Wybrane zagadnienia zarządzanie wiedzą w organizacji – uwagi praktyka http://kmp.adaptus.pl Wybrane zagadnienia zarządzanie wiedzą w organizacji – uwagi praktyka JAROSŁAW SOŁTYS PRZEWODNICZĄCY KOMISJI REWIZYJNEJ STOWARZYSZENIE PRAKTYKÓW ZARZĄDZANIA WIEDZĄ Partner Merytoryczny portalu http://kmp.adaptus.pl © STOWARZYSZENIE PRAKTYKÓW ZARZĄDZANIA WIEDZĄ 2007

Zarządzanie wiedzą w organizacji Inspiracja: Nikt z nas nie wie tyle, ile wiemy wszyscy razem. Co to znaczy zarządzać wiedzą w organizacji? Znaczenie audytu kierunkowego zarządzania wiedzą Kluczowe czynniki zarządzania wiedzą Fundamenty zarządzania wiedzą Obszary zarządzania wiedzą Pomiar zarządzania wiedzą Cele i mierniki zarządzania wiedzą Przykład zastosowania technik zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą w organizacji - podstawowe pojęcia Dane – zrozumiałe ciągi znaków, wyizolowane, niezależne od kontekstu i wykorzystującej je osoby Informacje – uporządkowane dane wg kryteriów właściwych dla organizacji Wiedza – złożone kompleksy informacji, zależne od kontekstu i wykorzystującej je osoby, odzwierciedlone w sposobach postępowania Przykład: 1348ejklnpru,=>)(! 1 eur = 3,84 pln (1 eur>3,84 pln)=>kupuj! Wiedza korporacyjna – umiejętność skutecznego działania w kontekście biznesowym Zarządzanie wiedzą – świadome kształtowanie umiejętności skutecznego działania w kontekście biznesowym

Zasoby wiedzy organizacji Kaskada zasobów wiedzy Kompetencje indywidualne Kompetencje zespołowe Kompetencje organizacji jako zespołu zespołów Logika rozwoju wiedzy: Wiedza ukryta ’ Wiedza jawna ’Wiedza ukryta Dynamika zasobów wiedzy korporacyjnej Zasoby zmieniają się wskutek transferu wiedzy jawnej i ukrytej Zasoby wiedzy organizacji ulegają ciągłym zmianom w rezultacie procesu uczenia się. Uczenie się powoduje wzrost poziomu merytorycznego wiedzy oraz stopnia jej złożoności, co z kolei powoduje konieczność zmian metod zarządzania wiedzą. Aby zapewnić skuteczność i efektywność procesu zmian rozwojowych, należy mierzyć i doskonalić metody zarządzania wiedzą w organizacji

Cele zarządzania wiedzą Wykorzystywanie wiedzy Schemat zarządzania wiedzą (Żródło: G. Probst, S. Raub, K. Romhardt: Zarządzanie wiedzą w organizacji OE Kraków 2002) Cele zarządzania wiedzą Informacja zwrotna Ocena wiedzy Lokalizowanie wiedzy zewnątrz i wewnątrz organizacji – jak zapewnić przejrzystość opisu wiedzy oraz sposobów lokalizacji. Zachowywanie wiedzy wewnątrz organizacji – jak nie utracić tego, co mamy? Pozyskiwanie wiedzy – jakie zasoby wiedzy pozyskiwać z zewnątrz organizacji Sprzężenia zwrotne Wykorzystywanie wiedzy jak produktywnie wykorzystać wiedzę w procesie tworzenia zysku przedsiębiorstwa? Rozwijanie wiedzy - jak kreować nowe umiejętności, produkty, procesy i metody zarządzania? Dzielenie się wiedzą i rozpowszechnianie jej – jak udostępniać zasoby wiedzy?

