„Stół bez kantów” Warszawa, 9 marca 2011r.

Prezentacja na temat: "„Stół bez kantów” Warszawa, 9 marca 2011r."— Zapis prezentacji:

1 „Stół bez kantów” Warszawa, 9 marca 2011r.

2 Agenda Obecna sytuacja Stanowisko Prezesa UKE Propozycja działań
Dyskusja

3 wolna amerykanka… czyli z czym chcemy walczyć
Niewłaściwe informowanie: o cenie usługi warunkach usługi możliwości rezygnacji z usługi ograniczone możliwości dochodzenia roszczeń

4 brak informacji o koszcie sms

5 błędna informacja o koszcie sms

6 „promocja”

7 „promocja”

8 §2. Korzystanie z usługi Ceny odnoszą się do kosztu uzyskania jednorazowego kodu dostępu. Aby otrzymać wyniki Testu należy wprowadzić kod dostępu Koszt wysłania SMS: wynosi 1 PLN + VAT (1.23 PLN z VAT). Promocja obniżonej opłaty za kod dostępu obowiązuję w godzinach od 01:00 do 06:00. Poza promocją w godzinach od 06:00 do 01:00 koszt SMS wynosi 25 PLN + VAT (30.75 PLN z VAT) Aby otrzymać kod dostępu poza promocją należy wysłać 1 wiadomość SMS (z tego samego numeru telefonu). Całkowita opłata za kody dostępu poza promocją wynosi 25 PLN + VAT (30.75 PLN z VAT). 4. Nie ponosimy odpowiedzialności za nieznajomość przez Użytkownika cen usługi oraz własnych możliwości finansowych. Użytkownik nie ma prawa do żądania zwrotów kosztów za uzyskanie kodu dostępu. 4.1 Wyniki Testu są tylko wartością szacunkową. Nie mogą być traktowane jako wiarygodne źródło informacji. Kody dostępu są jednorazowe. Aby uzyskać wynik testu należy uzyskać 2 kody dostępu.

9 cena pakietowa

10 loterie – zakup losów cała komunikacja w przypadku operatorów (spoty tv, reklamy w prasie itp.) nastawiona jest na zamówienie subskrypcji, tymczasem zarówno w loterii Ery, jak i Orange klient może też dokonać jednorazowego zakupu losu uprawniającego do udziału w losowaniu reklama loterii Pusty sms mówi wprost aby wygrać w loterii – wyślij pusty sms na bezpłatny sms. Tymczasem warunkiem uczestnictwa w losowaniu jest zakup losów, sama rejestracja nie przynosi klientowi żadnych korzyści

11 Masz 1 wiadomość od Orange: wyślij SMSa o treści ORANGE na 60400
Masz 1 wiadomość od Orange: wyślij SMSa o treści ORANGE na To kosztuje tyle, co zwykły SMS. Odpowiedź będzie zaskakująca! 100% prawda! Reg.orange.pl

12 Regulamin Ery 8. Operator ma prawo ograniczyć możliwości korzystania z usług o podwyższonej opłacie, z numerami rozpoczynającymi się od „80” jak również inicjowania połączeń międzynarodowych wychodzących do niektórych krajów oraz połączeń do niektórych numerów międzynarodowych, w szczególności w sytuacji uzasadnionych wątpliwości odnośnie do wiarygodności płatniczej Abonenta. Operator może również uzależnić świadczenie tego rodzaju usług na rzecz Abonenta od wpłacenia kaucji. Abonent może uzyskać informację telefonicznà o stosowanych ograniczeniach w Biurze Obsługi Abonenta. 9. Kwota Limitu Kredytowego na korzystanie z Usług Telekomunikacyjnych jest określona w Cenniku lub w Warunkach Oferty Promocyjnej, o ile inna kwota limitu kredytowego nie została określona w Umowie. 10. W przypadku przekroczenia Limitu Kredytowego, Operator po wysłaniu do Abonenta informacji SMS, em, listem lub po uprzedzeniu go w inny sposób, ma prawo zawiesić Abonentowi możliwość inicjowania przez niego Usług Telekomunikacyjnych oraz możliwość korzystania z usługi roamingu, które wynikają z Umowy. Operator wznowi Świadczenie tych usług po spełnieniu przez Abonenta wskazanego przez Operatora Świadczenia w szczególności polegającego na złożeniu przez Abonenta Kaucji lub zapłaceniu przez Abonenta Faktury.

13 Regulamin Orange 9. Operator zastrzega sobie prawo do ustalenia, w chwili zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub w trakcie jej wykonywania, limitu należności. 10. W przypadku przekroczenia limitu, o którym mowa w pkt. 9, Operator może poinformować o tym Abonenta i wezwać do wpłaty kaucji. 11. W razie przekroczenia limitu, o którym mowa w pkt. 9, o więcej ni 10% jego wysokości, do czasu zapłacenia przez Abonenta kaucji, o której mowa w pkt 10, Operator zastrzega sobie prawo do zawieszenia Abonentowi możliwości inicjowania połączeń wychodzących, zablokowania możliwości korzystania z niektórych usług oraz zablokowania świadczenia usługi roamingu.

