OBSŁUGA KLIENTA.

Prezentacja na temat: "OBSŁUGA KLIENTA."— Zapis prezentacji:

1 OBSŁUGA KLIENTA

2 MARKETING RELACJI

3 PROGRAM Podstawy marketingu relacyjnego Istota systemów CRM
Wdrażanie systemów CRM

4 POSTRZEGANIE OFERTY A POZIOM ZADOWOLENIA
Oferta postrzegana jako lepsza niż oczekiwana – klient zachwycony Oferta postrzegana jako zgodna z oczekiwaniami – klient zadowolony Oferta postrzegana jako gorsza niż oczekiwania – klient niezadowolony – dysonans pozakupowy

5 SATYSFAKCJA A LOJALNOŚĆ
Zadowolony klient nie zawsze jest lojalny Zadowolony klient nie zawsze dokonuje zakupów Nie każdy zadowolony klient jest firmie potrzebny Niezadowolenie klienta nie musi oznaczać braku lojalności

6 LOJALNOŚĆ A NAWYK Klient może kupować, nie będąc lojalnym z powodu:
Niechęci do poszukiwania innych ofert Wygody Wysokich kosztów zmiany dostawcy Przekonania o braku różnic między ofertami

7 KTO JEST LOJALNYM KLIENTEM
Klient, który Powtarza zakupy dotychczasowych produktów Jest skłonny zapłacić wyższą cenę jako wyraz uznania wysokiej wartości oferty sprzedawcy Rekomenduje firmę innym nabywcom

8 ISTOTA LOJALNOŚCI Lojalność tworzy się poprzez powtarzające się zadowolenie z oferty przedsiębiorstwa

9 KLASYFIKACJE LOJALNYCH KLIENTÓW

10 Typy lojalności według Jones’a i Sassera
Lojaliści (zadowoleni i lojalni) Niezdecydowani (niski stopień lojalności) Interesowni (poszukiwacze promocji, wysokie zadowolenie i średnia lojalność) Zakładnicy (małe zadowolenie, ale duża lojalność)

11 Typy lojalności według Curasi’ego i Kennedy’ego
Więźniowie (niezadowoleni, nie mający innego wyjścia) Kupieni lojaliści (niezadowleni, chciwi) Oderwani lojaliści (niezadowoleni, bojący się zmian) Zadowoleni lojaliści Apostołowie

12 Typy lojalności według Aakera
Nabywca nawykowy Nabywca zadowolony przy wysokich kosztach zmiany marki Nabywcy lubiący markę Nabywcy zagorzali

13 Typy lojalności według Alistera
Klient lojalny wobec marki Klienci lojalni wobec konkurentów Klienci zmieniający marki Klienci kierujący się ceną Klienci potencjalni

14 KLIENCI LOJALNI WOBEC MARKI
ze względu na korzyści płynące z marki ze względu na wartość ekonomiczna zakupu z „inercji” wobec marki czyli ci, którzy kupują dana markę z pokolenia na pokolenie.

15 KLIENCI ZMIENIAJĄCY MARKI
ze względu na ich dostępność w sklepie, ze względu na akcje promocyjne, zmieniający marki w zależności od zastosowania produktu, dla urozmaicenia

16 ANALIZA I POMIAR ZACHOWAŃ NABYWCÓW

17 WSKAŹNIK UTRZYMANIA KLIENTÓW
WSKAŹNIK UTRZYMYWANIA KLIENTÓW - W W = (Kt / Kt-1) x 100% Kt – liczba klientów powtarzających zakup w danym okresie Kt-1 – liczba klientów dokonujących zakupu w poprzednim okresie

18 WSKAŹNIKI UTRATY KLIENTÓW
STATYCZNY WSKAŹNIK UTRATY KLIENTÓW - W W = (Kz / K) x 100% Kz – liczba klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy K – liczba klientów firmy DYNAMICZNY WSKAŹNIK UTRATY KLIENTÓW W = (Kz / Ku) x 100% Kz – liczba klientów, którzy nie odnowili umowy z firmą Ku – liczba klientów, którym w danym okresie kończyła się umowa z firmą

19 WSKAŹNIKI LOJALNOŚCI STANDARDOWY WSKAŹNIK LOJALNOŚCI KLIENTÓW
WLK = Kb+Kw / K x 100% Kb – liczba klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu Kw – liczba klientów deklarujących warunkową chęć zakupu K – liczba badanych klientów

20 WSKAŹNIKI LOJALNOŚCI WZMOCNIONY WSKAŹNIK LOJALNOŚCI KLIENTÓW
WWLK = Kb / K x 100% Kb – liczba klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu K – liczba badanych klientów

21 MARKETING RELACYJNY Marketing relacyjny to tworzenie utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem Celem marketingu relacyjnego jest uczynienie z nabywcy nie tylko współwytwórcy wartości produktu, ale związanie go na trwałe z firmą

22 MARKETING TRANSAKCJI I RELACJI
MARKETING PARTNERSKI Koncentracja na pojedynczej transakcji Cechy produktu są najważniejsze Krótki okres Obsługa klienta niezbyt ważna Ograniczone przywiązanie klienta do firmy Umiarkowany kontakt z klientem Koncentracja na jakości produktu Koncentracja na utrzymaniu klientów Korzyści z zakupu produktów są najważniejsze Długi okres Obsługa klienta bardzo ważna Duże przywiązanie klienta do firmy Stały kontakt z klientem Koncentracja na jakości obsługi

