Wiktoria Maciejewska WODR w Poznaniu Praktyczne aspekty funkcjonowania opłacalnego gospodarstwa agroturystycznego Wiktoria Maciejewska WODR w Poznaniu

Kiedy działalność agroturystyczna będzie opłacalna? duże zainteresowanie klientów wysoka jakość usług właściwa infrastruktura dobra organizacja pracy dobrze skalkulowane ceny dobrze dobrane formy promocji i reklamy

Usługa (turystyczna) zaspokaja potrzeby klienta, jest niematerialna (chociaż świadczona jest w oparciu o materialną bazę), nie można oddzielić produkcji usługi od jej konsumpcji i nie można jej zmagazynować, jest niejednorodna i bardzo trudna do standaryzacji!

Klient będzie zadowolony z pobytu w kwaterze na wsi jeśli potrzeby, zaspokojenia których oczekiwał, zostaną rzeczywiście zaspokojone na odpowiednim poziomie jakościowym

O jakości produktu (usługi) decyduje jakość wszystkich świadczeń wchodzących w jego skład. Niska jakość jednej z usług powoduje niską ocenę całego produktu. Produkty (usługi) o niskiej jakości nie zaspokajają potrzeb klienta!

Jakość usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta, ze stanem przez niego oczekiwanym. Na wstępie jednak spełnione być muszą wymogi formalne wynikające z przepisów prawa

Wymagania formalne: Rejestracja we właściwym urzędzie gminy (miasta) w ewidencji innych obiektów świadczących usługi hotelarskie Spełnianie przez kwaterę przynajmniej „minimalnych wymogów” Spełnianie wymagań sanitarnych odnoszących się do części hotelowej Spełnianie wymagań sanitarnych odnoszących się do żywienia (jeśli gospodarstwo żywi gości) Spełnianie wymagań p.-poż Spełnianie wymagań budowlanych

Co dalej? Właściwa organizacja pracy w gospodarstwie mająca wpływ na jakość obsługi gości jest czymś niematerialnym, trudnym do sparametryzowania, ale niezwykle ważnym dla osiągnięcia sukcesu. Organizacja przestrzeni dla gości oraz zakwaterowanie są podstawowymi składnikami „wiejskiej” oferty turystycznej, a ich standard odgrywa ogromną rolę w ocenie jakości pobytu na kwaterze. Utrzymanie odpowiedniego poziomu usług w turystyce wiejskiej oraz kształtowanie jej pozytywnego wizerunku na rynku ma bezpośredni wpływ na sukces takich przedsięwzięć. Wielkość pomieszczeń i terenu przeznaczonego dla gości, ład i porządek, poziom i stan wyposażenia oraz uroda obiektu i bezpośredniego otoczenia mają na ocenę obiektu przez gości ogromny wpływ. Chcemy, by goście byli zadowoleni, muszą więc mieć szansę na przyznanie nam wysokiej oceny za jakość „materialnej bazy” oferty. Na tę „materialną bazę”, którą możemy standaryzować (a więc oglądać, mierzyć i oceniać) składać się będą przynajmniej następujące elementy:

biuro w adaptowanym do celów agroturystyki budynku mieszkalnym o wolne miejsce na biuro jest bardzo trudno, warto jednak zorganizować nawet niewielką przestrzeń o takim przeznaczeniu, bo to bardzo ułatwia pracę i kontakty z klientami; musi to być przestrzeń (pokój, kąt) łatwo dostępna; wystarczy stół do pracy lub biurko, szafka na dokumenty i koniecznie telefon, a w przypadku korzystania z programów komputerowych także komputer oraz oczywiście drobny sprzęt biurowy; musi się tu przede wszystkim znaleźć grafik lub terminarz rezerwacji, do którego natychmiast wpisujemy rezerwacje uzgodnione z klientem, odmiennie zaznaczając rezerwacje niepotwierdzone i potwierdzone wpłatą zaliczki; w biurze powinny także znajdować się segregatory na korespondencję i umowy z klientami, dokumentacje wymagane przez SANEPID i inne służby dozoru, wszelkie protokoły kontroli i zalecenia pokontrolne.

