Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

GRYWALIZACJA W PROCESIE ROZWOJU KOMPETENCJI I EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "GRYWALIZACJA W PROCESIE ROZWOJU KOMPETENCJI I EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW."— Zapis prezentacji:

1 GRYWALIZACJA W PROCESIE ROZWOJU KOMPETENCJI I EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW

2 Zakres tematyczny Geneza projektu Założenia Mechanizmy grywalizacji Platforma Wykorzystanie

3 Kilka kwestii na początek PYTANIEODPOWIEDZI Czy wiemy co o naszych działaniach, zachowaniach, kompetencjach, przygotowaniu profesjonalnym myślą nasi klienci? Zdecydowana większość pracowników uczestniczących w kontaktach z klientami ma znikomą wiedzę o tym o sądzą o nich ich klienci! Czy uczciwe informacje zwrotne od klientów mogły by nam pomóc w rozwoju zawodowym? Informacje zwrotne od klientów są uznawane za jedno z najcenniejszych źródeł rozwoju zawodowego! Czy klienci aktywnie wspierają nas w naszym rozwoju zawodowym? To bardzo rzadka sytuacja – zwykle jedyne co zyskujemy od klientów (jeśli już) to informacje o ich satysfakcji. Dlaczego klienci nie pomagają nam w naszym rozwoju? Ponieważ:

4 Problem Klienci nie dzielą się z nami swoimi spostrzeżeniami nt. handlowców i świadczonych usług! Jakie mechanizmy mogą zmienić tę sytuację?

5 Uzasadnienie 1 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe?

6 Uzasadnienie 2 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe?

7 Uzasadnienie 3 Jak pozyskać informację z rynku (od klientów zewnętrznych) o wiedzy i kompetencjach pracowników wpływających na ich efektywności oraz pozwalającej przygotować optymalne programy rozwojowe? 1.W sytuacji obecnej udzielanie informacji zwrotnych na temat poziomu obsługi i oferty danej firmy i kompetencjach pracowników jest postrzegane co najmniej jako problematyczne. 2.System pozyskiwania informacji zwrotnych od kontrahentów oparty o mechanizmy grywalizacji ma szanse w olbrzymim stopniu zwiększyć stopień i zakres pozyskiwanych informacji. 3.Planowane rozwiązanie musi być proste i czytelne dla potencjalnych użytkowników. Klienci bardzo mocno cenią sobie swój czas i zaangażowanie. Najbardziej użyteczna mogłaby być forma krótkiej ankiety mailowej – byle by nie była ona nadużywana. 4.Platforma IT musi uwzględniać perspektywę klienta – optymalizować proces komunikacji z klientami i w możliwie największym stopniu ułatwiać przekazywanie przez niego informacji. Rozwiązanie powinno łączyć różnorodne mechanizmy grywalizacji, tak by zwiększyć szansę na zaangażowanie różnych grup klientów. 5.Klienci oczekują przede wszystkim jakiejś formy zadośćuczynienia za poświęcony czas i uwagę. 6.Wprowadzenie w takich sytuacjach punktowania aktywności połączonej z bonusami podoba się zdecydowanej większości uczestników FGI – chociaż mogą też być osoby zdecydowanie odcinające się od tego pomysłu.

8 CELE Zwiększenie zakresu wiedzy o potencjale i kompetencjach pracowników, pozyskiwanej od klientów zewnętrznych poprzez stworzenie narzędzia informatycznego do zarządzania wiedzą w organizacji i jej agregacji w okresie 32 miesięcy 1.Pozyskanie wiedzy o kompetencjach i potencjale pracowników wykorzystywanym w trakcie kontaktów z klientami firmy w okresie 20 miesięcy od rozpoczęcia projektu., 2.Uruchomienie systemowej gry rozwojowej w obszarze rozwoju kompetencji na bazie internetowej platformy społecznościowej – w okresie 20 miesięcy od rozpoczęcia., 3.Optymalizacja kosztów związanych z procesami rozwoju wiedzy i umiejętności. Zwiększenie proporcji wewnętrznego rozwoju kompetencji (w szczególności do kompetencji merytorycznych i społecznych) względem zewnętrznych procesów nabywania wiedzy (szkolenia etc.) – w okresie 32 miesięcy od rozpoczęcia projektu.

9 PRODUKT Podstawą proponowanego rozwiązania jest platforma pozyskiwania wiedzy o kompetencjach wykorzystywanych przez pracowników w kontaktach z klientami. Klienci będą zapraszani do oceniania wiedzy i kompetencji kontaktujących się z nimi pracowników firmy. Zarówno klienci dokonujący oceny jak i sami pracownicy będą uczestniczyć w grze, w której punktowane są różnego rodzaju aktywności – inne dla klientów (dokonanie oceny, sformułowanie uwag i sugestii rozwojowych etc.) i dla samych pracowników (np. rozwój kompetencji, realizacja KPI). Kluczowe znaczenie ma wprowadzenie systemu zachęt dla uczestników formie nagród. Ze względu na specyfikę działalności i własne możliwości nagrody te mogą być definiowane przez każdą firmę indywidualnie. Uczestnicy gry – zarówno klienci jaki pracownicy - będą informowani o jej rezultatach oraz zapraszani do różnego rodzaju wspólnych aktywności o charakterze społecznościowym W ramach systemu generowane będą informacje o potencjale (poziom kompetencji) oraz osiągnięciach (KPI) pracowników zalogowanych do systemu – aktualizowana i rozwijana na bieżąco. Zasoby wiedzy – opracowania merytoryczne mogące wspierać rozwój zawodowy pracowników (wskazówki rozwojowe, pigułki wiedzy, opracowania merytoryczne etc.)

10 Uczestnik Procesu Obsługi Klienta Plan rozwoju Obserwacje przełożonych (czasem współpracowników) Samoocena i pomysły na rozwój Programy badawcze – np. testy, DC etc KLIENT – informacje zwrotne Tworząc plany rozwoju dla UPOK nie wykorzystujemy potencjalnie najcenniejszych informacji / wiedzy klientów o naszych zachowaniach, kompetencjach, przygotowaniu profesjonalnym!

11 Mechanizmy gry PunktyRankingi Informacje zwrotne Poziomy Dostęp do zasobów wiedzy

12

13

14

15 Projekt platformy Interakcja z klientem Ankieta Wejście do GRY Mechanizmy aktywizujące Komunikacja

16 Projekt platformy

17 Schemat procesu KontaktPunktyFeedbackDziałania UPOK Kontakt z klientem rejestrowany w systemie W zależności od wskazań klienta O ilości punktów i możliwościach z tym związanych 1.Działania rozwojowe 2.Wynikające z zasad Gry Klient Kontakt z UPOK rejestrowany w systemie – prośba o wypełnienie ankiety W zależności od ilości udzielonych informacji O ilości punktów i możliwościach z tym związanych Realizacja uprawnień wynikających z zasad Gry

18 Jak to wykorzystać? Informacje i wskazówki od klientów Plany i wsparcie rozwojowe Monitoring i motywacja do rozwoju Pozyskanie informacji i wskazówek od klientów to dopiero początek. Musimy się nauczyć to odpowiednio wykorzystywać do systematycznego rozwoju pracowników. Potrzebujemy: - Mechanizmów zarządzania wiedzą - Procesów i narzędzi wspierających rozwój - Systemu monitoringu - Procesów wzmacniających motywację do nieustannego rozwoju


Pobierz ppt "GRYWALIZACJA W PROCESIE ROZWOJU KOMPETENCJI I EFEKTYWNOŚCI PRACOWNIKÓW."

Podobne prezentacje


Reklamy Google