„SZKOŁA MENEDŻERÓW SAMORZĄDOWYCH” Projekt finansowany w ramach dotacji budżetowej Ministerstwa Spraw Zagranicznych Rzeczpospolitej Polskiej na realizację zadania „Pomoc techniczna dla państw w okresie transformacji” Ługańsk 2005

„CECHY I UMIEJĘTNOŚCI SPRAWNEGO MENEDŻERA SAMORZĄDOWEGO” III MODUŁ SZKOLENIOWY „CECHY I UMIEJĘTNOŚCI SPRAWNEGO MENEDŻERA SAMORZĄDOWEGO” Dzień III: Umiejętności interpersonalne przywódcy samorządowego

Program szkolenia Komunikacja społeczna Komunikacja interpersonalna Zasady autoprezentacji Wystąpienia przed kamerą – ćwiczenia Negocjacje

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Definicja: Istotą procesu komunikowania społecznego jest przepływ informacji pomiędzy różnymi podmiotami społeczności. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu. Tylko wtedy komunikowanie jest skuteczne, jeżeli definicja danej sytuacji jest rozumiana w taki sam sposób przez wszystkich uczestników procesu wymiany informacji.

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Amerykańscy badacze komunikowania społecznego P. H. Watzlawick, J. Beavin i D. Jackson w latach 60. sformułowali pięć uniwersalnych praw komunikowania: Każde zachowanie czy wypowiedź (lub brak wypowiedzi) jest formą komunikowania się; Interakcja społeczna posiada dwa wymiary: treść i związek, i może przybrać trzy postacie: aprobatę dla opinii i postawy rozmówcy; dezaprobatę dla przekonań rozmówcy, odrzucenie jego wyobrażeń o własnej osobie; utwierdzanie partnera w przekonaniu, że jego opinia na własny temat jest prawdziwa

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Przebieg interakcji (pozytywny lub negatywny) wskazuje na zbieżność (lub rozbieżność) w definiowaniu sytuacji; Komunikowanie się może przybrać postać wymiany informacji za pomocą środków werbalnych, niewerbalnych i cyfrowych (lub kombinacji tych środków); W przypadku kiedy w procesie interakcji zachowania jednej ze stron są tożsame (lub zbieżne) z postawą drugiej strony pojawia się interakcja symetryczna. W przypadku rozbieżno.ci w definiowaniu sytuacji przez strony występuje reakcja komplementarna

8 ELEMENTÓW PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ Nadawca – podmiot inicjujący proces komunikacji. Nadawca to osoba lub organizacja, posiadająca informacje lub wiedzę i odczuwająca potrzebę przekazania jej innej osobie czy organizacji; Kodowanie – przekazywanie informacji w sposób, który jest zrozumiały i akceptowany przez partnera procesu komunikacji (mowa tutaj, przede wszystkim o użyciu odpowiedniego języka, symboli i form przekazu); Komunikat – sposób zakodowania informacji. Ważne jest, aby komunikat był odpowiednio dobrany do poziomu percepcji adresata, a co za tym idzie zrozumiały dla niego;

8 ELEMENTÓW PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Kanał komunikacji – sposób prezentacji komunikatu. Może on przybrać formę ustną (werbalną), pisemną, wizualną (schematy, wykresy, fotografie), lub audiowizualnych (nagrania video). Wybór kanału komunikacyjnego powinien być warunkowany wynikami analizy wskazującymi w jaki sposób i w jakiej formie przekazać informację, aby dotarła ona do odbiorcy nie zniekształcona i została właściwie odczytana.

8 ELEMENTÓW PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Dekodowanie – interpretacja przez odbiorcę otrzymanego przekazu. Na proces dekodowania komunikatu wpływa szereg czynników (np. doświadczenie odbiorcy, stosunek do nadawcy, opinia dotycząca tematu przekazu). Jest regułą, że odbiorca dokonuje interpretacji zakodowanego komunikatu według własnego filtra percepcyjnego (np. akceptuje to co jest zgodne z jego opinią). Tak więc im większa zbieżność komunikatu z opiniami odbiorcy, tym większe szanse na jego zrozumienie. Odbiorca – osoba bądź instytucja, do której kierowany jest przekaz;

8 ELEMENTÓW PROCESU KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na przesłany do niego komunikat. Akceptacja lub brak akceptacji wyrażony różnymi środkami przekazu (np. werbalnymi, pisemnymi czy też językiem ciała); Szumy komunikacyjne – zakłócenia, które powodują zniekształcenia przekazu informacji bądź Wywołują dezorientację odbiorcy. Mogą to być zakłócenia typu mechanicznego (np. słaba jakość połączenia telefonicznego, nieczytelny faks) lub zakłócenia emocjonalne (np. brak zainteresowania, nieakceptowanie nadawcy, niechęć personalna).

