Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...? 2015-05-12 Mariusz Bednarski.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...? 2015-05-12 Mariusz Bednarski."— Zapis prezentacji:

1 Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...? Mariusz Bednarski

2 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” 1. Grupy Klientów – kim są odbiorcy naszych produktów i usług? 2. Kategoria energetyka (prąd i gaz) – rynek oczami Klientów. 3. Oczekiwania – czego oczekują nasi Klienci? 4. Konfrontacja – czy nasze postrzeganie rynku różni się od spojrzenia Klientów? 5. Kierunki rozwoju na świecie – przykłady z innych rynków. 6. Refleksja – miejsce energetyki w kontekście rozwoju produktów. AGENDA:

3 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GRUPY KLIENTÓW Nie mam rozwiązania dla wszystkich, a jedynie dla tych, którzy go potrzebują (…) - Steve Jobs

4 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GRUPY KLIENTÓW: DOM, SOHO, SME, KORPO Klienci Korporacyjni Małe i Średnie Przedsiębiorstwa Gospodarstwa Domowe Klienci świadomi, podejmujący decyzję w oparciu o przesłanki ekonomiczne Klienci dopiero uświadamiani, podejmujący decyzję na podstawie komunikowanych korzyści Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A.

5 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GRUPY KLIENTÓW: BIZNES Klienci Korporacyjni Średnie Przedsiębiorstwa Klienci świadomi, podejmujący decyzję w oparciu o przesłanki ekonomiczne Oczekiwania: atrakcyjna stawka cenowa, brak przerw w dostawach paliwa / energii, …. kontakt ze sprzedawcą (opiekun), elastyczność oferty, stabilność, renoma sprzedawcy, produkty dodatkowe (głównie techniczne, doradcze i „współinwestycyjne”). 70% >5% 20% $ Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez UGLIK Badania i Consulting (2014)

6 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GRUPY KLIENTÓW: DOM & SOHO Gospodarstwa Domowe Klienci dopiero uświadamiani, podejmujący decyzję na podstawie komunikowanych korzyści SOHO Oczekiwania: korzyści, czytelna faktura, wielokanałowy kontakt ze sprzedawcą, zrozumiała oferta i umowa, bonus za lojalność, bezpieczeństwo (płatności, kary umowne, kruczki prawne, brak przerw w dostawach etc.), produkty dodatkowe (głównie techniczne! oraz znane z innych rynków) Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez UGLIK Badania i Consulting (2014)

7 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GRUPY KLIENTÓW: DOM > 60% Klienci o potencjale sprzedażowym  Single [4%]  Młodzi na swoim [11%]  Rodzina 2+ [34%]  Pełna chata [12%]  Seniorzy [32%]  Rolnicy [7%] Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

8 Rodzina z dzieckiem / dziećmi. W gospodarstwie domowym nie mieszkają inne osoby (rodzice, teściowie, dziadkowie). Dobrze wykształcona, co najmniej jedna z osób w gospodarstwie domowym pracuje zawodowo. Zarabia nieźle, ale – z powodu posiadania dzieci – dochody na osobę są stosunkowo niskie i w większości wydawane na bieżące potrzeby, a większe wydatki (nowa pralka) wymagają długiego planowania lub zaciągania kredytu. Chętnie korzysta z Internetu, kart rabatowych, promocji. CHARAKTERYSTYKA: 34 % : RODZINA 2+ „Ogólna otwartość wobec życia oraz biegłość w korzystaniu z nowych technologii czyni ten segment dobrym odbiorcą dla wszystkich typów nowych usług i produktów.” „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

9 Jest w wieku przedemerytalnym lub na emeryturze. Często jeszcze sobie dorabia. Dzieci pozakładały rodziny i mieszkają osobno. Dochody ma przeciętne – stać ją na bieżące potrzeby. Sporą część dochodów przeznacza na zdrowie oraz pomoc dzieciom. Przywiązuje uwagę do możliwości drobnych oszczędności. Oszczędna i oglądająca każdą złotówkę z każdej strony, jednocześnie ma dość konserwatywne usposobienie, z czego wynika sceptycyzm wobec dodatkowych usług i reklam. CHARAKTERYSTYKA: 32 % : SENIORZY „Oszczędza i potrafi to robić. Jeżeli kupuje nowe produkty to albo są niezbędne albo tańsze od innych” „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

