PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIA ZNAJOMOŚCI I WIZERUNKU ORAZ SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG FIRMY Badanie przeprowadzone przez: ASM- Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

ZAKRES BADANIA Ocena poziomu znajomości nazwy firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o. Ocena wizerunku firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o. Ocena znajomości usług „Wodociągów Płockich” Sp. z o.o. Zdefiniowanie mocnych i słabych stron wizerunku firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o Ocena poziomu usług „Wodociągów Płockich” Sp. z o.o. pod względem: jakości wody pitnej wysokości opłat za wodę i ścieki metod rozliczania oczekiwań klientów

METODOLOGIA BADANIA DOBÓR PRÓBY BADAWCZEJ Dorośli mieszkańcy Płocka 300 respondentów 45 gospodarstw mieszczących się w domkach jednorodzinnych 255 gospodarstw mieszczących się w domach wielorodzinnych

METODOLOGIA BADANIA c.d. TECHNIKA REALIZACJI WYWIADÓW Wywiad telefoniczny

ROZKŁAD PRÓBY

Nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę pitną i odprowadzającego ścieki budownictwo jednorodzinne

Nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę pitną i odprowadzającego ścieki budownictwo wielorodzinne

Cechy przypisywane „Wodociągom Płockim” Respondenci dokonywali wyboru jednej spośród 6 cech (3 negatywnych i 3 pozytywnych), która ich zdaniem najlepiej charakteryzuje „Wodociągi Płockie”. Wśród cech przypisywanych „Wodociągom Płockim” przeważają pozytywne, tj.: sprawność obsługi oraz fachowość usług. Wśród cech negatywnych przypisywanych przedsiębiorstwu dominuje przeciętność, natomiast brak fachowości działania i nieterminowość wykonania wskazywane były przez niewielki procent osób.

Instytucja ustalająca wysokość opłat za wodę i ścieki

Znajomość dodatkowych usług oferowanych przez „Wodociągi Płockie” budownictwo wielorodzinne

Znajomość dodatkowych usług oferowanych przez „Wodociągi Płockie” budownictwo jednorodzinne

Najdogodniejszy sposób informowania o usługach „Wodociągów Płockich” 13,7

Ocena jakości wody pitnej Budownictwo jednorodzinne Budownictwo wielorodzinne

Znajomość wysokości opłat budownictwo jednorodzinne opłata za wodę opłata za odprowadzanie ścieków

Znajomość wysokości opłat budownictwo wielorodzinne opłata za odprowadzanie ścieków opłata za wodę

budownictwo jednorodzinne Ocena wysokości opłat budownictwo jednorodzinne opłata za wodę opłata za odprowadzanie ścieków

Ocena wysokości opłat za wodę i odprowadzanie ścieków budownictwo wielorodzinne

Metoda rozliczania się respondenta z „Wodociągami Płockimi” Budownictwo jednorodzinne Budownictwo wielorodzinne

Czy respondentom odpowiada wskazana metoda? budownictwo jednorodzinne

Czy respondentom odpowiada wskazana metoda? budownictwo wielorodzinne

Oczekiwania w stosunku do „Wodociągów Płockich”

WNIOSKI Dość duża nieznajomość (gospodarstwa w domkach jednorodzinnych- 46,7%, w wielorodzinnych- 43,9%) poprawnej nazwy firmy, dostarczającej wodę i odprowadzającą ścieki i “przeciętność”, wymieniana najczęściej jako główna cecha “Wodociągów Płockich”, to najsłabsze strony wizerunku firmy, skłaniające do podjęcia działań odnośnie ich poprawy. Pomimo faktu, iż tylko niewielka część badanych zna rzeczywistą wysokość opłaty za dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków, to cenę za wymienione usługi oceniają jako “wysoką” lub “bardzo wysoką”. Można zatem stwierdzić, iż wszystkie opłaty związane z mieszkalnictwem “pochłaniają” znaczną część dochodów większości rodzin i stąd też wielu ankietowanych nie rozgraniczając tych wydatków generalizuje, że są one “za wysokie”.

WNIOSKI c.d. Jakość wody zdaniem około 30% badanych z dwóch grup jest “zła” lub “bardzo zła”. Jeśli opinia ta jest zgodna ze stanem faktycznym- firma powinna położyć nacisk na poprawę jakości dostarczanej wody. Jeśli jednak opinia odbiorców nie jest słuszna- „Wodociągi Płockie” powinny postarać się o jej zmianę. Ulotki przesyłane pocztą, prasa lokalna oraz w przypadku gospodarstw mieszczących się w domkach jednorodzinnych również inkasent, stanowią najdogodniejsze formy informacji o usługach „Wodociągów Płockich”, zalecamy więc wykorzystywanie tych sposobów przekazu informacji w celu zwiększenia znajomości firmy i jej usług. Zapłata u inkasenta oraz z rachunku bankowego stanowią dla respondentów jedne z najdogodniejszych sposobów regulowania należności za wodę i odprowadzanie ścieków.