SPRAWNY SYSTEM KOMUNIKACJI ZEWNĘTRZNEJ I WEWNĘTRZNEJ W celu wypracowania i wdrożenia sprawnego systemu komunikacji (zewnętrznej i wewnętrznej) należy podjąć następujące działania: określić cel komunikacji zewnętrznej; określić adresatów działań komunikacyjnych; określić co ma być wynikiem komunikowania (jakie chcemy wywołać zachowania); wybrać kanały informacyjne i narzędzia, które zostaną wykorzystane w komunikacji; zidentyfikować podmiot wdrażający działania komunikacyjne; wypracować system mierników pozwalający na badanie efektów komunikowania i modyfikować (korygować) założenia wyjściowe.

ZAKŁÓCENIA W PROCESACH KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ Różnice w percepcji – najczęściej przybierają postać różnic intelektualnych, wiekowych, płci, pozycji społecznej, statusu majątkowego i zawodowego. Wynikają one z różnic w wykształceniu i dostępie do zasobów informacyjnych. Mogą one również być rezultatem odmiennej oceny sytuacji, różnic światopoglądowych, politycznych itp. Jedynym sposobem wyeliminowania (lub ograniczenia) tej bariery jest dostosowanie przekazywanego komunikatu do wartości akcentowanych przez adresata i sposobu jego interpretacji rzeczywistości

ZAKŁÓCENIA W PROCESACH KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Emocje – może to być zachowanie aprobujące treść przekazanej informacji lub jej negacja i odrzucenie. Brak akceptacji i aprobaty wynika głównie z negatywnego nastawienia adresata wobec nadawcy informacji. Sposobem na ograniczenie negatywnych reakcji jest próba zrozumienia pozycji adresata, przedstawienie intencji nadawcy oraz stopniowe przełamywanie nieufności odbiorcy informacji.

ZAKŁÓCENIA W PROCESACH KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Intencje – każdy komunikat zawiera intencje – mogą one zostać zaaprobowane lub odrzucone. Brak aprobaty dla wyrażanych intencji wynika najczęściej z negatywnego nastawienia odbiorcy wobec adresata. Przyczyną tego może być również nieumiejętność ich wyrażania; Dobór nieczytelnego kodu – źle dobrany sposób kodowania informacji (np. niewłaściwy dobór języka komunikatu i zawartych w nim symboli) powoduje, że informacja jest niezrozumiała dla odbiorcy

ZAKŁÓCENIA W PROCESACH KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Zły dobór kanału komunikacji – podstawowym problemem w przypadku doboru kanału komunikacji jest zła ocena zdolności percepcyjnych odbiorcy. Powoduje to nietrafny dobór środków komunikacji (np. tam gdzie skuteczniejsze są środki komunikacji werbalnej używa się środków wizualnych); Błędy językowe – często występującym błędem w procesie komunikowania jest niepoprawny dobór słów i zwrotów oraz stosowanie skrótów myślowych. Do kategorii błędów językowych zalicza się również niedostosowanie języka do poziomu percepcji odbiorcy.

ZAKŁÓCENIA W PROCESACH KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ – c.d. Dysonans pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym – zakłócenia procesu komunikacji wynikające z dysonansu pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym występują kiedy nadawca przekazuje komunikat werbalnie, w sposób przyjazny, natomiast jego zachowanie niewerbalne (np. mimika twarzy) wyraża niechęć czy też agresję

UMIEJĘTNOŚCI NIEZBĘDNE W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ WŁADZY ZE SPOŁECZNOŚCIĄ umiejętność badania opinii publicznej; umiejętność perswazji i prowadzenia dyskusji publicznej; znajomość metod i technik socjotechnicznych w kształtowaniu opinii publicznej i postaw społecznych; podstawy sponsoringu – rola i funkcje; miejsce sponsoringu w działaniu władz publicznych; współpraca z mediami; zarządzanie obiegiem informacji.

