ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH
Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – „lista wędrująca” Przedziały punktowe: pkt = ocena 2,0 pkt = ocena 3,0 pkt = ocena 3,5 pkt = ocena 4,0 pkt = ocena 4,5 pkt = ocena 5,0

Cel nauczania przedmiotu
Celem wykładu jest charakterystyka wybranych zagadnień z zakresu zarządzania i marketingu w sektorze usług, ukierunkowanych na procesy i jakość świadczonych usług. Zakres przedmiotu pozwala na pełniejsze zrozumienie związków i zależności pomiędzy organizacją, a otoczeniem, w której ona działa, ze szczególnym uwzględnieniem roli personelu w zaspokajaniu potrzeb klientów branży turystycznej. Rola jakości w kształtowaniu konkurencyjności firmy i jej produktów.

Cel nauczania DL najważniejszych i najbardziej popularnych metod,
Celem kursu jest pomoc w poznaniu najważniejszych i najbardziej popularnych metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług turystycznych oraz metod pomiaru jakości. Ideą kursu jest również poznanie Nagród Jakości, jakie stosowane są w odniesieniu do firm, które wdrażają systemy jakości w swoich strukturach i starają się być konkurencyjne na rynku usług turystycznych.

przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda
Cel nauczania DL Zadania do wykonania pozwolą na przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda w rzeczywistości wdrażanie różnych technik zarządzania i pomiaru jakości w poszczególnych firmach.

Tematyka wykładów: 1. Definicje i pojęcia dotyczące jakości;
2. Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej; 3. Znaczenie jakości w sektorze usług turystycznych; 4. Klasyfikacja i specyfika usług; 5. Polityka jakości firmy i systemy zarządzania jakością; 6. Wybrane metody badania i szacowania jakości oferty usługowej.

Literatura podstawowa
Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych. Wydawnictwo Difin, Warszawa 2002. Kachniewska M., ISO w przedsiębiorstwie turystycznym, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004. Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wyd. „Wiadomości turystyczne”, Warszawa 2002. Kindlarski E., Bagiński J., Podstawy zarządzania przez jakość. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994.

5. Dahlgaard J. J. i in., Podstawy zarządzania
jakością. PWN, Warszawa 2000. 6. Jędrzejczyk I., Nowoczesny biznes turystyczny. PWN, Warszawa 2000. 7. Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. TNOiK, Bydgoszcz 1996. 8. Gołembski G., Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej. AE Poznań, 1998.

9. „Ekonomiczne i organizacyjne aspekty
rozwoju turystyki” (red. J. Krupa i T. Soliński), Wyd. WSIiZ, Rzeszów 2004. Gospodarek J., Prawo w turystyce i rekreacji. Wyd. Difin, Warszawa 2007. „Jakość usług turystycznych” (red. A. Panasiuk), Wyd. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007.

Polecane tytuły czasopism
„Problemy Jakości” „Marketing i Rynek” „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” „Zarządzanie i Edukacja” „Handel Wewnętrzny” oraz „Problemy Turystyki” „Rynek Turystyczny” „Wiadomości Turystyczne” „Folia Turistica”

Pojęcie jakości produkt zaspokaja potrzeby klienta
„Jakość – to stopień, w jakim określony produkt zaspokaja potrzeby klienta i znajduje u niego szczególne uznanie” „Jakość to istotne cechy produktu, wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego odrębności”

Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach:
„Jakością jest to wszystko, co nie jest ilością” Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach: technicznej (swoiste cechy produktu); funkcjonalnej (proces sprzedaży i świadczenia usługi).

Jakość - Normalizacja - Certyfikacja
Jakość nie wynika tylko z posiadanych certyfikatów, ale z konsekwentnego, profesjonalnego, grupowego działania.

Pojęcie jakości określony produkt (wyrób i usługa)
Jakość to stopień, w jakim określony produkt (wyrób i usługa) zaspokaja potrzeby danego nabywcy (jakość rynkowa).

U S Ł U G A TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA DO ZMIANY FORMY DOBRA
MATERIALNEGO; WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA DÓBR.

Pojęcie jakości Jakość to ciągłe zadowolenie klienta.
Jakość to jest to, co można doskonalić. Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, usługodawcy) ma powracać zadowolony klient (lojalny), a nie wadliwy produkt.

wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze
Należy mieć świadomość, że sama wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze dobrych i lojalnych klientów. Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego. „Jakość to nawyk, a nie zdarzenie” Arystoteles

Produkt turystyczny Produktem turystycznym nie
jest to, co my chcemy sprzedać, (rynek producenta), ale wszystko to, co chce kupić klient (rynek konsumenta).

Produkt turystyczny Wartość dodana Atrakcyjność Gościnność
Produkt turystyczny musi być wkomponowany w całość wartości oferowanych przez: producenta – pośrednika – usługodawcę – obszar (gminę, powiat, region), społeczność lokalną. Wartość dodana Atrakcyjność Gościnność

Przy tworzeniu takiej oferty, nadrzędnym
celem powinno być zapewnienie wysokiej jakości. Klient oczekuje, przede wszystkim takiego produktu turystycznego, który: zaspokoi jego potrzeby, dostarczy satysfakcji i zadowolenia, nie przysporzy problemów, zostanie dostarczony w dogodnym czasie i miejscu, którego cena będzie odpowiadała wartości, jaką sobą prezentuje.

Mierniki jakości produktu:
wysoka atrakcyjność cech produktu; kompleksowa jakość usługi; pełne rozpoznanie potrzeb klienta; stopień zadowolenia klienta; atrakcyjna i przystępna cena.

tym pojęciem rozumie klient. To stopień spełnienia oczekiwań klientów.
Pojęcie jakości Jakość to wszystko to, co pod tym pojęciem rozumie klient. To stopień spełnienia oczekiwań klientów.

i daj mu to, ale nie zapominaj
Dowiedz się, czego chce nabywca (klient) i daj mu to, ale nie zapominaj o zysku

niemożliwa do niezauważenia,
Pojęcie jakości „Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła”.

Pojęcie jakości „Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku,
zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka”. John Ruskin „Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich”. G. Toguchi

tylko wówczas, gdy każdy pracownik,
Odpowiednią jakość można osiągnąć tylko wówczas, gdy każdy pracownik, na każdym etapie produkcji (świadczenia usługi) wykonuje swoją pracę z pełną świadomością i odpowiedzialnością, wykorzystując wszystkie elementy jakości.