14 Orange – Katarzyna G. Zwracam się do Państwa w imieniu mojej kuzynki Katarzyny G., której opłata za abonament od października 2010 roku, w niewyjaśnionych okolicznościach, zaczęła wzrastać kilkukrotnie. Umowa podpisana jest na 60 zł, najwyższa opłata na przestrzeni roku, raz, wynosiła 141 zł. Pani Katarzyna G., nie zajmuje i nigdy nie zajmowała się uczestnictwem w grach i loteriach SMSowych. Pani Katarzyna G. ma bardzo niskie zarobki i dwoje dzieci na utrzymaniu. a wydruk rozmów sugeruje, że w ostatnich miesiącach przez wiele kolejnych godzin wysyłała SMS niemal w każdej minucie, co jest oczywistą nieprawdą, ponieważ dużo czasu spędza ze swoimi dziećmi lub zajmując się sprawami związanymi z zadbaniem o nie. Fv 1 – 605,40 Fv 2 – 944,62 Fv 3 – 477,26 Razem 2027,28

15 Era – Krystyna G. W roku 2009 otrzymałam sms o treści „Odpowiedz na zadane pytanie, jeżeli odpowiedź będzie dobra masz szansę wygrać zł”. Sms na numer 7263 nie pisząc ceny za sms. Zamiast numeru u góry widniał napis Avantis (…) odpowiedziałam i zaczęły się sms za sms. Pomyślałem, że mój los się wreszcie odmieni. Odmienił się tak, że musiałam wziąć kredyt w banku aby zapłacić rachunek 11400zł. Na mój numer w 2010r znowu otrzymałam sms, że komputer wylosował mój numer telefonu, że wygrałam 20,000zł, potwierdź to sms bezpłatnym na numer 74500, więc potwierdziłam i znowu się zaczęło, nic nie słyszałam tylko dzwonki sms. Wreszcie pomyślałam, że już raz zostałam oszukana i nie mam zamiaru narażać się na koszty. Smsy przychodziły jak można taką szansę zmarnować i zaczęłam wysyłać. Po tygodniu tych sms z Ery pojawił się następny z 7400, że gram o zł. Po wysłaniu na 7400 przyszedł sms za chwilę losowanie czekamy na sms o treści odbiór, potwierdź tak, aż pewnego dnia Operator sieci Era dzwoni do mnie, że przekroczyłam limit i mój telefon zostanie zablokowany. Jak otrzymałam fakturę do zapłaty, to mi włosy dęba stanęły 22947,56zł z odsetkami i za niedotrzymanie umowy. Łączna kwota 34347,56zł

16 ograniczone możliwości dochodzenia roszczeń
odmowa przyjęcia reklamacji brak rozpatrzenia reklamacji odmowa wskazania dostawcy usługi „hurtowe” rozpatrywanie reklamacji

17 reklamacje „to nie my, to firma zewnętrzna prowadzi konkurs, my tylko realizujemy usługę telekomunikacyjną, która działa prawidłowo, więc nie możemy przyjąć reklamacji. Zapraszamy do firmy realizującej loterię” Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej § 7.2. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:   1)   nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację;   2)   powołanie podstawy prawnej;   3)   rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;   4)   w przypadku przyznania odszkodowania - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty;   5)   w przypadku zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu;   6)   pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne;   7)   podpis upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 3. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:   1)   dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;   2)   zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.

18 Utrudnienia w rezygnacji z usługi
Subskrypcja Konkursy/Loterie Brak właściwej informacji Brak jednej prostej procedury rezygnacji z usług Wielość numerów wskazywanych w regulaminach konkursów Płatna rezygnacja z udziału w loterii

19 Co przed nami działania informacyjno – edukacyjne
ujednolicenie i dokładne sprecyzowanie obowiązków usługodawcy, w tym obowiązków informacyjnych szybkie i sprawne eliminowanie naruszeń dostawców usług wdrożenie systemu powiadamiania konsumentów o podwyższonym dziennym poziomie kosztów usług Premium Rate możliwość blokowania połączeń na numery Premium Rate na życzenie klienta miesięczny limit kwotowy na usługi o podwyższonej opłacie lub usługi poza opłatą abonamentową możliwość rejestrowania dziecka, jako użytkownika numeru proces rozpatrywania reklamacji uproszczona procedura rezygnacji z usług Premium Rate nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody nadzór nad rynkiem usług Premium Rate, obsługa skarg polubowne (pozasądowe) sposoby rozwiązywania sporów

20 1. działania edukacyjno – informacyjne
Poradnik - każdy z uczestników rynku powinien zamieścić na swojej stronie poradnik użytkownika usług o podwyższonej opłacie Kampania edukacja - np. filmiki z nową numeracją Działania informacyjne – lista numerów Premium Rate z kontaktem do agregatora (obecnie tylko PLAY)

