ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH

Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH"— Zapis prezentacji:

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH
studia niestacjonarne 1UTZ/2013 GW h Wykładów Ćwiczenia – 10 h Dl – 10 h

2 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH
studia stacjonarne 1UTD/ GW h wykładów Ćwiczenia - 10 Dl - 10

3 Forma zaliczenia: Kryteria oceny: z egzaminu, z ćwiczeń i DL podano
Wykłady – egzamin pisemny (opisowy) Kryteria oceny: z egzaminu, z ćwiczeń i DL podano w syllabusie (dysk S)

4 Cel nauczania przedmiotu
Celem wykładu jest charakterystyka wybranych zagadnień z zakresu zarządzania i marketingu w sektorze usług, ukierunkowanych na procesy i jakość świadczonych usług. Zakres przedmiotu pozwala na pełniejsze zrozumienie związków i zależności pomiędzy organizacją, a otoczeniem, w której ona działa, ze szczególnym uwzględnieniem roli personelu w zaspokajaniu potrzeb klientów branży turystycznej. Rola jakości (i ceny) w kształtowaniu konkurencyjności firmy i jej produktów.

5 Cel nauczania DL najważniejszych i najbardziej popularnych metod,
Celem kursu jest pomoc w poznaniu najważniejszych i najbardziej popularnych metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług turystycznych oraz metod pomiaru jakości. Ideą kursu jest również poznanie Nagród Jakości, jakie stosowane są w odniesieniu do firm, które wdrażają systemy jakości w swoich strukturach i starają się być konkurencyjne na rynku usług turystycznych.

6 przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda
Cel nauczania DL Zadania do wykonania pozwolą na przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda w rzeczywistości wdrażanie różnych technik zarządzania i pomiaru jakości w poszczególnych firmach.

7 Tematyka wykładów: 2. Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej;
1. Definicje i pojęcia dotyczące jakości; 2. Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej; 3. Znaczenie jakości w sektorze usług turystycznych; 4. Klasyfikacja i specyfika usług; 5. Polityka jakości firmy i systemy zarządzania jakością; 6. Wybrane metody badania i szacowania jakości oferty usługowej.

8 Literatura podstawowa
Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych. Wydawnictwo Difin, Warszawa 2002. Kachniewska M., ISO w przedsiębiorstwie turystycznym, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004. Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wyd. „Wiadomości turystyczne”, Warszawa 2002. Kindlarski E., Bagiński J., Podstawy zarządzania przez jakość. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994.

9 5. Dahlgaard J. J. i in., Podstawy zarządzania
jakością. PWN, Warszawa 2000. 6. Jędrzejczyk I., Nowoczesny biznes turystyczny. PWN, Warszawa 2000. 7. Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. TNOiK, Bydgoszcz 1996. 8. Gołembski G., Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej. AE Poznań, 1998.

10 9. „Ekonomiczne i organizacyjne aspekty
rozwoju turystyki” (red. J. Krupa i T. Soliński), Wyd. WSIiZ, Rzeszów 2004. Gospodarek J., Prawo w turystyce i rekreacji. Wyd. Difin, Warszawa 2007. „Jakość usług turystycznych” (red. A. Panasiuk), Wyd. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007.

11 Polecane tytuły czasopism
„Problemy Jakości” „Marketing i Rynek” „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” „Zarządzanie i Edukacja” „Handel Wewnętrzny” oraz „Problemy Turystyki” „Rynek Turystyczny” „Wiadomości Turystyczne” „Folia Turistica”

12 Pojęcie jakości produkt zaspokaja potrzeby klienta
„Jakość – to stopień, w jakim określony produkt zaspokaja potrzeby klienta i znajduje u niego szczególne uznanie” „Jakość to istotne cechy produktu, wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego odrębności”

13 Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach:
„Jakością jest to wszystko, co nie jest ilością” Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach: technicznej (swoiste cechy produktu); funkcjonalnej (proces sprzedaży i świadczenia usługi).

14 Problematyka jakości w turystyce, podobnie jak w innych sektorach usługowych powinna być analizowana w dwóch ujęciach: a) jakości usługi – poprzez ocenę parametrów, jakie spełnia określona usługa, kształtująca potrzeby konsumentów usług turystycznych; b) jakości obsługi – za pośrednictwem oceny stanu kontaktów firmy turystycznej z usługobiorcami, a przede wszystkim personelu obsługującego nabywców.

15 „Wysoka jakość pracy” nie oznacza „wysokiej jakości usług”
„Wysoka jakość pracy” nie oznacza „wysokiej jakości usług”. Doskonałe wyroby, odpowiednia infrastruktura sprzedażowa, a nawet kompetentni pracownicy, to nie oznacza jeszcze, że klient odczuje pełną satysfakcję. Co więcej te atrybuty mogą zostać całkowicie zniweczone, jeśli jakość obsługi klienta była niska.

16 W usługach decyduje bowiem sposób komunikacji i interakcji z klientem
W usługach decyduje bowiem sposób komunikacji i interakcji z klientem. To, jak klienta traktuje usługodawca jest zasadniczym wyznacznikiem oceny uzyskanej wartości, jaką wystawia on firmie. Jakość w turystyce jako branży usługowej w dużej mierze zależy od umiejętności personelu na styku klienta z firmą. Klienci, jak się okazuje chwalą sobie przedsiębiorstwa, które w trakcie wykonywania usługi przejawiają wyjątkową troskliwość, zaangażowanie i zaradność.

17 Jakość - Normalizacja - Certyfikacja
Nie ma jakości, nie ma biznesu

18 Jakość - Normalizacja - Certyfikacja
Jakość nie wynika tylko z posiadanych certyfikatów, ale z konsekwentnego, profesjonalnego, grupowego działania.

19 Pojęcie jakości określony produkt (wyrób i usługa)
Jakość to stopień, w jakim określony produkt (wyrób i usługa) zaspokaja potrzeby danego nabywcy (jakość rynkowa).

20 U S Ł U G A TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA DO ZMIANY FORMY DOBRA
MATERIALNEGO; WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA DÓBR.

21 Pojęcie jakości Jakość to ciągłe zadowolenie klienta.
Jakość to jest to, co można doskonalić. Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, usługodawcy) ma powracać zadowolony klient (lojalny), a nie wadliwy produkt.

22 tym pojęciem rozumie klient. To stopień spełnienia oczekiwań klientów.
Pojęcie jakości Jakość to wszystko to, co pod tym pojęciem rozumie klient. To stopień spełnienia oczekiwań klientów.

23 wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze
Należy mieć świadomość, że sama wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze dobrych i lojalnych klientów. Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego. „Jakość to nawyk, a nie zdarzenie” Arystoteles

24 Produkt turystyczny Produktem turystycznym nie
jest to, co my chcemy sprzedać, (rynek producenta), ale wszystko to, co chce kupić klient (rynek konsumenta).