JAKOŚĆ W TURYSTYCE - definicja
Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO – United Nations World Tourism Organization) formułując definicję jakości podkreśla, że: „jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego”.

Istnieje wiele definicji jakości, gdyż niemal
każdy z nas ma swoje wyobrażenie na ten temat. Definicja jakości wg UNWTO wskazuje, że jakość w turystyce: to satysfakcjonujący rezultat działań mających na celu zaspokajanie zgodnych z prawem, potrzeb i oczekiwań klienta powiązanych z określonymi dobrami i usługami, uwzględnia działania w oparciu o ustaloną cenę i przyjęte wzajemnie zaakceptowane warunki,

kładzie się nacisk na przestrzeganie zasad:
w podejmowaniu aktywności turystycznej kładzie się nacisk na przestrzeganie zasad: bezpieczeństwa, ochronę, higienę i dostępność, oraz uwzględnia autentyczną i harmonijną współzależność między podejmowaną aktywnością turystyczną, a otoczeniem (środowiskiem) ludzkim (społecznym) i naturalnym.

Kształtowanie jakości w usługach
Jakość w procesie usługowym możemy kształtować na wszystkich etapach usługi: przed w trakcie i po świadczeniu usługi.

Podejście do jakości zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu
Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu (jakość zindywidualizowana, innowacje). Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej jakości (wartości użytkowej), niezawodności i konkurencyjnie niskiej ceny („rewolucja japońska”).

Jakość to „prawo do wartości”
Podejście do jakości Jakość to „prawo do wartości” przysługujące klientowi i usługodawcy.

Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej.
Podejście do jakości w odniesieniu do wyrobów; w odniesieniu do usług. z punktu widzenia klienta (subiektywne, jakość postrzegana, w odniesieniu do korzyści, potrzeb, preferencji i wartości); z punktu widzenia przedsiębiorstwa (jako wolność od wad, produkcja materialna). Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej.

Wymiary jakości usług Poziomy świadczenia usług: jakość materialna (poziom podstawowy); jakość interakcyjna (poziom interakcji); jakość firmowa (na poziomie całej firmy). Podejście procesowe (jakość usługi): jakość wejścia; jakość procesu; jakość wyjścia.

Definicje doskonałości” (Platon, IV wiek p.n.e),
„Jakość jest to pewien stopień doskonałości” (Platon, IV wiek p.n.e), „Jakość jest tym, co można udoskonalić ” (Lao Tsu), Jest to podstawa do tworzenia TQM „Jakość określa się poprzez cechy przedmiotu (Arystoteles - średniowieczne rzemiosło).

Definicje - według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:
„Jakość to zgodność z wymaganiami” (P.B. Crosby) „Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku” (E.W. Deming) „Przydatność użytkowa” (J.M. Juran)

PRAWO A JAKOŚĆ USŁUG W TURYSTYCE

oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu
W nauce o jakości nie spotyka się poglądu, że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. Wspomina się jedynie, że jakość musi oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta – usługodawcy lub wytwórcy produktów nie mogą naruszać prawa.

w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie
Jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów.

Turystyczny fundusz gwarancyjny
Polskie przepisy dotyczące zabezpieczenia finansowego biur podroży, a także ich stosowanie w praktyce, są wadliwe. Gdyby ustawodawca polski wdrożył w odpowiedni sposób w tym zakresie dyrektywę 90/314 (o podróżach i wycieczkach turystycznych) nie byłoby zaistniałych problemów. Dyrektywa gwarantuje klientom upadłego biura całkowity zwrot wpłaconych kwot.

Turystyczny fundusz gwarancyjny
Organizatorzy turystyki będą musieli obecnie składać marszałkowi województwa, co kwartał sprawozdanie finansowe. Do lipca 2012 r. zarejestrowanych było prawie 8 tysięcy podmiotów. Upadło około 0,6 procent wszystkich organizatorów turystyki. Obecnie fundusz nie ma już być tylko kontem w banku, ale ma mieć osobowość prawną i osobny zarząd.

(uniknięcie sprzeciwu ministra finansów).
Fundusz ma być osobnym podmiotem z osobowością prawną, przy jednoczesnym wyłączeniu z systemu finansów publicznych. Nie będzie on państwową osobą prawną (uniknięcie sprzeciwu ministra finansów). Składki do funduszu mają być zróżnicowane. Większe obciążenie będzie dla touroperatorów organizujących wyjazdy czarterowe i imprezy w krajach pozaeuropejskich.

Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy:
1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą (prawda); 2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy; 3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa wyrobów lub usług.

Prawo, a jakość w turystyce
Do polskiego prawa turystycznego zalicza się: 1. Przepisy regulujące działalność biur podróży; 2. Ustalające system kategoryzacji hoteli; 3. Dotyczące bezpieczeństwa żywienia; 4. Przepisy administracyjne z zakresu ochrony przyrody i dziedzictwa kulturowego; 5. Przepisy dla samorządu terytorialnego w zakresie rozwoju turystyki.

Działalność biur podróży
Kwalifikacje osób prowadzących biura podróży. Obowiązkowe zabezpieczenie finansowe organizatorów imprez turystycznych (wyjazdów – „bezpieczny powrót do domu”). Obowiązek informacyjny przy zawieraniu umowy o imprezę turystyczną. Odpowiedzialność organizatora imprezy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

Prawo, a jakość w turystyce
Kategoryzacja nie jest miernikiem jakości usług hotelarskich. Kategoryzacja spełnia funkcję informacyjną o zgodności ze standardami (np. ISO). Liczba gwiazdek jest nośnikiem informacji dla klientów, jakiego standardu mogą się spodziewać w danym obiekcie. Wyższa kategoria to większy zakres usług towarzyszących.

Podejście do jakości poszukiwania: norm zapewnienia jakości;
W dążeniu do jakości przystąpiono do poszukiwania: metod zapewnienia jakości; norm zapewnienia jakości; systemów zarządzania jakością; systemów zarządzania przez jakość; metod jakości zarządzania itp.

Aspekty postrzegania jakości
Jest wiele różnorodnych aspektów dotyczących postrzegania jakości. Jakość w turystyce możemy rozpatrywać i analizować chociażby w odniesieniu do istoty produktu turystycznego (w ujęciu wąskim lub szerokim), w odniesieniu do działalności przedsiębiorstwa turystycznego czy obszaru turystycznego.

