wśród młodych ludzi oraz zwiększenie jej konkurencyjności na rynku.
call center to nie tylko infolinia
Na czym polega istota i praktyczna użyteczność w CRM modelu „sześciu rynków” Filip Tadaj
Prezentacja nowego produktu Tytuł. Cel długoterminowy  Podaj cel, który ma zostać zrealizowany.
PRODUKT.
Prawdy oczywiste Twoja firma w obliczu nowej ustawy o prawach konsumenta - Księgowość bez tajemnic! INFOLINIA:
KULTURA I ETYKA W PRACY BIUROWEJ
Poznań, – Warsztaty ILIM. „Proste eUsługi dla ukształtowania i wzmocnienia sieci MŚP w Europie Środkowej”  Program dla Europy Środkowej ->
Analiza działalności przedsiębiorstwa aspekty finansowo-ekonomiczne oprac. mgr Karol Tarkowski.
OBSŁUGA KLIENTA.
Opracował: Jan Załęcki – Wiceprezes Marketing Relacji Sp z o.o. na podstawie publikacji Philipa Kotlera oraz opracowania Mark Angelo Reyes, MARKMA Warszawa,
Segmentacja rynku Dr hab. Grażyna Śmigielska. Segmentacja rynku podział rynku na grupy konsumentów (segmenty), które jeżeli chodzi o stosunek do danego.
Założenia – BMC#1 Busin ess Mod el Canv as #1 Kluczowe partnerstwa Główne działaniaWartość Relacje z klientamiKlienci Dostawcy mięsaProdukcja Reklamy.
Wprowadzenie Firma On Product Publishing (OPP) jest właścicielem innowacyjnej formy etykietowania produktów, która pozwala na produkowanie Labelzine™
Przedsiębiorstwo „Xero-as” prowadzi działalność produkcyjno – usługową. W naszej ofercie można znaleźć:  nadruki na wszelkie powierzchnie płaskie (koszulki,
A.M. Zarzycka. Wpływ ogólnych wyobrażeń i opinii o kraju na ocenę produktów lub/i marek pochodzących z danego kraju Stereotyp wizerunku danego kraju A.M.
Analiza i ocena konkurencji – tablice diagnostyczne © Krzysztof Podstawka ‘ 2015.
Społeczna odpowiedzialność organizacji Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych organizacji powodują, że ulegają zmianie społeczne oczekiwania wobec.
Segmentacja rynku.
Nazwa, logo i motto firmy
SEGMENTACJA RYNKU.
Znaczenie marketingu w ekonomii społecznej oraz nadawanie znaku jakości produktom i usługom w obszarze ekonomii społecznej WARSZAWA / czerwiec 2015.
LOGISTYKA Punkt rozdziału.
Złota 7 wytyczne obsługi
Zapis prezentacji:

Afektywne podejście do lojalności Jest to pozytywna postawa w stosunku do marki i chęć jej zakupu mimo istnienia czynników przemawiających za zakupem oferty konkurencyjnej.

Współczesna definicja (postawa + zachowanie) Lojalny klient powtarza zakupy produktów danej firmy, ale także ma do niej pozytywny stosunek i jest z niej tak bardzo zadowolony, że opowiada o tym innym i zachęca ich do zakupu.

Lojalność - według przyczyny powtarzalnych zachowań nabywców lojalność w sytuacji monopolu, lojalność wynikająca z przyzwyczajenia (najczęściej występująca) lojalności wywołana systemem zachęt (np. programami lojalnościowymi) – najbardziej „przereklamowany” rodzaj lojalności, jest to tzw. lojalność kupowana lojalność wywołana wysokimi kosztami zmiany dostawcy lojalności wynikająca z satysfakcji

Lojalność jako efekt relacji zachowań i postaw lojalność prawdziwa lojalność ukryta lojalność pozorna (lojalność zerowa)

Drabina lojalności

Cechy „partnera” – „prawdziwie” lojalnego klienta lubienie jej i preferowanie, zadowolenie z produktu danej marki, odczuwanie więzi z marką, darzenie jej zaufaniem, powtarzalność zakupu danej marki w długim okresie czasu deklarowanie zakupu w przyszłości, gotowość do poniesienia pewnych niedogodności dla kontynuacji zakupów danej marki, rekomendowanie danej marki gotowość do zapłacenia wyższej niż za konkurencyjną markę

Segmenty klientów pod względem relacji satysfakcji i lojalności Wyznawcy Czynniki zaniedbane Osoby rezygnujące i terroryści Satysfakcja Lojal-ność behawioralna Zakładnicy Zakładnicy Wyrachowani

Kilka wskazówek związanych z kreowaniem lojalności klienta Nieustannie dbaj o poziom obsługi Bądź w stałym kontakcie z lojalnymi klientami Dbaj o lojalność pracowników Dostosuj asortyment do oczekiwań klientów Przeprowadzaj systematycznie badania satysfakcji i lojalności klientów Pozyskuj informacje zwrotne o firmie i konkurencji Minimalizuj ryzyko konsumenckie Przewyższaj oczekiwania (m.in.. nie zapominaj o upominkach dla klientów) Dziękuj nabywcom i zachęcaj do kolejnych zakupów Zachęcaj - do zachęcania innych Pamiętaj imiona swoich klientów