JAKOŚĆ a zarządzanie projektem ERP dr Marian Krupa

Agenda: Jakość a zarządzanie – w poszukiwaniu definicji Analiza kluczowych problemów wdrożeniowych projektów ERP Jak mierzyć jakość wdrożenia? – Metoda ABCD Zarządzanie jakością według Q-ERP – opis metodologiczny w zarysie

– w poszukiwaniu definicji Jakość a zarządzanie – w poszukiwaniu definicji

Jakość? Rozróżniamy różne koncepcje: (łac. qualitas) pewien stopień doskonałości [Platon, Cyceron]. Zgodność z normami prakseologicznymi (efektywność i skuteczność) [Kotarbiński]. Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. Sposób (metoda) zarządzania [Feigenbaum]. Pełne zaspokojenie potrzeb klienta [Banka]. Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. Conformance to requirements [Crosby]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

Jakość? Jakość i jej istota: Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem [Ettinger]. Jakość jako piękno stanowi sąd wartościujący, którego autorem jest każdy klient [Platon]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

Przykład: Polska Nagroda Jakości (PNJ): jest filozofią kształtującą pozytywne relacje pomiędzy: produktywnością, konkurencyjnością i jakością wyrobów oraz usług, ochroną środowiska, bezpieczeństwem i higieną pracy, a także pomiędzy kierownictwem i pracownikami oraz pomiędzy przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie kształtują "Jakość Życia" (kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa. dr inż. Mirosław Recha http://www.pnj.pl

Przykład: Polska Nagroda Jakości (PNJ): Możliwości – 50% Przywództwo – 15% Zarządzanie ludźmi – 8% Polityka i strategia – 10% Zasoby – 5% Procesy – 12% Satysfakcja zatrudnionych – 9% Satysfakcja klientów – 20% Wpływ na otoczenie – 6% Rezultat końcowy – 15% Możliwości – 50% Rezultaty – 50% http://www.pnj.pl

2. Analiza kluczowych problemów wdrożeniowych projektów ERP

Kluczowe problemy Czynniki warunkujące powodzenie lub porażkę wdrażania ERP: U.Esser, A. Krammer: "CIM zwischen Anspruch und Wirklichkeit", TUV, Köln 1989

Kluczowe problemy Problem utożsamiania się z projektem: Wdrożenie MRP II, połączone zwykle z wdrażaniem Zintegrowanego Systemu Wspomagania Zarządzania jest często postrzegane jako zagadnienie informatyczne a nie z zakresu zarządzania. Nic więc dziwnego, że wdrożenie, którego cel nie zostanie prawidłowo zdefiniowany, praktycznie nie może zakończyć się powodzeniem. Brak zaangażowanie najwyższej kadry kierowniczej jest najczęstszym powodem niepowodzenia wdrożenia. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

Kluczowe problemy 2. Problem zarządzania projektem: Często, zawężenie kompetencji grupy wdrażającej w połączeniu z brakiem dostatecznej woli menedżerów przedsiębiorstwa, w którym odbywa się wdrożenie, jest przyczyną niepowodzenia. 3. Problem wiedzy o standardzie MRP II: Brakuje polskich opracowań poświęconych MRP II. Zagraniczne opracowania są natomiast trudno dostępne. Do nieznajomości problematyki MRP II przyznaje się aż 21% informatyków zatrudnionych w dużych polskich przedsiębiorstwach. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

Kluczowe problemy 4. Problem interpretacji (integracji): Wykorzystanie w przedsiębiorstwie Zintegrowanego Systemu Wspomagania Zarządzania, wymaga od kadry kierowniczej oraz pracowników szerszego spojrzenia na wykonywaną pracę. Brak takiego podejścia może spowodować utratę koordynacji działania. 5. Problem anachronicznych managerów: Nowoczesne systemy komputerowego wspomagania zarządzania wymagają odpowiednio elastycznych menedżerów. Charakterystyczne dla polskich przedsiębiorstw problemy to brak jednolitej i usystematyzowanej dokumentacji biznesowej. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

