KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Marian Bernas

Budowa Komunikatu Komunikacja werbalna i niewerbalna. Zasady aktywnego słuchania i skutecznego mówienia. Bariery komunikacyjne.

Komunikacja interpersonalna Komunikacja interpersonalna (z łaciny comunicatio łączność) to proces, podczas którego ludzie przekazują sobie informacje (komunikaty) za pośrednictwem słów, dźwięków, gestów, mimiki, obrazów, symboli. Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością życiową

Budowa komunikatu Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Błędne odczytanie intencji z jednej strony, nieujawnienie oczekiwań z drugiej to trudności, których doświadcza każdy człowiek w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. Podstawowy schemat komunikacji przedstawia się następująco:

Narzędziami komunikowania są: Nadawca koduje to, co chce przekazać odbiorcy odpowiednio do sytuacji, czasu i miejsca, wykorzystując narzędzia komunikowania, czyli znaki( np.litery), systemy znaków, liczby, obrazy, symbole. Narzędziami komunikowania są: słowo-pisane, mówione obraz-zdjęcia, schematy, film, videofilm, plakat Kolor Ruch Światło mowa ciała Zapach Dotyk wykorzystanie przestrzeni

Komunikacja niewerbalna dotyczy wszystkich ludzkich zachowań postaw i obiektów innych niż słowa, które komunikują wiadomości i posiadają wspólne społeczne znaczenie. Obejmuje: wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty, wyraz twarzy, ruch oczu, dotyk, głos oraz sposób wykorzystywania czasu i miejsca w komunikowaniu się. Nie zawiera jednak gestów które zawierają słowa, takich jak język migowy, ani słów pisanych lub przekazywanych elektronicznie.

Komunikaty niewerbalne mimika (wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę ekspresja pantomimiczna: emblematy – można zastąpić terminem werbalnym (na przykład pokazanie środkowego palca) regulatory – towarzyszą wypowiedzi (np. podanie ręki) ilustratory – ilustrują wypowiedź (np. "taaaki duży") adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb - dotykanie warg, drapanie się po karku, pocieranie nosa, poprawianie okularów itp.) zachowania przestrzenne (proksemika)– sympatia/niechęć, pozycja społeczna czynniki paralingwistyczne (ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy, chrząknięcia, eeee, mmmm...) - stan emocjonalny powierzchowność (rodzaj ubrania, zegarki, kolczyki, makijaż, komórka, sygnety, buty itp.) – status, zawód, samowyobrażenie stany fizjologiczne (zapach, rumieńce, łzawienie oczu) - stan emocjonalny budowa ciała - np. szerokie plecy, mała głowa, silne nogi, biodra wypięte do przodu, duże kości itp. - cechy temperamentu i styl charakteru postawa ciała (jak ciało stoi, siedzi itp.) - relacje interpersonalne oczy (ruchy oczu, odruch źreniczny i wielkość źrenic, częstość mrugania, kierunek patrzenia, kontakt wzrokowy, wielkość oczu itp.) - ukierunkowanie uwagi, stan emocjonalny, przykrość-przyjemność, lubienie-nielubienie

Najprostszymi niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się bronimy, są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi), pochylona sylwetka. Taką pozycję przyjmują często osoby, które mało się znają i czują się ze sobą niepewnie. Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół lub znad pochylonej głowy na rozmówcę, ciało lekko odchylone do tyłu. Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy do nas stosunek. Wszelkie sygnały niewerbalne należy odczytywać znając punkt odniesienia, czyli wiedząc jakie zachowania są typowe dla osoby, której komunikat niewerbalny chcemy odczytać oraz znając warunki zewnętrzne. Skrzyżowane ramiona mogą bowiem świadczyć po prostu o tym, że osobie jest zimno i próbuje zminimalizować straty ciepła, niekoniecznie oznacza postawę obronną

Komunikacja werbalna Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!) stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności) treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).

Zasady aktywnego słuchania i skutecznego mówienia Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie czasami określa się jako zaangażowanie i komplement. Aby zrozumieć jak się czujemy, jakie wartości wyznajemy, co nas cieszy, a co drażni, co sprawia radość, czego się obawiamy, za czym tęsknimy rozmówca musi zaangażować swoją uwagę w słuchanie nas, tego co mówimy. Prawdziwe słuchanie to próba zrekonstruowania świata widzianego przez rozmówcę. Słuchanie to również komplement. Kiedy słuchamy czyjejś wypowiedzi, to niejako przekazujemy mówiącemu komunikat ważne jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać twój świat, twoje doświadczenia, pragnienia, obawy

Na czym więc polega słuchanie Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów: Zrozumienie rozmówcy Cieszenie się jego obecnością Udzielanie mu pomocy, wsparcia. Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np: Chęć pozyskania twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że cię słucham, bo chcę byś mnie polubił Chęć upewnienia się, czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć, jakie masz wobec mnie zamiary Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią Zbieranie amunicji - słucham twojej wypowiedzi by poznać twoje słabe strony czy brak spójności w twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować cię Nie potrafię uwolnić się od twojego towarzystwa więc udaję, że cię słucham

Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas bowiem wznosi takie bariery. Dzięki temu, że je sobie nazwiemy, łatwiej będzie nam rozpoznawać je kiedy pojawią się w trakcie rozmowy, a właściwie podczas słuchania. Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko w umyśle, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym. Pierwszą z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym, jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.

Czwartą barierą jest filtrowanie Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować, a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedział, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka, by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi. Szósta bariera to skojarzenia. Słucham ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynąłem na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już ciebie nie słucham.