Istota produktu - rdzeń
to wszystkie potrzeby nabywcy, które decydują o wyborze produktu. Jest podstawą tworzenia produktu. Jest to np. potrzeba wypoczynku, potrzeba spędzenia czasu z bliskimi poza miejscem zamieszkania: Produkt rzeczywisty (podstawowy). Produkt poszerzony.

Produkt poszerzony – wszystkie
Produkt rzeczywisty – podstawowe składniki pakietu turystycznego, tj. posiłki, nocleg, transport. Pakiet usług, którą kupuje nabywca, aby zaspokoić swoje potrzeby. Produkt poszerzony – wszystkie dodatkowe usługi oferowane przez touroperatora, które powodują, że produkt jest bardziej atrakcyjny i konkurencyjny.

Można także wyodrębnić:
Produkt potencjalny – elementy oferty, które mogą w przyszłości wejść w pakiet usług oferowanych przez organizatora. Produkt oczekiwany – zbiór cech i warunków, które oczekuje turysta nabywający dany produkt (np. turysta oczekuje w hotelu mydła, ręcznika). Produkt psychologiczny – wszystkie elementy, które zostaną w pamięci nabywcy po konsumpcji produktu.

Produkt turystyczny jako:
rzecz (elementy materialne np. mapa) usługa (noclegowa, przewodnicka, gastronom.); wydarzenie (festiwale muzyczne, kongresy); impreza (wycieczka objazdowa, rajd, wczasy); obiekt (np. skała, hotel Spa, zamek); szlak (np. Szlak Naftowy, Szlak Orlich Gniazd); obszar (np. Uzdrowisko Rymanów Zdrój, gdzie są atrakcje, usługi).

Podejście do jakości 1. ORIENTACJA NA KLIENTA (potrzeby) wg haseł:
Główną zasadą zarządzania jest: 1. ORIENTACJA NA KLIENTA (potrzeby) wg haseł: „Klient nasz Pan” „Klient jest naszym pracodawcą” „Ostatecznym sędzią jest klient” „Klient zawsze ma rację”

Zasady zarządzania jakością
2. Przywództwo. 3. Zaangażowanie pracowników. 4. Podejście procesowe. 5. Podejście systemowe. 6. Doskonalenie. 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów. 8. Współpraca z dostawcami.

Jakość optymalna, a nie maksymalna.
Podejście do jakości Czy organizację interesują potrzeby klienta, czy jego pieniądze? O tym decyduje konkurencja na rynku. Im mniejsza konkurencja (rynek producenta), tym mniejsza jakość. Jakość optymalna, a nie maksymalna.

Co jeszcze interesuje organizację?
opinia klienta wyrażana na temat firmy (i produktów) – według hasła: „Jeśli jesteś zadowolony, powiedz to innym, jeśli nie - powiedz to nam”

Struktura popytu na polskim rynku turystycznym
zróżnicowanie indywidualnych preferencji turystycznych; wzrost znaczenia jakości usług turystycznych;

zmiana tradycyjnych modeli wypoczynku turystycznego,
z akcentem na aktywne formy spędzania czasu wolnego; poszukiwanie unikatowych, markowych produktów turystycznych w ofercie rynkowej;

zmiana struktury rodzajowej wydatków
turystycznych - radykalne zmniejszenie wydatków żywieniowych, a wzrost środków na dobra i usługi wypełniające czas wolny turystów; udoskonalenie metod badawczych dotyczących zachowań konsumentów na rynku usług turystycznych.

o wyborze oferty decydują głównie dwa czynniki: cz. psychologiczne;
Na polskim rynku turystycznym o wyborze oferty decydują głównie dwa czynniki: cz. psychologiczne; cz. ekonomiczne.

Wzrost wymagań jakościowych

Jakość w branży turystycznej
Jakość w branży turystycznej staje się coraz istotniejszym czynnikiem konkurencji. Składa się na to wiele przyczyn, z których do najważniejszych można zaliczyć:

i oczekiwania użytkowników Polityka jakości przedsiębiorstwa
Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania - ochrona życia i zdrowia - ochrona środowiska naturalnego - odpowiedzialność prawna za jakość produktu - standardy międzynarodowe - dyrektywy, regulacje, itp. Potrzeby i oczekiwania użytkowników rozszerzanie funkcji wyrobu ekstremalne warunki środowiska eksploatacji wzrost bezpieczeństwa użytkowania - wzrost niezawodności i trwałości - łatwość obsługi, serwisu i napraw - korzystna cena - dostępność na rynku krótkie okresy wprowadzania Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji - wysoki standard jakości - akceptacja na rynku światowym - dobre imię firmy, itp. Wzrost wymagań jakościowych Wzrost konkurencji wprowadzanie nowych technologii wytwarzania skracanie okresów innowacji wyrobów - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

Potrzeby i oczekiwania użytkowników - rozszerzanie funkcji produktu (wyrobu i usługi); - ekstremalne warunki środowiska eksploatacji; - wzrost bezpieczeństwa użytkowania; - wzrost niezawodności i trwałości; - łatwość obsługi, serwisu i napraw; - korzystna cena; - dostępność na rynku; - krótkie okresy wprowadzania.

Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania; - ochrona życia i zdrowia; - ochrona środowiska naturalnego; - odpowiedzialność prawna za jakość produktu; - standardy międzynarodowe; - dyrektywy, regulacje, itp.

Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji; - wysoki standard jakości; - akceptacja na rynku światowym; - dobre imię firmy, wizerunek, marka, itp.

Wzrost konkurencji - wprowadzanie nowych technologii wytwarzania (świadczenia usług); - skracanie okresów innowacji wyrobów; - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

„Jakość, to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości”.
T. Peters i R. Waterman

Nie ma jakości uniwersalnej. Nie tworzy się obecnie jakości dla
wszystkich, lecz dla określonej grupy odbiorców (segmentu rynku).

Na współczesnym, konkurencyjnym rynku istnieje konieczność stałego monitorowania naszej jakości i jakości konkurencji

Coraz silniejsza konkurencja skłania firmy usługowe i produkcyjne do poszukiwania rozwiązań organizacyjnych i systemowych, pozwalających z większym optymizmem myśleć o przyszłości firmy. Coraz większą szansę dostrzega się w postawieniu na jakość.

