03 / 2006 Zdecydowana większość bankowców opowiada się za pozostawieniem przez Radę Polityki Pieniężnej centralnych stóp procentowych na dotychczasowym.

Prezentacja na temat: "03 / 2006 Zdecydowana większość bankowców opowiada się za pozostawieniem przez Radę Polityki Pieniężnej centralnych stóp procentowych na dotychczasowym."— Zapis prezentacji:

1 03 / 2006 Zdecydowana większość bankowców opowiada się za pozostawieniem przez Radę Polityki Pieniężnej centralnych stóp procentowych na dotychczasowym poziomie. Wśród rożnych instytucji i organizacji związanych z sektorem bankowym, najkorzystniej oceniono zeszłoroczną działalność Biura Informacji Kredytowej, w dalszej kolejności Krajowej Izby Rozliczeniowej, NBP oraz Rady Polityki Pieniężnej. Spośród 11 ocenianych instytucji, w przypadku jedynie Rady Polityki Pieniężnej oraz Biura Informacji Gospodarczej obecne oceny przewyższyły te sprzed roku, w pozostałych przypadkach odnotowano brak zmian lub niższe oceny. W większości placówek nie było i nie ma spraw, które klienci kierują do Arbitra Bankowego. Jednocześnie bankowcy dostrzegają znaczenie tej instytucji przede wszystkim dla poprawy wizerunku banków wśród klientów. Poziom poinformowania i wiedzy klientów o Bankowym Arbitrażu Konsumenckim środowisko bankowe ocenia jako dostateczne. Bankowcy są zgodni, że banki w Polsce przywiązują bardzo duże znaczenie do promowania własnych marek i kreowania pożądanego wizerunku wśród klientów i opinii publicznej. POWRÓT DO STABILIZACJI NA WYSOKIM POZIOMIE Marcowy sondaż w placówkach bankowych został przeprowadzony w dniach 7-10 bm. W telefonicznym sondażu wspomaganym komputerowo (CATI) wzięło udział 200 placówek bankowych z całego kraju, reprezentujących wszystkie typy banków krajowych. PENGAB - wartości trendu cyklu 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Oczekiwania. Wzrostu stanów lokat avista ogółem spodziewa się 52 proc. placówek (w stosunku do lutego – 1 pkt. proc. więcej), spadek przewiduje 11 proc. (+3), a 37 proc. (-4) nie oczekuje zmiany. Wzrostu aktywności deponentów indywidualnych oczekuje 45 proc. (=), a korporacyjnych 40 proc. (-7); spadek przewiduje odpowiednio 10 proc. (+2) i 9 proc. (-1). Saldo prognozy dla lokat łącznie wynosi 41 punktów (-2), gospodarstw domowych 34 punkty (-3), a podmiotów gospodarczych 31 punktów (-6). Poprawy sytuacji w zakresie depozytów terminowych ogółem spodziewa się 51 proc. oddziałów (+6), spadek przewiduje 15 proc. (+2), a 34 proc. (-9) nie oczekuje zmiany sytuacji. Wzrostu aktywności deponentów indywidualnych oczekuje 51 proc. (+5), a instytucjonalnych 35 proc. (+1); pogorszenia - odpowiednio 16 proc. (+5) i 10 proc. (-2). Salda prognozy wynoszą: ogółem 36 pkt. (+4), depozyty ludności 35 pkt. (=) oraz podmioty gospodarcze 25 pkt. (+3). DEPOZYTY ZŁOTOWE Oceny. Wkłady na rachunkach bieżących ogółem rosły w 46 proc. placówek (w stosunku do lutego – 5 pkt. proc. więcej): ludności w 41 proc. (=), a podmiotów gospodarczych 35 proc. (-2). Spadek aktywności deponentów wystąpił łącznie w 17 proc. placówek (-3); ludności 14 proc. (-2), podmiotów gospodarczych 17 proc. (-2). Salda ocen, informujące o różnicy między odsetkiem placówek stwierdzających wzrost i spadek wynoszą: dla łącznych lokat bieżących 30 punktów (+9), klientów indywidualnych 27 punktów (+2) oraz korporacyjnych 