Śląskie Centrum Równych Szans Katowice, ul. Francuska 70 Negocjacje i mediacja Śląskie Centrum Równych Szans Katowice, ul. Francuska 70 Piotr Dzik

Negocjacje - definicja Negocjacje to sekwencja posunięć (ofert i ustępstw) dwóch stron w celu osiągnięcia wspólnego stanowiska w sytuacji wyjściowej rozbieżności interesów. Polegają na wzajemnym przekonywaniu się do modyfikacji ofert początkowych w taki sposób by obie strony uzyskały możliwie duże korzyści.

Negocjacje to wspólne rozwiązywanie problemów a nie konfrontacja przeciwników

Kryteria oceny negocjacji zyski transakcyjne relacje społeczne (jak rezultat transakcyjny przełoży się na długofalowe relacje między stronami)

Kiedy warto prowadzić negocjacje Istnieje obustronna gotowość zawarcia umowy Istnieje jednocześnie obszar konfliktu i obszar wspólnego interesu Osoba prowadząca ma wystarczające uprawnienia decyzyjne Osoba (osoby) prowadząca jest przygotowana Strony mają (w oczach partnera) coś do zaoferowania i coś do uzyskania. Wynikiem negocjacji zakończonych sukcesem musi być jakiś rezultat. Negocjatorzy kontrolują swoje emocje Negocjatorzy nie mają innych możliwości zaspokojenia swoich potrzeb

SMART i BATNA Best Alternative To Negotiated Agreement Specyficzne Mierzalne Akceptowalne Realne Terminowe Best Alternative To Negotiated Agreement

Rzeczowy styl negocjacji Należy wyraźnie zasygnalizować intencję współpracy Nie wolno się wywyższać; Należy prowadzić szczerą (do pewnych granic) wymianę informacji - wolno nie mówić wszystkiego, nie wolno kłamać; Należy odpowiadać ustępstwami na ustępstwa drugiej strony; Należy być plastycznym; Należy unikać gróźb, brutalnego sprzeciwu i przemocy.

Warunki powodzenia Nie wolno mieszać stosunku do zagadnienia ze stosunkiem do negocjatorów. Oddzielać ludzi od problemów; Należy być otwartym w poszukiwaniu rozwiązań, nie należy sztywno trzymać się ofert. Oferty można zmieniać problemu – nie! Należy wymyślić (opracować) możliwie wiele wariantów rozwiązania. Jedna propozycja to żadna propozycja. Należy – wstępnie – ustalić między stronami kryteria oceny osiągniętego porozumienia.

Negocjacje to komunikacja Nadawca (jakim mówcą jest negocjator) Treść (co ma do przekazania) Forma (Jak przekazywane są informacje) Odbiorca (jak docierają informacje)

Reguły komunikacji Poznaj samego siebie Zwracaj uwagę na drobiazgi Pamiętaj o chwiejności uwagi rozmówcy Nie formułuj przedwczesnych ocen Bądź gotów przyznać się do pomyłki Zwracaj uwagę na sens a nie na formę wypowiedzi Licz się z uczuciami partnera Nie lekceważ żadnego pytania Wykorzystaj różnicę zdań do pogłębienia spojrzenia Spróbuj przyjąć punkt widzenia drugiej strony Uważaj na sposób wyrażania niezgody Unikaj udzielenia rad Bądź wnikliwym obserwatorem Mów jasno i rzeczowo Okazuj szacunek dla partnera

Treść Typ apelu Marchew Kij Duma D/M D/K Poniżenie P/M P/K

Reguły tekstowe i formalne jasność i poprawność spójność tematyczna ekonomiczność (skrótowość) ekspresyjność kontakt osobisty w ostateczności - telefon

Proces przekonywania zachęcenie drugiej strony do rozmów zrozumiałe przedstawienie stanowisk trafne argumentowanie „wrycie się” w pamięć drugiej strony wdrożenie – skłonienie do praktycznych decyzji.

Irytanty komunikaty TY (ogólne obraźliwe stwierdzenia) przezwiska złośliwości ostry sprzeciw lekceważący śmiech okazywanie nieufności obwinianie partnera.

Cechy dobrego słuchacza motywacja do odbioru, zainteresowanie obiektywizm, brak tendencyjności cierpliwość wnikliwość dokładność otwartość wrażliwość wspieranie, zachęcanie mówcy

Reguły interpersonalne grzeczność aprobata skromność zgodność kooperacyjność czytelność ironii ciekawość

Zachowania niewerbalne – 10 form gestykulacja mimika dotyk (ostrożnie!) spojrzenie dystans fizyczny pozycja ciała wygląd fizyczny intonacja dźwięki parajęzykowe aranżacja miejsca spotkania (jako regułę należy przyjąć spotkanie na „swoim terenie”, jeśli teren jest neutralny – należy dążyć do tego by móc go zaaranżować).

Obserwacja zachowań Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenie w oczy, delikatny dotyk ramienia, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwarta sylwetka ciała i bliski kontakt fizyczny. Władczość ujawnia się przez: nazbyt częste zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie rozkazów. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to: przekazywanie znaczeń (jak słowa), lustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji. Sygnały niewerbalne należy BEZWZGLĘDNIE interpretować całościowo.