Kluczowe problemy Projekt uni•verse.at - studium przypadku: Zmiany, zmiany, zmiany – brak konsekwencji Brak zintegrowanego systemu raportującego Brak ekspertów – menedżer zmian, jakości, ryzyka Brak pełnej identyfikacji z, i dedykacji dla projektu Brak czytelnych priorytetów – kluczowe procesy Pominięcie testów integrujących Brak wspólnej dyskusji, pracy z użytkownikami Problemy ze strukturami baz danych Brak „wiary” w SAP http://finanzwesen.univie.ac.at

3. Jak mierzyć jakość wdrożenia? – Metoda ABCD [Oliver Wight]

Kryterium efektywności wdrożenia Czym jest jakość wdrożenia? Jak mierzyć efektywność? Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): Klasa A – Stopień wykorzystania funkcjonalności na poziomie powyżej 90%. Klasa B – Spełnienie wymogów w 80% - system formalnie wdrożony ale nie wszystko działa efektywnie. Klasa C – Poziom 70% - nie wszystkie moduły są wdrożone – ograniczony zakres praktycznego wykorzystania. Klasa D – Poziom 50% - praktycznie brak wdrożenia. W.T. Bielecki, Informatyzacja zarządzania, PWE, Warszawa 2001, s. 126.

Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): http://media.wiley.com

Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): http://media.wiley.com

+ – Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): Zaleta metody ABCD polega na obiektywnym i wystandaryzowanym sposobie oceny jakości wdrożenia ERP. Zasadnicza wada polega na stwierdzeniu efektywności (jakości) wdrożenia post factum. Metoda ABCD ocenia przede wszystkim efekty użytkowe. Brak oceny relacji efektów do kosztów. + –

Kryterium efektywności wdrożenia Użyteczne metody i techniki ZJ: Koncepcja TQM Metoda analizy wartości Standardy jakościowe ISO Technika „Check list” ?

4. Zarządzanie jakością według Q-ERP – opis metodologiczny w zarysie

Q-ERP – definicje

Zarządzanie Jakością – Q ERP Stopień zgodności z wzorcem (cele jakościowe) [Juran]. Zarządzanie jakością: proces identyfikacji kluczowych wskaźników jakościowych (KWJ), monitorowania i pomiaru poziomu jakości (diagnozowanie) realizowanych prac wdrożeniowych oraz skuteczności oddziaływania korygującego (sterowanie jakością) w wybranych obszarach funkcjonalnych. [MK].

Q-ERP – koncepcja

Zarządzanie Jakością – Q ERP Wzorcowe wdrożenie ERP polega na: Sprawnym przekazaniu do eksploatacji systemu o pełnym zakresie techniczno-funkcjonalnym, na czas, zgodnie z przyjętym budżetem, przy pełnej akceptacji nowych rozwiązań przez pracowników danej organizacji I osiągnięciu celów strategicznych projektu.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Każde wdrożenie zakończone pełnym sukcesem musi spełniać 4 kluczowe przesłanki (KCS): Techniczne – postulat funkcjonalny Ekonomiczne – postulat kosztowy Kulturowe – postulat motywacyjny Organizacyjne – postulat sprawnościowy oraz strategiczny

Zarządzanie Jakością – Q ERP Techniczne czynniki sukcesu obejmują: Instalację, uruchomienie, sprawdzenie i przekazanie do eksploatacji systemu według przyjętego w umowie zakresu funkcjonalnego – czynnik funkcjonalny (transakcyjny). Integrację i automatyzację funkcji i zadań w wymiarze procesowym – czynnik integracji systemowej i automatyzacji procesowej. Utworzenie sprawnego systemu zarządzania informacją w organizacji w oparciu przyjęty model - czynnik zarządzania informacją.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Ekonomiczne czynniki sukcesu obejmują: Instalację, uruchomienie, sprawdzenie i przekazanie do eksploatacji systemu według przyjętego harmonogramu – czynnik czasu. Realizację działań wdrożeniowych w ramach ustalonego budżetu – czynnik finansowy.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kulturowe czynniki sukcesu obejmują: Ukształtowanie nowej kultury informatycznej w organizacji – czynnik współpracy międzyludzkiej Zaakceptowanie przez pracowników nowych rozwiązań organizacyjno-technicznych opartych na technologii informatycznej – czynnik akceptacji.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Organizacyjne czynniki sukcesu obejmują: Opracowanie skutecznej metodyki wdrożenia. Zorganizowanie kompetentnego i dyspozycyjnego zespołu (ów) wdrożeniowych. Utworzenie sprawnej platformy komunikacyjnej. Sprawna realizacja funkcji zarządzania jakością i ryzykiem.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe czynniki sukcesu Technologia Ekonomia Jakość organizacja Kultura