18 punktów (=). Lokaty terminowe rosły łącznie w 47 proc. placówek (w stosunku do lutego - 3 pkt. proc. więcej). W segmencie gospodarstw domowych wzrastały w 50 proc. placówek (+11), a podmiotów gospodarczych w 34 proc. placówek (+1). Spadki wystąpiły: łącznie w 22 proc. oddziałów (+2); ludności 22 proc. (+2), podmiotów gospodarczych 20 proc. (+5). Wskaźniki netto, czyli salda ocen wynoszą: dla depozytów terminowych ogółem 25 pkt. (+1); gospodarstw domowych 28 pkt. (+9) oraz podmiotów gospodarczych 14 pkt. (-5). Marcowy pomiar przyniósł zwyżkę indeksu Pengab. Zagregowany wskaźnik koniunktury w placówkach bankowych zwiększył swoją wartość o 2,1 pkt, z 33 pkt. do 35,1 pkt., co pozwoliło na niemal pełne odrobienie spadku z lutego br. Z perspektywy aktualnej wartości wskaźnika, można mówić o stabilizacji koniunktury w I kwartale br., który nastąpił po seriii wzrostów w drugiej połowie zeszłego roku. Wzrost wartości indeksu determinowany był w równym stopniu korzystniejszymi niż przed miesiącem opiniami w warstwie ewaluatywnej jak i korzystniejszymi prognozamii rozwoju sytuacji. Wskaźniki syntetyczne ocen i prognoz zwyżkowały o odpowiednio 2,1 pkt. oraz 2,3 pkt. Na rynkach produktów depozytowych powtórzyła się koniunktura obserwowana w lutym br., wyraźnie słabsza od panującej na rynku w ostatnich miesiącach ub. roku. Wyjątkiem jest wzrost popytu na bieżące depozyty złotowe, ale nawet jego duża wartość nie pozwoliła na powrót do poziomu z przełomu 2005 i 2006. W dalszym ciągu (od stycznia) obserwujemy nieco słabszą koniunkturę na rynku kredytów konsumenckich dla osób prywatnych. Przewidywania formułowane w odniesieniu do rozwoju sytuacji na rynkach depozytowych są nieznacznie lepsze niż w lutym, za wyjątkiem bieżących depozytów złotowych. Po okresie trwających cztery miesiące spadków, polepszył się wskaźnik ogólnego klimatu koniunktury (o 3 pkt.), osiągając poziom 48,3 pkt.

2 2 Monitor Bankowy - ZBP/Pentor 032006 DEPOZYTY WALUTOWE Oceny. Wkłady na rachunkach bieżących ogółem rosły w 24 proc. placówek (-1); w segmencie ludności w 19 proc. (-3) i podmiotów gospodarczych 18 proc. (=). Malały natomiast: ogółem w 14 proc. (=), ludności 14 proc. (-1) oraz firm i instytucji niefinansowych 10 proc. (-4). Saldo oceny w odniesieniu do wkładów ogółem wynosi 10 punktów (-1), lokat ludności 4 punkty (-3) i depozytów podmiotów gospodarczych 8 punktów (+4). Depozyty terminowe ogółem rosły w 24 proc. placówek (-1), malejąc w 14 proc. (=) i nie ulegając zmianie w 61 proc. (=). Depozyty ludności wzrosły w 23 proc. (-3), podmiotów gospodarczych w 17 proc. (+2), malejąc odpowiednio w 13 proc. (+1) i 13 proc. (-1). Salda oceny kształtują się następująco: dla lokat ogółem 10 punktów (-1), lokat klientów indywidualnych 9 punktów (-6) oraz korporacyjnych 4 pkt. (+2). Oczekiwania. Przewidywania wzrostowe dla wkładów avista ogółem formułuje 30 proc. placówek (+8), spadkowe - 12 proc. (+4), a 58 proc. (-11) nie oczekuje zmiany sytuacji. Wzrostu aktywności deponentów indywidualnych oczekuje 27 proc. placówek (+5), a podmiotów gospodarczych 21 proc. (+3). Spadek przewiduje odpowiednio 12 proc. (+5) i 9 proc. (+2). Salda prognoz są następujące: lokaty ogółem 18 punktów (+4), gospodarstwa domowe 15 punktów (=) oraz firmy i instytucje 12 punktów (+1). Wzrostu aktywności deponentów terminowych