Dlaczego podejmujemy inicjatywę dot. zarządzania wiedzą? Częstą motywacją do zajęcia się problemem są doskwierające, złe doświadczenia z pozyskaniem istotnej biznesowo wiedzy i informacji – odczuwamy, że nie są one: Wiarygodne i autoryzowane, Kompletne i bezbłędne, Z wiadomego i legalnego źródła pochodzenia, Aktualne i dostarczone na czas dla określonego adresata. Główne dysfunkcje zarządzania wiedzą „Silosy wiedzy” - ograniczona komunikacja „Nie wiemy, co wiemy” - trudności w docieraniu do wiedzy „Wiedza to potęga” - ograniczone dzielenie się wiedzą „Wymyślanie koła” - powielanie wykonanej już pracy „Wiedza ginie” - brak dbałości o aktywa wiedzy „Nie moje, niedobre” i uczenie się poprzez działanie - niewykorzystanie wiedzy innych oraz niewykorzystywanie doświadczeń „Pożeracze czasu” - Zbiurokratyzowane procesy, niepotrzebne czynności „Kto się tym zajmuje?” - nieproduktywne tracenie czasu

Audyt kierunkowy zarządzania wiedzą Zarządzanie wiedzą polega na ujęciu doświadczenia organizacji w ramy systemowe w taki sposób, aby było ono łatwo i szybko oraz efektywnie kosztowo dostępne dla każdego z pracowników, stosownie do jego zainteresowań i uprawnień. Audyt kierunkowy służy określeniu, które rodzaje wiedzy podlegać będą zarządzaniu. Metody: Ankietowanie wyższej kadry zarządzającej, samoocena Cel: Określenie rodzajów wiedzy, które są kluczowe z punktu widzenia realizacji ogólnej strategii firmy. Określenie priorytetów kierunków działań w stosunku do poszczególnych rodzajów i kategorii fundamentów wiedzy Przykłady obszarów: wiedza wokół domen tematycznych, jednostek organizacyjnych, procesów biznesowych, wiedza wokół projektów, wiedza wokół produktów i operacji. Ważne jest, aby audyt kierunkowy zapewnił zdefiniowanie i zrozumienie kluczowych czynników sukcesu realizacji strategii firmy, co ułatwi dalsze planowania projektu zarządzania wiedzą i jego komunikację w przedsiębiorstwie.

Fundamenty zarządzania wiedzą – określenie założeń kierunkowych Fundamenty technologiczne Rozwijanie (w tym integracja) rozwiązań technologicznych wspierających zarządzanie wiedzą, w szczególności zaś usprawniających przechowywanie, przepływ, prezentowanie oraz dostęp do zasobów wiedzy i informacji. Fundamenty procesowe Na poziomie strategicznym - zapewnienie dwukierunkowej relacji pomiędzy zarządzaniem wiedzą a strategią biznesową. Na poziomie operacyjnym - zapewnienie ścisłej integracji systemu zarządzania wiedzą z działaniami biznesowymi. Fundamenty kulturowe Rozwijanie kultury sprzyjającej zarządzaniu wiedzą opartej na wartościach takich jak: dzielenie się wiedzą, komunikacja bez ograniczeń, innowacyjność, praca zespołowa, przywództwo, efektywność. Fundamenty organizacyjne Rozwijanie ról oraz rozwiązań organizacyjnych niezbędnych dla sprawnego zarządzania wiedzą takich jak: redaktor naczelny, redaktorzy lokalni, redaktorzy treści, zespół projektowy, liderzy pod-projektów, centrum kompetencyjne, komitet sterujący. Ważne jest, aby podczas audytu kierunkowego stwierdzić stopień rozwoju fundamentów zarządzania wiedzą. Pozwoli to na zdefiniowanie właściwych przedsięwzięć przygotowawczych do projektu zarządzania wiedzą.

Obszary zarządzania wiedzą Wizja Zarządzania Wiedzą Organizacja przekształca wiedzę i informacje z jego otoczenia w trwałą wartość dla klientów, pracowników i akcjonariuszy. Misja Zarządzania Wiedzą Rozwijanie fundamentów technologicznych, kulturowych i organizacyjnych oraz prowadzenie na ich bazie działań z zakresu zarządzania wiedzą wspierających funkcjonowanie biznesu. Wartości Zarządzania Wiedzą dzielenie się wiedzą komunikacja bez ograniczeń innowacyjność praca zespołowa przywództwo efektywność Obszary Zarządzania Wiedzą - Przykłady Wiedza dotycząca klientów, sprawna współpraca, sprawna praca, uczenie się i innowacyjność…. Ważne jest, aby w rezultacie audytu kierunkowego sformułować fundamenty kulturowe oraz obszary merytoryczne projektu zarządzania wiedzą, spójne z wizją, misją i wartościami oraz przedmiotem i sposobem działania organizacji.