Poprawa jakości na współczesnym rynku posiada charakter: strategiczny, marketingowy, ekonomiczny,

technologiczny, społeczny, prawny, informacyjny.

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
Jakość usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć, porównując rzeczywisty stan (postrzeganie) zaspokojenia potrzeb klienta, ze stanem przez niego oczekiwanym.

Przekaz ustny Potrzeby osobiste Doświadczenia Wyróżniki jakości usług: solidność i niezawodność zdolność reagowania pewność empatia materialne komponenty procesu usługowego Usługa oczekiwana ( u o ) Usługa postrzegana ( u p ) Postrzeganie jakości usług: przekraczająca oczekiwania u o < u p (jakość zadziwiająca) odpowiadająca oczekiwaniom u o = u p (jakość satysfakcjonująca) nie odpowiadająca oczekiwaniom u o > u p (jakość nie do przyjęcia) Źródło: J. A. Fitzimmons, M. J. Fitzimmons: 1998 (cyt. za M. Kachniewska 2004)

Stopień odczuwanej satysfakcji uzależniony jest z jednej strony od właściwości nabywanego produktu, z drugiej od oczekiwań klientów. Należy dążyć do tego, by różnica między usługą oczekiwaną, a otrzymaną, była jak najmniejsza. Proces badania jakości musi uwzględniać poznanie potrzeb i wymagań oraz postaw i opinii klientów.

Zadowolenie klienta osiąga się, gdy: znamy i rozumiemy aktualne potrzeby i oczekiwania klienta, spełniamy wymagania klienta i mierzymy poziom jego zadowolenia (korekta), należy starać się wykraczać ponad te wymagania (uo < up),

trafnie przewidywać zmiany potrzeb i oczekiwań klienta, monitorowanie zadowolenia klienta, śledzić konkurencję, poznać jej zamiary, systematyczne zarządzanie relacjami z klientami (pracownik – klient), postrzeganie klienta jako „pracownika zewnętrznego” (to klientowi najbardziej zależy na wysokiej jakości usług i on jest obiektywnym kontrolerem jakości).

Najszybciej rezygnują z usług niskiej jakości najlepsi klienci (najbardziej dochodowi), u których wartość czasu wolnego rośnie wraz z dochodami nabywców. Szczególne znaczenie dla usługi ma zatem hasło „zrobić dobrze za pierwszym razem”.

ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Wszelkie organizacje gospodarcze dążą do sukcesu rynkowego. Na powodzenie przedsięwzięcia wpływa mnogość czynników, takich jak: cel, strategia, zaangażowanie pracowników, dobry system informacji, bezbłędne wdrożenie planów marketingowych, wdrożony i realizowany system zarządzania jakością i inne.

Firmy, które odniosły sukces, mają jedną wspólną cechę. Tym, co je łączy, jest absolutne oddanie sprawie rozpoznania i zaspokojenia potrzeb klientów na dobrze określonych rynkach docelowych.

Właściwe zarządzanie organizacją w warunkach silnej konkurencji dotyczy klientów. Dostarczanie klientom wartości i zadowolenia to samo sedno nowoczesnego myślenia i działania zarządczo-marketingowego.

Powszechny jest pogląd, że zarządzanie i marketing stosują tylko duże firmy działające w wysoko rozwiniętej gospodarce, jednak pewne elementy tych działań są niezbędne do sukcesu każdej organizacji.

Nie ma organizacji biednych i bogatych, są tylko lepiej lub gorzej zarządzane.

Klient jako współtwórca sukcesu organizacji
„Pokaż mi swoich klientów, powiem Ci co jesteś wart”. Jakość to karta przetargowa w walce o klienta, który dyktuje warunki i przesądza o poziomie jakości.

że „globalny rynek jest najbardziej
F.A Hayek (Chicago 1988) stwierdził, że „globalny rynek jest najbardziej skomplikowanym zjawiskiem na Ziemi, a zatem całkowicie nieprzewidywalnym. Jest to niezmiernie wymowna opinia, którą należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii firmy”. KRYZYS FINANSOWY

Definicje zarządzania: Zarządzanie określane jest jako „działalność kierownicza polegająca na ustalaniu celów i powodowaniu ich realizacji w organizacjach podległych zarządzającemu na podstawie własności środków produkcji lub dyspozycji nimi”. (Encyklopedia organizacji i zarządzania, PWE, Warszawa 1981).

„Zarządzanie to skuteczne wykorzystywanie i koordynowanie zasobów takich, jak: kapitał, urządzenia, materiały i praca, dla osiągnięcia określonych celów” . (M. Bielski, 1996).

Informacje (prawdziwe, terminowe oraz potrzebne); Kompetencje (element ekonomiczny); Motywacje (potrzeby).

Informacja Menedżer powinien decydować się na
pozyskanie informacji, gdy oczekiwana wartość informacji jest wyższa od kosztów jej uzyskania. Specyfiką informacji jest to, że jej wartość możemy poznać dopiero po jej uzyskaniu i wykorzystaniu, dlatego cena nie jest kształtowana przez podaż i popyt, lecz przez koszty poniesione na wytworzenie i wartość oczekiwaną informacji.

Informacja niezwykle istotny jest sprawny obieg
We współczesnym zarządzaniu firmą niezwykle istotny jest sprawny obieg informacji oraz szybki dostęp do nich oraz wykorzystanie ich w procesach biznesowych.

Informacja W większych organizacjach wykorzystywane są rozwiązania informatyczne wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem i procesami biznesowymi. Może się to wiązać z tym, że każda z firm współpracujących może mieć inny system, co może wymuszać ręczne wprowadzanie i bieżącą aktualizację danych pochodzących z różnych systemów.

Proces zarządzania składa się z kilku elementów: Planowanie – wytyczanie celów organizacji; Podejmowanie decyzji – wybór trybu działania; Przewodzenie – koordynowanie działań, oddziaływanie na pracowników; Kontrolowanie – sprawdzanie efektów.

MARKETING W STRATEGII FIRMY
Marketing można zdefiniować jako: „proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy uzyskują to, czego potrzebują i pragną - przez tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i wartości”. (Kotler Ph., Armstrong G„ Saunders J., Wong V., 2002).

Termin „marketing” wywodzi się od angielskiego słowa ”market” , czyli rynek i jak dotychczas nie ma odpowiednika w innych językach.