ogółem spodziewa się 28 proc. placówek (+4), spadku 13 proc. (+3), a 60 proc. nie przewiduje zmiany (-6). Wzrost depozytów terminowych ludności przewiduje 28 proc. (+4), a podmiotów gospodarczych 17 proc. (+3); spadek - odpowiednio 12 proc. (+5) i 10 proc. (+3). Salda prognoz wynoszą: lokaty ogółem 15 punktów (+1), ludności 16 punktów (=), oraz podmioty gospodarcze 7 punktów (=). KREDYTY ZŁOTOWE Oceny. Akcja kredytowa ogółem rosła w 68 proc. placówek (=), malała w 10 proc. (-4) i nie zmieniła się w 22 proc. (+4). Wzrost kredytów dla ludności odnotowało 57 proc. placówek (-7), a na cele gospodarcze 61 proc. oddziałów (+1); spadek wystąpił odpowiednio w 12 proc. (=) i 10 proc. (-2). Saldo ocen dla kredytów ogółem wynosi 58 punktów (+4), kredytów dla ludności 45 punktów (-6) oraz podmiotów gospodarczych 51 punktów (+3). Oczekiwania. Rozwoju akcji kredytowej ogółem spodziewa się 92 proc. placówek (+1), dla ludności 81 proc. (-1) i 84 proc. dla klientów korporacyjnych (+1). Spadek akcji kredytowej ogółem przewiduje: 1 proc. (-1), kredytów dla ludności 2 proc. (+1), a podmiotów gospodarczych 1 proc. (-1). Salda prognoz wynoszą: w odniesieniu do kredytów ogółem 91 punktów (+2), ludności 79 punktów (-2), podmiotów gospodarczych 83 punkty (+2). OPROCENTOWANIE KREDYTÓW Oprocentowanie kredytów pozostało bez zmian w 48 proc. (-24), w 48 proc. zmalało (+28). Utrzymania ceny kredytu na obecnym poziomie spodziewa się 53 proc. (+8), zmniejszenia 45 proc. (-8), a wzrostu 3 proc. (+1).

3 . 3 Monitor Bankowy - ZBP/Pentor 032006 KREDYTY NIEREGULARNE (ZAGROŻONE) Kredyty nieregularne dla ludności wzrastały w 12 proc. placówek (+3), malejąc w 26 proc. (-2) i nie zmieniając się w 62 proc. (-1). Saldo oceny wzrosło z minus 20 punktów do minus 14 punktów (+6). Wzrost wartości kredytów nieregularnych przewiduje 10 proc. placówek (-4), spadek 24 proc. (-3), a 67 proc. (+8) nie przewiduje zmiany. Saldo prognozy spadło do poziomu minus 14 pkt (-1). KREDYTY WALUTOWE Kredyty walutowe rosły w 23 proc. placówek (-3), malały w 22 proc. (=), a w 55 proc. (+2) nie wystąpiły zmiany. Saldo oceny spadło do poziomu 1 punkta (-3). Wzrostu akcji kredytowej w walutach obcych spodziewa się 34 proc. (-2), spadku 18 proc. (+3), a 48 proc. (=) nie spodziewa się zmiany. Saldo prognozy wynosi 17 punktów (-4). KREDYTY O WARTOŚCI DO 1 MLN EURO UDZIELANE PRZEDSIĘBIORSTWOM Wzrost liczby kredytów o wartości do 1 mln EURO wystąpił w 34 proc. placówek (=), spadek w 7 proc. (+2), a w 59 proc. nie nastąpiły zmiany (-3). Wskaźnik oceny netto wyniósł 27 pkt. proc. (-2). Wzrost liczby kredytów o wartości do 1 mln EURO przewiduje 52 proc. (-3), spadek 0 proc. (-2), a 48 proc. nie przewiduje zmiany (+6). Wskaźnik prognozy wynosi 52 pkt. (-1). KREDYTY KONSUMENCKIE DLA OSÓB PRYWATNYCH Wzrost kredytów konsumenckich dla osób prywatnych wystąpił w 54 proc. placówek (+2), spadek – w 16 proc. (+6), a w 30 proc. kredyty oceniono na niezmienionym poziomie (-7). Wskaźnik netto wynosi 38 pkt. proc. (-4). Kredyty konsumenckie dla osób prywatnych wzrosną według 76 proc. placówek (-1), zmaleją według 1 proc. (=), a 23 proc. nie przewiduje zmiany (+1). Wskaźnik prognozy wynosi 75 pkt. (-1). KREDYTY MIESZKANIOWE DLA OSÓB PRYWATNYCH Wzrost kredytów mieszkaniowych dla osób prywatnych wystąpił w 60 proc. placówek (+4), spadek w 11 