Analiza transakcyjna „Rodzic” nastawiony jest na kontrolę, pouczanie i opiekę („czerwone światło”) „Dziecko” nastawione jest na ekspresję emocjonalną („zielone światło”) „Dorosły” nastawiony jest na analizę i obserwację, pobudzenie racjonalne („żółte światło”). Typowe stwierdzenia to: kto, co, gdzie, jak, mierzyć, dlaczego, liczyć, porównywać, myślę, słyszę, uważam, obiektywnie. Dla sukcesu negocjacji niezbędne jest by obie strony funkcjonowały w trybie „dorosły”, tylko wtedy następuje wymiana informacji.

Trudne sytuacje Podstawowa zasada postępowania w trudnych sytuacjach – Nie dać się sprowokować do wymiany ciosów, nie dać się wyprowadzić z równowagi. Nawet ten rodzaj negocjacji może doprowadzić do wspólnego rozwiązania problemu

Brudne sztuczki (1) tworzenie sytuacji stresującej ataki personalne na przemian złe i dobre traktowanie („dobry i zły policjant”) stosowanie gróźb kompromitowanie sztywne naciski zwiększanie puli żądań manipulacje czasem odmowa negocjacji (oferta – wyjście) absurdalna pozycja wyjściowa eskalacja w odpowiedzi na ustępstwo nieobecny, „sztywny” partner „tak albo nie”

Brudne sztuczki (2) przesadne komplementowanie pozytywna autoprezentacja wskazywanie własnej słabości konformistyczne zgadzanie się na wszystko wyprowadzenie przeciwnika z równowagi, złość subtelna manipulacja znaczeniami słów wynikająca z wieloznaczności blokowanie kontynuacji tematów, które są dla partnera niebezpieczne odwoływanie się do niesprawdzalnych autorytetów wskazywanie na „obiektywny stan interesów”.

Konflikt – prawdopodobieństwo wystąpienia istnieje silna wzajemna zależność, jedna strona ma znaczną przewagę nad drugą, czas jest interpretowany odmiennie, negocjatorzy nie akceptują swoich ról, istnieje niezgoda w zespole, nie ma jasno określonych kompetencji negocjacyjnych, istnieją poważne przeszkody w komunikacji, jedna ze stron przedstawia nierealistyczne, zawyżone oczekiwania.

Jak łagodzić konflikt (1) Przekonanie o równorzędności partnerów (w sensie relacji) Przekonanie o wolności wyboru dalszych kontaktów Otwarte i czytelne ujawnienie intencji Spokojne rozważenie źródeł, przebiegu i sensu

Działania integracyjne odsłanianie się prośby o odsłonięcie się przez partnera okazywanie aprobaty i wsparcia podkreślanie wspólnoty przyjęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu Propozycję pokojową składamy dokładnie 3 razy

Przykazania dla negocjatora (1) Licytacja meritum Negocjuj oferty a nie uzasadnienia Ustępuj z wyczuciem, rezygnując z niewielkich „porcji” Pierwsze koncesje powinny być podkreślane jako dowód dobrej woli Pamiętaj o punkcie środkowym, do którego dążą obie strony Słuchaj uważnie ofert drugiej strony, jak trzeba zapisuj Zważaj na uczucia Przyjmij pewne minimum ale zgłoś pierwszą ofertę znacznie wyższą Nie trać plastyczności, choć upieraj się przy swoim Zawsze dysponuj kilkoma ofertami, nie zamykaj się w jednej Oferty zgłaszaj w sposób zdecydowany – koncesje z wahaniem Ustal obiektywne kryteria oceny, realne! Bądź ambitny, mierz wysoko ale w uzasadniony sposób.

Przykazania dla negocjatora (2) Zdolności negocjacyjne Bądź rzeczowy Miej badawczy umysł Twardo traktuj problem, łagodnie ludzi Trzymaj się faktów Kontroluj emocje Taktownie wyrażaj niezgodę Bądź otwarty na nowe propozycje Często zadawaj pytania – kto pyta kontroluje rozmowę Umiejętnie „zbieraj” myśli Patrz wielostronnie na interesy Bądź cierpliwy Patrz dalekosiężnie Bądź pewny siebie ale nie agresywny

Przykazania dla negocjatora (3) Wystrzegaj się Tendencyjności we wnioskowaniu Zawężania spojrzenia Uogólniania Wyolbrzymionych reakcji Egocentryzmu Myślenia dychotomicznego (tak/nie) Błędnych (nacechowanych emocjonalnie) określeń słownych Podejrzliwości Czytania w myślach.

Mediacja – sytuacja skrajna Tylko wtedy gdy obie strony się zgadzają Kontroluj emocje (rozdzielaj) Mediator składa propozycje (ustala program) Charyzma, autorytet, doświadczenie

Mediacja - aspekty Informacja (co kto wie), Interesy (własne mediatora), Kontrola (czy działa zgodnie z mandatem) Mediator to nie jest agent (przedstawiciel)

Piotr Dzik dzik@krzem.pl