Kultura organizacyjna Zarządzanie Jakością – Q ERP Integracja zarządzania ryzykiem i jakością a proces wdrożenia systemu (mySAP) Zagrożenia wewnętrzne i zewnętrzne Zarządzanie ryzykiem Etap 1 Etap 2 Etap 3 Etap 4 Etap 5 wartość Zarządzanie jakością FIRMA AAA FIRMA A Kultura organizacyjna

Q-ERP – charakterystyka

Charakterystyka: Q-ERP Zarządzanie jakością projektu wg Q-ERP: Technika Q-ERP – obejmuje zasady, instrumenty, narzędzia oraz metodykę monitorowania i oceny jakości realizacji projektów, w tym przede wszystkim projektów IT/ERP. Q-ERP – ma na celu usystematyzowanie pracy kierownika projektu, ze szczególnym uwzględnieniem kierownika jakości.

Q-ERP – metodyka

Metodyka: Q-ERP Cel zastosowania Q-ERP: CEL: Ocena jakości realizowanych działań wdrożeniowych na poziomie operacyjnym od rozpoczęcia projektu do jego zakończenia w sposób sprawny.

Metodyka: Q-ERP Charakterystyka Q-ERP: KONCEPCJA: Q-ERP jest narzędziem wspierającym proces oceny jakości realizowanych działań wdrożeniowych w relacji do przyjętego wzorca – modelu idealnego. Przy pomocy indywidualnych badań ilościowo-jakościowych jest tworzony wskaźnik jakościowy integrujący te dwie perspektywy. Q-ERP obejmuje czynniki techniczne, ekonomiczne i kulturowe.

Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Ustalenie celu jakościowego dla funkcji zarządzania jakością procesu wdrożeniowego. Opracowanie KCJ - kluczowych czynników jakościowych prowadzących do końcowego sukcesu: Ustalenie wag, priorytetów dla wyselekcjonowanych czynników. Ustalenie skal ocen (ilościowych i jakościowych) dla wyselekcjonowanych czynników.

Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Przeprowadzenie szkolenia, seminarium wśród uczestników wdrożenia w celu przedstawienia i wspólnego wypracowania szczegółowych ustaleń w zakresie monitorowania aspektów jakościowych wdrożenia. Wdrożenie motywatorów – wymiar komunikacji i akceptacji Realizacja badań operacyjnych (terenowych) – zbieranie danych.

Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Szacowanie wskaźnika jakości w oparciu o przyjęte (wystandaryzowane) skale oceny – wartości rzeczywistej. Porównanie wyników modelu wzorcowego i rzeczywistego – opracowanie wniosków bieżących Wykreślenie linii trendu – opracowanie wniosków jakościowych. Podjęcie działań korygujących w skali bieżącej (operacyjnej) jak też strategicznej.

Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Przygotowanie cyklicznego raportu. Stałe udoskonalanie systemu zarządzania jakością wdrożenia.

Zapobieganie i samokontrola Metodyka: Q-ERP KARTA UMOWA KS „Best practices” Ustalenie CELU jakościowego Ustalenie PLANU jakościowego Szkolenia Zapobieganie i samokontrola Działania KORYGUJĄCE Motywacja KONTROLA PROJEKT KULTURA Analiza i OCENA RYZYKO (Samo)OCENA SZJ

– formy kontroli jakości, instrumenty i narzędzia Q-ERP – formy kontroli jakości, instrumenty i narzędzia

Metodyka: Q-ERP Kontrola jakości: 1. KONTROLA – określenia zgodności z wzorcem. 2. KONTROLA JAKOŚCI – takie czynności, jak: mierzenie, badanie, diagnozowanie dla jednej lub kilku cech wyrobu lub usługi oraz porównanie wyników z ustalonymi wymaganiami w celu określenia zgodności z wzorcem.

Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości: WIZYTACJA – formalne uczestnictwo Kierownika Jakości w spotkaniach zespołów wdrożeniowych w celu ogólnego zapoznania się z zespołem, z rodzajem i specyfiką realizowanych zadań oraz postępem prac. AUDYT – systematyczne i niezależne badanie, mające określić, czy działania i ich wyniki odpowiadają zdefiniowanym wzorcom i czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów jakościowych (KWJ).

Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości cd.: RECENZJA - ocena dokumentów projektu dokonywana indywidualnie przez Kierownika Jakości, lub osobę przeszkoloną, na podstawie dostarczonych materiałów przez uczestnika. INSPEKCJA – odmiana przeglądu celowego. W trakcie inspekcji dokonuje się kontroli wcześniej wybranej, niedużej grupy kryteriów jakości. Inspekcji dokonuje nieduża grupa pod nadzorem Kierownika Jakości.

Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości cd.: PRZEGLĄD - formalne, udokumentowane, systematyczne badanie projektu w celu zapoznania się z produktem, zgromadzeniu opinii, identyfikacji usterek. W przeglądzie musi uczestniczyć autor produktu. EGZAMIN – formalne sprawdzenie zdobytych umiejętności, kwalifikacji przez użytkowników systemu przy pomocy wystandaryzowanych testów.

Metodyka: Q-ERP Instrumenty i narzędzia: 1. Pozyskiwanie danych: dokumentacja, raporty, ankiety, badania terenowe. 2. Analiza danych: tabela analityczna. 3. Wizualizacja: - jakościowa karta wyników - wykres jakości

Metodyka: Q-ERP Źródła informacji: 1. Raporty wewnętrzne: np. sprawozdania z postępu prac w grupach wdrożeniowych, audyty jakości, ocena przeglądów. 2. Protokoły - firma wdrożeniowa: np. protokół odbioru fazy, ocena realizacji harmonogramu i budżetu. 3. Badania operacyjne: np. ankiety, konkursy skierowane do użytkowników końcowych itd. 4. Testy i egzaminy: test obsługi MS Office, mySAP

Metodyka: Q-ERP Tabela diagnostyczna: ocena stopnia zgodności realizowanego wdrożenia z przyjętym modelem wzorcowym.

Metodyka: Q-ERP Tabela diagnostyczna cd.:

Metodyka: Q-ERP Wizualizacja wskaźnika jakościowego – analiza dynamiki: jakość Etap 1 Etap 2 Etap 3 Etap 4 Etap 5 Klasa D Klasa C Klasa B Klasa A czas

przykład

Metodyka: Q-ERP Kluczowe czynniki jakościowe (KCJ) a fazy wdrożenia systemu mySAP:

Metodyka: Q-ERP Kluczowe czynniki jakościowe (KCJ) – lista diagnostyczna:

Metodyka: Q-ERP Tabela diagnostyczna cd.:

Metodyka: Q-ERP Jakościowa karta wyników:

Metodyka: Q-ERP Wykres jakości – analiza dynamiki:

Q-ERP – skale oceny

Metodyka: Q-ERP Skale oceny KCJ: Definicje czynników – wymiar ilościowy i jakościowy. Czynniki ilościowe: skale arytmetyczne – zakresy wartości a dobór punktowy. Czynniki jakościowe: skale opisowe – dobór punktowy.