NARZĘDZIA KOMUNIKOWANIA WEWNĘTRZNEGO W JST przewodnik dla pracowników – przedstawienie misji, zadań, struktury organizacji, jej osiągnięć i planów; wykaz telefonów i adresów; wewnątrzorganizacyjna tablica ogłoszeń; gazetka; listy do członków organizacji; plakaty i broszury; gorąca linia telefoniczna; filmy; narady i dyskusje;

NARZĘDZIA KOMUNIKOWANIA WEWNĘTRZNEGO W JST – c.d. ankiety; grupy dyskusyjne; sesje burzy mózgów; wspólne szkolenia.

NARZĘDZIA KOMUNIKOWANIA ZEWNĘTRZNEGO W JST katalog usług świadczonych przez gminę; tablice i gabloty informacyjne; skrzynki obywatelskie; biuletyn urzędu; bezpośrednie kontakty władz gminy z mieszkańcami; współpraca z mediami; promocja gminy na zewnątrz;

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikacja interpersonalna jest procesem wzajemnego przekazywania informacji przez ludzi komunikujących się. Przebiega on na wielu poziomach, z których jedne są świadome, a inne nie. Komunikowanie się ludzi może służyć do wywierania wpływu, manipulacji, porozumiewania, przekonywania, przekazywania lub zdobywania informacji. Komunikację dzielimy na: Komunikację werbalną; Komunikację niewerbalną.

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikacja werbalna: polega na przekazywaniu informacji przez słowa. Jest to poziom merytoryczny lub treściowy relacji interpersonalnej. Komunikacja niewerbalna: ekspresja cielesna, „mowa ciała”. Najbardziej istotna cecha „języka ciała” to jego odruchowość. Ona sprawia, że „język ciała” jest bardziej wiarygodny niż słowa. Obserwacja zachowań niewerbalnych przez otoczenie pozwala na diagnozę, co podmiot komunikuje innym i jaki typ stosunków tworzy. Spójność komunikacyjna: polega na dopasowaniu i zgodności treści (poziom werbalny) oraz sposobu (poziom niewerbalny) komunikowania się.

AUTOPREZENTACJA

AUTOPREZENTACJA Autoprezentacja to świadome kierowanie wrażeniem, jakie wywieramy na innych. Jest to próba pokazania siebie od jak najlepszej strony i to w sposób atrakcyjny, skuteczny i naturalny. Zjawisko pierwszego wrażenia – w 90% przypadków, spotykając kogoś po raz pierwszy, w ciągu kilkunastu sekund dochodzi do powstania opinii na temat danej osoby. Zjawisko tworzy się na podstawie: Komunikacji niewerbalnej (pozasłownej – głównie wygląd); Głosu; Komunikacji werbalnej (słowa – treść).

ZJAWISKO PIERWSZEGO WRAŻENIA

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA – MOWA CIAŁA Wygląd – odpowiednie stroje, ale także dodatki do ubioru i rekwizyty – doskonałe narzędzia do kształtowania obrazu własnej osoby w oczach innych; Postawa i chód – wiele mówią drugiej osobie o naszym stosunku do niej – postawa otwarta (np. nawiązanie kontaktu wzrokowego) lub zamknięta (krzyżowanie rąk i nóg); Odległość między rozmówcami – zbyt duża może być odebrana jako dystans, brak sympatii; zbyt mała to wtargnięcie w strefę intymną (ok. 1,5 m – strefa zarezerwowana dla osób bliskich);

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA – MOWA CIAŁA Mimika – odpowiedzią na uśmiech najczęściej jest uśmiech! Mimika powinna być zawsze adekwatna do sytuacji; Kontakt wzrokowy – powinien być utrzymywany przez ok. 30-60% czasu rozmowy. Osoby unikające kontaktu wzrokowego uznawane są za nieufne, nerwowe, ukrywające coś. Permanentny kontakt wzrokowy powoduje że rozmówca zaczyna się czuć niekomfortowo; Potakiwanie – wyraźnie wskazuje na zaangażowanie słuchacza w rozmowę – może mieć charakter werbalny i niewerbalny;

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA – MOWA CIAŁA Gestykulacja – pomaga mówcy wyrazić swoje myśli, a słuchaczowi je zrozumieć. Nie można stosować gestów przesadnych, ani powtarzać stale ten sam gest. Często uważa się, że gestykulację mamy wrodzoną lub nie. Można jej się również nauczyć.