10 Mieszka z dorastającymi dziećmi, często ze starszymi rodzicami/dziadkami czy dorosłymi dziećmi z wnukami. Wykształcenie średnie, najczęściej poparte doświadczeniem. Ma dość niskie dochody na osobę w gospodarstwie domowym (duża liczba niepracujących osób wchodzących w jego skład) – stać ją wyłącznie na bieżące potrzeby, większe zakupy (np. samochód) dokonuje nawet raz na kilkanaście lat. Ma wysoką świadomość różnych kosztów – podejście do wydawania pieniędzy jest zdyscyplinowane i rozważne. Wszystkie zakupy są przemyślane – żadnych zbędnych rzeczy. Korzysta z Internetu, choć w sposób bardzo ostrożny i nieufny. CHARAKTERYSTYKA: 12 % : PEŁNA CHATA „Zainteresowani oszczędnościami w życiu codziennym, ale nie znający się już zbyt dobrze na kwestiach technicznych. Ufają sprzedawcom, identyfikują korzyść z oszczędzaniem”. „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?”

11 Ma ok. 30 lat, mieszka z partnerem / małżonkiem, nie posiada jeszcze dzieci. Dobrze wykształcona, z wysokimi dochodami. Częściej mieszka w większych miastach. Preferuje aktywne spędzanie czasu: sport, zakupy, spotkania ze znajomymi oraz imprezy – może sobie na to wszystko pozwolić dzięki dochodom powyżej średniej. W trakcie zakupów nie przywiązuje dużej wagi do cen, nie stara się również szukać oszczędności w życiu codziennym. Nie ma silnej potrzeby śledzenia przepływu niewielkich kwot pieniędzy w ramach budżetu domowego. CHARAKTERYSTYKA: 11 % : MŁODZI NA SWOIM „Niska wiedza o rynku, w połączeniu z brakiem nawyku (i potrzeby) codziennego oszczędzania czyni te osoby szczególnie dobrym adresatem usług spoza kategorii energii i gazu”. „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

12 Prowadzi gospodarstwo rolne i z niego się utrzymuje. Ma powyżej 45 lat, a dom zamieszkuje przeważnie wielopokoleniowa rodzina. Zarabia poniżej średniej – na życie wystarcza, dochody są sezonowe. Nie ma mowy o wydawaniu pieniędzy na niepotrzebne rzeczy. Dobrze orientuje się w cenach produktów i usług. Wie również, które urządzenia w gospodarstwie i domu zużywają najwięcej prądu oraz gazu. Nie jest na czasie ze wszystkimi nowinkami technicznymi i rynkowymi, a ceni przede wszystkim te rozwiązania, które nie wymagają zewnętrznego serwisu. CHARAKTERYSTYKA: 7 % : ROLNICY „Usługi powinny być tanie i proste. Marketing to oszustwo, więc nie warto przepłacać za opakowanie. Prąd to prąd, a gaz to gaz – nie warto tego mieszać!”. „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

13 Mieszka sama, a mieszkanie traktuje raczej w kategorii „hotel”. Jest młoda, dobrze wykształcona i zarabia powyżej średniej. Mieszka głównie w miastach. Często start samodzielności związany jest z podjęciem pierwszej pracy zawodowej. Z powodu braku zobowiązań, ma dość swobodne podejście do finansów osobistych. Bardziej nastawiona na konsumpcję niż na racjonalne wydawanie pieniędzy. Idzie z duchem czasu – intensywnie korzysta z Internetu płacąc w ten sposób rachunki, robiąc zakupy i kontaktując się ze znajomymi. CHARAKTERYSTYKA: 4 % : SINGLE „Życie jest jeszcze zabawą, a mieszkanie hotelem. Na oszczędzanie przyjdzie czas, natomiast w gadżety warto inwestować, bo wyznaczają status.” „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