Recepcja formalnie nie jest obowiązkowa, ale też przydaje się, jeśli miejsce o takiej funkcji znajduje się w gospodarstwie w pobliżu wejścia do budynku; powinny się tu przede wszystkim znajdować klucze do pokojów oraz książka meldunkowa dla zakładu hotelarskiego; jeśli ww. biuro jest w pobliżu– może ono pełnić również funkcje recepcji.

Rezerwacja i sprzedaż - mogą być prowadzone poprzez biuro turystyczne, z którym kwaterodawca podpisał umowę indywidualnie przez samego gospodarza internetowy system sprzedaży połączenie powyższych form;

c.d. w praktyce najczęściej spotyka się sprzedaż indywidualną, która sprawdza się dość dobrze na początku działalności, później jednak, gdy interes się rozwinie, trudno samemu nad wszystkim zapanować i wtedy warto sięgnąć po pomoc biura lub internetowy system sprzedaży; warto wiedzieć, że najskuteczniejszym potwierdzeniem rezerwacji dokonanej przez klienta są jego pieniądze; wpłaty dokonywane przez klienta mogą mieć formę: zadatku - to kwota wpłacana jako zabezpieczenie wykonania umowy; w razie odstąpienia przez klienta zadatek przepada; jeśli od umowy odstąpi gospodarz, zwraca zadatek w podwójnej wysokości zaliczki - to suma wpłacana na pokrycie spodziewanych kosztów, które związane są z wykonaniem umowy, a byłyby dla wykonującego nieprzydatne; w razie nie dojścia do skutku umowy, zaliczka podlega rozliczeniu, przyjmujący zaliczkę powinien wyliczyć się z niej, oddając zaliczkodawcy pozostałą sumę; pierwszej raty – część należności wpłacona wcześniej

Umowa z klientem i regulamin pobytu na kwaterze – umowa może być ustna, lepiej jednak jeśli jest spisana, powinna określać prawa i obowiązki obu stron: sprzedającego i kupującego usługę oraz dokładnie opisać przedmiot sprzedaży; z reguły przygotowuje ją sprzedający, kuszą więc takie zapisy, które zabezpieczają jego interesy, powinna być jednak tak sformułowana, żeby nie odstręczała klienta; – regulamin pobytu w kwaterze określa warunki korzystania z kwatery; musi być znany klientowi zanim podpisze umowę.

Ubezpieczenie – przyjmując gości w gospodarstwie warto się ubezpieczyć od odpowiedzialności cywilnej od skutków różnych wydarzeń, które mogą zdarzyć się gościom z winy gospodarzy, np. upadku na zbyt stromych schodach, ruchomym kafelku czy zadartej wykładzinie; takich wydarzeń nie obejmuje bowiem obowiązkowe OC w gospodarstwie rolnym.

Promocja i reklama – sprzedaż usług turystyki wiejskiej wymaga podjęcia skutecznych działań promocyjnych i reklamowych; obecnie najskuteczniejszym narzędziem reklamowym jest Internet. Istnieje w nim wiele wyspecjalizowanych stron, które reklamują agroturystykę; aby znaleźć tę właściwą dla siebie warto udać potencjalnego klienta usług podobnych do własnych, siąść przed komputerem i wstukać w wyszukiwarkę internetową hasła kojarzące się z planowaną do promocji usługą; mogą to być: agroturystyka, wakacje na wsi, wypoczynek w Wielkopolsce, agrowakacje, itd., itp.; ukaże nam się kilka adresów stron reklamowych; warto je wybrać, bo są dobrze pozycjonowane i pewnie zawsze pokazują się pierwsze; ponadto jest w Internecie wiele stron darmowych, tam także należy wysłać naszą ofertę;

c.d. poza Internetem trzeba przygotować także inne formy reklamowych materiałów : ulotki, wizytówki, kartki pocztowe, itd.; oferta wypoczynku przygotowana na materiałach promocyjnych musi być tak sformułowana, aby w pełni oddawała rzeczywistość, a jednocześnie zawierała wszystkie elementy interesujące potencjalnego turystę; ważną rzeczą jest ustalenie ceny za oferowane usługi wraz z zaznaczeniem systemu zniżek; w ofercie umieszczamy: krótki opis obiektu rodzaj świadczonej usługi, np. nocleg, nocleg ze śniadaniem, możliwość pełnego wyżywienia, możliwość przygotowania wyżywienia opis pomieszczeń przeznaczonych dla turystów okres funkcjonowania obiektu - obiekt całoroczny, sezonowy – w tym przypadku miesiące otwarcia np. maj - wrzesień możliwość dojazdu możliwość przyjazdu ze zwierzętami organizacja usług dodatkowych ceny za pobyt wraz z możliwymi zniżkami; przygotowując materiały koniecznie trzeba pamiętać o zdjęciach obiektu – dobrze dobranych, właściwie skadrowanych, wyraźnych, dokładnie ilustrujących to, co chcemy sprzedać; trzeba też pamiętać o stałej aktualizacji materiałów promocyjnych, szczególnie w Internecie..

