STANOWISKA W HOTELACH Markiv Ivana, Dmitriev Marko

Za przyjazne powitanie oraz za niezapomniany pobyt gościa w hotelu odpowiedzialni są pracownicy pionu pobytowego. Pion pobytowy można podzielić na recepcję, rezerwację i służbę pięter (housekeeping). Pracownicy recepcji i rezerwacji znajdują się w całodziennym bezpośrednim kontakcie z gośćmi, zarówno w samej recepcji jak i przez telefon. W przeciwieństwie do nich służba pięter mniej rzuca się w oczy, co jednak nie oznacza, że jest mniej ważna. Bez naruszania prywatności gości pracownicy służby pięter odpowiedzialni są za to, aby zarówno pokoje jak i pomieszczenia ogólnodostępne były zawsze czyste i wysprzątane.

Opis stanowisk Stanowisko Concierge występuje tylko w hotelach najwyższej kategorii. Do jego głównych zadań należy opieka nad gośćmi oraz spełnianie ich życzeń. Poleca restauracje i kluby na mieście, objaśnia drogę, organizuje bilety do teatru, umawia wizytę u fryzjera, zamawia limuzynę na lotnisko. Concierge powinien bardzo dobrze orientować się w lokalnej ofercie kulturalnej (teatry, koncerty, wystawy). Dyrektor / specjalista techniczny dba o prawidłowe funkcjonowanie wszystkich instalacji technicznych i urządzeń znajdujących się w hotelu. Podlega Rooms Division Managerowi lub dyrektorowi hotelu. Wykonuje prace naprawcze i konserwatorskie, współpracuje z zewnętrznymi firmami serwisowymi, usuwa usterki, naprawia sprzęt hotelowy. Wdraża przepisy przeciwpożarowe i szkoli pozostałych pracowników hotelu z zakresu ich przestrzegania. Guest Relation Officer / Manager W zależności od wielkości hotelu występuje w hotelu samodzielne stanowisko Specjalisty ds. Guest Relation lub zespół, który jest prowadzony przez Guest Relation Managera. Zakres obowiązków jest bardzo szeroki: powitanie i opieka nad gośćmi, przyjmowanie szczególnych życzeń gości,  koordynacja przyjazdów VIP-ów, organizowanie czasu wolnego gości.

Kierownik / Specjalista ds Kierownik / Specjalista ds. Rezerwacji W zależności od hotelu kierownik ds. rezerwacji podlega bezpośrednio dyrektorowi lub Rooms Division Managerowi. Ściśle współpracuje z działami sprzedaży, konferencji i bankietów i recepcji. Przyjmuje rezerwacje zarówno indywidualne jak i grupowe przez telefon, fax, email. Kierownik piętra / Floor Supervisor Jest odpowiedzialny za utrzymanie czystości pokoi i części wspólnych na powierzonych piętrach. Nadzoruje podległe pokojówki. Podlega kierownikowi służby pięter. Kierownik recepcji / Front Office Manager Jest odpowiedzialny za dział recepcji (w tym centralę telefoniczną) oraz w mniejszych hotelach za dział rezerwacji. W zależności od struktury i wielkości hotelu podlega Rooms Division Managerowi lub bezpośrednio dyrektorowi hotelu. Kierownik recepcji dba o wysokie standardy obsługi gości, sprawny przebieg pracy poległego zespołu. Jest odpowiedzialny za przeszkolenie swoich pracowników, koordynuje i planuje grafik pracy i terminy urlopów. Wystawia pracownikom oceny okresowe. Jest często obsadzany w roli Duty Managera. Kierownik służby pięter / Executive Housekeeper Jest odpowiedzialny za czystość w pokojach jak i w częściach wspólnych (sale konferencyjne, restauracje, bary, hole, korytarze, SPA) w całym hotelu, a także za pralnię. Organizuje i nadzoruje pracę pokojowych, prowadzi ewidencję wyposażenia pokoi. Dba o należyty zapas środków czystości i bielizny pościelowej. Ściśle współpracuje z działami technicznym i recepcji. Podlega dyrektorowi lub Rooms Division Managerowi. Wspólnie z florystą troszczy się o dekoracje kwiatowe i zieleń zarówno w samym hotelu jak i wokół niego.