Przez marketing rozumie się także: „działalność podmiotów gospodarczych mającą na celu poznanie i dostosowywanie się do potrzeb rynku oraz oddziaływanie na popyt i podaż przy uwzględnieniu potrzeb, wymagań i preferencji finalnych nabywców”.

Marketing można określić jako: „dostosowywanie się podmiotów gospodarczych do zmiennych warunków rynku i aktywne wywieranie nań wpływu dla osiągnięcia swoich celów”. Marketing to siła sprawcza sukcesu

Koncepcja marketingu oznacza więc, że: „punktem wyjścia wszelkich działań i weryfikatorem działalności podmiotów gospodarczych są potrzeby i wymagania ostatecznych odbiorców oraz pobudzanie intencji zakupów konsumentów”. (J. Dietl, 1985).

Marketing obejmuje: produkt (product) i jego wycenę (price), promocję (promotion) i dystrybucję (place) dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz organizacyjne, ludzie (people) - jako personel i klient, proces (process) - świadczenie usługi, wizualne i materialne elementy (physical evidence) – dowody jakości (w usługach jest to ograniczone).

Cała filozofia działań marketingowych polega na wyróżnieniu się firmy na rynku, poprzez: markę (wartość, logo), jakość (niezawodność, szybkość, pewność i fachowość, indywidualne podejście), konkurencyjny produkt i cenę, duży udział w rynku (popyt, lojalność).

Tym, co wyróżnia zarządzanie marketingowe jest świadomość, że rynek decyduje o sukcesie lub porażce firmy. Oznacza to zasadę (I), że najpierw należy zbadać potrzeby, pragnienia, możliwości, oczekiwania i inne cechy potencjalnych i dotychczasowych klientów, a następnie dokonać wyboru celów i podporządkować im sposoby ich realizacji.

Marketing produktów turystycznych
W dokumencie rządowym pt. „Kierunki rozwoju turystyki do 2015 roku” z dn r. przyjęto, że jednym z obszarów priorytetowych w zakresie turystyki jest wsparcie marketingowe w 3 fazach: eksponowanie największych atrakcji turystycznych, tworzenie świadomości społecznej istnienia w kraju walorów turystycznych;

Marketing produktów turystycznych
profilowanie produktów turystycznych do wymagań wyselekcjonowanych grup odbiorców, poszerzanie oferty o mniej spektakularne, lecz interesujące dla poszczególnych grup nabywców; wzmacnianie wizerunku wysokiej jakości krajowych produktów turystycznych.

„MAZURY – CUD NATURY” Jezioro Szkotowskie koło Nidzicy fot. Jan Morek/Agencja FORUM

Niesłuszny jest pogląd, że dobry towar sprzeda się sam

Zarządzanie i marketing w strategii firmy
„Jakość w swej istocie jest efektem właściwego zarządzania i organizacji firmy”. A.V. Feigenbaum „Nie ma jakości bez odpowiedniej jakości zarządzania”.

Metoda 5C - analiza marketingowa
Company (pozycja firmy na rynku); Customers (klient); Competitors (konkurencja); Context (otoczenie makro); Collaborators (partnerzy).

Strategia firmy dużym stopniu uwarunkowany systemem
Sukces przedsiębiorstwa jest w bardzo dużym stopniu uwarunkowany systemem organizacyjnym, stanowiącym podstawę zarządzania. Jakość tego systemu zależy od jakości ludzi. Poziom jakości ludzi kształtuje poziom jakości ich życia, a ten wyznacza poziom jakości pracy.

Strategia firmy na pytanie o sposób urzeczywistnienia
Strategia - generalnie jest odpowiedzią na pytanie o sposób urzeczywistnienia przyszłego wizerunku (wizji) przedsiębiorstwa. Można przyjąć, że określa ona sposób, w jaki organizacja realizuje swoje cele przy uwzględnieniu swoich mocnych i słabych stron (zasoby) oraz szans i zagrożeń płynących z otoczenia (analiza SWOT).

10 zasad realizacji strategii
Wola działania; Przedsiębiorczość; Oszczędzanie środków; Koncentracja wysiłku; Spójność działania; Swoboda działania; Czas niezbędny do realizacji celów; Obserwacja przebiegu realizacji; Pracownicy; System informacji.

Hierarchia celów w organizacji
WIZJA MISJA OBSZARY FUNKCJONOWANIA CELE STRATEGICZNE CELE OPERACYJNE I TAKTYCZNE

Cel w strategii firmy „dynamiczna wypadkowa ścierania się
Cel organizacji wyłania się jako „dynamiczna wypadkowa ścierania się interesów wewnętrznych (indywidualnych, grupowych, ogólnych) oraz interesów jej otoczenia” (F. Bławat 2003).

S M A R T Cel w strategii firmy
Cele organizacji powinny być zgodne z zasadą: S K O N K R E T Y Z O W A N E M I E R Z A L N E A M B I T N E R E A L N E T E R M I N O WE

Definiowanie celów Zasada SMART S (specific) – jasno określone; M (measurable) – mierzalne; A (attainable) – osiągalne; R (resultoriented) – zorientowane na rezultaty; T (timebounded) – określone w czasie.

Zarządzanie w strategii firmy
Wyzwania współczesności opierają się na cywilizacji wiedzy. Punktem wyjścia nie jest głównie kapitał, a dobry pomysł. To właśnie kapitał intelektualny - ludzie przedsiębiorczy, innowacyjni, kreatywni decydują o przewagach konkurencyjnych.

INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE
Podażowy i popytowy model procesu innowacyjnego MODEL PODAŻOWY Badania i rozwój (B + R) Marketing Klient Produkcja

MODEL POPYTOWY Marketing Produkcja Klient Badania i rozwój (B + R) Źródło: A. Pomykalski, Warszawa-Łódź 2001

Konkurencja na rynku usług
Głównym celem firmy jest osiąganie efektywności ekonomicznej (finansowej) wynikającej ze sprawnego zarządzania finansami, personelem i wartością klienta (poszukiwanie oszczędności oraz inwestowanie w jakość). Jakość produktu stanowi obok ceny podstawowy sposób pozyskiwania przewagi rynkowej (podnoszenia konkurencyjności) firmy.

„Wyobraź sobie siebie samego w roli klienta, a wtedy będziesz wiedział lepiej, niż on sam, czego pragnie. To sprawi, że będzie on wobec ciebie lojalny”. M.J. Stahl

Zdaniem P. Druckera istotne jest, aby „pojawiające się zagrożenia traktować jako sposobność do rozwijania nowych rodzajów aktywności i osiągania sukcesu na rynku”. Menedżerowie są siłą sprawczą każdego sukcesu i kluczowymi postaciami w każdej organizacji, bowiem tylko oni czynią zasoby produktywnymi.

Zarządzanie w strategii firmy powinno być:
E F E K T Y W N E E K O N O M I C Z N E E T Y C Z N E

Przedsiębiorstwa etyczne Certfikaty za etykę

Ryzykuj, ale rób to inteligentnie; Pionierzy i innowatorzy odnoszą ryzykowne sukcesy częściej niż ci, którzy unikają ryzyka; Jeśli nie możesz być najlepszym, bądź...

Polityka jakości firmy
Polityka jakości to „ogół zamierzeń i kierunków działalności organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez kierownictwo tej organizacji”.

Polityka jakości powinna zostać opracowana przez naczelne kierownictwo. Polityka jakości powinna wynikać z misji firmy i być opracowana tak, aby możliwe było zrealizowanie celów firmy.

Deklaracja polityki jakości powinna być zwięzła i określać główne cele przedsiębiorstwa w zakresie kształtowania jakości. Z kolei zarządzanie jakością to wypełnianie założeń tej polityki.

Na przedsiębiorstwa przystępujące do wdrażania systemu zarządzania jakością np. na bazie normy ISO 9001:2008 został nałożony obowiązek sformułowania polityki jakości (jest to jeden z pierwszych warunków zbliżających firmę do uzyskania certyfikatu) - PN-EN ISO 9001:2009.

„Wdrożysz ISO, będziesz miał mniej roboty” – odpowiadają szefowie firm, na pytanie czy warto wdrażać ISO Wdrożenie dobrego systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008 pozwala na przemyślane ustalenie optymalnych procedur postępowania we wszystkich obszarach działalności firmy oraz doprecyzowanie odpowiedzialności. Zorganizowane jest, m.in. systematyczne monitorowanie i ocena skuteczności ustalonych działań itp…

Każda polityka jakości będzie inna - powinna podkreślać indywidualność przedsiębiorstwa. Istnieje wiele możliwości sformułowania deklaracji o charakterze uniwersalnym np. „Jakość to nasze zobowiązanie” czy „Jakość to nasze główne zadanie”, „Stawiam na jakość” itp. Zaletą tych deklaracji jest ich prostota i łatwość przyswojenia przez wszystkich pracowników.

Sformułowania często brzmią jak slogan – łatwo wpadają w ucho, ale tak naprawdę nic nie znaczą. Polityka jakości powinna być znakiem wyróżniającym firmę, która chce pokazać, że dba o jakość.

Polityka jakości firmy np. szpitala
„Naszym celem jest dobro i zdrowie pacjenta” np. kościoła naszych wiernych”

Polityka jakości firmy (przykład)
Chcemy, aby znak naszej firmy był utożsamiany przez klientów z: wysoką jakością świadczonych usług, ich kompleksowością, konkurencyjnymi cenami, dostosowaniem do indywidualnych potrzeb klienta.

Realizujemy to poprzez: Identyfikowanie potrzeb i oczekiwań naszych klientów w stosunku do świadczonych przez firmę usług. Monitorowanie zadowolenia naszych klientów. Ciągłe podnoszenie kwalifikacji wszystkich pracowników w drodze systematycznego szkolenia. Kwalifikowanie naszych dostawców pod kątem spełnienia wymagań jakościowych, stosowanych w naszej firmie.

Podejście do jakości W początkowym okresie
tworzenia definicji jakości, pod tym pojęciem rozumiano: BRAK DEFEKTÓW

Zadania wykonuje wyspecjalizowany
Podejście do jakości Można wyróżnić cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością: Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie charakterystyk produktu w celu potwierdzenia zgodności. Zadania wykonuje wyspecjalizowany personel.

Podejście do jakości 2. Sterowanie jakością – włączenie
do systemu kontroli pracowników przedsiębiorstwa i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli, a sferą produkcyjną (i usługową).

Podejście do jakości 3. Zapewnienie jakości - prowadzenie
systematycznych i zaplanowanych działań monitorujących jakość. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana.

Podejście do jakości 4. Zastosowanie procedur zarządzania jakością -
odnosi się do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy (np. Systemy ISO czy HACCP).

Dążenie do jakości klienta. Wg Deminga to realizacja nieprzerwanego
cyklu doskonalenia, zakładającego cztery występujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca. Deming wprowadził cykl P-D-C-A do wszystkich działów przedsiębiorstwa, a ostatecznym weryfikatorem ustanowił klienta.

Dążenie do jakości • PLANUJ (PLAN) - proces, który ma na
celu przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia; • WYKONAJ (DO) - realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu;

Dążenie do jakości DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie
• SPRAWDŹ (CHECK) - kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem; DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie przedsięwzięcia.

Koło Deminga Check Act Sprawdzaj Działaj Do Plan Wykonaj Planuj

Koło Deminga PLANUJ DZIAŁAJ WYKONAJ SPRAWDŹ problem istniejący
Opisz problem Zinstytucjonalizuj to Zanalizuj istniejący Zaplanuj poprawę Wypróbuj to Zmierz rezultaty Czy jesteś zadowolony? TAK NIE SPRAWDŹ St. Tkaczyk, G. Bąk: Zintegrowany System Zarządzania, Materiały I Konferencji ISO 9000, Polanica-Zdrój 1998, s. 329

Przeszkody w realizacji filozofii Deminga
5 M + E LUDZIE (MAN) MASZYNY (MACHINE) Główne przeszkody w realizacji filozofii Deminga SKU- TEK MATERIAŁ (MATERIAL) KIEROWNICTWO (MANEGEMENT) METODY (METHOD) + ŚRODOWISKO (ENVIRONMENT) Diagram Ishikawy - wykres „rybiej ości”

CYKL DOSKONALENIA Z UŻYCIEM MIERNIKÓW JAKOŚCI
1 2 Jakość obsługi 3 5 4

Jakość usług

MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość projektu – takie zaprojektowanie usługi (jej części składowych oraz poszczególnych faz procesu świadczenia usługi), aby zapewnić możliwie najlepsze spełnianie funkcji, jakich oczekuje klient – personel liniowy (recepcjonista, kelner, wystrój, itp.).

