SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ i co dalej ? Jacek Węglarczyk

„ Nie ma obowiązku uczenia się, nie ma też obowiązku przetrwania ” J. E. Deming Jest to jasne stwierdzenie, że ciężka praca i najlepsze nawet chęci bez korzystania z odpowiedniej wiedzy mogą dopro- wadzić do katastrofy firmy.

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania firmą czy instytucją jest jednym z zasadniczych czynników rozwoju organizacji. Jest to – w zasadzie - metoda bezkosztowa ; efekty 0 – 100.

proces Obszary doskonalenia … system ma dawać lub tworzyć możliwości do osiągania korzyści biznesowych. Oznacza to, że … nie wystarcza już dbałość o jakość produktu i usług – konieczne staje się projektowanie i wdrażanie procesów o korzystnych – biznesowo – parametrach. Obszary doskonalenia to : system proces

… doskonalenie systemu … Optymalizacja działań systemu /czyli w istocie firmy/ polega na utworzeniu takiej konfiguracji procesów, w której nacisk położony będzie na uzyskanie struktury o jak największym udziale procesów dających wartość dodaną. Są one z zasady najważniejsze z punktu widzenia klienta ; są także najistotniejsze dla firmy – z punktu widzenia konkurencyjności i finansów firmy.

… stan systemu … Cechy funkcjonalne systemu Przydatność – wzrost udziału działań systemowych w realizacji potrzeb i oczekiwań biznesowych nie związanych bezpośrednio z celami jakościowymi / np. wzmocnienie pozycji rynkowej, porządkowanie struktury wewnętrznej, doskonalenie controllingu finansowego i personalnego itp. Adekwatność – stopień zgodności pomiędzy strukturą systemu a strukturą organizacyjną firmy, jak również poziom wewnętrznej integralności systemu / zgodność strategii ogólnej i strategii jakości, wzrost synergii celów /

… stan systemu … Cechy funkcjonalne systemu Skuteczność – określenie i utrzymywanie wskaźników osiągania celów wyznaczonych w systemie / np. poziom satysfakcji klienta, ilość reklamacji czy poziom kompetencji załogi / Efektywność – stosunek nakładów do efektów działalności / czyli np. koszt utrzymania systemu / - efektywność rozumiana w sensie ekonomicznym

Cech systemowych nie można oddzielać od siebie można osiągać wysoką przydatność i skuteczność za cenę niskiej efektywności ~ można mieć wysoką efektywność nieskutecznego i nieadekwatnego systemu. … kolejność / podejście / do doskonalenia Zwykle zalecane jest określenie poziomu skuteczności QMS, a następnie optymalizacja ze względu na efektywność.

Działania nieskuteczne Działania nieskuteczne, Skuteczność Efektywność Działania skuteczne, ale nieefektywne Działania skuteczne i efektywne Działania nieskuteczne I nieefektywne Działania nieskuteczne, ale efektywne

… doskonalenie procesu … Doskonalenie procesu polega na zwiększaniu jego wartości biznesowej – przy zachowaniu zdolności do działania skutecznego i efektywnego. Czyli w praktyce utrzymywanie poziomu wskaźników, określających wartość wyrobu dla klienta - skuteczność projektowanie i wdrażanie ulepszeń, pozwalających na zwiększenie wydajności, jakości, obniżenie kosztów itp. – efektywność. Należy zwrócić uwagę na dwa ważne elementy - zwiększanie efektywności zwykle znaczy upraszczanie - efekty daje usuwanie problemów tzw. zakorzenionych

Realizacja programu doskonalenia polega w zasadzie na : Wzmacnianiu poziomu integracji zarządzania ogólnego i systemowego Wzmacnianiu procesowego charakteru struktury organizacji Doskonaleniu struktury dokumentacji i metod dokumentowania Wdrażaniu wybranych narzędzi zarządzania i/lub jakości – w obszarze systemu i procesów.

Samoocena a świadomość jakości Założenia : działalność organizacji musi być nastawiona na równoważenie potrzeb różnych grup społecznych : udziałowców, klientów, dostawców, pracowników, ostatecznym sędzią produktu lub usługi jest klient. O lojalność klientów należy nieustannie zabiegać, zachowania przywódców musi cechować klarowność w wyrażaniu wspólnych celów, działania zorientowane na jakość muszą uwzględniać zarządzanie procesowe i zarządzanie przez fakty / sprawdzone informacje służące do podejmowania decyzji /, istotna dla realizacji celów jakościowych jest polityka personalna, która musi obejmować : przekazywanie władzy, zaufanie oraz wspólne wartości, organizacja musi gwarantować ustawiczne szkolenia i doskonalenie wszystkich pracowników, stosunki z partnerami musza być oparte na zaufaniu, a ich rozwój i stałe podtrzymywanie jest jednym z nadrzędnych celów, prowadzenie działalności gospodarczej jest związane z publiczną odpo-wiedzialnością / za klientów, pracowników, środowisko, dostawców itp./.