oznakowanie – na budynku lub ogrodzeniu, widoczne z drogi tablice informujące, że w tym miejscu prowadzona jest działalność turystyczna; konieczny też jest dobrze widoczny numer budynku, a jeśli budynek (siedlisko) znajduje się poza ścisłą zabudową – także nazwa ulicy; jeśli budynek (siedlisko) położone jest na tzw. hubach (wybudowaniach, koloniach, itd.) tabliczki, ułatwiające wybór właściwej drogi, powinny znajdować się na wszystkich skrzyżowaniach; ważne jest także oznaczenie pokoi, tak by klucz kojarzył się z konkretnymi drzwiami, najprostsze jest oznaczenie numerami, ale nie jest to jedyna możliwość…

oznakowanie

parkingi i garaże – większość gości dojedzie do nas własnymi środkami lokomocji, często o znacznej wartości; warto przewidzieć dla nich wystarczająco dużo bezpiecznego, łatwo dostępnego miejsca w obrębie zagrody, najlepiej utwardzonego, oświetlonego w miarę potrzeby i zamykanego na noc;

parkingi i garaże

czystość, ład i porządek – otoczenie, budynki oraz pomieszczenia przeznaczone i dostępne dla gości powinny być czyste i uporządkowane; we właściwy sposób powinny być gromadzone i usuwane nieczystości stałe i płynne; meble, ściany, podłogi – w stanie dobrym, nie wskazującym na zużycie; czarne od zagrzybienia fugi w łazience, wypalone papierosami dywany czy tapicerka, źle przyklejone wykładziny, ślady zużycia i zniszczenia na meblach, ślady brudnych dziecięcych łapek na ścianach – są niedopuszczalne;

Niedopuszczalne:

bezpieczeństwo – przestrzeń i pomieszczenia udostępniane gościom muszą być bezpieczne; jeśli bazą jest gospodarstwo rolne – koniecznie należy oddzielić część produkcyjną od części, w której mogą przebywać goście; schody – tylko z balustradą, o właściwej wysokości i szerokości stopni, stabilne; wszelkie otwory grożące wpadnięciem lub wypadnięciem – zabezpieczone; apteczka pierwszej pomocy – w dostępnym miejscu, stale uzupełniana; dostęp do telefonu i informacji o numerach alarmowych; zalecane jest również dodatkowe ubezpieczenie OC z tytułu prowadzonej działalności turystycznej; obiekty o większej niż 6 liczbie pokoi – powinny uzyskać pozytywna opinię powiatowego komendanta straż pożarnej, na okoliczność bezpieczeństwa p-poż.;

bezpieczeństwo Informację o ważnych numerach alarmowych i różne obowiązujące instrukcje warto umieścić w dobrze widocznym, dostępnym miejscu

miejsca do wypoczynku – w pokoju powinien znaleźć się stół lub ława z miejscami do siedzenia – żeby można było wypić kawę, napisać list, poczytać książkę; w budynku takie miejsca do wypoczynku powinny być przygotowane we większym, wspólnym pokoju, który w razie potrzeby służyć może za salon, jadalnię lub biesiadnik, a jego pojemność powinna odpowiadać pojemności kwatery; w otoczeniu zagrody trzeba przewidzieć miejsca wypoczynku otoczone zielenią, na tyle liczne, by goszczone przez nas rodziny lub grupy przyjaciół mogły znaleźć dla siebie odrębne, odizolowane zakątki; jednocześnie jednak przynajmniej jedno takie miejsce o większej pojemności, bo goście mogą zechcieć wspólnie spędzać czas, np. przy ognisku;

