JAKOŚĆ wg ISO 9000

… taki, który spełnia zamierzony cel  niedrogi  zapala bez problemu  niezawodny  tani w utrzymaniu  mocny i trwały  łatwy w parkowaniu  klimatyzacja  przestrzeń  luksusowe wnętrze  skórzana tapicerka  ogrzewane siedzenia  cisza i komfort jazdy  prestiż Samochód - … wysokiej jakości ???

Jakość oznacza poziom dostosowania do przeznaczenia – renoma firmy czy towaru, parametry techniczne – to jedynie elementy jakości / i nie najważniejsze / Jakość NIE jest stanem, gatunkiem, klasą Zamierzony cel - p. firma wynika z oczekiwań i wymagań – p. klient

JAKOŚĆ to: dostarczenie klientowi tego, czego on dziś potrzebuje za cenę, którą on z chęcią zapłaci, przy koszcie, który daje rozsądny zysk, nieprzerwanie - jeszcze i jeszcze raz oraz dostarczenie mu czegoś jeszcze lepszego jutro. JAKOŚĆ to: stopień zgodności między oczekiwaniem a realizacją.

JAKOŚĆ - stopień spełnienia oczekiwań KLIENTA RZECZYWISTOŚĆ OCZEKIWANIA < 1 NIEDOSTATECZNA JAKOŚĆ; ZAGROŻENIE POZYCJI NA RYNKU / SPRZEDAŻ / ; MODYFIKACJA OFERTY LUB ZMIANA KLIENTA = 1 SPEŁNIENIE OCZEKIWAŃ ; WŁAŚCIWA JAKOŚĆ; UTRZYMANIE KLIENTA ; POPRAWA POZYCJI RYNKOWEJ > 1 OFERTA PRZEKRACZA OCZEKIWANIA ; „NADJAKOŚĆ”; CZY JEST TO KORZYSTNE ?

Terminy dot. jakości – ISO 9000: JAKOŚĆ stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania Uwaga 1 termin inherentny jako przeciwny do „przypisany”, oznacza „istniejący sam w sobie” szczególnie jako stała właściwość. Uwaga 2 nie podano jakie wymagania !!!! WYMAGANIE potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

Jakość Wyrób wyrób – wynik procesu proces – zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia Wyrób – wynik zbioru działań …

Kategorie wyrobu usługa np.: transport wytwór intelektualny np.: program komputerowy, słownik przedmiot materialny np.: silnik, stół materiał przetworzony np.: smar

Cechy jakościowe wyrobu Cechy techniczne – parametry dot. konstrukcji i technologii wyrobu Cechy użytkowe – funkcjonalność, niezawodność, naprawialność, sprawność, bezpieczeństwo użytkowania Cechy estetyczne – wygląd zewnętrzny, staranność wykonania, zgodność z najnowszą modą Cechy ekonomiczne – koszty nabycia, amortyzacji, zainstalowania, eksploatacji, serwisu, kasacji

WYTWÓRCA SUROWCE MASZYNY CZAS LUDZIE WYRÓB JAKOŚĆ WYPRACOWANA I ŚWIADOMIE OSIĄGNIĘTA ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA JAKOŚĆ SPOCZYWA NA PROCESIE

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dot. kierowania organizacja i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości Planowanie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalenie celów dot. jakości i określająca procesy operacyjne oraz związane z nimi zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dot. jakości Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dot. jakości Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dot. jakości będą spełnione Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dot. jakości Ciągłe doskonalenie - powtarzające się działania mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań Terminy dot. zarządzania jakością - ISO 9000 Skuteczność - stopień w jakim planowane działania są realizowane i planowane wyniki osiągnięte Efektywność - relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami

POZIOM IPOZIOM IIPOZIOM IIIPOZIOM IV Jakość zgodna ze specyfikacją - dostosowanie się do specyfikacji - wytwarzanie bezusterkowe od pierwszego podejścia - redukcja usterek i poprawek Satysfakcja klientów - bliski kontakt z klientem - rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta - orientacja na klienta Wartość postrzegana przez rynek i porów- nywana z konkurencją - bycie bliżej klienta - niż konkurenci - stosowanie analizy porównawczej dot. wartości dla klienta - rozumienie, dlaczego zyskuje się i traci - orientowanie się na rynek Zarządzanie wartością dla klienta - stosowanie narzędzi pomiaru wskaźników analizy wartości - benchmarking - wybieranie kierunków działalności - inwestowanie - utrzymywanie przed- siębiorstwa w kursie oczekiwań rynku Poziomy jakości w przedsiębiorstwie Wartość to jakość w relacji do ceny

Kultura organizacyjna zestaw powszechnie panujących postaw, wartości i przekonań, które kierują zachowaniem członków organizacji Kultura jakości jw. dot. jakości, który jest manifestowany także przez elementy fizyczne / procedury, narzędzia, techniki / oraz projakościowe zachowania.

Tworzenie kultury jakości Kulturę jakości buduje się pop- rzez zmiany świadomości …świadomość projakościowa pozwala odróżniać jakość proponowaną od rzeczywistej. WARUNKI : - samoocena postawy wobec jakości w porównaniu do innych kolegów - motywacja do rozwoju w ramach systemu - wykorzystanie metod sterowania jakością - zapewnienie środków Musi być oczywiste dla każdego pracownika, że realizowany projekt jest ważny dla firmy. Cykl kształtowania kultury jakości Działanie Identyfi kacja… Określe- nie … Identyfi- kacja 2 Analiza

Analiza opracowanie diagnozy istniejących w organizacji postaw wobec jakości - obserwacja codziennych sytuacji i praktyk, które odzwierciedlają postawy pracowników wobec jakości ; musi to być działanie obiektywne i wyraziste

Identyfikacja bieżących wartości określenie dominujących w firmie wartości o postaw wobec jakości - identyfikacja i/lub opis wartości, zasad i głównych założeń dot. obserwowanych postaw. Wynikiem dwu pierwszych etapów jest opis bieżącej filozofii jakości w organizacji.

Identyfikacja przyszłych wartości zdefiniowanie przyszłych zasad i sformułowanie ich jako spójnej całości - sformułowanie polityki i strategicznych celów jakości jako elementu kultury przedsiębiorstwa - stworzenie zestawu codziennych praktyk jako praktycznej realizacji polityki jw.

Określenie warunków realizacji identyfikacja i ocena uwarunkowań realizacji – zewnętrznych i wewnętrznych - sformułowanie niezbędnego zakresu zmian - ocena i dostosowanie do możliwości / w obu kierunkach / - stworzenie podstawy formalnej / opisu /

Działanie wdrożenie nowych wzorów zachowań - podjęcie decyzji dot. zmian - zakomunikowanie / formalne / istotnych zmian - dostarczenie niezbędnych zasobów / szkolenia, środki materialne / - utrwalanie nowych zasad Wynikiem trzech końcowych etapów jest opis i wdrożenie nowej filozofii jakości w organizacji.

Jeżeli pracownicy nie uznają za swoje własne wartości - takich zasad jak : działanie prewencyjne zamiast reaktywnego, wyszukiwanie i rozwiązywanie problemów zamiast ich ukrywania, współpracę i zaufanie zamiast unikania ryzyka, wtedy żywot każdego usprawnienia systemowego w przedsiębiorstwie będzie krótki.

Literatura : Norma ISO 9000 : 2000 Brown A. Organizational culture, Pitman Publishing, London, 1998 Haffer R. Materiały publikowane w Problemach jakości