Siódma bariera to utożsamianie się Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę to do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiłem/am. I tak gubię twoją opowieść, bo zanurzam się we własnym świecie. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci, by znaleźć w nich jakąś radę dla ciebie. Niebezpieczeństwo, jakie się w tym kryje, jest takie, że zaabsorbowana/y szukaniem rady dla ciebie, nie rozpoznam twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do twojego stanu emocjonalnego.

Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, drugą dyskontowanie. Zacznijmy od gaszenia. Opowiadam ci, ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka/jaki się czuję spełniona/y dzięki niej. Tymczasem ty odpowiadasz: nie bądź taki egzaltowany, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz kobiecie: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ona odpowiada: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu, a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy. Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość.

Kolejną barierą jest przekonanie o swojej racji Kolejną barierą jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość, bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełen oburzenia wykrzykuję: przestań mi wmawiać, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sam sprawdziłem i wiem, ze jest dobre

Jedenastą barierą jest zmiana toru Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałem... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formą zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład opowiadasz komuś, że w twoim związku coś się zmieniło, mąż już cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta. Ostatnią barierą jest zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejmy/a. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.

Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się, co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną? Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z perspektywy rozmówcy. Istnieją narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie. Parafraza Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym opowiedział rozmówca. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli cię dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.

Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest: Precyzowanie Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać: co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowany/a jego opowieścią.

Trzecim narzędziem – poza parafrazowaniem i precyzowaniem- jest : Informacja zwrotna Kiedy już dzięki parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę twojego problemu, czas bym powiedział co czułem/am, czego doświadczałem/am, słuchając ciebie. Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałem słuchając ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca. Natychmiastowa, bo jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będzie już takiej gotowości na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym, co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u ciebie postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć: myślę, że zachowałeś się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie

Dziesięć zasad dla dobrego słuchacza: Nie przerywaj rozmówcy. Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany. Bądź cierpliwy i opanowany. Okazuj zainteresowanie. Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno. Zadawaj pytania. Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera. Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać. Notuj. Stosuj potwierdzenia niewerbalne- mimika, gesty, postawa (uśmiech!).

Skuteczne mówienie Zasady: wyraźnie i poprawnie wymawiać słowa (wypowiedź powinna być jasna i jednoznaczna), unikać zbyt szybkiego i zbyt monotonnego mówienia (słuchacz może stracić wątek lub usnąć podczas takich wypowiedzi), nie mówić ani za głośno, ani za cicho (zbyt głośne mówienie jest drażniące, zbyt ciche – usypiające), podkreślać informacje najważniejsze (wymawiać je wolniej i dokładniej), unikać skrótów (lub je wyjaśniać, nie wiemy bowiem które z nich są znane odbiorcy) unikać zbyt długich zdań (mają one to do siebie, że pod koniec słuchacz nie pamięta od czego się zaczęły).

Bariery w komunikacji Podczas komunikacji interpersonalnej napotkać można wiele barier zarówno za strony nadawcy jak i odbiorcy. Bariery komunikacyjne powstrzymują bądź blokują skuteczność komunikowania się. Barierami są: nieostrożność zniekształcenie motywu nadmierne zaabsorbowanie sobą przejawianie zachowań obronnych brak zaufania emocje różnice językowe niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych percepcja.

Nieostrożność może przejawiać nadawca, gdy mówi bez zastanowienia , przekazując wszystko to, o czym w danym momencie pomyśli na temat, którego dotyczy rozmowa. Ze strony odbiorcy o nieostrożności możemy mówić w momencie, kiedy nie słucha on czynnie Nadmierne zaabsorbowanie sobą- bariera przejawiająca się w skłonnościach do mówienia o sobie i słuchania siebie. Charakteryzujący się tym partnerzy najczęściej nie słuchają i nie interesują się tym, co inni mają do powiedzenia, ale analizują to, co za chwilę sami powiedzą i jakie wywrze to wrażenie na słuchaczach Natomiast, gdy odbiorca słucha wybiórczo przekazywanych informacji, odbierając te, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast takie, które są z nimi sprzeczne lub też interpretuje wypowiedzi nadawcy, zmieniając ich sens i na tej podstawie formułując wnioski. Prowadzi to do tak zwanych zniekształceń motywu Ciężką barierą w procesie komunikacji interpersonalnej jest brak zaufania do partnera rozmowy. Nadawca jest postrzegany jako osoba niewiarygodna, niedysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje bądź wówczas, gdy zatrzymuje informacje dla własnego użytku Emocje wyrażone przez nadawcę typu gniew, nienawiść, zazdrość, radość, warunkują zrozumienie komunikatów przez odbiorcę. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną informację.

Różnice językowe czyli np Różnice językowe czyli np. używanie przez nadawcę żargonu, słów nie zrozumiałych przez odbiorcę, utrudnia zrozumienie treści. Ponadto używanie słów- etykiet przez nadawcę, który powie na przykład, że pan X jest osobą nieprzystępną powoduje, iż odbiorca takich komunikatów, unika porozumiewania się Niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych polega na sprzeczności pomiędzy tym, co mówimy, a tym co komunikujemy gestami, postawą, wzrokiem. Mówimy np. o otwartości i szczerości, a unikamy kontaktu wzrokowego z rozmówcą, ręce mamy złożone na piersiach, chodzimy nerwowym krokiem. Pomimo wyżej wymienionych barier w procesie komunikacji interpersonalnej najczęściej występującą barierą jest percepcja, czyli postrzeganie rzeczywistości i sposób odbierania wrażeń dostarczanych przez zmysły. Nie odbieramy bodźców w prosty sposób, lecz poddajemy je selekcji i wartościowaniu. W ten sposób skupiamy uwagę na tym, co możemy nazwać ”FIGURĄ” (to na co zwróciliśmy uwagę), a cała reszta przekazu staje się po prostu- „TŁEM’’