miejsca do wypoczynku

miejsca do wypoczynku

wielkość pokoi – pamiętamy o minimalnych wymaganiach, ale to trochę mało; należy dać gościom więcej przestrzeni, nie stawiać łóżek czy tapczanów na każdym metrze kwadratowym podłogi; goście w pokojach nie tylko śpią ale i żyją; jeżeli pokój jest pod skośnym dachem, zaliczamy do powierzchni mieszkalnej tylko część powierzchni podłogi, obliczając ją następująco: część podłogi, która jest powyżej wysokości 220 cm. w 100% + powierzchnia między 220 a 140 cm – w 50% (powierzchni podłogi poniżej 140 cm. – nie zaliczamy wcale); w przypadku mieszkań i domków do powierzchni mieszkalnej nie zaliczamy także powierzchni łazienek i przedpokojów; jednocześnie pamiętamy, że goście poszukują najczęściej pokoi o małej pojemności; najlepiej „sprzedają się” pokoje 2-osobowe z ewentualną możliwością dostawek; w pokoju wieloosobowym odpoczywa się gorzej, bo mieszkańcy mogą sobie nawzajem przeszkadzać, i brak intymności;

łazienki – bardzo ważny element, goście teraz najchętniej wynajmują pokoje z łazienkami; jeśli planujemy inwestycję – rozważmy budowę takich właśnie pokoi; jeśli jest to niemożliwe – zróbmy możliwie dużo małych łazienek, przypisanych konkretnym pokojom; łazienka to przestrzeń intymna i najlepiej, by korzystali z jednego takiego pomieszczenia ludzie sobie bliscy; pamiętajmy – lepiej natrysk niż wanna; w łazience powinna się znaleźć odpowiednia ilość haczyków i wieszaków na ręczniki i ubrania, lustro, koło niego gniazdo elektryczne oraz półki na kosmetyczne drobiazgi, a także ażurowa półeczka wewnątrz kabiny natryskowej, żeby nie trzeba było zastanawiać się, gdzie odłożyć mydło czy myjkę; pamiętajmy o ręcznikach dla gości – prawie wszyscy tego oczekują; w łazience musi czekać na gości mydło (najlepiej w płynie), a w łazienkach wspólnych koniecznie także ręczniki papierowe; jeśli nie stać nas na gotową kabinę natryskową bardzo dobrej jakości – ograniczmy się do wodoodpornej zasłonki – większość tanich kabin już po krótkim czasie użytkowania jest uszkodzona;

łazienki

meble i wyposażenie Meble i inne elementy wyposażenia powinny być w dobrym stanie, zdatne do użytku, wygodne, estetyczne i (najlepiej!) utrzymane w jednym stylu łóżka – muszą być wygodne: odpowiednio długie (zalecana długość – min. 2 m.) i szerokie (zalecana szerokość - min. 0,9 m przy jednoosobowym i 1,4 m. przy dwuosobowym posłaniu), z dobrym, wygodnym materacem; posłania rozkładane (fotele, wersalki, narożniki), żeby nie wiem jak śliczne, są mniej wygodne do spania i gorzej oceniane przez gości; szafki nocne – przy posłaniach powinny stać meble, na które gość może odłożyć okulary, szklankę, książkę, itd.; mogą to być szafki nocne lub półki, a nawet niskie taborety; mogą stać na podłodze lub być zainstalowane na ścianie lub w głowach posłań; oświetlenie - lampki nocne – dla każdego, w głowach posłania; powinny być takie, żeby kierować wąski strumień światła na tę powierzchnię, która ma być oświetlona i nie dawać światła na cały pokój, żeby nie przeszkadzać „współspaczom”; mogą stać na szafkach nocnych lub być zainstalowane na ścianach nad łóżkami lub głowach łóżek; główne punkty świetlne – minimum 60W, ale zawsze wystarczające na dobre oświetlenie całego pomieszczenia, tak by można było czytać czy pisać w każdym jego miejscu; miejsca do siedzenia – wygodne, do czytania lub pisania; najlepiej w pokoju, ostatecznie – w pomieszczeniach wspólnych, wtedy zadbać, by ci którzy chcą cicho czytać nie przeszkadzali tym, którzy wolą głośniejsze spędzanie czasu; szafy, wieszaki, komody, półki – zawsze czyste i w takim stanie, by goście chcieli bez oporów wkładać tam swoje osobiste rzeczy; w szafach – odpowiednia ilość wieszaków; pojemność – wystarczająca dla wszystkich mieszkańców danego pomieszczenia;

meble i wyposażenie

meble i wyposażenie

meble i wyposażenie

rekreacja – dostęp do terenów, sprzętu i urządzeń (także zwierząt) umożliwiających rekreację („rekreacja ruchowa jest formą aktywności fizycznej, podejmowaną dla wypoczynku i odnowy sił psychofizycznych”), z czego mogą skorzystać osoby posiadające odpowiednie umiejętności; najprostsze rozwiązanie to placyk o odpowiednim podłożu oraz piłki, lotki, paletki, rakietki, itd.; oczywiście – jeśli tylko można sobie na to pozwolić – warto przygotować niezależne od pogody pomieszczenie z odpowiednim sprzętem – np. stołem do ping-ponga, „piłkarzykami”, elementami siłowni; pamiętajmy także, że do organizowania rekreacji w danej dyscyplinie potrzebne są uprawnienia zawodowe – instruktora rekreacji; jeśli nie mamy takich uprawnień, a chcemy rekreacje organizować - należy fachowca zatrudnić;

rekreacja

miejsca zabaw dla dzieci – jeśli przyjmujemy rodziny z dziećmi, przygotowanie takich miejsc jest niezbędne; trochę szkoda na nie pokoi w budynkach, ekonomiczniej jest adaptować w tym celu niepotrzebny już budynek gospodarski (np. część stodoły); szykujemy tam kącik dla dziewczynek (domek, lalki, kuchenka, itd.) i dla chłopców (samochodziki, drabinki, klocki, itd.); można też postawić stolik i krzesełka dla nadopiekuńczych mam; obok, na zewnątrz dobrze jest przygotować zagródkę dla zwierząt, z którymi dzieci mogą mieć kontakt (np. miniaturowa koza, królik czy świnka morska – pamiętać, żeby zwierzę było mniejsze od dziecka!); taka przestrzeń daje nam gwarancję, że dzieci nawet w czasie deszczu nie będą się nudzić i nie naniosą nam do domu piasku i błota, sprawdzając stale, czy już przestała padać; poza tym w gospodarstwie powinno znaleźć się miejsce z elementami placu zabaw – huśtawka, piaskownica, zjeżdżalnia, itd. – na świeżym powietrzu;

miejsca zabaw dla dzieci

możliwość przygotowania posiłków i gorących napojów – jeśli proponujemy gościom obligatoryjne całodzienne wyżywienie wystarczy, że zapewnimy dodatkową możliwość gotowania wody na gorące napoje, może to być dostęp do naszej kuchni lub czajnik elektryczny udostępniany gościom; jeśli gości nie żywimy – bardzo dobrze oceniają udostępnianie im w pełni wyposażonej kuchni lub aneksu kuchennego, w których samodzielnie mogą przygotowywać posiłki; wielkość pomieszczeń i ilość wyposażenia powinny odpowiadać pojemności kwatery;

możliwość przygotowania posiłków i gorących napojów

informacja turystyczna – goście muszą na miejscu mieć dostęp do informacji o atrakcjach turystycznych okolicy; mogą to być różnego rodzaju ulotki i broszury przygotowywane przez organizacje turystyczne lub samorządy lokalne, mapy i przewodniki lub/i dostęp do internetu; dobrze jest, jeśli gospodarze mają świadomość atrakcyjności okolicy i potrafią o tym pięknie opowiadać

informacja turystyczna

Internet – wiele osób korzystających z kwater agroturystycznych musi mieć w czasie urlopu łączność ze światem, stąd ważne jest zabezpieczenie łączności internetowej w gospodarstwie agroturystycznym, nie wymagają tego jeszcze wszyscy, ale tendencja jest wyraźna.

Czy dobra „materia” wystarczy? Nie! Potrzebne są jeszcze: życzliwość, nienachalna gościnność, zaangażowanie, umiejętność wywoływania wrażenia, że potrzeby gości są dla nas najważniejsze (i to się musi potwierdzać w praktyce!)

Gość będzie zadowolony jeśli wyjedzie przekonany, że za swoje pieniądze dostał to wszystko, czego się spodziewał, a poza tym coś ekstra, za co już nie musiał płacić!

Proszę o pytania Dziękuję za uwagę