Skuteczność systemu - kryteria oceny Jacek Węglarczyk

Pojęcie skuteczności Skuteczność to pozytywnie oceniana zgodność wyniku z celem. / T. Pszczonowski / Skuteczność to stopień, w jakim zaplanowane działania są realizowane i planowane wyniki osiągane. / ISO 9000 : 2000 /

Parametryzowanie celów Aby cel mógł podlegać ocenie / .. skuteczności .. /, z założenia musi odznaczać się następującymi cechami : Precyzyjność – aby można jednoznacznie określić, czy został osiągnięty Wymierność – aby można było zmierzyć stopień osiągnięcia Hierarchizacja – wskazanie celów głównych i podrzędnych Zrozumiałość – aby znany był pożądany wynik Realność – przy dostępnych zasobach Dostępność – przełożenie operacyjne, odpowiedzialność i zakomunikowanie. Skuteczność można określać procentowo lub zero-jedynkowo, zależnie od sformułowania celu.

Zasady prowadzenia oceny Planowanie procesu oceny Prowadzenie oceny dla różnych elementów systemu i/lub firmy Metodyka dostosowana do elementu ocenianego Przyjęcie właściwych kryteriów Sposoby wykorzystania wyników

Planowanie procesu oceny Ocena operacyjna / bieżąca / OO prowadzona w procesach i na stanowisku pracy – zwykle zgodnie z planem jakości lub nadzoru ; wymaga stosowania prostych i łatwo mierzalnych wskaźników / np. zużycie surowców czy energii, ilość odpadów, poziom hałasu / Ocena strategiczna / okresowa / OS prowadzona na szczeblu firmy / systemu lub procesu – metodyka zbliżona do zasad rachunkowości zarządczej ; wskaźniki syntetyczne, dające możliwość określenia tendencji i wytycznych / np. surowco - czy energochłonność, wypadkowość, koszty korzystania ze środowiska /

Dla obu rodzajów ocen stosuje się zależnie od przedmiotu oceny, przyjętych kryteriów oraz przewidywanego sposobu wykorzystania wyników różne metody / metodyki / oceny.

Przedmioty oceny Działania – oceniane na stanowisku pracy ; zwykle w sposób rutynowy lub za pomocą prostego pomiaru / OO / ; oceniane na szczeblu procesu za pomocą wskaźników / wartości uśrednionych, porównawczo itp. / OO ~ OS / Procesy – oceniane przez właściciela lub grupę kierującą ; okresowo za pomocą syntetycznych lecz praktycznych wskaźników / OO / ; oceniane na szczeblu firmy / systemu w większym odstępie czasu za pomocą wybranych – zwykle dla całej organizacji – wskaźników / OS /

jest najważniejszą kategorią / ISO 9000 p. 2.8.1 /. Procesy … Z systemowego punktu widzenia ocena procesów jest najważniejszą kategorią / ISO 9000 p. 2.8.1 /. Jest to szczególnie ważne dla auditorów. Pytania : 1. Czy proces zidentyfikowano i opisano ? 2. Czy przypisano odpowiedzialność ? 3. Czy wdrożono i utrzymuje się procedury ? 4. Czy proces jest skuteczny ? Dobry auditor do dwu / i wynikowo trzeciego / pytań doda słowo „ … właściwie … ” ; odpowiedź na czwarte pytanie jest treścią szkolenia.

Przedmioty oceny System – oceniany okresowo przez Pełnomocnika ; zwykle na bazie auditów lub zapisów / OO / ; oceniany kompleksowo na przeglądzie / OS / wg wytycznych normy / p. 5.6 / Organizacja – tu należy się odwołać do definicji systemu / … część systemu zarządzania organizacji … / oraz ogólnych wytycznych doskonalenia ; ocena miejsca systemu w ramach organizacji musi potwierdzić jego skuteczność – p. wyżej oraz przydatność i adekwatność / OS – w ramach ogólnego kierowania firmą /

Metody oceny AUDIT PRZEGLĄD MONITORING - operacyjny / controlling / - strategiczny Monitoring operacyjny powinien być opisany w procedurach / innych dokumentach / ; monitoring strategiczny jest bardziej kwestią kompetencji Pełnomocnika i strategii ogólnej firmy.