proc. (+3), a w 29 proc. kredyty oceniono na niezmienionym poziomie (-8). Wskaźnik oceny netto wyniósł 49 pkt. proc. (+1). Kredyty mieszkaniowe dla osób prywatnych wzrosną według 83 proc. placówek (=), zmaleją według 1 proc. (=), a 16 proc. nie przewiduje zmiany (=). Wskaźnik prognozy wynosi 82 pkt. (-1). AKCJE I OBLIGACJE Wzrost popytu na akcje stwierdzono w 31 proc. placówek (-3), spadek w 5 proc. (-3), brak zmian w 64 proc. (+6). Saldo oceny pozostało na poziomie 26 pkt. (=). Wzrost popytu na obligacje odnotowało 18 proc. placówek (-2), spadek 11 proc. (+3), a 70 proc. nie stwierdziło zmiany popytu (-2). Saldo oceny spadło do 7 pkt. (-5). Wzrostu popytu na akcje spodziewa się 38 proc. (-2), spadku 7 proc. (-1), a 55 proc. (+3) nie przewiduje zmiany. Saldo prognozy spadło do 31 punktów (-2). Wzrost popytu na obligacje przewiduje 25 proc. (-2), spadek 9 proc. (-2), a 66 proc. (+4) spodziewa się stabilizacji popytu na obecnym poziomie. Saldo prognozy wynosi 17 pkt. (=).

4 4 Monitor Bankowy - ZBP/Pentor 032006 JEDNOSTKI FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH Wzrost popytu na jednostki funduszy inwestycyjnych zaobserwowało 60 proc. placówek (-6), spadek 3 proc. (-1), a w 37 proc. nie stwierdzono zmian (+8). Saldo wynosi 58 pkt. (-4). Wzrost popytu przewiduje 65 proc. (-5), spadek 2 proc. (+2), a 33 proc. (+3) nie spodziewa się zmiany. Saldo prognozy wynosi 63 pkt. (-7). POLISY UBEZPIECZEŃ NA ŻYCIE Wzrost popytu na polisy zaobserwowało 31 proc. placówek (-3), spadek 3 proc. (+2) i brak zmian w 66 proc. (+1). Saldo oceny spadło do poziomu 29 pkt. (-3). Wzrost popytu na polisy przewiduje 39 proc. (=), spadek 2 proc. (-2), a 59 proc. nie spodziewa się zmiany (+1). Saldo prognozy wzrosło do 38 pkt. (+3). RACHUNKI OSZCZĘDNOŚCIOWO-ROZLICZENIOWE Liczba nowo otwieranych ROR-ów rosła w 58 proc. placówek (+10), malała w 11 proc. (+4) i nie zmieniła się w 40 proc. (+3). Saldo oceny spadło do 37 punktów (-12). Wzrostu liczby nowo otwieranych rachunków spodziewa się 66 proc. placówek (=), spadku 1 proc. (-1), a 33 proc (+1) nie przewiduje zmiany. Saldo prognozy wyniosło 66 pkt. (+2). OGÓLNA SYTUACJA EKONOMICZNA (WOKKB - 48,3) O poprawie swej ogólnej sytuacji ekonomicznej informuje 40 proc. placówek (+2). Pogorszenie wystąpiło w 4 proc. (+1), a 57 proc. oddziałów nie odnotowało zmiany sytuacji (-2). Saldo oceny wzrosło do 36 punktów (+1). Poprawa kondycji ekonomicznej wystąpiła w 34 proc. oddziałów banków z przewagą kapitału krajowego (+9), 46 proc. banków z przewagą kapitału zagranicznego (+2), 49 proc. banków giełdowych (=) i 32 proc. banków spółdzielczych (-11). Poprawy sytuacji ekonomicznej spodziewa się 63 proc. ankietowanych placówek (+4), pogorszenia 3 proc. (=), a 35 proc. nie przewiduje zmiany (-4). Wskaźnik prognozy netto wzrósł do 61 pkt. (+5). Wskaźnik ogólnego klimatu koniunktury (WOKKB), obliczany jako średnia arytmetyczna sald odpowiedzi na oba pytania dotyczące ogólnej sytuacji ekonomicznej - tzn. obecnej i przewidywanej, wzrósł o 3 pkt. i wynosi obecnie 48,3 pkt. Jest to wartość o 4,5 pkt. niższa niż w analogicznym miesiącu roku ubiegłego (marzec 2005 - 52,8). WSKAŹNIK KONIUNKTURY BANKOWEJ – 35,1 pkt. Index PENGAB traktowany jako syntetyczny wskaźnik koniunktury w placówkach bankowych wzrósł o 2,1 pkt. w stosunku do lutego (z 33,0 do 35,1). PENGAB