FLOW Rzecz o efektywności w biznesie Jacek Rozenek Jan Marcinowski

Klient oczekuje przyjaznego podejścia Klient chce mieć poczucie, że spotka się ze zrozumieniem oraz nie spotka się z krytyką ze strony usługodawcy Klient oczekuje, że obsługujący będzie postępował sprawiedliwie w relacjach z nim Klient zwykle chce mieć poczucie kontroli nad sytuacją Klient powinien mieć umożliwiony dostęp do informacji o produktach, a także polityce i procedurach, z jakimi spotka się w naszej firmie

To ludzie kupujący produkt, ale także usługi np. catering. Z tymi osobami pozostaje się w kontakcie osobistym, bądź telefonicznym. Bez tych klientów nie byłoby sprzedaży, wpływów pieniężnych; są to więc klienci w tradycyjnym tego słowa znaczeniu. Klient wewnętrzny Są to ludzie, którzy pracują razem z nami firmie. Polegają oni na nas w kwestiach pozyskiwania usług, informacji czy produktów tak, by mogli wykonywać swoją pracę. Pomimo że nie są to klienci spoza firmy, oczekują od nas tej samej życzliwej uwagi, jaką zapewniamy osobom spoza firmy. Klient zewnętrzny

Jest to element rozmowy handlowej pojawiający się zawsze, gdy klient wyrazi potrzebę. W tym etapie do rozmowy handlowej wkracza nasz produkt, a właściwie korzyści wynikające z jego zalet.

Niechęć do zmian Wcześniejsze negatywne doświadczenia Brak zapotrzebowania Niewiara w korzyści Niezrozumienie Niedostateczna wiedza klienta Jakie mogą być przyczyny negatywnych nastawień klienta?

Zastrzeżenie to pytanie, na które można dać logiczną odpowiedź. Zasadniczy powód jest to prawdziwa przyczyna, dla której klient nie może kupić Twojego produktu lub Twojej usługi.

Cena Działanie Serwis Konkurencja Opieka Gwarancja

1.Prewencyjne odpieranie zastrzeżeń 2.Natychmiastowe odpieranie pierwszych zastrzeżeń 3.Zastrzeżenia, na które nigdy nie odpowiesz

Zastrzeżenie to prośba o więcej informacji! Klient. To jest drogie H. O ile jest za drogie/ Dobra uwaga, dlaczego to jest takie drogie?

Ogólna niechęć do sprzedawców Zastrzeżenia obiektywne Zastrzeżenia subiektywne Wymówki Zastrzeżenia służące przedstawieniu się Zastrzeżenia agresywne Zastrzeżenia niewypowiedziane

Przypomnijmy klientowi główne korzyści, które zaakceptował podczas spotkania Ustalmy dalsze działania, które doprowadzą do finalizacji transakcji

Trzymaj telefon w bezpośrednim zasięgu i podnoś słuchawkę między pierwszym, a trzecim dzwonkiem Odbierając telefon powiedz pełne zdanie - początek Twojej wypowiedzi może nie zostać usłyszany Wyobraź sobie, że Twój współrozmówca Cię widzi i uśmiechnij się do niego Skoncentruj się, nie rób w tym czasie nic innego Używaj ciepłego, przyjaznego i zainteresowanego tonu głosu Dostosuj swoje tempo mówienia i słownictwo do słuchacza Unikaj używania słów, które mogą być niezrozumiałe (sformułowania techniczne) i nie wgłębiaj się w szczegóły techniczne (chyba, że Klient wyraźnie o to poprosi)

Jeśli musisz poprosić dzwoniącego, by poczekał, wyjaśnij mu powód oczekiwania i podziękuj mu za czekanie, gdy już wrócisz do rozmowy Notuj główne punkty, rób to starannie, jeśli nie nadążasz - poproś o zwolnienie, powtórzenie Powtarzaj w skrócie główne punkty tak, aby upewnić się, czy wszystko zrozumiałeś oraz aby upewnić Klienta, że go słuchasz Domykaj rozmowę precyzyjną umową - poinformuj, jakie działania podejmiesz w danej sprawie Podziękuj Klientowi za to, że zadzwonił Osobie mało znanej podaj swoje imię i nazwisko na zakończenie rozmowy, tak by mogła Cię w razie potrzeby odnaleźć

Sprzedane - to nie znaczy zakończone! Pamiętaj o tym: Sposób prowadzenia notatek Dalszy kontakt z klientami

Kto stoi w miejscu, ten sie cofa! Czytaj z siebie i zwracaj uwagę na: Postawę wobec siebie i innych ludzi Pomysłowość i zgłaszanie innowacji Chęć szkolenia się i czytania książek oraz czasopism o sprzedaży

Jakie mają Państwo pytania?

Dziękuję za uwagę.