25 Produkt turystyczny Wartość dodana Atrakcyjność Gościnność
Produkt turystyczny musi być wkomponowany w całość wartości oferowanych przez: producenta – pośrednika – usługodawcę – obszar (gminę, powiat, region), społeczność lokalną. Wartość dodana Atrakcyjność Gościnność

26 Przy tworzeniu takiej oferty, nadrzędnym
celem powinno być zapewnienie wysokiej jakości. Klient oczekuje, przede wszystkim takiego produktu turystycznego, który: zaspokoi jego potrzeby, dostarczy satysfakcji i zadowolenia, nie przysporzy problemów, zostanie dostarczony w dogodnym czasie i miejscu, którego cena będzie odpowiadała wartości, jaką sobą prezentuje.

27 Mierniki jakości produktu:
wysoka atrakcyjność cech produktu; kompleksowa jakość usługi; pełne rozpoznanie potrzeb klienta; stopień zadowolenia klienta; atrakcyjna i przystępna cena.

28 i daj mu to, ale nie zapominaj
Dowiedz się, czego chce nabywca (klient) i daj mu to, ale nie zapominaj o zysku

29 niemożliwa do niezauważenia,
Pojęcie jakości „Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła”.

30 Pojęcie jakości „Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku,
zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka”. John Ruskin „Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich”. G. Toguchi

31 tylko wówczas, gdy każdy pracownik,
Odpowiednią jakość można osiągnąć tylko wówczas, gdy każdy pracownik, na każdym etapie produkcji (świadczenia usługi) wykonuje swoją pracę z pełną świadomością i odpowiedzialnością, wykorzystując wszystkie elementy jakości.

32 JAKOŚĆ W TURYSTYCE - definicja
Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO – United Nations World Tourism Organization) formułując definicję jakości podkreśla, że: „jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego”.

33 Istnieje wiele definicji jakości, gdyż niemal
każdy z nas ma swoje wyobrażenie na ten temat. Definicja jakości wg UNWTO wskazuje, że jakość w turystyce: to satysfakcjonujący rezultat działań mających na celu zaspokajanie zgodnych z prawem, potrzeb i oczekiwań klienta powiązanych z określonymi dobrami i usługami, uwzględnia działania w oparciu o ustaloną cenę i przyjęte wzajemnie zaakceptowane warunki,

34 kładzie się nacisk na przestrzeganie zasad:
w podejmowaniu aktywności turystycznej kładzie się nacisk na przestrzeganie zasad: bezpieczeństwa, ochronę, higienę i dostępność, oraz uwzględnia autentyczną i harmonijną współzależność między podejmowaną aktywnością turystyczną, a otoczeniem (środowiskiem) ludzkim (społecznym) i naturalnym.

35 Definicje doskonałości” (Platon, IV wiek p.n.e),
„Jakość jest to pewien stopień doskonałości” (Platon, IV wiek p.n.e), „Jakość jest tym, co można udoskonalić ” (Lao Tsu), Jest to podstawa do tworzenia TQM „Jakość określa się poprzez cechy przedmiotu (Arystoteles - średniowieczne rzemiosło).

36 Definicje - według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:
„Jakość to zgodność z wymaganiami” (P.B. Crosby) „Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku” (E.W. Deming) „Przydatność użytkowa” (J.M. Juran)

37 Kształtowanie jakości w usługach
Jakość w procesie usługowym możemy kształtować na wszystkich etapach usługi: przed w trakcie i po świadczeniu usługi.

38 Podejście do jakości zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu
Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu (jakość zindywidualizowana, innowacje). Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej jakości (wartości użytkowej), niezawodności i konkurencyjnie niskiej ceny („rewolucja japońska”).

39 Jakość to „prawo do wartości”
Podejście do jakości Jakość to „prawo do wartości” przysługujące klientowi i usługodawcy.

40 Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej.
Podejście do jakości w odniesieniu do wyrobów; w odniesieniu do usług. z punktu widzenia klienta (subiektywne, jakość postrzegana, w odniesieniu do korzyści, potrzeb, preferencji i wartości); z punktu widzenia przedsiębiorstwa (jako wolność od wad, produkcja materialna). Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej.

41 Wymiary jakości usług Poziomy świadczenia usług: jakość materialna (poziom podstawowy); jakość interakcyjna (poziom interakcji); jakość firmowa (na poziomie całej firmy). Podejście procesowe (jakość usługi): jakość wejścia; jakość procesu; jakość wyjścia.

42 Atrybuty jakości usług (wg modelu Servqual)
materialny wygląd usługi; rzetelność; reaktywność; pewność; zrozumienie.

43 PRAWO A JAKOŚĆ USŁUG W TURYSTYCE

44 oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu
W nauce o jakości nie spotyka się poglądu, że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. Wspomina się jedynie, że jakość musi oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta – usługodawcy lub wytwórcy produktów nie mogą naruszać prawa.

45 w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie
Jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów.

46 29 kwietnia 2010 r. Sejm znowelizował ustawę o usługach turystycznych (z 29 sierpnia 1997 r.)
17 września 2010 r. weszła w życie nowelizacja ustawy o usługach turystycznych wprowadzając istotne zmiany w warunkach, jakie muszą spełnić - organizator turystyki  i pośrednik turystyczny, aby uzyskać wpis do rejestru prowadzonego przez Marszałka Województwa.

47 Nowelizacja uchyla m.in. artykuł, który mówił
o tym, że „aby prowadzić biuro podróży trzeba skończyć studia wyższe na kierunku turystyki i rekreacji, prawa, ekonomii lub zarządzania i marketingu i mieć rok praktyki. W przypadku, gdy ukończyło się inny kierunek studiów albo szkołę średnią z zakresu obsługi turystów wystarczyło mieć dwa lata praktyki”. Przy zwykłej maturze potrzebne były 4 lata praktyki, a bez matury aż 6.

48 odpowiedniego wykształcenia lub praktyki przez osobę kierującą firmą;
Nie ma już konieczności posiadania odpowiedniego wykształcenia lub praktyki przez osobę kierującą firmą; Niezmiennie do wniosku o wpis do rejestru należy dołączyć dokument potwierdzający zawarcie umowy z instytucją ubezpieczeniową lub oświadczenie o przyjmowaniu wpłat wyłącznie na rachunek powierniczy (turystyka krajowa).

49 Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy:
1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą (prawda); 2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy; 3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa wyrobów lub usług.

50 Prawo, a jakość w turystyce
Do polskiego prawa turystycznego zalicza się: 1. Przepisy regulujące działalność biur podróży; 2. Ustalające system kategoryzacji hoteli; 3. Dotyczące bezpieczeństwa żywienia; 4. Przepisy administracyjne z zakresu ochrony przyrody i dziedzictwa kulturowego; 5. Przepisy dla samorządu terytorialnego w zakresie rozwoju turystyki.

51 Prawo, a jakość w turystyce
Kategoryzacja nie jest miernikiem jakości usług hotelarskich. Kategoryzacja spełnia funkcję informacyjną o zgodności ze standardami (np. ISO). Liczba gwiazdek jest nośnikiem informacji dla klientów, jakiego standardu mogą się spodziewać w danym obiekcie. Wyższa kategoria to większy zakres usług towarzyszących.