Konkretne rozwiązania Wiedza dotycząca klientów Wiedza strategiczna Sprawna współpraca praca Społeczności praktyków Zachowywanie doświadczeń Uczenie się i innowacyjność Integracja procesów oraz audytowanie KM Elementy i wartości kultury organizacyjnej oraz jej instrumenty Instrumenty oraz parametry technologiczne Role KM i instrumenty organizacyjne Przestrzenie portalowe Ekspertyza ludzi skodyfikowane Zasoby Misja KM Wizja KM Cele biznesowe Cele KM Profile pracowników Konkursy na pomysły Dobre praktyki klientów Ważne jest, aby już w fazie planowania projektu zarządzania wiedzą operować konkretnymi przykładami rozwiązań, wspierających kluczowe czynniki sukcesu realizacji strategii przedsiębiorstwa.

Pomiar obszarów i procesów zarządzania wiedzą OCENA STANU ZARZĄDZANIA WIEDZĄ audyt kierunkowy zarządzania wiedzą ocena fundamentów zarządzania wiedzą ocena obszarów zarządzania wiedzą Określenie priorytetów działań bieżących i projektów w zakresie zarządzania wiedzą. OCENA EFEKTÓW ZARZĄDZANIA WIEDZĄ mierniki operacyjne mierniki percepcyjne mierniki wynikowe mierniki kompleksowe Wykazanie korzyści z działań w zakresie zarządzania wiedzą Ważne jest, aby w rezultacie audytu kierunkowego zarządzania wiedzą, oprócz oceny fundamentów i obszarów zarządzania wiedzą, zaproponować konkretne przykłady mierników wspierających realizację strategii przedsiębiorstwa.

Ocena stanu zarządzania wiedzą

Ocena stanu obszarów zarządzania wiedzą

Typowe cele zarządzania wiedzą (Raport SGH 2001) Odnalezienie wiedzy w zalewie informacji Retencja kompetencji Mistrzostwo operacyjne Wzrost innowacyjności Podnoszenie kwalifikacji i rozwój pracowników Szybkie i właściwe reagowanie na potrzeby klientów Podnoszenie efektywności Procesy zarządzania wiedzą muszą zostać zintegrowane z istniejącymi procesami biznesowymi. Jest to jeden z kluczowych czynników decydujących o wartości systemu zarządzania wiedzą.

System celów i mierników – kaskada Cele i mierniki organizacji Wspólne cele i mierniki obszarów biznesowych Indywidualne cele i mierniki obszarów biznesowych Szczegółowe cele dla rozwiązań biznesowych Poziom przedsiębiorstwa Satysfakcja pracowników – mierzona w badaniach wspólnych z podobnymi organizacjami. Poziom obszarów biznesowych Satysfakcja pracowników ze współpracy z danym obszarem biznesowym - mierzona w badaniach wewnętrznych, z uwzględnieniem oceny elementów zarządzania wiedzą Ważne jest, aby propozycje mierników przedsięwzięć zarządzania wiedzą w czytelny sposób dały się włączyć w kaskadę mierników określających poziom realizacji strategii przedsiębiorstwa.

System celów i mierników c.d Cele i mierniki przedsiębiorstwa Wspólne cele i mierniki obszarów biznesowych Indywidualne cele i mierniki obszarów biznesowych Szczegółowe cele dla rozwiązań biznesowych Poziom obszarów biznesowych Satysfakcja pracowników ze szkoleń – mierzona w badaniach wewnętrznych, z uwzględnieniem oceny elementów zarządzania wiedzą Skuteczność rozwiązań zarządzania wiedzą – mierzona ogólnym wskaźnikiem efektywności, w badaniach wewnętrznych Poprawa efektywności pracy – skrócenie czasu pozyskiwania niezbędnych dokumentów w wyniku zastosowania konkretnego rozwiązania zarządzania wiedzą Ważne jest, aby propozycje mierników przedsięwzięć zarządzania wiedzą w czytelny sposób dały się włączyć w kaskadę mierników indywidualnych w systemie motywacyjnym przedsiębiorstwa.