Metodyka: Q-ERP Skale oceny [1-6 pkt] – perspektywa ilościowa: HARMONOGRAM (czas)

Metodyka: Q-ERP Skale oceny [1-6 pkt] – perspektywa jakościowa: AKCEPTACJA

Q-ERP – funkcje i zadania

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe funkcje Quality Manager’a: Kontrolna – czy system jest dobrze wdrażany? Dydaktyczna – czy użytkownicy są przygotowani do pracy z nowym systemem? Doradcza – czy nowy system zwiększa wartość organizacji? Informacyjna – czy Komitet Sterujący ma rzetelną informację o jakości prac wdrożeniowych?

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe FUNKCJE pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Funkcja kontrolna – w celu zapewnienia zgodności przyjętych założeń wdrożeniowych (umowa, karta projektu, koncepcja wdrożeniowa) oraz zdefiniowanych kluczowych czynników jakościowych (KCj) z rzeczywistym wdrożeniem należy w oparciu o wystandaryzowaną metodykę diagnostyczną (Q-ERP) przeprowadzać okresową / fazową ocenę jakości realizowanych prac wdrożeniowych w wymiarze technicznym, ekonomicznym, organizacyjnym i kulturowym.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe FUNKCJE pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Funkcja dydaktyczna – w celu przygotowania organizacji do wdrożenia systemu zintegrowanego (mySAP), jak i zapewnienia wysokiej jakości merytoryczno-technicznej samego procesu wdrożeniowego oraz znajomości podstawowych zasad zapewnienia jakości należy przygotowywać, zrealizować i kontrolować wewnętrzny system szkoleń w zakresie jakości.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe FUNKCJE pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Funkcja doradcza – dla zagwarantowania pełnej realizacji celów strategicznych projektu jak też rzetelności realizowanych prac po stronie dostawcy należy w sytuacjach spornych, konfliktowych, czy też wymagających dodatkowego monitorowania pozyskać opinię specjalisty ds. jakości (gremium jakości).

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe FUNKCJE pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Funkcja informacyjna – w celu zapewnienia rzetelnej informacji nt. jakości realizowanych prac wdrożeniowych należy przeprowadzać badania, audyty i analizy i przygotowywać cykliczne raporty dla Komitetu Sterującego.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe ZADANIA pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Kierownik Jakości jest odpowiedzialny za monitorowanie i ocenę jakości prac realizowanych przez osoby zaangażowane w projekt zarówno ze strony UJ jak i Siemens.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe ZADANIA pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Ustalenie celów, zdefiniowanie i uruchomienie systemu zarządzania jakością. Analizowanie dokumentacji projektu i zgłaszanie ewentualnych uwag do kierownika odpowiedzialnego za realizację całego projektu. Na bieżąco oceniać zgodność realizowanych działań z przyjętych harmonogramem w wymiarze technicznym i ekonomicznym. Weryfikacja i opiniowanie produktów poszczególnych faz.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe ZADANIA pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Opiniowanie jakości i kompletności szkoleń. Opiniowanie kompletności przygotowanych zagadnień do testowania jakości prototypu systemu. Opiniowanie jakości przeprowadzonych testów. Przeszkolenie Kierowników Zespołów Wdrożeniowych i Właścicieli Procesów w zakresie procedur jakości.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe ZADANIA pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: W oparciu o wystandaryzowaną metodykę przeprowadzanie socjologicznych badań wewnętrznych z punktu widzenia indywidualnej percepcji i zaangażowania pracowników w proces wdrożeniowy. Informowanie Kierownictwa Projektu na bieżąco o wszelkich uchybieniach dotyczących jakości projektu. Udoskonalanie systemu zarządzania jakością.

Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe ZADANIA pełnomocnika ds. zarządzania jakością projektu ERP: Przygotowywanie cyklicznych spotkań (min. raz w miesiącu) z kierownikami grup projektowych w formie seminarium. Tematyka spotkań będzie uzależniona od bieżących problemów jakościowych, czy też zgłaszanych przez pracowników zagadnień. Redagowanie cyklicznego (raz w miesiącu) „Forum dyskusyjnego” (w wersji elektronicznej), na ramach którego wszyscy zainteresowani pracownicy mogliby przedstawiać publicznie własne uwagi (w tym krytyczne), problemy i sugestie związane z realizowanym projektem.

Pytania?