52 Działalność biur podróży
Kwalifikacje osób prowadzących biura podróży. Obowiązkowe zabezpieczenie finansowe organizatorów imprez turystycznych (wyjazdów – „bezpieczny powrót do domu”). Obowiązek informacyjny przy zawieraniu umowy o imprezę turystyczną. Odpowiedzialność organizatora imprezy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

53 Turystyczny fundusz gwarancyjny
Polskie przepisy dotyczące zabezpieczenia finansowego biur podroży, a także ich stosowanie w praktyce, są wadliwe. Gdyby ustawodawca polski wdrożył w odpowiedni sposób w tym zakresie dyrektywę 90/314 (o podróżach i wycieczkach turystycznych) nie byłoby zaistniałych problemów. Dyrektywa gwarantuje klientom upadłego biura całkowity zwrot wpłaconych kwot.

54 Turystyczny fundusz gwarancyjny
Organizatorzy turystyki będą musieli obecnie składać marszałkowi województwa, co kwartał sprawozdanie finansowe. Do lipca 2013 r. zarejestrowanych było ponad 8 tysięcy podmiotów. Upadło około 0,6 procent wszystkich organizatorów turystyki. Obecnie fundusz nie ma już być tylko kontem w banku, ale ma mieć osobowość prawną i osobny zarząd.

55 (uniknięcie sprzeciwu ministra finansów).
Fundusz ma być osobnym podmiotem z osobowością prawną, przy jednoczesnym wyłączeniu z systemu finansów publicznych. Nie będzie on państwową osobą prawną (uniknięcie sprzeciwu ministra finansów). Składki do funduszu mają być zróżnicowane. Większe obciążenie będzie dla touroperatorów organizujących wyjazdy czarterowe i imprezy w krajach pozaeuropejskich.

56 Unijna dyrektywa sobie, państwo polskie - sobie
Minister Sportu i Turystyki podał informację, że „ poszkodowani klienci biur podróży mogą dochodzić swoich roszczeń bezpośrednio od organizatora turystyki na zasadach ogólnych, na drodze sądowej (roszczenia cywilnoprawne – przepisy Kodeksu cywilnego oraz w oparciu o przepisy ustawy – Prawo upadłościowe).

57 Środki z umowy gwarancji ubezpieczeniowej
W przypadku braku środków (wyczerpaniu) z umowy gwarancji ubezpieczeniowej firmy klienci mogą dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej, z powództwa cywilnego lub z tzw. masy upadłościowej firmy (po ogłoszeniu przez sąd upadłości likwidacyjnej). Istnieje zobowiązanie państwa wynikające z prawa unijnego (dyrektywa 90/314) ??

58 Podejście do jakości poszukiwania: metod jakości zarządzania
W dążeniu do jakości przystąpiono do poszukiwania: metod zapewnienia jakości; metod jakości zarządzania norm zapewnienia jakości; systemów zarządzania jakością; systemów zarządzania przez jakość itp.

59 Aspekty postrzegania jakości
Jest wiele różnorodnych aspektów dotyczących postrzegania jakości. Jakość w turystyce możemy rozpatrywać i analizować chociażby w odniesieniu do - istoty produktu turystycznego (w ujęciu wąskim lub szerokim), w odniesieniu do - działalności przedsiębiorstwa turystycznego czy - obszaru turystycznego.

60 Istota produktu - rdzeń
to wszystkie potrzeby nabywcy, które decydują o wyborze produktu. Jest podstawą tworzenia produktu. Jest to np. potrzeba wypoczynku, potrzeba spędzenia czasu z bliskimi poza miejscem zamieszkania: Produkt rzeczywisty (podstawowy). Produkt poszerzony.

61 Produkt poszerzony – wszystkie
Produkt rzeczywisty – podstawowe składniki pakietu turystycznego, tj. posiłki, nocleg, transport. Pakiet usług, który kupuje nabywca, aby zaspokoić swoje potrzeby. Produkt poszerzony – wszystkie dodatkowe usługi oferowane przez touroperatora, które powodują, że produkt jest bardziej atrakcyjny i konkurencyjny.

62 Można także wyodrębnić:
Produkt potencjalny – elementy oferty, które mogą w przyszłości wejść w pakiet usług oferowanych przez organizatora. Produkt oczekiwany – zbiór cech i warunków, które oczekuje turysta nabywający dany produkt (np. turysta oczekuje w hotelu mydła, ręcznika). Produkt psychologiczny – wszystkie elementy, które zostaną w pamięci nabywcy po konsumpcji produktu.

63 Produkt turystyczny jako:
rzecz (elementy materialne np. mapa); usługa (noclegowa, przewodnicka, gastronom.); wydarzenie (festiwale muzyczne, kongresy); impreza (wycieczka objazdowa, rajd, wczasy); obiekt (np. skała, hotel Spa, zamek); szlak (np. Szlak Naftowy, Szlak Orlich Gniazd); obszar (np. Uzdrowisko Rymanów Zdrój, gdzie są atrakcje, usługi).

64 Podejście do jakości 1. ORIENTACJA NA KLIENTA (potrzeby) wg haseł:
Główną zasadą zarządzania jest: 1. ORIENTACJA NA KLIENTA (potrzeby) wg haseł: „Klient nasz Pan” „Klient jest naszym pracodawcą” „Ostatecznym sędzią jest klient” „Klient zawsze ma rację”

65 Zasady zarządzania jakością
2. Przywództwo 3. Zaangażowanie pracowników 4. Podejście procesowe 5. Podejście systemowe 6. Doskonalenie 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów 8. Współpraca z dostawcami

66 Jakość optymalna, a nie maksymalna.
Podejście do jakości Czy organizację interesują potrzeby klienta, czy jego pieniądze? O tym decyduje konkurencja na rynku. Im mniejsza konkurencja (rynek producenta), tym mniejsza jakość. Jakość optymalna, a nie maksymalna.

67 Co jeszcze interesuje organizację?
opinia klienta wyrażana na temat firmy (i produktów) – według hasła: „Jeśli jesteś zadowolony, powiedz to innym, jeśli nie - powiedz to nam”

68 Firmy powinny poszukiwać sposobów pomiaru zadowolenia klienta jako pomocnego środka do ustalenia strategii przedsiębiorstwa oraz zwiększenia wpływów i udziału na rynku. Mierzenie zadowolenia klienta w praktyce oznacza poszukiwanie odpowiedzi na następujące pytania: Jak klienci reagują na nasze usługi, i w jakim stopniu są zadowoleni z poszczególnych składników usługi?

69 2. Co wpływa bardziej, a co mniej na ich zadowolenie?
3. Których naszych konkurentów klienci uważają za wzorowych w pewnych dziedzinach? 4. Jakie należy wprowadzić zmiany, by doprowadzić do poprawy satysfakcji klienta? Ocena jakości świadczonych usług jest subiektywna, czyli znacznie zindywidualizowana.

70 Określono pięć czynników determinujących jakość usług, które stanowią kryteria metody SERVQUAL (22):
1. Niezawodność (relability) – zdolność do świadczenia usługi w sposób dokładny i pewny; 2. Szybkość reakcji (responsiveness) – chęć udzielenia pomocy klientom i natychmiastowe wykonanie danej usługi; 3. Pewność (assurance) – kompetencja i uprzejmość pracowników oraz ich umiejętność wzbudzania zaufania;

71 Kryteria metody SERVQUAL: (22 kryteria, w tym 5 głównych)
4. Empatia (empathy) – przejawianie troskliwego, indywidualnego podejścia do klienta; 5. Materialność (tangibles) – wygląd pomieszczeń, wyposażenia, personelu, środków przekazywania informacji.

