Jak zwiększyć potencjał każdego Contact Center?

Prezentacja na temat: "Jak zwiększyć potencjał każdego Contact Center?"— Zapis prezentacji:

1

2 Jak zwiększyć potencjał każdego Contact Center?
Jan Wójcik Product Manager Podczas tej prezentacji opowiem Państwu o tym jak można zwiększyć potencjał CC, O identyfikowaniu potrzeb i celi w CC O tym jakie są standardowe metody zwiększania efektywności Oraz o naszym spojrzeniu na problem zwiększania wydajności w CC Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa 2

3 Wind Telecom Polski producent rozwiązań Contact Center i IVR
Doświadczenie - na rynku od 1998 roku Wiedza - 70 polskich specjalistów Bliżej klienta - centrala firmy, centrum technologiczne i laboratorium w Krakowie, oddziały handlowo-serwisowe w Warszawie i Bukareszcie Międzynarodowi inwestorzy - European Renaissance Capital II (USA), Intel Atlantic (USA), Raiffeisen Group (Austria) Docenieni - trzykrotny laureat rankingu dla najdynamiczniej rozwijających się firm w Europie Centralnej i Wschodniej (Deloitte Technology Fast 50 CEE) Stabilny partner – planowany debiut giełdowy 2008 Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa 3

4 Klienci Wind Telecom Różne sektory, różne branże. CC Outsourcingowe
Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa 4

5 Określenie celu Zwiększamy potencjał CC, aby osiągnąć cel
Lepsza efektywność? Szerszy zakres działań? Nowe ścieżki rozwoju? Możliwe drogi: Zwiększenie liczby agentów? Zakup dodatkowych licencji do istniejącego rozwiązania? Zakup dodatkowych modułów do istniejącego rozwiązania? Powodem są potrzeby. Może to być potrzeba aktywnego dotarcia do klienta w różnych celach. Może to być szerszy zakres działań naszego CC Zmiana pasywnosci na aktywnosc Kiedy już zidentyfikujemy nasze potrzeby pierwsze rozwiązania które przychodzą do głowy to rozwiązania pociągające za sobą znaczne koszty. Zwięszenie liczby agentów, Zakup dodatkowych licencji Czy nawet zakup dodatkowych modułów do istniejącego rozwiązania. Czy jednak da się zwiększyć potencjał bez ponoszenia duzych kosztów?

6 Zwiększanie potencjału
Maksymalne wykorzystanie tego, co mamy Dywersyfikacja dostawców systemów Udogodnienia, automatyzacja Uzupełnianie systemu o niezależne produkty/moduły: Wydzielony moduł Power Dialera Moduł scriptingu zintegrowany z CC Naszym zdaniem tak. Nasza propozycja jest następująca: Wykorzystajmy maksymalnie wszystko co już istnieje w naszym CC Zastanówmy się czy nie zwiększyć bezpieczeństwa naszego CC poprzez dywersyfikacje dostawców naszych systemów Pomyślmy co system może zrobić za nas, zatem wykorzystajmy wszelkie zalety automatyzacji! Staje się niezbedna przy obsludze duzej ilosci klientów. Nie musimy konfrontowac klienta z automatem – może on wykonywac proste zadania. Zastanówmy się czy nie wykorzytać rozwiązań typu PowerDialer lub narzędzi do scriptingu. Być może to jest najlepsza droga do tego aby poprawic nasze mozliwosci dotarcia do klienta. Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa

7 Charakterystyka Contactis PD
Wyraźne wydzielenie zadań realizowanych przez Contactis PD Niezależna grupa agentów do obsługi Contactis PD Przykłady zastosowania: Aktywna tele-sprzedaż Windykacja należności Masowe informowanie klientów Ankietowanie, badanie satysfakcji klientów Aby maksymalnie wykrzystać wszystkie zalety jakie niesie za sobą wykorzystanie systemu typu power dialer Musimy wyraźnie wydzieli zadania które będzie realizował w naszym CC taki system. Co istotne rozwiązania takie najczęściej pozostają niezależne od typu centrali wykorzystywanej w danym CC. Pozwala to na wykorzystanie takich systemów wraz z centralami IP PBX na przykłąd Asterisk Systemu ten może znaleźć w CC bardzo wiele zastosowań: - aktywna tele-sprzedaż – zatem skuteczne docieranie do naszych klientów i oferowanie im zakupu nowych produktów - windykacja należności – system można włączyć do istniejącego procesu windykacji należności, czy to w formie prostego powiadamiania o zadłużeniu. - masowe informowanie klientów – system może w sposób w pełni automatyczny i bezobsługowy informować klientów o zmianach w ofercie lub nowych produktach  - ankietowanie i badanie satysfakcji – system może zostać wykorzystany do badania poziomu satysfakcji klientów oraz przeprowadzania dowolnych ankiet Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa

8 Charakterystyka Contactis Scripter
Wsparcie agentów w trakcie rozmowy Definiowanie, osiąganie i monitorowanie realizacji celów Elastyczne, wygodne i skuteczne narzędzie Integracja z istniejącym systemem Contact Center Korzyści: Zwiększenie wydajności agentów Zachowanie logiki i spójności rozmów Profesjonalny przebieg rozmowy Raporty i wnioski Jeśli już dotrzemy do klienta to powinniśmy zadbać o poziom przeprowadzanej rozmowy. Na naszym rynku nadal znajduje się stosunkowo niewiele profesjonalnych rozwiązań do scriptingu a tylko takie rozwiązania pozwolą nam na Rzetelne wsparcie agentów podczas rozmowy. Zapewnienie spójnego i logicznego przebiegu rozmowy Zwiększenie wydajności agentów np. w przypadku wykorzytania z systemem power dialer i procesie tele-sprzedaży Oraz na weryfikowanie skuteczności przeprowadzanych rozmów i wyciąganie z nich wniosków Czy to za pomocą raportów czy specjalistycznych programów statystycznych Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa

9 "Inwestowanie w wiedzę zawsze przynosi największe zyski"
Benjamin Franklin Podsumowując – nie bójmy się nowości, tylko inwestowanie w wiedzę i pionierskie rozwiązania pozwoli naszej firmie na uzyskanie przewagi i znalezienie się o krok przed naszą konkurencją. Call Contact Center 1 kwietnia, Warszawa

10 Pytania?

11 Dziękuję za uwagę! Kom

12