Kierownik zmiany recepcji / Shift Leader Kierownik zmiany recepcji jest odpowiedzialny za prowadzenie zmiany w recepcji hotelowej. Jako bezpośredni, pierwszy kontakt dla gości spełnia ich życzenia lub przekazuje je do realizacji innym działom hotelu. W zależności od kategorii i standardów hotelu prowadzi gości do pokoju i wyjaśnia obsługę wyposażenia (światło, sejf, minibar, telewizor itp). Kierownik zmiany dopilnowuje wyjazdy/przyjazdy i odpowiada materialnie za hotelową kasę. W czasie zamknięcia działu rezerwacji tj. wieczorem i w weekendy przyjmuje i zatwierdza rezerwacje. Jego bezpośrednim przełożonym jest kierownik recepcji zaś swoją pracą wspierają go recepcjoniści. Aby pracować na tym stanowisku powinno się mieć co najmniej rok-dwa lata doświadczenia jako recepcjonista. Pracuje się na zmianę ranną (6.00-15.00) lub popołudniową (15.00-23.00). Koordynator ds pobytów grupowych Koordynator ds. pobytów grupowych pracuje w dziale rezerwacji. W przeciwieństwie do specjalisty ds. rezerwacji obsługuje tylko rezerwacje grupowe. W zależności od wielkości hotelu zaczynają się one od już od 5-10 pokoi. Night Auditor / Night Manager Dzień pracy Night Auditora rozpoczyna się najczęściej o godz 23.00. Wówczas przejmuje on odpowiedzialność za recepcję oraz, o ile w hotelu nie ma Duty Managera, za cały hotel. Do jego zadań oprócz normalnych prac recepcyjnych, jak late check-in, early check-out, należy przede wszystkim kontrola i księgowanie rachunków i rozliczeń z restauracji i barów znajdujących się w hotelu oraz zamykanie doby hotelowej w komputerowym systemie rezerwacyjnym, przed którym kontroluje i dokonuje korekt w raportach dziennych. Praca ta wiąże się z dużą odpowiedzialnością finansową. W zależności od wielkości hotelu "Nighty" pracuje bądź samodzielnie bądź jest wspierany przez nocnych Concierge i nocnych portierów. Jeśli pracuje sam, wówczas do jego zadań należy również przeprowadzanie obchodów kontrolnych w całym hotelu.

Pokojówka / pokojowy Jest odpowiedzialny za utrzymanie czystości pokoi i części wspólnych na powierzonych piętrach. Nadzoruje podległe pokojówki. Podlega kierownikowi służby pięter. Portier / Bellboy Portier pomaga gościom w transporcie bagaży, parkuje samochody, otwiera drzwi, wspiera pokojówki w cięższych pracach porządkowych jak wywożenie wózków z brudną pościelą do pralni, zaopatrywanie poszczególnych pięter w pościel, ręczniki, przybory toaletowe itp. Wykonuje drobne prace porządkowe w holu recepcyjnym.

Recepcjonista Pierwsze stanowisko pracy w hotelu po ukończeniu szkoły hotelarskiej. Recepcjonista wspiera swoja pracą kierownika zmiany recepcji, obsługuje gości przy przyjeździe, podczas pobytu i wyjeździe z hotelu. Udziela gościom wyczerpujących informacji o hotelu, w obiektach wyższej kategorii towarzyszy gościowi do pokoju, gdzie objaśnia mu działanie wszystkich urządzeń: minibaru, światła, telewizji itp. Niekiedy wykonuje typowe zadania Concierge-poleca restauracje, załatwia bilety do teatru itp. Pracuje z reguły na dwie zmiany: 6-15, 15-23.  Revenue Manager / Yield Manager Revenue Manager współpracuje ściśle z kierownikiem ds. rezerwacji, z działami sprzedaży i konferencji i bankietów. Jest odpowiedzialny za obsługę systemów rezerwacyjnych, w których aktualizuje i nieustannie analizuje dane (wskaźniki obłożenia i ceny w określonym czasie). Odpowiada za optymalne obłożenie za najlepszą cenę, ma zawsze otwarte oczy na nowe kanały sprzedaży, szczególnie za pośrednictwem internetu. Na podstawie rocznego obłożenia oraz średniej ceny za pokój bierze udział w tworzeniu budżetu pionu pobytowego hotelu. Sporządza prognozy i statystyki. Podlega bezpośrednio Rooms Division Managerowi.

Rooms Division Manager Rooms Division Manager jest odpowiedzialny za cały pion pobytowy tj. za działy recepcji (w tym centralę telefoniczną), Guest Relation, Business Center, rezerwację, służbę pieter (w tym pralnię) oraz za dział techniczny. Współpracuje ściśle z działem sprzedaży. Sporządza budżet dla pionu pobytowego. Odpowiada za organizację pracy i szkolenia, rekrutuje i motywuje nowych pracowników. Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu. Bardzo często jest obsadzany w roli Duty Managera.