72 Istnieje, co najmniej, kilka bardziej lub mniej skomplikowanych metod pomiaru satysfakcji klienta:
1. Monitorowanie poziomu sprzedaży; 2. Badanie pozorowanych zakupów (mystery shopping); 3. Analiza utraty klientów; 4. Analiza skarg i zażaleń; 5. Metoda pomiaru zadowolenia klientów (customer satisfaction nesearch - ankiety);

73 Metody pomiaru satysfakcji klienta:
6. Metoda SERVQUAL; 7. Metoda Infratest Burke (kilka metod badania satysfakcji klienta i wolumenu rynku. Najważniejszą jest metoda TRI:M, która służy do mierzenia i monitorowania zadowolenia klienta). oraz inne ….

74 Struktura popytu na polskim rynku turystycznym
zróżnicowanie indywidualnych preferencji turystycznych; wzrost znaczenia jakości usług turystycznych;

75 zmiana tradycyjnych modeli wypoczynku turystycznego,
z akcentem na aktywne formy spędzania czasu wolnego; poszukiwanie unikatowych, markowych produktów turystycznych w ofercie rynkowej;

76 zmiana struktury rodzajowej wydatków
turystycznych - radykalne zmniejszenie wydatków żywieniowych, a wzrost środków na dobra i usługi wypełniające czas wolny turystów; udoskonalenie metod badawczych dotyczących zachowań konsumentów na rynku usług turystycznych.

77 o wyborze oferty decydują głównie dwa czynniki: cz. psychologiczne;
Na polskim rynku turystycznym o wyborze oferty decydują głównie dwa czynniki: cz. psychologiczne; cz. ekonomiczne.

78 Wzrost wymagań jakościowych

79 Jakość w branży turystycznej
Jakość w branży turystycznej staje się coraz istotniejszym czynnikiem konkurencji. Składa się na to wiele przyczyn, z  których do najważniejszych można zaliczyć:

80 i oczekiwania użytkowników Polityka jakości przedsiębiorstwa
Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania - ochrona życia i zdrowia - ochrona środowiska naturalnego - odpowiedzialność prawna za jakość produktu - standardy międzynarodowe - dyrektywy, regulacje, itp. Potrzeby i oczekiwania użytkowników rozszerzanie funkcji wyrobu   ekstremalne warunki     środowiska eksploatacji wzrost bezpieczeństwa użytkowania -   wzrost niezawodności i trwałości -   łatwość obsługi, serwisu i napraw -   korzystna cena -   dostępność na rynku   krótkie okresy    wprowadzania Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek    wyrobów nowej generacji - wysoki standard jakości - akceptacja na rynku światowym - dobre imię firmy, itp. Wzrost wymagań jakościowych Wzrost konkurencji wprowadzanie nowych technologii    wytwarzania skracanie okresów innowacji wyrobów - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

81 Wzrost wymagań jakościowych
Potrzeby i oczekiwania użytkowników - rozszerzanie funkcji produktu (wyrobu i usługi); -   ekstremalne warunki  środowiska eksploatacji; - wzrost bezpieczeństwa    użytkowania; -   wzrost niezawodności i trwałości; -   łatwość obsługi, serwisu i napraw; -   korzystna cena; -   dostępność na rynku; -   krótkie okresy  wprowadzania.

82 Wzrost wymagań jakościowych
Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania; - ochrona życia i zdrowia; - ochrona środowiska naturalnego; - odpowiedzialność prawna za jakość produktu; - standardy międzynarodowe; - dyrektywy, regulacje, itp.

83 Wzrost wymagań jakościowych
Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek    wyrobów nowej generacji; - wysoki standard jakości; - akceptacja na rynku światowym; - dobre imię firmy, wizerunek, marka, itp.

84 Wzrost wymagań jakościowych
Wzrost konkurencji - wprowadzanie nowych technologii   wytwarzania (świadczenia usług); - skracanie okresów innowacji wyrobów; - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

85 Nie ma jakości uniwersalnej. Nie tworzy się obecnie jakości dla
wszystkich, lecz dla określonej grupy odbiorców (segmentu rynku).

86 Jakość w branży turystycznej
Na współczesnym, konkurencyjnym rynku istnieje konieczność stałego monitorowania naszej jakości i jakości konkurencji

87 Jakość w branży turystycznej
Coraz silniejsza konkurencja skłania firmy usługowe i produkcyjne do poszukiwania rozwiązań organizacyjnych i systemowych, pozwalających z większym optymizmem myśleć o przyszłości firmy. Coraz większą szansę dostrzega się w postawieniu na jakość.

88 Jakość w branży turystycznej
Poprawa jakości na współczesnym rynku posiada charakter: strategiczny, marketingowy, ekonomiczny,

89 Jakość w branży turystycznej
technologiczny, społeczny, prawny, informacyjny.

90 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
Jakość usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć, porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta (postrzeganie), ze stanem przez niego oczekiwanym (usługa oczekiwana).

91 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
Przekaz ustny Potrzeby osobiste Doświadczenia Wyróżniki jakości usług: solidność i niezawodność zdolność reagowania pewność empatia materialne komponenty procesu usługowego Usługa oczekiwana ( u o ) Usługa postrzegana ( u p ) Postrzeganie jakości usług: przekraczająca oczekiwania u o < u p (jakość zadziwiająca) odpowiadająca oczekiwaniom u o = u p (jakość satysfakcjonująca) nie odpowiadająca oczekiwaniom u o > u p (jakość nie do przyjęcia) Źródło: J. A. Fitzimmons, M. J. Fitzimmons: 1998 (cyt. za M. Kachniewska 2004)

92 Stopień odczuwanej satysfakcji uzależniony
jest z jednej strony od właściwości nabywanego produktu, z drugiej od oczekiwań klientów. Należy dążyć do tego, by różnica między usługą oczekiwaną, a otrzymaną była jak najmniejsza. Proces badania jakości musi uwzględniać poznanie potrzeb i wymagań oraz postaw i opinii klientów.

93 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
Zadowolenie klienta osiąga się, gdy: znamy i rozumiemy aktualne potrzeby i oczekiwania  klienta, spełniamy wymagania klienta i mierzymy poziom jego zadowolenia (korekta), należy starać się wykraczać ponad te wymagania (uo < up),

94 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
trafnie przewidywać zmiany potrzeb i oczekiwań klienta, monitorować zadowolenie klienta, śledzić konkurencję, poznać jej zamiary, systematyczne zarządzanie relacjami z klientami (pracownik – klient), postrzeganie klienta jako „pracownika zewnętrznego” (to klientowi najbardziej zależy na wysokiej jakości usług i on jest obiektywnym kontrolerem jakości).

95 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów
Najszybciej rezygnują z usług niskiej jakości najlepsi klienci (najbardziej dochodowi), u których wartość czasu wolnego rośnie wraz z dochodami nabywców. Szczególne znaczenie dla usługi ma zatem hasło „zrobić dobrze za pierwszym razem”.

