ASERTYWNOŚĆ W BIZNESIE Bożena Struczewska-Czajkowska 20. 10. 2010 r.

Program: Rola i znaczenie asertywności w biznesie. Postawa asertywna, agresywna i bierna. Techniki obrony przed agresją i manipulacjami. Komunikacja w biznesie. Stosowanie zachowań i technik asertywnych.

Asertywność … W potocznym rozumieniu – umiejętność mówienia „nie” , często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć wyższych, egoizmem i agresją. Zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których może on wyrazić uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek zachowujący się asertywnie potrafi ujawnić różne uczucia – pozytywne, jak i negatywne np. gniew, strach, zaangażowanie, radość, oburzenie … , w sposób, który nie narusza praw innych osób.

Korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w biznesie Poprawia skuteczność działania. Ułatwia sprawną komunikację w zespole. Wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji. Polepsza atmosferę w miejscu pracy. Zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz (a przy okazji również innych) stan zdrowia.

Prawa asertywności Prawo do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych ludzi. Prawo do zachowywania się w sposób asertywny lub nieasertywny. Prawo do dokonywania wyborów. Prawo do zmiany. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością. Prawo do wyrażania opinii i przekonań. Prawo do myślenia dobrze o sobie. Prawo do wyrażania życzeń.

Prawa asertywności 9. Prawo do ekspresji swojej seksualności. 10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień. 11. Prawo do marzeń. 12. Prawo do informacji. 13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło. 14. Prawo do niezależności i nieingerencji, ze strony innych. 15. Prawo do odmowy i sprzeciwu. 16. Prawo do poszanowania ze strony innych.

Prawa asertywności • Mam prawo do popełniania błędów. • Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek. Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w postawie agresywnej lub biernej

Co to jest?

Co to jest?

Co to jest?

Co to jest?

Rodzaje manipulacji Reguła kontrastu - na skuteczność perswazji ogromny wpływ ma kolejność formułowania próśb. Np. jesteśmy bardziej skłonni pożyczyć komuś 10 zł jeśli prosił początkowo prosił nas o 50 zł. W tym przypadku druga prośba wydaje się nam mała, a nawet subiektywnie mniejsza niż gdyby była zaproponowana oddzielnie lub jako pierwsza. Podobnie, jeśli dokonujemy zakupu dodatków ( do samochodu, garnituru, komputera itp. ),po dokonaniu zakupu głównego, ich cena wydaje nam się niższa, niż gdyby proponowano nam te same dodatki na początku transakcji. Reguła wzajemności - polega na tym, że ulegamy łatwiej prośbom osoby, która już wcześniej coś dla nas zrobiła. Dotyczy to nawet przysług, których sobie nie życzymy i o które nie prosiliśmy np. wyznawcy Hare Kriszna mają zwyczaj oferować pozornie z dobrego serca kwiatek lub smakołyk do posmakowania, potem ta sama osoba lub inny wyznawca tego ruchu prosi o datek. Ofiarowanie nam próbek materiałów, bezpłatnych prezentacji różnych urządzeń, drobnych prezentów może powodować, że poczujemy się do niewspółmiernego odwdzięczania się za to.

Rodzaje manipulacji 3. Reguła zaangażowania - polega ona na tym, że nakłaniając klienta do zakupu podają zaniżona cenę samochodu. Klient decyduje się na kupno samochodu i chce podpisać kontrakt. W tym właśnie momencie sprzedawca, przepraszając klienta mówi, że niestety, ale dopiero co dowiedział się, że cena jest wyższa. Klient i tak kupuje. Najważniejsze w tym wypadku jest podjęcie decyzji kupna opartej o nieistniejącą zachętę. 4. Reguła społecznego dowodu słuszności - w sytuacji niejasnej, w której nie wiadomo jak się zachować polegamy na obiektywnej rzeczywistości, ale wzorujemy się na zachowaniach innych ludzi. Bierzemy więc pod uwagę fakty społeczne niż raczej fakty fizyczne np. chętniej podpisujemy list, który już został podpisany przez innych. Im dłuższa lista klientów tym łatwiej zdobyć kolejnych; im więcej ludzi używa jakiś produktów tym więcej ludzi może mieć na niego ochotę. 5. Reguła lubienia - osoby atrakcyjne fizycznie są oceniane wyżej nawet w przypadku innych cech, jak np. inteligencja. Osoby ładne są pod wieloma względami uprzywilejowane w społeczeństwie,

Rodzaje manipulacji 6. Reguła autorytetu - często niedoceniana reguła wpływu na innych ludzi oznaczająca, że osoby uznawane przez nas za autorytet mają zdecydowanie większy wpływ na nas nią inne osoby. Przykładów ślepego posłuszeństwa dostarcza nam aż nadto historia wojen, rewolucji. 7. Reguła niedostępności - wyżej oceniamy jakiś tekst jeśli dowiadujemy się, że był ocenzurowany, nawet jeśli są to ewidentne bzdury. Stąd wszystkie informacje podawane jako „tajne” czy „poufne” mają większą moc wpływania na nas.

Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjami Pamiętaj! Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji. Ale … warto zadać sobie kilka pytań przed ostatecznym podjęciem decyzji: Czy masz odpowiednią wiedzę (do podjęcia decyzji)? Czy podejmując decyzję, rzeczywiście realizujesz swoje cele? Czy jesteś świadomy konsekwencji swojej decyzji? Konsekwencji zarówno krótko-, jak i długoterminowych? Czy miałeś wystarczającą ilość czasu?

Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjami Aby skutecznie bronić się przed manipulacjami: Nie bój się ujawniać taktyki manipulacyjnej Pamiętaj, jak działają automatyzmy psychologiczne Poszukaj „adwokata diabła” dla siebie. Co dwie głowy … Rozwijaj potrzebne cechy ( inteligencja emocjonalna, wytrzymywanie presji … ) Odrób prace domową. O czym jeszcze warto pamiętać?

Techniki radzenia sobie z manipulacjami 1. Akceptowanie komplementów 2. Zamiana oceny na opinię 3. Demaskowanie aluzji 4. Przyznanie się do błędu i uprzedzenie krytyki 5. Negocjowanie sposobu prowadzenia rozmów 6. Zdarta płyta Złamanie zasady wzajemności

Podatność na manipulacje Osoby podatne na wpływ innych: mają niską samoocenę są niepewne siebie są zależne emocjonalnie od innych nie znają samych siebie, potrzebują potwierdzenia u innych nie mają wiedzy o zachowaniu ludzi Nie znają reguł wywierania wpływu Osoby odporne na wpływ innych: Znają swoją wartość Są pewne siebie Są asertywne Kierują się własnym zdaniem Znają ludzi i ich zachowania Znają reguły wywierania wpływu

Zacznijmy od przypomnienia: KOMUNIKACJA Zacznijmy od przypomnienia: Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji, sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi / wywołania reakcji.

KOMUNIKACJA Komunikacja werbalna oznacza porozumiewanie się za pomocą słów. Komunikacja niewerbalna obejmuje gesty, mimikę, wyraz twarzy, dotyk, dystans dzielący od drugiej osoby, postawę, dźwięki para lingwistyczne (np. mmm, ahaa, cmokanie itp.), intonację i barwę głosu.   Komunikacja jednostronna ma miejsce wówczas, gdy nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania na odpowiedź. Nie jest zatem w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane informacje. Komunikacja dwustronna występuje wtedy, kiedy nadawca komunikatu oczekuje odpowiedzi (tzw. feedbacku, czyli informacji zwrotnej). Nadawca może wówczas ocenić, jak jego komunikat został odebrany i zrozumiany.

KOMUNIKACJA PAMIĘTAJ! MÓWIĄ NIE TYLKO SŁOWA 55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest przez niego niewerbalnie (mowa ciała) tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane, 38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane.

KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWANIA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEGO MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO ASERTYWNY Wywieranie silnego nacisku bez atakowania. Pozwala innym mieć wpływ na rezultat rozmowy. Wyrazisty i podkreślający swą przewagę, bez przykrych konsekwencji dla pozostałych osób. Dobry kontakt wzrokowy. Postawa swobodna, lecz wyrażająca siłę. Zdecydowany, donośny głos. Wyraz twarzy odpowiadający przekazywanym treściom. Odpowiednio poważny ton, i pauzy w celu potwierdzenia zrozumienia. Bezpośredni i jednoznaczny język. Brak oceny zachowań innych. Zdania typu „JA” i zdania sugerujące współpracę, typu „MY”.

KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWANIA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEGO MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO AGRESYWNY Wykorzystywanie innych. Ekspresyjny i podkreślający własną przewagę kosztem pozostałych osób. „Błysk w oku”. Zbyt bliska odległość od rozmówcy. Groźne gesty (wskazujący palec, zaciśnięte pięści). Podniesiony głos. Częste przerywanie wypowiedzi. Przekleństwa i obraźliwy język. Ocena zachowań innych. Otwarte groźby lub negatywne uwagi.

KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWANIA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEGO MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO NIEASERTYWNY Zachęcanie innych do wykorzystania nas samych. Skrępowany, samo negujący. Słaby kontakt wzrokowy. Spoglądanie w dół. Ciało pochylone. Stałe przestępowanie z nogi na nogę. Ściskanie dłoni. Ściszony lub zawodzący głos. Określniki („może”, „jak gdyby”). Wypełniacze („mmm”, „no wiesz”, „cóż”). Zaprzeczenia („To wcale nie jest takie ważne”, „Naprawdę nie wiem”

KOMUNIKACJA Umiejętność słuchania Czy masz któryś z nawyków? 1. Mówisz przez cały czas. 2. Przerywasz rozmówcy. 3. Nie patrzysz na osobę mówiącą i nie wysyłasz żadnych sygnałów, że słuchasz. 4. Zaczynasz się spierać, zanim Twój rozmówca zdąży skończyć. 5. Wszystko, czego dotyczy rozmowa, przypomina Ci jakieś doświadczenie z przeszłości i czujesz, że musisz zrobić dygresję, aby opowiedzieć tę historię 6. Kończysz zdanie za swojego rozmówcę, jeżeli zrobi zbyt długą pauzę.