GŁOS Siła głosu – uzależniona od typu rozmowy, wraz z barwą głosu często określana jest jako „dar natury” dla mówcy; Tempo – ilość słów wypowiadanych w ciągu minuty. Najlepiej przyswajane są informacje wypowiadane z szybkością 160-180 słów/min. W dłuższych wypowiedziach warto różnicować tempo – akcentowanie spraw ważnych; Dykcja – wyrazistość i precyzja w kształtowaniu słowa – pomocą mogą być ćwiczenia wokalne; Akcent – nacisk na poszczególne dźwięki, sylaby i słowa – zmienia znaczenie treści wypowiedzi; Rytm – dźwięki nieartykułowane (yyy, eee) burzą rytm wypowiedzi. Nie można bać się ciszy! Dobrze zastosowana pomaga skupić się słuchaczom, eksponuje myśl.

TREŚĆ Wiedz co chcesz powiedzieć: Dostosuj język do odbiorcy kto? co? gdzie? kiedy? jak? dlaczego? z jakim skutkiem? Dostosuj język do odbiorcy Powiedz to w sposób zwięzły i konkretny Sprawdź czy zostałeś dobrze zrozumiany

AUTOPREZENTACJA PODCZAS WYSTĄPIEŃ PUBLICZNYCH ELEMENTY WYSTĄPIENIA ANALIZA CELU I SŁUCHACZY: Określenie celu wystąpienia; Poznanie słuchaczy (liczebność, wiek, płeć, wykształcenie, zawód, wyznawane wartości, powód dla którego się zgromadzili, nastawienie); Czas i miejsce przemówienia; Jakie korzyści mogą odnieść słuchacze w wyniku przemówienia.

AUTOPREZENTACJA PODCZAS WYSTĄPIEŃ PUBLICZNYCH PRZYGOTOWANIE PRZEMÓWIENIA: Uporządkowanie tekstu - należy dokładnie wiedzieć, co chcemy powiedzieć. Tekst przemówienia powinien mieć formę hasłowego konspektu – pozwala wygłosić mowę, niczego nie pomijając i zachowując właściwą kolejność poruszanych tematów. Konspekt musi być jednak tylko pomocą; Właściwe rozpoczęcie i zakończenie – dobrze rozpoczęta i zakończona przemowa pozostaje najdłużej w pamięci słuchaczy – nieodzowne jest więc przygotowanie krótkiego wstępu i zakończenia; Przekazanie treści – zgodnie z celem wypowiedzi i wg przygotowanego konspektu

ZASADY WYSTĄPIEŃ PRZED MIKROFONEM Podczas przemówienia nie należy kręcić głową, aby nasz głos „nie uciekał” z pola zasięgu mikrofonu. Do mikrofonu mówimy głosem normalnym, jak przy kameralnej rozmowie. Nie podnosimy głosu i nie szepczemy. Niezależnie od tego, czy odpowiadamy na pytanie dziennikarza czy zabieramy głos w dyskusji, staramy się mówić krótko, zwłaszcza w radiu i zwłaszcza podczas audycji na „na żywo”.

ZASADY WYSTĄPIEŃ PRZED MIKROFONEM – c.d. Unikajmy monotonii i bezosobowego tonu. Nie bójmy się zmieniać tempa i temperatury wypowiedzi. Mówmy obrazowo, stosujmy czytelne porównania. Z notatek korzystamy tylko w razie konieczności odwołania się do konkretnych danych lub nazw, których nie potrafimy zapamiętać. Nie szeleścimy kartkami. Panujemy nad emocjami. Mikrofon bezwzględnie wyłapuje zdenerwowanie w głosie, każdy złośliwy ton, każde wahanie.

ZASADY WYSTĄPIEŃ PRZED KAMERĄ Wypowiedzi dla telewizyjnych programów informacyjnych powinny być na ogół jeszcze krótsze niż dla radia. Należy opanować do perfekcji umiejętności mówienia rzeczy najważniejszych w sposób najbardziej zwięzły. Trzeba panować nad językiem własnego ciała. Nie należy: Trzymać rąk w kieszeni Przesadnie gestykulować Robić min i grymasów Podczas stania przed kamerą kiwać się na boki Podczas siedzenia w fotelu trzymać nóg rozłożonych lub zapadać się głęboko w fotelu

ZASADY WYSTĄPIEŃ PRZED KAMERĄ – c.d. Ubiór powinien być dostosowany do okoliczności, ale zawsze staranny. W plenerze (np. podczas jakiejś akcji) garnitury i żakiety mogą wyglądać wręcz pretensjonalnie. Jednak podczas rozmów (dyskusji) w studiu strój powinien być raczej formalny i o stonowanej kolorystyce. W telewizji w zasadzie nie powinno używać się notatek w trakcie wypowiedzi. Poza wyjątkowymi sytuacjami (np. apel skierowany bezpośrednio do widzów) podczas rozmowy nie należy patrzeć prosto w obiektyw tylko trochę obok albo na dziennikarza lub innych rozmówców