96 Czynniki kształtujące jakość usług hotelarskich
Zakres oferty (szeroki zakres dóbr i usług czyni obiekt bardziej konkurencyjnym); Cena (dogodniejsze warunki ekonomiczne zakupu dóbr i usług); Dostępność produktu (marka firmy oraz dostępność dóbr i usług); Unikatowość produktów (wyróżniających się na rynku dóbr i usług); Jakość (spełnienie oczekiwań klienta).

97 Specyfika jakości produktu turystycznego
Jakość jest subiektywna (indywidualne i subiektywne odczucia w ocenie produktu); Jakość jest względna (stanowi rezultat porównań między cechami produktu, a oczekiwaniami konsumentów); Jakość jest stopniowa (warianty poziomu jakości satysfakcjonujące klienta); Jakość jest kategorią zmienną (dynamiczną, zależną od poziomu podaży i popytu, preferencji).

98 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Wszelkie organizacje gospodarcze dążą do sukcesu rynkowego. Na powodzenie przedsięwzięcia wpływa wiele czynników, takich jak: cel, strategia, zaangażowanie pracowników, dobry system informacji, bezbłędne wdrożenie planów marketingowych, wdrożony i realizowany system zarządzania jakością i inne.

99 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Firmy, które odniosły sukces, mają jedną wspólną cechę. Tym, co je łączy, jest absolutne oddanie sprawie: rozpoznania i zaspokojenia potrzeb klientów na dobrze określonych rynkach docelowych.

100 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Właściwe zarządzanie organizacją w warunkach silnej konkurencji dotyczy klientów. Dostarczanie klientom wartości i  zadowolenia to samo sedno nowoczesnego myślenia i działania zarządczo-marketingowego.

101 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Powszechny jest pogląd, że zarządzanie i marketing stosują tylko duże firmy działające w wysoko rozwiniętej gospodarce, jednak pewne elementy tych działań są niezbędne do sukcesu każdej organizacji.

102 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Nie ma organizacji biednych i bogatych, są tylko lepiej lub gorzej zarządzane.

103 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji
„Pokaż mi swoich klientów, powiem Ci co jesteś wart”. Jakość to karta przetargowa w walce o klienta, który dyktuje warunki i przesądza o poziomie jakości.

104 że „globalny rynek jest najbardziej
F.A Hayek (Chicago 1988) stwierdził, że „globalny rynek jest najbardziej skomplikowanym zjawiskiem na Ziemi, a zatem całkowicie nieprzewidywalnym”. Jest to niezmiernie wymowna opinia, którą należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii firmy. KRYZYS FINANSOWY

105 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Definicje zarządzania: Zarządzanie określane jest jako „działalność kierownicza polegająca na ustalaniu celów i powodowaniu ich realizacji w  organizacjach podległych zarządzającemu na podstawie własności środków produkcji lub dyspozycji nimi”. (Encyklopedia organizacji i zarządzania, PWE, Warszawa 1981).

106 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
„Zarządzanie to skuteczne wykorzystywanie i koordynowanie zasobów takich, jak: kapitał, urządzenia, materiały i praca, dla osiągnięcia określonych celów” . (M. Bielski, 1996).

107 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Informacje (prawdziwe, terminowe oraz potrzebne); Kompetencje (element ekonomiczny); Motywacje (potrzeby).

108 Informacja Menedżer powinien decydować się na
pozyskanie informacji, gdy oczekiwana wartość informacji jest wyższa od kosztów jej uzyskania. Specyfiką informacji jest to, że jej wartość możemy poznać dopiero po jej uzyskaniu i wykorzystaniu, dlatego cena nie jest kształtowana przez podaż i popyt, lecz przez koszty poniesione na wytworzenie i wartość oczekiwaną informacji.

109 Informacja niezwykle istotny jest sprawny obieg
We współczesnym zarządzaniu firmą niezwykle istotny jest sprawny obieg informacji oraz szybki dostęp do nich oraz wykorzystanie ich w procesach biznesowych.

110 Informacja W większych organizacjach wykorzystywane są rozwiązania informatyczne wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem i procesami biznesowymi. Może się to jednak wiązać z tym, że każda z firm współpracujących może mieć inny system, co może wymuszać ręczne wprowadzanie i bieżącą aktualizację danych pochodzących z różnych systemów.

111 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY
Proces zarządzania składa się z kilku elementów: Planowanie – wytyczanie celów organizacji; Podejmowanie decyzji – wybór trybu działania; Przewodzenie – koordynowanie działań, oddziaływanie na pracowników; Kontrolowanie – sprawdzanie efektów.

112 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Marketing można zdefiniować jako: „proces społeczny i  zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy uzyskują to, czego potrzebują i pragną - przez tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i wartości”. (Kotler Ph., Armstrong G„ Saunders J., Wong V., 2002).

113 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Termin „marketing” wywodzi się od angielskiego słowa ”market” , czyli rynek i jak dotychczas nie ma odpowiednika w innych językach. Rynek – rozumiany jako obszar, ale również jako klient.

114 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Przez marketing rozumie się także: „działalność podmiotów gospodarczych mającą na celu poznanie i dostosowywanie się do potrzeb rynku oraz oddziaływanie na popyt i podaż przy uwzględnieniu potrzeb, wymagań i preferencji finalnych nabywców”.

115 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Marketing można określić jako: „dostosowywanie się podmiotów gospodarczych do zmiennych warunków rynku i aktywne wywieranie nań wpływu dla osiągnięcia swoich celów”. Marketing to siła sprawcza sukcesu

116 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Koncepcja marketingu oznacza więc, że: „punktem wyjścia wszelkich działań i weryfikatorem działalności podmiotów gospodarczych są potrzeby i wymagania ostatecznych odbiorców oraz pobudzanie intencji zakupów konsumentów”. (J. Dietl, 1985).

117 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Marketing obejmuje: produkt (product) i jego wycenę (price), promocję (promotion) i  dystrybucję (place) dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz organizacyjne, ludzie (people) - jako personel i klient, proces (process) - świadczenie usługi, wizualne i materialne elementy (physical evidence) – dowody jakości (w usługach jest to ograniczone).

118 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Cała filozofia działań marketingowych polega na wyróżnieniu się firmy na rynku, poprzez: markę (wartość, logo), jakość (niezawodność, szybkość, pewność i fachowość, indywidualne podejście), konkurencyjny produkt i cenę, duży udział w rynku (popyt, lojalność).

119 Tym, co wyróżnia zarządzanie marketingowe jest świadomość, że rynek decyduje o sukcesie lub porażce firmy. Oznacza to zasadę (I), że najpierw należy zbadać potrzeby, pragnienia, możliwości, oczekiwania i inne cechy potencjalnych i dotychczasowych klientów, a następnie dokonać wyboru celów i podporządkować im sposoby ich realizacji.

120 Wydatki na reklamę Większe wydatki na reklamę już nie zapewniają wysokiej sprzedaży. To tylko koszt dla firmy. Ludzie są gdzie indziej. Najważniejszy jest pomysł, przy uwzględnieniu potrzeb klienta. Pozostaje jeszcze kwestia – co sprzedajemy, czy wyrób, czy szczęście?