21 2. ujednolicenie i dokładne sprecyzowanie obowiązków usługodawcy, w tym obowiązków informacyjnych
Koszty związane z zamówieniem usługi – jasna informacja o cenie sms przy numerze skróconym podana tą samą czcionką, kolorem i na tym samym poziomie z wyraźnym oddzieleniem od innych form płatności Opis sposobów prawidłowego zamawiania usług – liczba wysłanych sms, zamówienie subskrypcji Regulamin usług/miejsce jego udostępnienia – konieczne wskazanie minimalnego zakresu Dane kontaktowe dostawcy/kontakt do agregatora numeru – dane umożliwiające klientowi identyfikację dostawcy (nazwa, adres, kontakt). Kontakt do agregatora numeru, jako możliwość zgłoszenia przez klienta nieprawidłowości, złożenia skargi na dostawcę usług o podwyższonej opłacie Sposoby rezygnacji z usługi (ze wskazaniem numeru i komendy)

22 Komunikacja sms – wymagane informacje
nazwa usługi, loterii, konkursu nazwa dostawcy usługi, organizatora informacja o warunkach uczestnictwa informacja o kosztach informacja o rezygnacji miejsce udostępnienia regulaminu

23 subskrypcja Po aktywacji użytkownik automatycznie powinien otrzymać:
potwierdzenie dokonania subskrypcji wraz z nazwą usługi/konkursu informacje o częstotliwości otrzymywania usługi koszt odebranej wiadomości miejsce udostępnienia regulaminu informacja o sposobie rezygnacji (ze wskazaniem numeru i komendy)

24 3. szybkie i sprawne eliminowanie naruszeń dostawców usług
nie chodzi o cenzurowanie Internetu! możliwość blokowania strony/rozwiązania umowy o korzystanie z numeru Premium Rate, po uprzednim wezwaniu do usunięcia nieprawidłowości (z uwzględnieniem wymogu pilnej reakcji) w spornych przypadkach decyzja powinna być podjęta wspólnie z KUD, operatorem lub UKE

25 4. wdrożenie systemu powiadamiania o podwyższonym dziennym poziomie kosztów usług Premium Rate
propozycja agregatorów, jako pomysł na ochronę interesów klientów usług Premium Rate bardzo dobre rozwiązanie, zwłaszcza dla osób mocno zaangażowanych w konkursy lub sms chat nie uwzględnia subskrypcji

26 5. możliwość blokowania połączeń na numery Premium Rate na życzenie klienta
Stanowiska przesłane do UKE -zdecydowana większość uczestników rynku jest za bezpłatnym blokowaniem połączeń, jako możliwość kontroli wydatków przez konsumenta obecnie usługa w pełni działa jedynie w PLAY i Cyfrowym Polsacie

27 6. miesięczny limit kwotowy na usługi o podwyższonej opłacie lub usługi poza opłatą abonamentową
Rozwiązanie powinno umożliwiać abonentowi wskazanie kwoty jaką miesięcznie może przeznaczyć na usługi o podwyższonej opłacie lub w ogóle na usługi telekomunikacyjne (usługa Limit w Cyfrowym Polsacie) Po przekroczeniu wcześniej ustalonej kwoty – abonent niezwłocznie powinien zostać o tym poinformowany i na tej podstawie podjąć decyzje, czy chce dalej korzystać z płatnych usług do końca okresu rozliczeniowego

28 7. możliwość rejestrowania dziecka, jako użytkownika numeru
zarządzanie usługami na koncie abonenckim przez opiekuna aktywacja narzędzi kontroli rodzicielskiej zarządzanie kosztami zarządzanie dostępem do usług Premium Rate

29 8. proces rozpatrywania reklamacji
nie tylko w przypadku loterii, konkursów lub usług realizowanych na zlecenie operatora przez firmy zewnętrzne – reklamacja jeśli kierowana jest do operatora powinna być rozpatrzona zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej przez operatora nieszablonowość rozpatrywania reklamacji! wskazanie dalszego sposobu dochodzenia roszczeń

30 9. uproszczona procedura rezygnacji z usług Premium Rate
jeden numer jedna komenda brak opłat natychmiastowe potwierdzenie możliwość odwołania usługi u dostawcy, agregatora lub operatora telefonicznie, sms, mail, formularz online formularz online – na stronie operatora, po zalogowaniu na koncie klienta wskazywane są wszystkie usługi o podwyższonej opłacie z możliwością zaznaczenia usług, z których chce zrezygnować

31 10. Nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody
Stop automatycznemu wyrażeniu zgody na kolejne edycje loterii ! Stop oferowaniu innych usług na podstawie zgody zawartej w regulaminie „darmowej” gry, tapety, usługi !

32 11. Nadzór nad rynkiem usług Premium Rate, obsługa skarg
Brak wyznaczonego organu nadzorującego rynek usług Premium Rate Komitet Usług Dodanych – jako organ nadzorujący rynek usług Premium Rate Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych – uzupełnienie Kodeksu o kwestie dot. rozstrzygania sporów oraz sankcji za nienależyte świadczenie usług o podwyższonej opłacie

33 12. polubowne (pozasądowe) sposoby rozwiązywania sporów
Konieczność wypracowania ścieżki polubownego rozwiązywania sporów, rozpatrywania skarg Komitet Usług Dodanych

34 Dziękuję za uwagę Tomasz Hupało Urząd Komunikacji Elektronicznej
Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego tel