NEGOCJACJE

NIE ROZPOCZYNAJ NEGOCJACJI BEZ ICH ZAPLANOWANIA! SZTUKA NEGOCJACJI Negocjacje można określić jako proces, w którym dwie lub więcej stron jest zaangażowanych w osiągnięcie wyniku. Strony te początkowo mają odmienne cele, lecz za pomocą argumentów i perswazji próbują pokonać różnice, aby osiągnąć wzajemnie satysfakcjonujące rozwiązanie. NIE ROZPOCZYNAJ NEGOCJACJI BEZ ICH ZAPLANOWANIA!

PLANOWANIE NEGOCJACJI Proces planowania negocjacji: Określ problemy, które chcesz rozwiązać. Ustal hierarchię ich ważności. Zanalizuj szanse przeciwnika. Określ głębsze potrzeby i interesy. Przeprowadź konsultacje. Wyznacz cele oraz wynik negocjacji. Rozważ własne możliwości i wyznacz granice negocjacji. Sformułuj argumenty potwierdzające twoje stanowisko.

STRATEGIE NEGOCJACYJNE Strategia współpracy (podwójna wygrana) – polega na tym, że obie strony od początku mają zbieżne cele albo pragną zrealizować swój cel tak, aby wszyscy na tym zyskali. Żeby ta strategia była skuteczna, muszą ją stosować obie strony. Inaczej zachodzi duże prawdopodobieństwo, że nikt nie osiągnie optymalnego wyniku.

STRATEGIE NEGOCJACYJNE – c.d. Strategia rywalizacji (wygraj, choć przegrasz) – jest nastawiona na wynik, osoba przystępująca do rywalizacji chce osiągnąć jak najwięcej. Założenia i cele tej strategii są krótkofalowe: osiągnąć maksymalny wynik natychmiast, nie dbając o żadne konsekwencje. W ten sposób stosunki wzajemne charakteryzują się brakiem zaufania, może nawet pojawić się konflikt. To przeciwieństwo strategii współpracy, w której do minimum znosi się różnice, a podkreśla analogie.

STRATEGIE NEGOCJACYJNE – c.d. Strategia unikania (podwójna przegrana) – stosuje się rzadko, ale w pewnych sytuacjach okazuje się ona skuteczna. Zatem dlaczego wybiera się strategię uniku? Dlatego, że negocjacje mogą być kosztowne (czas, pieniądze) i lepiej dać sobie z nimi spokój. Może uda się osiągnąć cel unikając rozmów. Bardziej umiarkowaną metodą uniku może być zapewnienie o przyjęciu z góry wszystkich warunków. Jeśli jednak druga strona nalega na rozpoczęcie negocjacji, a dobre stosunku są dla nas ważne, lepiej przyjąć strategię ustępstw

STRATEGIE NEGOCJACYJNE – c.d. Strategia ustępstw (przegraj, aby wygrać) – gdy relacje ze stroną przeciwną są ważniejsze niż wynik negocjacji dobrym wyjściem jest strategia ustępstw. Koncentrujemy się głównie na budowaniu i rozwijaniu dobrych stosunków ze stroną przeciwną. W przyszłości możemy przecież domagać się od niej czegoś innego. Wiele relacji międzyludzkich opiera się na dość nieformalnych oczekiwaniach i zasadach wymiany. Dlatego oddanie czegoś drugiej stronie oznacza w gruncie rzeczy liczenie na rewanż. I tak przegrana dzisiaj zapowiada wygraną jutro

STRATEGIE NEGOCJACYJNE – c.d. Strategia kompromisu (podział wygranej) – może być uznana za stosowaną w większości przypadków. Zakłada ona, że każda ze stron musi zmodyfikować swoje priorytety w kwestii wzajemnych relacji i preferowanych wyników. W obu przypadkach wybieramy kompromis, bo jakby nie było, obie strony coś zyskują (dlatego jest to strategia lepsza od ustępstw czy rywalizacji). Obie strony w jakimś sensie wygrywają (strategia uniku nic nie daje), a jednak kompromis nie wymaga tyle wysiłku co współpraca.