121 Marketing internetowy
Dlaczego jeden produkt (wyrób czy usługa) przykuwa uwagę i zmusza do zakupu, a inne nie? Dlaczego klienci często „czatują”, aby zdobyć wymarzony wyrób (np. tablet), a nie inne, równie atrakcyjne tablety, o podobnych parametrach (a często lepsze, niestety trafiają na wyprzedaż)?

122 Marketing produktów turystycznych
W dokumencie rządowym pt. „Kierunki rozwoju turystyki do 2015 roku” z dn r. przyjęto, że jednym z obszarów priorytetowych w zakresie turystyki jest wsparcie marketingowe w 3 fazach: eksponowanie największych atrakcji turystycznych, tworzenie świadomości społecznej istnienia w kraju walorów turystycznych;

123 Marketing produktów turystycznych
profilowanie produktów turystycznych do wymagań wyselekcjonowanych grup odbiorców, poszerzanie oferty o mniej spektakularne, lecz interesujące dla poszczególnych grup nabywców; wzmacnianie wizerunku wysokiej jakości krajowych produktów turystycznych.

124 „MAZURY – CUD NATURY” Jezioro Szkotowskie koło Nidzicy fot. Jan Morek/Agencja FORUM

125 MARKETING W STRATEGII FIRMY
Niesłuszny jest pogląd, że dobry towar sprzeda się sam

126 Zarządzanie i marketing w strategii firmy
„Jakość w swej istocie jest efektem właściwego zarządzania i organizacji firmy”. A.V. Feigenbaum „Nie ma jakości bez odpowiedniej jakości zarządzania”.

127 Analiza marketingowa - Metoda 5C
Company (pozycja firmy na rynku); Customers (klient); Competitors (konkurencja); Context (otoczenie makro); Collaborators (partnerzy).

128 Strategia firmy dużym stopniu uwarunkowany systemem
Sukces przedsiębiorstwa jest w bardzo dużym stopniu uwarunkowany systemem organizacyjnym, stanowiącym podstawę zarządzania. Jakość tego systemu zależy od jakości ludzi. Poziom jakości ludzi kształtuje poziom jakości ich życia, a ten wyznacza poziom jakości pracy.

129 Strategia firmy na pytanie o sposób urzeczywistnienia
Strategia - generalnie jest odpowiedzią na pytanie o sposób urzeczywistnienia przyszłego wizerunku (wizji) przedsiębiorstwa. Można przyjąć, że określa ona sposób, w jaki organizacja realizuje swoje cele przy uwzględnieniu swoich mocnych i słabych stron (zasoby) oraz szans i zagrożeń płynących z otoczenia (analiza SWOT).

130 10 zasad realizacji strategii
Wola działania; Przedsiębiorczość; Oszczędzanie środków; Koncentracja wysiłku; Spójność działania; Swoboda działania; Czas niezbędny do realizacji celów; Obserwacja przebiegu realizacji; Pracownicy; System informacji.

131 Hierarchia celów w organizacji
WIZJA MISJA OBSZARY FUNKCJONOWANIA CELE STRATEGICZNE CELE OPERACYJNE I TAKTYCZNE

132 Cel w strategii firmy „dynamiczna wypadkowa ścierania się
Cel organizacji wyłania się jako „dynamiczna wypadkowa ścierania się interesów wewnętrznych (indywidualnych, grupowych, ogólnych) oraz interesów jej otoczenia” (F. Bławat 2003).

133 S M A R T Cel w strategii firmy
Cele organizacji powinny być zgodne z zasadą: S K O N K R E T Y Z O W A N E M I E R Z A L N E A M B I T N E R E A L N E T E R M I N O WE

134 Definiowanie celów Zasada SMART S (specific) – jasno określone; M (measurable) – mierzalne; A (attainable) – osiągalne; R (resultoriented) – zorientowane na rezultaty; T (timebounded) – określone w czasie.

135 Zarządzanie w strategii firmy
Wyzwania współczesności opierają się na cywilizacji wiedzy. Punktem wyjścia nie jest głównie kapitał, a dobry pomysł. To właśnie kapitał intelektualny - ludzie przedsiębiorczy, innowacyjni, kreatywni decydują o przewagach konkurencyjnych.

136 Zarządzanie w strategii firmy
Ryzykuj, ale rób to inteligentnie; (ryzyko niedopuszczalne i dopuszczalne, czyli akceptowalne) Pionierzy i innowatorzy odnoszą ryzykowne sukcesy częściej niż ci, którzy unikają ryzyka; Jeśli nie możesz być najlepszym, bądź...

137 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE
Podażowy i popytowy model procesu innowacyjnego MODEL PODAŻOWY Badania i rozwój (B + R) Marketing Klient Produkcja

138 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE
MODEL POPYTOWY Marketing Produkcja Klient Badania i rozwój (B + R) Źródło: A. Pomykalski, Warszawa-Łódź 2001

139 (jakość (jakość (jakość
Wytwórca Produkt Klient (jakość (jakość (jakość technologiczna) użytkowa) eksploatacyjna) Użyteczność Niezawodność Jakość

140 Konkurencja na rynku usług
Głównym celem firmy jest osiąganie efektywności ekonomicznej (finansowej) wynikającej ze sprawnego zarządzania finansami, personelem i wartością klienta (poszukiwanie oszczędności oraz inwestowanie w jakość). Jakość produktu stanowi obok ceny podstawowy sposób pozyskiwania przewagi rynkowej (podnoszenia konkurencyjności) firmy.

141 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE
„Wyobraź sobie siebie samego w roli klienta, a wtedy będziesz wiedział lepiej, niż on sam,  czego pragnie. To sprawi, że będzie on wobec ciebie lojalny”. M.J. Stahl

142 Zarządzanie w strategii firmy
Zdaniem P. Druckera istotne jest, aby „pojawiające się zagrożenia traktować jako sposobność do rozwijania nowych rodzajów aktywności i osiągania sukcesu na rynku”. Menedżerowie są siłą sprawczą każdego sukcesu i kluczowymi postaciami w każdej organizacji, bowiem tylko oni czynią zasoby produktywnymi (i personel).

143 wspólnych wartości i wspólnych celów,
Gdy następuje zjednoczenie wokół wspólnych wartości i wspólnych celów, zwykli ludzie są w stanie osiągnąć niezwykłe rezultaty

144 Zarządzanie w strategii firmy powinno być:
E K O N O M I C Z N E E F E K T Y W N E E T Y C Z N E (i ekologiczne)

145 Przedsiębiorstwa etyczne Certfikaty za etykę

146 Konkurs JAKOŚĆ ROKU skierowany jest do przedsiębiorstw, które przykładają wagę do jakości w świecie biznesu. Pozwala na docenienie projakościowych starań i wyróżnienie najlepszych firm.

147 Polityka jakości firmy
Polityka jakości to „ogół zamierzeń i kierunków działalności organizacji dotyczących jakości, w  sposób formalny wyrażony przez kierownictwo tej organizacji”.

148 Polityka jakości firmy
Polityka jakości powinna zostać opracowana przez naczelne kierownictwo. Polityka jakości powinna wynikać z misji firmy i być opracowana tak, aby możliwe było zrealizowanie celów firmy.