Kilka / trudnych / uwag o audicie … Audit nie angażuje personelu, nie skłania do samo – doskonalenia Metodyka czy rutyna ? Często wnioski auditu są opisowe, co utrudnia oparcie się na faktach podczas ocen Jest to rodzaj gry między kontrolerem a kontrolowanym

Jaka metodyka … Działania – controlling, zapisy, - audit ? Procesy – monitoring, zapisy, audity, - przegląd ? System – audity, przegląd Organizacja – przegląd, działania kierownictwa

Kryteria oceny Istnieją pierwotne i wtórne źródła kreowania kryteriów oceny skuteczności procesów : Pierwotne – klienci, prawo, konkurencja Wtórne – wymagania techniczne oraz jakościowe Uwaga : dla procesów pomocniczych źródłem wymagań są potrzeby procesów głównych. / wg J. Szkody- PJ, 10.2002 /

Przykłady KLIENT Cena wyrobu Funkcjonalność i ergonomiczność Wadliwość i czas użytkowania Termin dostawy Zasady działania serwisu Koszty eksploatacji

Przykłady KONKURENCJA Elementy kryteriów klienta, spełniane przez konkurencję PRAWO Wymagania bezpieczeństwa Wymagania OŚ Wymagania identyfikacyjne Normy techniczne

Przykładowe kryteria oceny procesów pomocniczych Procesy szkolenia liczba pracowników zakwalifikowanych na szkolenia liczba zgłoszonych potrzeb szkoleniowych wymagane terminy szkoleń Procesy zarządzania zasobami ludzkimi liczba specjalistów niezbędnych do działania procesów wymagany poziom kompetencji pracownika ustalone terminy przyjęć pracowników Procesy zakupów wymagany poziom jakości surowców / usług terminowość dostaw wymagana ilość / optimum / Procesy utrzymania ruchu liczba potrzebnych napraw wielkość potrzeb energetycznych ustalone terminy realizacji zadań utrzymania ruchu

Kryteria oceny skuteczności przykłady wadliwość wyrobów, zapewnienie jakości funkcjonalnej, wymagania techniczne, ustalone terminy dostaw wyrobów, terminowość realizacji prac, zabezpieczenie procesów głównych w zakresie kompetencji personelu, doboru surowców, materiałów oraz zasobów infrastruktury.

Wykorzystanie wyników oceny Wyniki oceny można wykorzystać : Do polepszenia ogólnych wyników finansowych organizacji Do usprawnienia zarządzania całością organizacji lub procesem Do określenia kosztów jakości … jak również do zwiększenia efektywności systemu – co wynika z powyższego. cdn.

Przykład karty oceny realizacji celu Ww - 0,5 – 50 % wykonania ; 1,1 – 110 % itp. Wt - 1,0 – w terminie ; 1,25 – przed terminem ; 0,75 – po terminie Wf - 1,0 – 100 % wyk. funduszy ; 0,75 – przekroczenie ; 1,25 – mniejsze wykorz. Wo - 1,0 – przy udziale zaplanow. służb ; 0,75 – przy użyciu dodatkowych służb ; 1,25 – przy mniejszych nakładach ludzkich Lp Cel ogólny szczegółowy Ocena realizacji Wz = Ww + W t + W f + W o % wykona-nia - Ww Termino-wość – Wt % wyko-rzystania funduszy - Wf Ustalona odpowie- dzialność Wo 1 2 3 4 5 6 7

Nie jest możliwe podjęcie racjonalnych działań korygujących lub przedsięwzięć doskonalących bez rzetelnej oceny skuteczności.

Literatura Problemy jakości – autorzy : K. Lisiecka, E. Skrzypek, S. Tkaczyk, J. Pawlak, M. Szafrański, S. Zapłata, M. Siwek, J. Onyszczuk roczniki 2002 - 2006