Cele i mierniki obszarów KM (przykłady) Obszar: Sprawna praca Podobszar: Samoobsługa pracowników Czynności projektowe Cele Standaryzacja elektronicznego przepływu prac Elektronizacja wybranych procesów biznesowych lub ich fragmentów Dostarczanie specyficznych rozwiązań dla poszczególnych pracowników Zapewnienie dostarczanie dedykowanych rozwiązań na zasadach ad hoc Mierniki Czas zużyty na „przerywacze czasu”, tj. czynności, które nie przyczyniają się do tworzenia efektów pracy. Termin pomiaru: styczeń Skala pomiaru: 0-40 godzin Pożądany trend: malejący Rezultaty pomiaru Styczeń 2003: 8,02 Styczeń 2004: 6,86 Plan 2005: 6,40 Ważne jest, aby propozycje mierników przedsięwzięć zarządzania wiedzą ocenić z punktu widzenia klasycznych zasad oceny jakości mierników rezultatów.

Badania satysfakcji pracowników - element doskonalenia systemu zarządzania Cykl doskonalenia w praktyce jednostki usługowej (obsługa telefoniczna). Doskonalenie zasobów ludzkich opiera się na założeniu, że jakość zasobów ludzkich firmy ma wpływ na satysfakcję klienta zewnętrznego. Elementem profilu tej jakości jest satysfakcja z pracy. Badania satysfakcji pracowników realizuje się w cyklu doskonalenia zasobów ludzkich: Zdefiniowanie profilu wymagań wobec pracowników (misja, wartości) Precyzowanie ww. profilu w oparciu o wyniki badań satysfakcji klienta Badania rezultatów procesów pracy - w tym satysfakcji pracowników Raportowanie wyników analiz i przedkładanie rekomendacji Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych Badanie skuteczności tych działań i dokonywanie korekt. Ważne jest, aby tego rodzaju podejście stosować długotrwale oraz uwzględnić je w systemie motywacyjnym kadry.

Koncentracja na wynikach biznesowych Perspektywa Cel i opis działań Wiedza biznesowa Zapewnienie satysfakcji klientów m.in. poprzez poznanie profilu ich satysfakcji w zależności od profilu kompetencji i zachowań pracowników. Wiedza operacyjna Upowszechnienie pożądanego profilu kompetencji oraz ciągły pomiar kompetencji i zachowań pracowników Zapewnienie niezbędnych kompetencji i wsparcia technicznego poprzez szkolenia i systemy IT, na akceptowanym poziomie kosztów Systematyczne badania poziomu i profilu satysfakcji klientów w odniesieniu do kompetencji pracowników Zespołowa analiza danych z pomiarów w celu korekt procesów, postaw i alokacji zasobów Wiedza nt. relacji z klientem Wdrażanie usprawnionych procesów obsługi klienta dostosowanych do zmian w profilu jego satysfakcji Wartości dla akcjonariuszy Zwiększone przychody z usług, zracjonalizowane koszty obsługi, zwiększona lojalność klienta

Badania profilów potrzeb i satysfakcji klientów Wsparcie rozwiązań zarządzania wiedzą w procesie doskonalenia wyników biznesowych Badania profilów potrzeb i satysfakcji klientów Kryteria oceny procesu obsługi telefonicznej: Poziom satysfakcji Poziom kosztów Analiza i diagnoza Praca zespołowa Korekta postaw Korekta procesu Korekta metod Ocena wpływu na satysfakcję i koszty, ocena trendów Korekta procesów i zasobów Transfer wiedzy o profilach Transfer rezultatów analiz Wsparcie doskonalenia kompetencji Transfer wiedzy o korektach procesów Wsparcie procesu analizy oraz prac zespołów Ważna jest pełna integracja czynności wykorzystujących narzędzia i techniki zarządzania wiedzą z procesem biznesowym, nie tylko w wymiarze operacyjnym (przebieg procesu), lecz także w sferze zarządzania.

Zapraszamy na: http://kmp.adaptus.pl © STOWARZYSZENIE PRAKTYKÓW ZARZĄDZANIA WIEDZĄ 2007