23 POZIOMY RELACJI Poziom podstawowy – produkt jest wszystkim czego potrzebujesz Poziom reaktywny – zadzwoń do mnie, jeśli mnie potrzebujesz Poziom odpowiedzialny – dzwonię, aby upewnić się czy z produktem jest wszystko w porządku Poziom proaktywny- Potrafię rozszerzyć zastosowanie produktu Poziom partnerski – Pragnę pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu

24 ZASADY KONCEPCJI CRM OBSŁUGA KLIENTA JAKO PROCES PRODUKT JEST PROCESEM
celem jest zbudowanie trwałego związku z klientem PRODUKT JEST PROCESEM produkt wiąże się z wymianą zachodzącą pomiędzy procesami kreowania wartości po stronie klienta i po stronie firmy ODPOWIEDZIALNOŚĆ FIRMY ZA KLIENTA nie tylko potrzeby klienta ale związek z klientem

25 WARTOŚĆ ZWIĄZKU Z KLIENTEM
RENTOWNOŚĆ ZWIĄZKÓW Z KLIENTEM TRWAŁOŚĆ ZWIĄZKÓW Z KLIENTEM WARTOŚĆ I ROZWÓJ KWALIFIKACJI ROZPOWSZECHNIANIE WIZERUNKU WARTOŚĆ POTENCJALNA KLIENTA

26 PRZYCZYNY ROZWOJU CRM Rosnąca potrzeba lepszego rozpoznania rozmiarów i charakteru potrzeb klientów wynikająca z racjonalności zachowań nabywców Konieczność zdobycia lojalności klientów – wynikająca z porównania kosztów utrzymania dotychczasowych i zdobycia nowych klientów

27 DEFINICJA CRM Rozbudowana baza danych o rynkach i klientach
Narzędzie do wspierania działań marketingowych, akcji promocyjnych i programów lojalnościowych Wsparcie dla zarządzania zasobami firmy, planowania produkcji i sprzedaży CRM POZWALA NA PRZEJĘCIE INICJATYWY OD KLIENTA I WYPRZEDZANIE JEGO ZACHOWAŃ

28 MODUŁY CRM CRM - system, zawierający wymienione poniżej moduły:
Sprzedaż zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem klienta (czynności sprzedażowe, zamówienia, generowanie ofert). analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży - zgodnie ze strukturą organizacyjną firmy i metodologią sprzedaży. obsługa zgłoszeń handlowych - przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur sprzedażowych informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą,

29 MODUŁY CRM -cd Marketing
zarządzanie kampanią, baza produktów, konfigurator produktu, cenniki, oferty, generator list adresowych, analiza efektywności kampanii promocyjnych Telemarketing - układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, automatyczne wybieranie numeru, generowanie sales leads, zbieranie zamówień. Call Center Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży - przydzielanie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem, kontrola zamówienia, gwarancja. Integracja z systemami ERP - księgowość, produkcja, dystrybucja. Synchronizacja danych - pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralną bazą danych lub spośród różnych centralnych baz danych i serwerów aplikacji.

30 WYKORZYSTANIE CRM CRM wspomaga realizację różnych zadań marketingowych
Analiza – segmentacja oparta o dane demograficzne, historię transakcji klienta, decyzje podejmowane przez klienta w reakcji na kampanie promocyjne Personalizacja – dostosowanie komunikatu do potrzeb pojedynczego klienta Komunikacja – planowanie, nadzorowanie oraz analiza komunikacji z klientami Modelowanie – przewidywanie przyszłych zachowań klientów, Optymalizacja – kontakty z klientem uwzględniające jego preferencje oraz wykorzystywane kanały komunikacyjne Interakcja – współpraca z systemami obsługującymi kanały komunikacyjne (Cal Center, e mail, www, itp..)

31 WYKORZYSTANIE CRM Z systemów CRM korzystają
banki, towarzystwa emerytalne i ubezpieczeniowe, sektor Fast Moving Consumer Goods (FMCG), farmacja, sektor business to business, branża komputerowa telekomunikacja instytucje publiczne - szpitale, uniwersytety, urzędy.

32 WDROŻENIE CRM System CRM powinien funkcjonalnie odpowiadać potrzebom specyficznego modelu i realizować strategiczne zadania firmy w zakresie sprzedaży i obsługi klientów. Synchronizacja systemu CRM z innymi systemami teleinformatycznymi, wykorzystywanymi w przedsiębiorstwie – np.. SAP R3

33 WDROŻENIE CRM Parametry - analiza procesów biznesowych
długość cyklu życia produktu i tempo rotacji; kategoria produktów i usług: na przykład dobra konsumpcyjne czy inwestycyjne; kanały dystrybucji produktu: sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż w kanale pośrednim (sieć dealerska, sieć hurtowo-detaliczna); typ odbiorcy: indywidualny bądź instytucjonalny; wielkość i struktura bazy odbiorców: potencjalnej i docelowej; długość cyklu sprzedaży, etapy kontaktu handlowego, hit rate - współczynnik kontaktów zakończonych zamknięciem sprzedaży; techniczne zaawansowanie produktu, niezbędne uzgodnienia oraz serwis - przed sprzedażą i po niej;