jest wyższy niż w marcu ub. r. o 6,4 pkt. Skumulowany wskaźnik ocen wyniósł 27,5 pkt. i jest wyższy niż lutowy o 2,1 pkt., natomiast skumulowany wskaźnik prognoz wzrósł z 40,5 do 42,8 pkt., czyli o 2,3 pkt. Index Pengab w grupie placówek z przewagą kapitału krajowego wzrósł z 32,7 do 33,6 (o 0,9 pkt.), w grupie banków giełdowych- spadł z 33,1 do 32,1 (o 1 pkt.), z przewagą kapitału zagranicznego – wzrósł z 31,9 do 33,9 (o 2 pkt.), w grupie banków spółdzielczych - wzrósł z 35,7 do 40,2 (o 4,5 pkt.). STOPY PROCENTOWE Placówki przewidują na koniec 2006 roku następujące oprocentowanie (dane uśrednione): kredytu lombardowego – 5,23 proc. (-0,22 pkt.) redyskonta weksli - 4,04 proc. (-0,2 pkt.) kredytu na cele gospodarcze – 8,38 proc. (-0,04 pkt.) lokaty trzymiesięcznej – 2,57 proc. (-0,03 pkt.)

5 5 Monitor Bankowy - ZBP/Pentor 032006 INFLACJA Bankowcy przewidują, że w 2006 roku w okresie grudzień - grudzień inflacja wyniesie 2,32 proc. (dane uśrednione). W porównaniu z pomiarem lutowym oznacza to spadek o 0,03 pkt. Mediana wynosi 1,98 proc. Reprezentanci banków z przewagą kapitału krajowego szacują stopę inflacji na 2,32 proc, banków spółdzielczych- 2,16 proc., banków giełdowych - 2,43 proc. i banków z przewagą kapitału zagranicznego - 2,40 proc. KURS DOLARA I EURO Oczekiwania kursowe wobec dolara i euro według przewidywań (uśrednionych) na koniec 2006 roku wynoszą dla ceny dolara - 3,29 zł (mediana – 3,24), a dla euro - 3,88 zł (mediana 3,86). Są zatem niższe o 1 grosz dla dolara i wyższe o 1 grosz dla euro w porównaniu z lutym br. PYTANIA DODATKOWE Opinie wobec zmian stóp procentowych przez RPP Częściej niż dwóch na trzech reprezentantów placówek opowiada się za pozostawieniem centralnych stóp procentowych na obecnym poziomie. Co czwarty bankowiec sygnalizuje potrzebę obniżenia stóp procentowych przez RPP w ciągu najbliższych trzech miesięcy, 3% - opowiada się za ich podwyższeniem. W analogicznym okresie roku ub. zdecydowanie przeważały oczekiwania obniżki stóp. Zmiany konkurencyjności placówki na lokalnym rynku usług bankowych na przestrzeni ostatnich 12 m-cy Ponad połowa (55%) kierowników oddziałów stwierdza wzrost konkurencyjności swoich placówek na lokalnym rynku usług bankowych w okresie ostatniego roku, najczęściej jednak tylko nieznaczny. Pogorszenie konkurencyjności placówki deklaruje co dziesiąty bankowiec (9%). Na dotychczasowym poziomie pozostała konkurencyjność dwóch na pięć placówek (37%). Poprawę najczęściej sygnalizują reprezentanci banków z przewagą kapitału zagranicznego (64%) oraz giełdowych (60%), pogorszenie - najczęściej przedstawiciele banków spółdzielczych. Ocena ubiegłorocznej działalności instytucji, organizacji związanych z sektorem bankowym Bankowcy najwyżej ocenili zeszłoroczną pracę Biura Informacji Kredytowej, określając jej działalność w ub. roku jako raczej pozytywną. Nieznacznie tylko słabiej wypadły: Krajowa Izba Rozliczeniowa, Narodowy Bank Polski oraz Rada Polityki Pieniężnej. Listę ocenianych instytucji i organizacji zamykają Sąd Polubowny przy ZBP oraz Ministerstwo Finansów, oceniane ani pozytywnie, ani negatywnie. W zestawieniu z zeszłorocznym pomiarem, obecnie lepiej oceniono działalność jedynie Rady Polityki Pieniężnej oraz Biura Informacji Gospodarczej. Bez zmian pozostała natomiast ocena działalności Biura