149 Polityka jakości firmy
Deklaracja polityki jakości powinna być zwięzła i  określać główne cele przedsiębiorstwa w zakresie kształtowania jakości. Z kolei zarządzanie jakością to wypełnianie założeń tej polityki.

150 Polityka jakości firmy
Na przedsiębiorstwa przystępujące do wdrażania systemu zarządzania jakością np. na bazie normy ISO 9001:2008 został nałożony obowiązek sformułowania polityki jakości (jest to jeden z pierwszych warunków zbliżających firmę do uzyskania certyfikatu) - PN-EN ISO 9001:2009.

151 Certyfikat zgodności SZJ z normą 9001:2009 wydaje niezależna jednostka certyfikująca.

152 Polityka jakości firmy
„Wdrożysz ISO, będziesz miał mniej roboty” – odpowiadają szefowie firm, na pytanie czy warto wdrażać ISO ? Wdrożenie dobrego systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008 pozwala na przemyślane ustalenie optymalnych procedur postępowania we wszystkich obszarach działalności firmy oraz doprecyzowanie odpowiedzialności. Zorganizowane jest, m.in. systematyczne monitorowanie i ocena skuteczności ustalonych działań itp…

153 Polityka jakości firmy
Każda polityka jakości będzie inna - powinna podkreślać indywidualność przedsiębiorstwa. Istnieje wiele możliwości sformułowania deklaracji o charakterze uniwersalnym np. „Jakość to nasze zobowiązanie” czy „Jakość to nasze główne zadanie”, „Stawiam na jakość” itp. Zaletą tych deklaracji jest ich prostota i łatwość przyswojenia przez wszystkich pracowników.

154 Polityka jakości firmy
Sformułowania często brzmią jak slogan – łatwo wpadają w ucho, ale tak naprawdę nic nie znaczą. Polityka jakości powinna być znakiem wyróżniającym firmę, która chce pokazać, że dba o jakość.

155 Polityka jakości firmy np. szpitala
„Naszym celem jest dobro i zdrowie pacjenta” np. kościoła naszych wiernych”

156 Polityka jakości firmy (przykład)
Chcemy, aby znak naszej firmy był utożsamiany przez klientów z: wysoką jakością świadczonych usług, ich kompleksowością, konkurencyjnymi cenami, dostosowaniem do indywidualnych potrzeb klienta.

157 Polityka jakości firmy
Realizujemy to poprzez: Identyfikowanie potrzeb i oczekiwań naszych klientów w stosunku do świadczonych przez firmę usług. Monitorowanie zadowolenia naszych klientów. Ciągłe podnoszenie kwalifikacji wszystkich pracowników w drodze systematycznego szkolenia. Kwalifikowanie naszych dostawców pod kątem spełnienia wymagań jakościowych, stosowanych w naszej firmie.

158

159 Podejście do jakości W początkowym okresie
tworzenia definicji jakości, pod tym pojęciem rozumiano: BRAK DEFEKTÓW

160 Zadania wykonuje wyspecjalizowany
Podejście do jakości Można wyróżnić cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością: Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie charakterystyk produktu w celu potwierdzenia zgodności. Zadania wykonuje wyspecjalizowany personel.

161 Podejście do jakości 2. Sterowanie jakością – włączenie
do systemu kontroli pracowników przedsiębiorstwa i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli, a sferą produkcyjną (i usługową).

162 Podejście do jakości 3. Zapewnienie jakości - prowadzenie
systematycznych i zaplanowanych działań monitorujących jakość. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana.

163 Podejście do jakości 4. Zastosowanie procedur zarządzania jakością -
odnosi się do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy (np. Systemy ISO czy HACCP).

164 Dążenie do jakości do wszystkich działów przedsiębiorstwa,
Wg Deminga to „realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia, zakładającego cztery występujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca”. Deming wprowadził cykl P-D-C-A do wszystkich działów przedsiębiorstwa, a ostatecznym weryfikatorem ustanowił klienta.

165 Dążenie do jakości • PLANUJ (PLAN) - proces, który ma na
celu przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia; • WYKONAJ (DO) - realizacja zaplanowanych w procesie czynności i  zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu;

166 Dążenie do jakości DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie
• SPRAWDŹ (CHECK) - kontrola wyników wykonania zadań w  porównaniu z planem; DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie przedsięwzięcia.

167 Koło Deminga Check Act Sprawdzaj Działaj Do Plan Wykonaj Planuj

168 Koło Deminga PLANUJ DZIAŁAJ WYKONAJ SPRAWDŹ problem istniejący
Opisz problem Zinstytucjonalizuj to Zanalizuj istniejący Zaplanuj poprawę Wypróbuj to Zmierz rezultaty Czy jesteś zadowolony? TAK NIE SPRAWDŹ St. Tkaczyk, G. Bąk: Zintegrowany System Zarządzania, Materiały I Konferencji ISO 9000, Polanica-Zdrój 1998, s. 329

169 Przeszkody w realizacji filozofii Deminga
5 M + E LUDZIE (MAN) MASZYNY (MACHINE) Główne przeszkody w realizacji filozofii Deminga SKU- TEK MATERIAŁ (MATERIAL) KIEROWNICTWO (MANEGEMENT) METODY (METHOD) + ŚRODOWISKO (ENVIRONMENT) Diagram Ishikawy - wykres „rybiej ości”

170 CYKL DOSKONALENIA Z UŻYCIEM MIERNIKÓW JAKOŚCI
1 2 Jakość obsługi 3 5 4

171 Jakość usług

172 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość projektu – takie zaprojektowanie usługi (jej części składowych oraz poszczególnych faz procesu świadczenia usługi), aby zapewnić możliwie najlepsze spełnianie funkcji, jakich oczekuje klient – personel liniowy (recepcjonista, kelner, wystrój, itp.).

173 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość wykonania – powinna być zgodna z projektem i  na najwyższym poziomie. Zależy od fachowości i kultury wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usługi.

174 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość dostaw – zgodność dostaw towarów z  wcześniejszymi uzgodnieniami (terminowość przewozów, właściwie przygotowana umowa, sprawna realizacja usługi itp.).

175 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość techniczna – uwzględnia głównie techniczne elementy towaru lub usługi (wyposażenie biura, sprzęt, wystrój wnętrz, ubiór pracowników, środek transportu itp.). Jest zależna, m.in. od kwalifikacji i umiejętności personelu usługowego (wykształcenia, umiejętności praktycznych, znajomości języków obcych itp.);

176 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość funkcjonalna - forma świadczenia usługi przez personel – uprzejmość, uczciwość, prawdomówność. Zależy ona w dużym stopniu od samych nabywców – sposobu ich zachowania podczas świadczenia usługi.

177 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
Jakość relacji – utożsamiana z jakością wykonania i  dostaw (jakość kontraktu usługowego – zdolność personelu do nawiązywania relacji zewnętrznych).

178 Jakość obsługi klienta
Na jakość obsługi klienta najważniejszy wpływ wywierają: Jakość techniczna; Jakość funkcjonalna.