KOMUNIKACJA Umiejętność słuchania Czy masz któryś z nawyków? 7. Niecierpliwie czekasz, aż rozmówca skończy, żeby coś wtrącić. 8. Utrzymujesz intensywny kontakt wzrokowy, który krępuje Twojego rozmówcę. 9. Sprawiasz wrażenie, jakbyś oceniał rozmówcę – oglądasz go z góry na dół. 10.Przesadzasz z podtrzymywaniem rozmowy: za często kiwasz głową, lub mówisz „aha”.

10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH KOMUNIKACJA 10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH 1. Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie. 2. Skup się na swoich spostrzeżeniach, nie wyciągaj wniosków. 3. Dokonuj opisu, a nie ocen. 4. Opisuj zachowania w kategoriach „mniej lub bardziej”, zamiast „tak lub nie”. 5. Skup się na korzyściach, jakie informacja zwrotna może dać odbiorcy, a nie korzyściach, jakie „wyrzucenie” jej z siebie da osobie udzielającej uwag.

10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH KOMUNIKACJA 10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH 6. Skup się na zachowaniu w konkretnej sytuacji, posługuj się faktami i przykładami. 7. Dziel się informacjami i pomysłami, a nie radami. 8. Badaj nowe możliwości, zamiast się trzymać gotowych odpowiedzi i rozwiązań. 9. Ogranicz się do takiej liczby informacji zwrotnych, jaką odbiorca może spożytkować – nie przekazuj wszystkiego naraz. 10. Wybierz odpowiednie miejsce i czas.

KOMUNIKACJA Bariery w komunikowaniu się 1. Ignorowanie informacji sprzecznych z naszymi poglądami 2. Stosunek do osoby przekazującej informacje 3. Różne znaczenie tych samych słów dla różnych osób 4. Emocje 5. Szum komunikacyjny

KOMUNIKACJA Przełamywanie barier w komunikowaniu się 1. Wczuj się w sytuację rozmówcy (empatia) 2. Wykorzystuj informacje zwrotne 3. Wykorzystuj komunikację bezpośrednią 4. Używaj prostego, bezpośredniego języka 5. Postępuj zgodnie z deklaracjami

KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy NASTAWIENIE NIEPRZYJAZNE PRZYJAZNE Unika wymiany spojrzeń Pochyla / odwraca głowę Uboga mimika Mocno ściska dłonie Często pociera nos / głowę Odsuwa się od rozmówcy Patrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Dłonie otwarte Rzadko dotyka głowy Zbliża się do rozmówcy

KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy ZACHOWANIE OSOBY LĘKLIWEJ ZACHOWANIE OSOBY PEWNEJ SIEBIE  Często przymyka oczy Nerwowo rusza rękami Często zasłania usta Wierci się na krześle Nerwowo kiwa nogą Oczy naturalnie otwarte Trzyma ramiona swobodnie Odsłania sylwetkę / twarz Siedzi pewnie, spokojnie Trzyma nogi wygodnie

KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy NASTAWIENIE WROGIE, AGRESYWNE NASTAWIENIE ZDECYDOWANIA, BEZ WROGOŚCI  Uśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiem Wstaje, by górować nad rozmówcą Ściska dłonie w pięści Patrzy ponad głową rozmówcy Spogląda na rozmówcę przez około 75% czasu rozmowy Zdecydowany, pewny wyraz twarzy Gestykuluje dłońmi Lekko odwraca głowę w bok Dłonie otwarte Patrzy prosto w oczy

W jaki sposób rozmawiać z osobami agresywnymi? Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego i pogłębionego. Mów tonem spokojnym, nawet cichym. Hamuj swój temperament. Skutecznie powstrzymuj swoją agresję. Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens. Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył. Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu, im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać. Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania zachowania agresywnego. Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę.  

W jaki sposób rozmawiać z osobami niezadowolonymi? Utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko. Staraj się utrzymać przyjazny ton głosu. Słuchaj uważnie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz coś pokręcić) Powstrzymaj się od przerywania rozmówcy, pozwól mu wypowiedzieć wszystkie uwagi i pretensje. Zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów (w razie potrzeby uwzględniając ewentualne podobne sprawy z przeszłości). Okaż zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy. Jeśli czujesz, że ma rację – powiedz o tym otwarcie. Unikaj nadmiernego tłumaczenia się – może brzmieć podejrzanie. Nie składaj obietnic bez pokrycia.

ASERTYWNOŚĆ – SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO Asertywność to przyjmowanie odpowiedzialności za własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje.