Komunikacja interpersonalna mgr Paula Dobaczewska 29.11.2015r. Szkoła Wyższa im. Pawła Włodkowica w Płocku

Konflikty i zarządzanie konfliktem

Prawda o konfliktach Są zjawiskami naturalnymi i niemal nieuniknionymi, powstają z wielu przyczyn, nie tylko ze złej woli jednej woli jednej stron, nie muszą mieć destruktywnych skutków, można nimi zarządzać i twórczo wykorzystywać, można nauczyć się sposobów osłabiania i rozwiązywania konfliktów.

Wśród przyczyn konfliktów w organizacjach wymienia się najczęściej: Dzielenie ograniczonych zasobów, konieczność korzystania z tych samych zasobów, Różnice dążeń, celów i sposobów działania, Niejednakowy stopień zaangażowania w realizację celów organizacji, występowanie różnic w wartościach, postawach lub poglądach pomiędzy poszczególnymi osobami i grupami wchodzącymi w skład organizacji, Asymetryczna zależność, grupy mające przewagę do narzucania reszcie swojego zdania Niejasności organizacyjne, kompetencyjne i proceduralne, „konfliktotwórcze cechy” osobowościowe członków organizacji, Bariery i nieporozumienia komunikacyjne, brak kanałów przepływu informacji.

(opisz typowy incydent) Spróbuj określić jakie czynniki najczęściej są przyczyną konfliktów w Twoim środowisku pracy (opisz typowy incydent)

Do czynników podnoszących temperaturę konfliktu zalicza się: Tendencyjne spostrzeganie (dostrzeganie źdźbła w oku bliźniego a nie dostrzeganie belki we własnym oku) Podwójne normy (inne dla siebie, inne dla partnera, „moralność Kalego”) Jednoczesne obwinianie drugiej strony (nieumiejętność dostrzeżenia czynników sprawczych po własnej stronie) Zubożenie obrazu konfliktu i uproszczenie jego wizji (tworzenie obrazu jednowymiarowego, wyłącznie czarno – białego) Stawianie własnych, indywidualnych interesów ponad celami grupowymi

Mniej świadomość następstw konfliktów Pierwsza z konsekwencji konfliktu w pracy to na pewno wysoka rotacja pracowników. Nie bez powodu to jedna z podstawowych przyczyn zmiany pracy - trudno jest bowiem efektywnie wykonywać swoje zadania, kiedy w zespole panuje napięta atmosfera. Dodatkowo możemy spotkać się ze zwiększoną liczbą zwolnień chorobowych spowodowanych np. długotrwałym, wysokim poziomem stresu. Na koniec – nie zapomnijmy o zmniejszonej motywacji do pracy. W końcu w skonfliktowanym środowisku znacznie spada motywacja wewnętrzna i wydajność pracowników.

Konflikty można też podzielić na: Gorące – gwałtowne, głośne, z dużą dawką agresji słownej i poszukiwaniem okazji do bezpośredniej konfrontacji, Zimne – mało nagłośnione połączone z unikaniem przeciwnika i wykorzystywaniem do komunikacji osób trzech.

Dynamika konfliktu Konflikty rozwijają się przechodząc przez kolejne stadia: Stadium utajenia – nie ma jeszcze przejawów otwartego konfliktu, ale istnieje przyczyna mogąca go wywołać przyszłości Stadium dostrzeżenia – różnice np. między jednostkami lub grupami stają się widoczne Stadium odczuwania - członkowie grup odczuwający agresję ze strony innych, sami mają poczucie frustracji i obawy

Dynamika konfliktu Stadium demonstrowania konflikt - przybiera otwartą formę i przejawia się w odmawianiu poparcia, zrywaniu współpracy, napastliwych zachowaniach, Stadium „po bitwie” - konflikt został rozwiązany lub stłumiomy, pojawiają się pytania o to, czy usunięte zostały jego przyczynu i o to, jak czują się i odnoszą do siebie dawni przeciwnicy

Typowe reakcje w sytuacji konfliktu Reakcje unikowe: Negowanie istnienia konfliktu, Rezygnacja z kontynuowania sporu Prowadzenie rozważań proceduralnych Zmiana tonu poważnej sprzeczki na tor żartobliwy

Typowe reakcje w sytuacji konfliktu Reakcje odcinania się: Obwinianie przeciwnika Odrzucanie emocjonalne Żądanie podporządkowania się drugiej strony Wrogie pytania sugerujące, że druga strona nie jest w porządku Negatywne domniemania na temat przeciwnika Unikanie odpowiedzialności

Typowe reakcje w sytuacji konfliktu Reakcje wspierające: Odsłanianie się Uściślanie zarzutów Podkreślanie wspólnoty Przyjęcie odpowiedzialności

Zastanów się, jak Ty reagujesz w sytuacjach konfliktowych i co skłania Cię do określonego rodzaju zachowania ?

Schemat metody CZTERECH KROKÓW Metoda rozwiązywania konfliktów (Daniela Dana) Krok 1: Znajdź czas na rozmowę Krok 2: Zaplanuj warunki Krok 3: Przeprowadź rozmowę Krok 4: Zawrzyj układ (gdy zachodzi taka potrzeba) Układ powinien być wyważony, precyzujący zachowanie się stron, czasem także sformułowany na piśmie

Relacje kierownik - pracownik Proces negocjacji – proces poszukiwania takiego rozwiązania jakiejś kwestii by możliwie najlepiej zrealizować interesy obu stron oraz zrealizować wspólne zadanie. Korzystanie z kompetencji negocjacyjnych w zarządzaniu dotyczy głównie sztuki zdobywania informacji o rzeczywistych potrzebach drugiej strony, technik przekonywania i stylu prowadzenia rozmów.

Postępowanie w sytuacji konfliktu Postępowanie „miękkie” defensywne Celem jest porozumienie Składanie ofert Chęć zachowania pozytywnych relacji Rezygnacja „częściowa” ze swojego stanowiska Postępowanie „twarde” konfrontacyjne Celem jest zwycięstwo Żądanie ustępstw jako warunku zachowania relacji Nieufność co do intencji i informacji Żądanie ustępstw jako warunku porozumienia, okopywanie się na swoim stanowisku Twarde postępowanie w stosunku do ludzi, problemu

Twórcze rozwiązywanie konfliktu Oddziel ludzi od problemu, Skoncentruj się na interesach (potrzebach), nie na stanowiskach, Koncentruj się na interesach wspólnych, Staraj się znaleźć możliwości, dające korzyści obu stronom, Opracuj wiele możliwości, z których wybierasz później, Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów, Poddawaj się regułom, nie presji.

Z którymi stwierdzeniami się zgadzasz Zredukowaniu napięcia, usprawnianiu komunikacji i odbudowywaniu zgody sprzyja: Aktywne słuchanie Pozwalanie drugiej stronie na wyrażanie uczuć Odwrócenie ról Porównywanie wyobrażeń Kontrolowanie zakresu omawianych kwestii Orientacja na „tu i teraz” bez wywoływania niepokoju o przyszłość Tworzenie wspólnej sfery, w obrębie które istnieje podstawy do porozumiewania

Zamiast: tracić czas na lamenty nad tym, co powinno być zrobione i dlaczego nie jest zrobione Dobrze jest: przejść do zastanawiania się nad tym, co należy i można zrobić, aby zmienić sytuację, rozwiązać problem itd. Przejmij kontrolę przez koncentrowanie się na rozwiązaniach !

Szukaj rozwiązań, a nie winnych Co daje awantura i wytykanie błędów? Bądź tym, który zatrzyma tę lawinę i przekieruj uwagę stron zaangażowanych w spór (oczywiście istnieją wyjątkowe sytuacje, które domagają się dochodzenia winnych np. w przypadku osób, które naruszyły prawo) Zamiast: „Kto to zrobił?” Użyj: „Co może z tym zrobić?”

Jak radzić sobie z konfliktem Znaj „gesty mediacji” Gest uniesionej ręki może po prostu oznaczać: „Nie wchodzę w to”, „Nie dam wciągnąć się w emocjonalny, prowadzący donikąd spór”, „Uspokójmy się i zacznijmy rozmawiać w sposób bardziej uporządkowany”.

Jak radzić sobie z konfliktem Zarządzanie przerwy (rada twórców szkoły negocjacyjnej opartej na współpracy) – to pozwoli ochłonąć i spojrzeć na sprawę z większego dystansu . Krótkie vs dłuższe przerwy

Jak radzić sobie z konfliktem Zwrócenie uwagi na wspólny cel – to pomaga obu stron „zachować twarz”. Koncentracja uwagi na poszukiwaniu wspólnej drogi do celu Wycofuj się z dyskusji, która prowadzi donikąd, powiedz: „Wróćmy do tego później” i zajmijcie się mniej kontrowersyjną sprawą w negocjacjach.

Jak radzić sobie z konfliktem Propozycje …………………………………………….

Zarzuty, spory, zażalenia Wyjaśniać? Wyjaśnienia zawsze brzmią jak usprawiedliwianie się. Prowokują do dalszego kontynuowania narzekań. Twój rozmówca nie interesuje się przyczynami, ale jest sfrustrowany z powodu istniejącej sytuacji. Co zrobić?

W sytuacji konfliktu zastanów się, co jest Twoim celem W sytuacji konfliktu zastanów się, co jest Twoim celem? Najprawdopodobniej jest nim jak najszybsze zakończenie sporu.

Angażuj się tylko w te bitwy, które warto staczać Zanim zaangażujesz swój czas, energię i emocje w kolejną „bitwę”, zadaj sobie następujące pytania: Czy to naprawdę ważne? Czy to stały problem? Jaka jest przyczyna całej sprawy? Czy zachowanie to jest celowe, czy przypadkowe? Czy można to zmienić? Czy jest to krótkotrwała zwycięstwo i długotrwała przegrana?

Na koniec pamiętaj! Wszystkie konflikty są możliwe do rozwiązania, jeżeli tylko posiadasz odpowiednie umiejętności i wiedzę! ….. i oczywiście przyda się jeszcze trochę dobrych chęci 

Powodzenia w rozwiązywaniu konfliktów!

Dziękuję za uwagę 