14 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” KATEGORIA: „ENERGETYKA”

15 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” GAZPRĄD Prąd wydaje się dla większości respondentów ważniejszym źródłem energii niż gaz. Respondenci mają poczucie, że zdecydowana większość urządzeń, z których korzystają na co dzień i bez których nie są w stanie wyobrazić sobie funkcjonowania (np. lodówka, pralka, odkurzacz) jest zasilana prądem. Dodatkowo, mają poczucie, że istnieją zamienniki urządzeń na gaz (np. kuchenek) w przeciwieństwie do wielu urządzeń zasilanych prądem (np. lodówka). Jednocześnie gaz jest paliwem bardziej pożądanym, szczególnie w sytuacji gdy dom ogrzewany jest innym paliwem (węglem, drewnem, prądem). Wspólnym skojarzeniem dla gazu i prądu jest fakt, że stanowią one obciążenie budżetu domowego. Konotacje: GAZ, PRĄD koszt / rachunek ciepło tańsze od prądu Rosja niebezpieczeństwo / wybuch koszt / rachunek światło RTV i AGD niezbędne technologia Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

16 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Mity i przekonania obecne na rynku: GAZ, PRĄD Zmiana sprzedawcy Większość badanych zdaje sobie sprawę z faktu, że można zmienić sprzedawcę energii. Wiedzę tę zdobyli przede wszystkim z mediów (reklamy firm energetycznych, artykuły w prasie), a także od znajomych/rodziny. Niektóre osoby zdobyły wiedzę odnośnie możliwości zmiany poprzez oferty kierowane do firm, w których pracują (dzwoniący przedstawiciele firm energetycznych). Żadna z badanych osób nie słyszała o możliwości zmiany sprzedawcy gazu. Nie ma świadomości istnienia innych niż PGNIG firm w tym obszarze rynku. Sprzedawca i dystrybutor Większość respondentów nie rozróżnia sprzedawcy od dystrybutora, co wiąże się wieloma błędnymi przekonaniami (np. przypuszczenia, że w sytuacji zmiany sprzedawcy, nowo wybrana firma będzie musiała zainstalować nowe przyłącze). Zrozumienie podziału na sprzedawcę i dystrybutora pojawia się u nielicznych osób, tych które rozważały zmianę sprzedawcy i w związku z tym zagłębiły się w ten temat (informacje zdobywane głównie w Internecie, a także od przedstawicieli firm energetycznych). Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

17 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Mity i przekonania obecne na rynku: GAZ, PRĄD Kto zmienia ceny prądu i gazu? Większość respondentów jest przekonana, że o podwyżkach cen nadal decyduje Rząd. Nieliczni wskazują jednak, że istnienie wielu firm energetycznych wymusi konkurencyjności cen. Większość respondentów uważa, że wysokie ceny są wynikiem zbyt wysokich wynagrodzeń i zbyt dużego zatrudnienia w „elektrowni” i „gazowni”. Jakie będą przyszłe ceny? W zakresie energii elektrycznej respondenci wskazali na sukcesywny wzrost wskutek: limitów do CO2 (nakazów Unii Europejskiej), choć nie potrafią wyjaśnić co to jest, braku pieniędzy w budżecie Państwa, ciągłych wzrostów cen „wszystkiego”. W zakresie gazu respondenci wskazali na sukcesywny wzrost wskutek: konfliktu z Rosją, braku taniego „gazu z łupków”, ciągłych wzrostów cen „wszystkiego”. Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

18 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Mity i przekonania obecne na rynku: GAZ, PRĄD Nie warto zmieniać sprzedawcy energii / gazu, gdyż: rozczarowujące rabaty (Klient oczekuje zmiany cen o min. 10%), nowy sprzedawca okaże się oszustem, brak wiedzy jak porównać oferty, przekonanie o monopolu (jeden sprzedawca gazu, jeden prądu). Jaki powinien być sprzedawca gazu / prądu: Duża i znana firmy – wielkość uwiarygadnia firmę, Mająca doświadczenie w branży – związana tylko z tym rynkiem, Ze stażem – długość istnienia na rynku ma znaczenie, świadczy o tym, że firma działa uczciwie, Wypróbowana przez kogoś bliskiego – ważnym uwiarygodnieniem dla firmy jest obecność pozytywnego doświadczenia wśród najbliższego otoczenia. Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie raportu przygotowanego przez Millward Brown, Badanie U&A i segmentacja klientów, (2014), badanie CAPI, N=3500 gospodarstw domowych

