II Międzynarodowe Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych Pro Motor II Międzynarodowe Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych Warszawa, 08-09/05/2008 Nowe zjawiska i tendencje w zakresie likwidacji szkód na rynku krajowym Michał Makarczyk Generali TU S.A./Generali Życie TU S.A.

Potrzeby współczesnego klienta a organizacja procesu likwidacji szkód Likwidacja szkód jako element budowania przewagi konkurencyjnej zakładu ubezpieczeń Uproszczenie procesu likwidacji szkód z ryzyk masowych Innowacyjne rozwiązania w procesie likwidacji szkód Aktualne problemy związane z likwidacją szkód osobowych Wzrost znaczenia rozwiązań informatycznych w procesie likwidacji szkód

1. Potrzeby współczesnego klienta a organizacja procesu likwidacji szkód Systematyczny wzrost oczekiwań klientów zakładów ubezpieczeń w zakresie jakości serwisu /zwłaszcza serwisu posprzedażowego/ potwierdzają badania ankietowe. Czynniki kluczowe dla klientów w zakresie likwidacji szkód Czas likwidacji szkody/czas pierwszej reakcji ubezpieczyciela Dostępność struktur ubezpieczyciela dla klienta Proste/czytelne procedury Adekwatna do powstałej szkody wysokość odszkodowania Zbliżony poziom cen /składek/ powoduje, iż zakłady ubezpieczeń szukają możliwości zyskania przewagi nad konkurentami wysoką jakością serwisu – zwłaszcza w zakresie likwidacji szkód.

2. Likwidacja szkód jako element budowania przewagi konkurencyjnej zakładu ubezpieczeń Struktury pionu likwidacji szkód dostosowane do potrzeb określonych grup klientów (klienci indywidualni, korporacyjni, floty, dealerzy, VIP) Upraszczanie procedur i zwiększenie dostępności struktur likwidacji szkód dla klienta Stosowanie innowacyjnych rozwiązań Likwidacja szkód w kampaniach marketingowych zakładów ubezpieczeń

3. Uproszczenie procesu likwidacji szkód z ryzyk masowych Szybka ścieżka w likwidacji szkód o niewielkiej wartości Likwidacja szkód z wybranych ryzyk przez telefon 4. Innowacyjne rozwiązania w procesie likwidacji szkód Likwidatorzy mobilni Call center szkodowe Sieć serwisowa Przedpłacona karta płatnicza

5. Aktualne problemy związane z likwidacją szkód osobowych wzrost świadomości poszkodowanych w zakresie możliwości zgłoszenia szkody i rodzaju przysługujących świadczeń eskalacja roszczeń przez podmioty zajmujące się dochodzeniem odszkodowań od zakładów ubezpieczeń zagadnienie aktywnego podejścia zakładów ubezpieczeń do likwidacji szkód osobowych – wywoływanie roszczeń

6. Wzrost znaczenia rozwiązań informatycznych w procesie likwidacji szkód Zintegrowane systemy informatyczne jako kompleksowe wsparcie procesu likwidacji szkód Elektroniczna teczka szkodowa Poprawa jakości komunikacji z klientem wewnętrznym/zewnętrznym Wzrost jakości i efektywności procesu likwidacji Rozwiązania informatyczne a przeciwdziałanie przestępczości ubezpieczeniowej