Jakość wykonania – powinna być zgodna z projektem i na najwyższym poziomie. Zależy od fachowości i kultury wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usługi.

Jakość dostaw – zgodność dostaw towarów z wcześniejszymi uzgodnieniami (terminowość przewozów, właściwie przygotowana umowa, sprawna realizacja usługi itp.).

Jakość techniczna – uwzględnia głównie techniczne elementy towaru lub usługi (wyposażenie biura, sprzęt, wystrój wnętrz, ubiór pracowników, środek transportu itp.). Jest zależna, m.in. od kwalifikacji i umiejętności personelu usługowego (wykształcenia, umiejętności praktycznych, znajomości języków obcych itp.);

Jakość funkcjonalna - forma świadczenia usługi przez personel – uprzejmość, uczciwość, prawdomówność. Zależy ona w dużym stopniu od samych nabywców – sposobu ich zachowania podczas świadczenia usługi.

Jakość relacji – utożsamiana z jakością wykonania i dostaw (jakość kontraktu usługowego – zdolność personelu do nawiązywania relacji zewnętrznych).

Jakość obsługi klienta
Na jakość obsługi klienta najważniejszy wpływ wywierają: Jakość techniczna; Jakość funkcjonalna.

Jakość techniczna w kontakcie z organizacją
jest tym, co uzyskuje klient w kontakcie z organizacją świadczącą na jego rzecz usługę, czyli rezultat usługi (np. transport, nocleg i wyżywienie).

Jakość funkcjonalna otrzymuje wynik techniczny usługi,
określa „w jaki sposób” klient otrzymuje wynik techniczny usługi, czyli ocena procesu uzyskania (np. noclegu, wyżywienia, rozrywki).

„Dbałość o jakość w usługach musi być natychmiastowa” – brak możliwości powtórzenia i skorygowania.

istotny wpływ na podniesienie jakości funkcjonalnej.
Doskonalenie jakości technicznej wywiera istotny wpływ na podniesienie jakości funkcjonalnej. Nie mniej ważne od tego CO oferujemy turyście, jest to JAK nabywca jest obsługiwany (przy świadczeniu usługi, czy nabywaniu towaru).

Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje - rozumiane są jako zestaw wiedzy i umiejętności wymaganych do realizacji składowych zadań zawodowych (lub w wybranej specjalności - umiejętność posługiwania się określonymi urządzeniami i narzędziami). Kwalifikacje zależą od: wiedzy zawodowej, ogólnej, jak również doświadczenia osobistego.

Kwalifikacje i kompetencje
Kompetencje - zespół nabytych cech, zdolności umożliwiających swobodne uczestnictwo w życiu społeczno- zawodowym, zgodne z przyjętymi normami. Kompetencje osobiste - zapewniają sprawne zarządzanie sobą, oraz kompetencje społeczne, które gwarantują wysoką skuteczność interpersonalną w firmie.

Prawdziwe jest powiedzenie, że w XXI
wieku jedynym pewnym i stałym elementem zarządzania w firmie są i będą zmiany. Zmiany są nieuchronne, poszukiwanie coraz bardziej efektywnych form funkcjonowania zespołów, bardziej wydajnych technologii, optymalnych systemów zarządzania – to procesy na stałe wpisane w życie każdej firmy.

Zmiany w firmie przez pracowników jako szansa, wyzwanie,
Zmiany w firmie mogą być postrzegane przez pracowników jako szansa, wyzwanie, możliwość, ale również jako zagrożenie, niebezpieczeństwo i ryzyko. Należy się do nich przygotować, pamiętając, że „każda, nawet największa zmiana, zaczyna się w nas”.

Typy postaw pracowników wobec zmian
LOKOMOTYWY - to ci, którzy są motorem zmian; 2. ENTUZJAŚCI - postrzegają zmiany jako szansę i nowe wyzwania

Typy postaw pracowników wobec zmian
3. MALKONTENCI - przystosowują się bez entuzjazmu, z niechęcią; 4. HAMULCOWI - zdecydowanie i aktywnie opierają się zmianom 5. DINOZAURY - konsekwentni przeciwnicy wszelkich zmian

Pracownik hybrydowy

zadania, które wykonują - do południa być
Osoby, które elastycznie są w stanie zmieniać zadania, które wykonują - do południa być handlowcem, po południu magazynierem, a w piątki np. tworzyć sklep internetowy. Pracownik łączący w sobie kilka kompetencji pozwala zaoszczędzić – nawet jeśli sam zarabia trochę więcej, niż na „pojedynczym” stanowisku.

„Tańczę, śpiewam, recytuję, i krawaty wiążę” – tak żartobliwie mówi się o pracownikach hybrydowych, czyli osobach, które w ramach jednego etatu łączą kilka zadań.

Zdrowie. Będzie wzrastać świadomość
Trendy kształtujące przyszłość w rozwoju turystyki, zarówno w aspekcie jakościowym, jak i ilościowym Zdrowie. Będzie wzrastać świadomość zdrowotna, która nie wpłynie na wielkość popytu, ale z całą pewnością będzie miała wpływ na podejmowanie decyzji przy wyborze celu podróży oraz na postępowanie klienta w czasie wyjazdu (struktura podaży/popytu).

Trendy kształtujące przyszłość…
Dalszy rozwój np. ośrodków Spa (łac. sanus per aquam - zdrowie dzięki wodzie) to wspólna nazwa dla leczenia wodą (hydroterapia, wodolecznictwo, akwaterapia) - miejsc, gdzie takie leczenie się odbywa i miejscowości, przeważnie ze źródłami wód leczniczych. Ośrodki odnowy biologicznej (kompleksowe usługi).

Edukacja i świadomość. Średni poziom wykształcenia się podnosi. Będzie to skutkowało wyborem imprez, w których istotną rolę odgrywają sztuka, kultura i historia, tzn. imprez o większych walorach edukacyjnych i związanych z rozwojem duchowości. Rozwój turystyki kwalifikowanej, kulturowej, uzdrowiskowej, pielgrzymkowej (poznawczo-religijnej), etnicznej itp.

Technologie informatyczne. Nadal będzie wzrastać znaczenie przeszukiwania Internetu oraz jego wykorzystania do zdobywania informacji oraz nabywania wyrobów i usług turystycznych. Internetowe systemy rezerwacji, promocji produktów turystycznych, firm, miejscowości i regionów.