19 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” OCZEKIWANIA Gdybym pytał ludzi, czego chcą, poprosiliby o szybszego konia! - Henry Ford

20 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Z większym zainteresowaniem spotkała się propozycja wprowadzania przez sprzedawców prądu i gazu nowych usług związanych z branżą energetyczną niż usług nie związanych z tą branżą. Taki wynik nie jest niespodzianką - z perspektywy Klienta rozszerzenie portfolio produktów oferowanych przez sprzedawcę prądu / gazu o inne usługi z kategorii „energii” jest po prostu bardziej „naturalne”. Ponad połowa respondentów deklarowała zainteresowanie zakupem oszczędnych żarówek i świetlówek, okresowymi przeglądami instalacji gazowej oraz serwisem urządzeń elektrycznych / gazowych w przypadku ich awarii, ale jednocześnie wskazywała, że może je kupić także poza sprzedawcą gazu i prądu. Spośród usług związanych z branżą energetyczną respondenci najrzadziej wykazywali zainteresowanie montażem i serwisem pomp ciepła oraz solarów i kolektorów słonecznych, jak również pieców gazowych. Taki rezultat zdaje się wynikać jednak z „niszowego” charakteru tych usług oraz wysokich kosztów. Oczekiwania: dodatkowe produkty energetyczne Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie badań zleconych

21 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Respondenci uznają pomysł na połączenie sprzedaży prądu ze sprzedażą gazu jako logiczny, ze względu na postrzeganą bliskość obu źródeł energii. Jednoznacznie zakładają, że będzie to jedna umowa i jeden rachunek. Respondenci uważają, że takie połączenie będzie dla nich korzystne: niższe ceny – doświadczenie innych branży nauczyło, że w pakiecie jest taniej, łatwiej – respondenci zakładają, że połączenie usług będzie wiązało się z takimi korzyściami takimi jak: jedna faktura, jedna umowa, jeden przelew i mniej formalności. Wśród obaw pojawiają się: całkowity brak energii – ok. 1/3 respondentów obawia się, że w przypadku awarii nie będą mieli dostępu do prądu i gazu jednocześnie, monopol – ok. 1/5 respondentów wskazuje na ryzyko uzależnienia się od jednej firmy. Oczekiwania: prąd i gaz w pakiecie (dual fuel) Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie badań zleconych

22 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Tylko około 20-30% osób było zainteresowanych poszczególnymi produktami nie związanymi z branżą energetyczną. Usługami cieszącym się największym zainteresowaniem (około 1/3 osób) było ubezpieczanie przedłużonej gwarancji, assistance domowy oraz program rabatowy (tu: najwyżej ocenione zostały bony towarowe oraz zniżki na kolejny rachunek, a najmniej zbieranie punktów). Usługami cieszącym się najmniejszym zainteresowaniem (poniżej 1/10 osób) były Internet domowy oraz usługi telekomunikacyjne, jak również ubezpieczenie domu i mienia. Najczęściej wskazywanym powodem braku zainteresowania usługą jest po prostu brak potrzeby posiadania danego produktu/usługi lub przywiązanie do innego dostawcy (branża specjalistyczna). Oczekiwania: dodatkowe produkty pozaenergetyczne Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie badań zleconych

23 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” KONFRONTACJA To przekleństwo lubić coś czego nie lubią inni! - J.M. Barrie