Informacji Kredytowej oraz NBP, natomiast pozostałe instytucje i organizacje związane z sektorem bankowym uzyskały oceny niższe niż w ubiegłym roku. Czy w ciągu najbliższych trzech miesięcy RPP powinna – Pana(i) zdaniem – centralne stopy procentowe: N = 200 20052006 Jaka jest Pana(i) ogólna ocena ubiegłorocznej działalności następujących instytucji i organizacji związanych z sektorem bankowym? Czy konkurencyjność Pana(i) placówki na lokalnym rynku usług bankowych w okresie ostatnich 12 miesięcy: ŚREDNIA 3.6 ŚREDNIE

6 6. Monitor Bankowy - ZBP/Pentor 032006 Mija pierwsza kadencja działalności Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Czy w ciągu tych czterech lat w Pana(i) oddziale/banku były bądź są sprawy, które klienci kierowali do Arbitra Bankowego? Bankowy Arbitraż Konsumencki - sprawy kierowane do rozpatrzenia W ponad trzech czwartych (79%) placówek nie było i nie ma spraw, które klienci kierowali do arbitra bankowego. Występowały one w co piątej (22%) placówce, najczęściej w bankach z przewagą kapitału krajowego. W zestawieniu z rokiem 2005, nie odnotowano zmian w odsetku placówek, których klienci kierowali sprawy do Arbitra Bankowego. Powołanie Arbitra Bankowego - wpływ na relacje klient-bank Bankowcy najczęściej dostrzegają wpływ możliwości arbitrażu pomiędzy klientem a bankiem na poprawę wizerunku banków wśród klientów (62%), a także na bardziej ugodową postawę banków wobec klientów oraz poprawę jakości obsługi klientów w placówkach (po 55%), w znacznie mniejszym stopniu sygnalizując efekt w postaci wzrostu skarg i roszczeń klientów wobec banków (22%). Poinformowanie i wiedza o Bankowym Arbitrażu Konsumenckim Połowa (52%) przedstawicieli banków ocenia jako dostateczną wiedzę klientów o Bankowym Arbitrażu Konsumenckim. Co piąty (17%) sygnalizuje niedostateczny poziom wiedzy, co trzeci (30%) - bardzo dobry lub dobry. Działalność banków w zakresie promowania własnych marek i kształtowania pożądanego wizerunku wśród klientów i opinii publicznej. Co drugi reprezentant banków (51%) jest zdania, że banki w Polsce przywiązują bardzo duże znaczenie do promowania własnych marek i budowania pozytywnego wizerunku wśród klientów i opinii publicznej. W opinii 15% ankietowanych, banki przywiązują do tego obszaru działalności marketingowej ogromne znaczenie, w opinii co trzeciego bankowca (32%) - dość duże znaczenie. Zdaniem 3% reprezentantów placówek, banki przywiązują niezbyt duże (2%) lub małe (1%) znaczenie do tego typu działań. Działania banków w tym obszarze są dostrzegane zwłaszcza przez przedstawicieli banków giełdowych oraz z przewagą kapitału zagranicznego. Czy powołanie Arbitra Bankowego i stworzenie możliwości arbitrażu pomiędzy klientem a bankiem wpłynęło według Pana(i) na: bardziej ugodową postawę banków wobec klientów poprawę wizerunku banków wśród klientów poprawę jakości obsługi klientów w placówkach wzrost skarg i roszczeń klientów wobec banków ŚREDNIA 4.7 Jakie znaczenie według Pana(i) przywiązują działające w Polsce banki do promowania własnych marek i kształtowania pożądanego wizerunku wśród klientów i opinii publicznej? ŚREDNIA 4.8 2005 2006 Poinformowanie i wiedzę o Bankowym Arbitrażu Konsumenckim ocenia Pan(i): N=200 ŚREDNIA 2.1 Ogólna ocena działalności następujących instytucji i organizacji związanych z sektorem bankowym ŚREDNIE OCENY