Transport Rosnąca dostępność pociągów szybkobieżnych oraz tanich przewoźników będzie miała wpływ na dotychczasowy ruch turystyczny. Ruch drogowy narażony będzie na większe utrudnienia. Wzrost popytu na usługi lotnicze.

Zrównoważony rozwój Świadomość związana z ochroną środowiska będzie nadal wzrastać. Będzie to skutkować zwiększonym popytem na miejsca, w których rozwój jest zrównoważony, i w których przyroda i lokalni mieszkańcy odgrywają coraz większą rolę. Wybór hoteli i miejsc pobytu (np. agroturystyka), postrzegany jest poprzez działania proekologiczne ze strony usługodawców oraz społeczności lokalnej.

Bezpieczeństwo Działania terrorystyczne, regionalne wojny, zanieczyszczenia i inne kryzysy przekładają się w turystyce na zwiększoną potrzebę bezpieczeństwa, co powoduje, że turyści unikają destynacji postrzeganych jako niebezpieczne (kraju, hotelu, gastronomii itp..).

Doznania Coraz więcej konsumentów o wyrafinowanych gustach otwarcie wyraża swoje potrzeby i dochodzi swoich praw. W turystyce przekłada się to na bardziej krytyczne nastawienie do jakości i stosunku jakości do ceny.

Styl życia Styl życia w społeczeństwie zachodnim stopniowo się zmienia. W turystyce ma to wpływ na postrzeganie osobistych potrzeb i zachowanie turystów. Wzrost aktywności ruchowej, odpowiednia dieta, zachowania proekologiczne.

Produkt turystyczny Celem nadrzędnym określającym sens
istnienia przedsiębiorstwa turystycznego jest świadczenie usługi turystycznej. Usługa turystyczna ma specyficzne cechy wyróżniające ją spośród innych usług na rynku.

POTRZEBA KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI W BRANŻY TURYSTYCZNEJ WYNIKA Z NASTĘPUJĄCYCH POWODÓW: (uwarunkowania w Polsce)

Produkt turystyczny Dobra i usługi turystyczne można podzielić na:
• dobra i usługi, których czynnikiem popytotwórczym jest wyłącznie turystyka (przejazdy, noclegi, mapy, foldery, usługi przewodnickie, wyżywienie itp);

Produkt turystyczny • dobra i usługi, których zakup
występuje w związku z uprawianiem turystyki, ale które stanowią pewną substytucję konsumpcji w innych okresach i innym miejscu (obuwie, ubiór, gastronomia, transport itp.);

Produkt turystyczny • dobra i usługi, które zaspokajają te
same potrzeby występujące zarówno u turystów, jak i u osób nie będących turystami (łączność, ochrona zdrowia, banki, ubezpieczenia, rozrywki itp.).

Produkt turystyczny Produkt turystyczny charakteryzowany
jest głównie przez cztery cechy: komplementarność, abstrakcyjność, związek z czasem, substytucyjność.

Produkt turystyczny Komplementarność to „pakiet
świadczeń” składających się, z co najmniej dwóch wzajemnie zespolonych w cenie usług turystycznych (wzajemne uzupełnianie się).

Produkt turystyczny Chodzi tu o pakiet dóbr materialnych
i niematerialnych. Komplementarność usług turystycznych ma największe znaczenie dla turysty. Wystarczy, że tylko jedno ogniwo w łańcuchu usług zawiedzie, a całościowa ocena jakości produktu będzie niska.

abstrakcję trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio. Wynika to
Produkt turystyczny Abstrakcyjność - kupujemy pewną abstrakcję trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio. Wynika to z niematerialnego charakteru usługi.

Produkt turystyczny Związek z czasem.
Po pierwsze czas wiąże się z sezonowością ruchu turystycznego, sprzedaży i konsumpcji produktu turystycznego. Po drugie, czas wiąże się z niemożnością składowania i magazynowania usługi turystycznej. Po trzecie kupując produkt turystyczny konsument nie może wcześniej sprawdzić jego jakości.

Produkt turystyczny Substytucyjność - polega na zdolności
wzajemnego zastępowania się produktów. Produkty wykazują zdolność zaspokajania tych samych potrzeb, natomiast ich konkurencyjność dotyczy ceny.

Produkt turystyczny produktu turystycznego jest to, że nie
Ponadto cechą charakterystyczną produktu turystycznego jest to, że nie można nabyć prawa do jego własności (zwłaszcza w odniesieniu do usługi).

Cechy produktów turystycznych
Cechy specyficzne dla produktów turystycznych: nieuchwytność, heterogeniczność, zniszczalność, nierozdzielność.

Nieuchwytność - niemożności sprawdzenia jej przed zakupem, stąd też kupujący ponosi pewne ryzyko. Heterogeniczność - nie jest to konkretny produkt, o stałej jakości.

Produkty turystyczne są zniszczalne, nie mogą być sprzedane później, jak to ma miejsce w przypadku produktów materialnych. Nierozdzielność. Usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, a produkt jest wynikiem przygotowania sprzedawcy.

Usługa definiowana jest jako:
„działalność (czynność) polegająca na spełnieniu potrzeb odbiorcy”. „Wynik bezpośredniego współdziałania dostawcy i klienta oraz wewnętrznej działalności dostawcy w celu zaspokojenia potrzeb klienta”.

że „usługa w sensie gospodarczym jest
Bardziej rozbudowana definicja mówi, że „usługa w sensie gospodarczym jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji, poprzez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt czy cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego)”.

Warunkiem efektywnego zarządzania, zwłaszcza w usługach jest uznanie, że klienci: są najważniejszymi osobami w każdej działalności; nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nich; nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem;

robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz; nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi z krwi i kości, którzy czują, reagują tak jak my;

przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać; zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić; są istotą tego i każdego innego interesu. Bez nich nie byłoby nas. wg A. Boratyńskiej-Sali, 2006

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH

Podobne prezentacje

Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH"— Zapis prezentacji:

Podobne prezentacje

О projekcie

Zwrotny adres

Wejść

Zaloguj się poprzez sieć społeczną:

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH

Podobne prezentacje

Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH"— Zapis prezentacji:

Podobne prezentacje

О projekcie

Zwrotny adres