24 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Konfrontacja: oczekiwania Klienta a przekonania Sprzedawcy [SPRZEDAWCA]: Klient oczekuje długiego okresu gwarancji ceny! [KLIENT]: ponad 2/3 Klientów nie chce się wiązać umową na okres ponad 2 lat! [SPRZEDAWCA]: Klient oczekuje obsługi zdalnej! [KLIENT]: ponad 1/3 Klientów oczekuje dostępu do placówki stacjonarnej! [SPRZEDAWCA]: Klient oczekuje rozwiązań ekologicznych! [KLIENT]: Ekologiczne działania sprzedawców budują wizerunek firmy przyjaznej środowisku, jednak nie jest silnym argumentem skłaniającym do wyboru firmy. [SPRZEDAWCA]: Klient docenia każdy rabat! [KLIENT]: Klient docenia rabat o wartości ponad 10%, rabat 1-4% uważa za mało istotny. [SPRZEDAWCA]: Wszyscy Klienci oczekują e-faktury! [KLIENT]: Klienci ze starszych grup (>30%) nie akceptują tej formy powiadomienia o zapłacie. Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. badań zleconych

25 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Konfrontacja: przykład Komunikaty: Spadek cen taryfowych energii elektrycznej! Przekonanie Klientów: Ponad 93% ankietowanych uznało, że ceny wzrosły! Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie badań zleconych oraz

26 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” KIERUNKI ROZWOJU NA ŚWIECIE

27 KrajDual FuelSmart FacilityTelekomunikacjaUbezpieczenia Sprzęt: grzewczy, RTV, AGD W. BrytaniaTAKTAK TAK (rabat) TAKTAK FrancjaTAKTAK TAK (rabat) TAKNIE NiemcyTAKTAK NIE (rabat) TAKTAK WłochysingleTAKNIETAKNIE WęgrysingleNIE TAK (pełen) TAKNIE CzechysingleNIENIETAKNIE HiszpaniasingleTAKNIETAKNIE „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Kierunki rozwoju produktowego na świecie: zestawienie Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie stron internetowych sprzedawców

28 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Kierunki rozwoju produktowego na świecie: przykład British Gas Zakres produktów dodatkowych (w skojarzeniu z ofertą dual fuel): bojlery i centralne ogrzewanie – zakup, naprawa, serwis, ubezpieczenie, hydraulika i kanalizacja – naprawy, sprzęty elektryczne i gazowe – naprawa, certyfikacja bezpieczeństwa instalacji gazowej, ubezpieczenie domu, instalacja paneli fotowoltaicznych, urządzenie optymalizujące zużycie ciepła i gorącej wody, izolacja termiczna domu, urządzenie optymalizujące ładowanie samochodów elektrycznych. Warunki konkurencyjne: Wielka Brytania Zmiany sprzedawcy: gaz 10,7%, prąd 12,3% Liczba aktywnych graczy: 21 ( w tym 15 sprzedawców e-commerce) Udział największych (trzech): > 90% wolumenu Opracowanie: Biuro Rozwoju Produktów, PGE Obrót S.A. na podstawie stron internetowych sprzedawców

29 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” PODSUMOWANIE Naszym zadaniem jest ustalić, czego klient będzie chciał, zanim tego zapragnie. Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażę. Dlatego właśnie nigdy nie opieram się na badaniach rynku. Naszym zadaniem jest odczytać to, co nie zostało jeszcze zapisane (…) - Steve Jobs

30 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Czego oczekują Klienci: 1.Korzyści - nie zawsze rozumianych jako niska cena, ale także: jakość, nowe kanały obsługi, bezpieczeństwo, 2.Lojalności i uczciwości – premii za długą współpracę, 3.Specjalizacji – prąd i gaz wymagają specjalistów, a przede wszystkim: 4.Wyboru! Rynek energetyczny: 1.Może być innowacyjnym kreatorem rozwiązań, LUB 2.Jedynie uczestnikiem kreatywnych rozwiązań innych branży np. telekomunikacji.

31 „Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...?” Dziękuję za uwagę! Mariusz Bednarski Biuro Rozwoju Produktów PGE Obrót S.A. T:


Pobierz ppt "Czego oczekują Klienci, czyli prąd, gaz i...? 2015-05-12 Mariusz Bednarski."

Podobne prezentacje


Reklamy Google