Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Janusz Naklicki Dyrektor Oracle Polska Obywatel czy klient Doświadczenia miast Liverpool i Hull.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Janusz Naklicki Dyrektor Oracle Polska Obywatel czy klient Doświadczenia miast Liverpool i Hull."— Zapis prezentacji:

1

2 Janusz Naklicki Dyrektor Oracle Polska

3 Obywatel czy klient Doświadczenia miast Liverpool i Hull

4 Obywatel 21go wieku Po(d)łączony czy wyłączony Dobrze poinformowany, dysponujący zasobami 24x7 Zdolny do samoobsługi Aktywnie zainteresowany społecznością lokalną Zagubiony w nadmiarze informacji Niezainteresowany sprawami lokalnymi Spodziewający się wysokiej jakości usług za darmo < miejsce spotkań... >... lub poczekalnia?

5 Obywatel 21go wieku Kolejkowanie czy kolejka Obywatel to Klient Decyduje w wyborach i w płaceniu podatku Oczekuje indywidualnego podejścia Informacja dla ludzi- obywateli Rzetelna informacja, dostępna ‘od ręki’ Łatwo, bez skomplikowanych urządzeń < czy wiesz czego oczekują ? >... I jak im to dostarczyć?

6 Liverpool rok 1998 Najwyższy podatek lokalny w Wielkiej Brytanii Oficjalnie: jeden z najgorszych urzędów miejskich pod względem obsługi mieszkańców Przerost zatrudnienia o ponad 5000 osób „Nie uda się” sposób podejścia do problemów

7 Ponad 220 różnych systemów komputerowych Ponad 500 różnych baz danych Ponad 400 punktów obsługi Trudna współpraca z policją, strażą pożarną, ratownictwem medycznym itp. Liverpool rok 1998

8 Telefoniczne centrum obsługi ‘Liverpool Direct Call Centre’ 10 dużych punktów bezpośredniej obsługi obywatela typu „Wszystkie Sprawy” 12 interaktywnych kiosków usługowych na ulicach Zmiana kultury obsługi na ‘pomogę aby się udało’ Liverpool rok 2003

9 Centralizacja zasobów Ujednolicenie danych Centralna baza danych Redukcja i uproszczenie systemow IT Joint Venture z firmą IT odpowiedzialną za: Call Centre HR, Kadry & Płace Łaczność i telekomunikację Dlaczego jest lepiej?

10 Obsługa obywateli w mieście Hull dawniej Access Service Delivery Support Community Services Learning Services Hull City Services Regen & Develop’t Chief Executives / CMT / Cabinet Central FinanceCentral HRCentral IT Corporate ORGANISATION Highways Child Care Housing Adult Ed. Library Schools Tourism Bus. Dev. Museums Highways Waste Mgt Repairs Finance IT HR Admin Finance IT HR Admin Finance IT HR Admin Finance IT HR Admin

11 Community Services Learning Services Hull City Services Regen & Develop’t Waste Mg RepairsHighway Child Care HousingAdult Library SchoolsAdult Ed Bus. Devel MuseumTourism Customer Service Service Delivery Support ERP (E-Business Suite) Human Resources Finance Asset Management PayrollProcurement Call CentreCSCSelf Service CRM Obsługa obywateli w mieście Hull dziś

12 Miasto Hull oszczędności £0.4m £0.8m £1.5m (budżetowane) £3.0m (planowane) 254 tys mieszkańców

13 Miasto Hull oszczędności Rok % rozmów sprawy lokalowe 40% rozmów wszelka pomoc miejska 50% rozmów ???? Rok % telefonów odebranych 86% poniżej 15 sekund 98% rozmów doradca był pomocny 76% poprowadził sprawę do satysfakcjonującego końca

14 Re-engineered support departments Re-engineered service delivery departments CRM Management Information Management Information Corporate Decision Making Corporate Decision Making Corporate Centre Neighbourhood Management Cabinet Partnerships CMT LSP ERP (E-Business Suite) Operational Decision Making Management Information Operational Decision Making WWW Call Centre CSC Self Service Miasto Hull jutro

15 Miasto – Obywatel Perspektywa 360 o Dla obywatela Sprawa załatwiona w jednej rozmowie telefonicznej Krótkie czasy reakcji urzędu Samoobsługa klientów Dostęp do urzędu na wiele sposobów, 24x7 Ciągła analiza potrzeb klienta Dla miasta Stała wymiana informacji między/wenątrz departamentami Integracja i konsolidacja danych i systemów informatycznych Zmniejszenie kosztów obsługi obywateli Scentralizowany system zakupów

16


Pobierz ppt "Janusz Naklicki Dyrektor Oracle Polska Obywatel czy klient Doświadczenia miast Liverpool i Hull."

Podobne prezentacje


Reklamy Google