179 Jakość techniczna w kontakcie z organizacją
jest tym, co uzyskuje klient w kontakcie z organizacją świadczącą na jego rzecz usługę, czyli rezultat usługi (np. transport, nocleg i wyżywienie).

180 Jakość funkcjonalna otrzymuje wynik techniczny usługi,
określa „w jaki sposób” klient otrzymuje wynik techniczny usługi, czyli ocena procesu uzyskania (np. noclegu, wyżywienia, rozrywki).

181 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości
„Dbałość o jakość w usługach musi być natychmiastowa” – brak możliwości powtórzenia i skorygowania.

182 istotny wpływ na podniesienie jakości funkcjonalnej.
Doskonalenie jakości technicznej wywiera istotny wpływ na podniesienie  jakości funkcjonalnej. Nie mniej ważne od tego CO oferujemy turyście, jest to JAK nabywca jest obsługiwany (przy świadczeniu usługi, czy nabywaniu towaru).

183 Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje - rozumiane są jako zestaw wiedzy i umiejętności wymaganych do realizacji składowych zadań zawodowych (lub w wybranej specjalności - umiejętność posługiwania się określonymi urządzeniami i narzędziami). Kwalifikacje zależą od: wiedzy zawodowej, ogólnej, jak również doświadczenia osobistego.

184 Kwalifikacje i kompetencje
Kompetencje - zespół nabytych cech, zdolności umożliwiających swobodne uczestnictwo w życiu społeczno- zawodowym, zgodne z przyjętymi normami. Kompetencje osobiste - zapewniają sprawne zarządzanie sobą, oraz kompetencje społeczne, które gwarantują wysoką skuteczność interpersonalną w firmie.

185 Prawdziwe jest powiedzenie, że w XXI
wieku jedynym pewnym i stałym elementem zarządzania w firmie są i będą zmiany. Zmiany są nieuchronne, poszukiwanie coraz bardziej efektywnych form funkcjonowania zespołów, bardziej wydajnych technologii, optymalnych systemów zarządzania – to procesy na stałe wpisane w życie każdej firmy.

186 Zmiany w firmie przez pracowników jako szansa, wyzwanie,
Zmiany w firmie mogą być postrzegane przez pracowników jako szansa, wyzwanie, możliwość, ale również jako zagrożenie, niebezpieczeństwo i ryzyko. Należy się do nich przygotować, pamiętając, że „każda, nawet największa zmiana, zaczyna się w nas”.

187 Typy postaw pracowników wobec zmian
LOKOMOTYWY - to ci, którzy są motorem zmian; 2. ENTUZJAŚCI - postrzegają zmiany jako szansę i nowe wyzwania

188 Typy postaw pracowników wobec zmian
3. MALKONTENCI - przystosowują się bez entuzjazmu, z niechęcią; 4. HAMULCOWI - zdecydowanie i aktywnie opierają się zmianom 5. DINOZAURY - konsekwentni przeciwnicy wszelkich zmian

189 Pracownik hybrydowy

190 zadania, które wykonują - do południa być
Osoby, które elastycznie są w stanie zmieniać zadania, które wykonują - do południa być handlowcem, po południu magazynierem, a w piątki np. tworzyć sklep internetowy. Pracownik łączący w sobie kilka kompetencji pozwala zaoszczędzić – nawet jeśli sam zarabia trochę więcej, niż na „pojedynczym” stanowisku.

191 „Tańczę, śpiewam, recytuję, i krawaty wiążę” – tak żartobliwie mówi się o pracownikach hybrydowych, czyli osobach, które w ramach jednego etatu łączą kilka zadań.

192 Zdrowie. Będzie wzrastać świadomość
Trendy kształtujące przyszłość w rozwoju turystyki, zarówno w aspekcie jakościowym, jak i ilościowym Zdrowie. Będzie wzrastać świadomość zdrowotna, która nie wpłynie na wielkość popytu, ale z całą pewnością będzie miała wpływ na podejmowanie decyzji przy wyborze celu podróży oraz na postępowanie klienta w czasie wyjazdu (struktura podaży/popytu).

193 Trendy kształtujące przyszłość…
Dalszy rozwój np. ośrodków Spa (łac. sanus per aquam - zdrowie dzięki wodzie) to wspólna nazwa dla leczenia wodą (hydroterapia, wodolecznictwo, akwaterapia) - miejsc, gdzie takie leczenie się odbywa i miejscowości, przeważnie ze źródłami wód leczniczych. Ośrodki odnowy biologicznej (kompleksowe usługi).

194 Trendy kształtujące przyszłość…
Edukacja i świadomość. Średni poziom wykształcenia się podnosi. Będzie to skutkowało wyborem imprez, w których istotną rolę odgrywają sztuka, kultura i historia, tzn. imprez o większych walorach edukacyjnych i związanych z rozwojem duchowości. Rozwój turystyki kwalifikowanej, kulturowej, uzdrowiskowej, pielgrzymkowej (poznawczo-religijnej), etnicznej itp.

195 Trendy kształtujące przyszłość…
Technologie informatyczne. Nadal będzie wzrastać znaczenie przeszukiwania Internetu oraz jego wykorzystania do zdobywania informacji oraz nabywania wyrobów i usług turystycznych. Internetowe systemy rezerwacji, promocji produktów turystycznych, firm, miejscowości i regionów.

196 Trendy kształtujące przyszłość…
Transport Rosnąca dostępność pociągów szybkobieżnych oraz tanich przewoźników będzie miała wpływ na dotychczasowy ruch turystyczny. Ruch drogowy narażony będzie na większe utrudnienia. Wzrost popytu na usługi lotnicze.

197 Trendy kształtujące przyszłość…
Zrównoważony rozwój Świadomość związana z ochroną środowiska będzie nadal wzrastać. Będzie to skutkować zwiększonym popytem na miejsca, w których rozwój jest zrównoważony, i w których przyroda i lokalni mieszkańcy odgrywają coraz większą rolę. Wybór hoteli i miejsc pobytu (np. agroturystyka), postrzegany jest poprzez działania proekologiczne ze strony usługodawców oraz społeczności lokalnej.

198 Trendy kształtujące przyszłość…
Bezpieczeństwo Działania terrorystyczne, regionalne wojny, zanieczyszczenia i inne kryzysy przekładają się w turystyce na zwiększoną potrzebę bezpieczeństwa, co powoduje, że turyści unikają destynacji postrzeganych jako niebezpieczne (kraju, hotelu, gastronomii itp..).

199 Trendy kształtujące przyszłość…
Doznania Coraz więcej konsumentów o wyrafinowanych gustach otwarcie wyraża swoje potrzeby i dochodzi swoich praw. W turystyce przekłada się to na bardziej krytyczne nastawienie do jakości i stosunku jakości do ceny.

200 Trendy kształtujące przyszłość…
Styl życia Styl życia w społeczeństwie zachodnim stopniowo się zmienia. W turystyce ma to wpływ na postrzeganie osobistych potrzeb i zachowanie turystów. Wzrost aktywności ruchowej, odpowiednia dieta, zachowania proekologiczne.

201 Produkt turystyczny Celem nadrzędnym określającym sens
istnienia przedsiębiorstwa turystycznego jest świadczenie usługi turystycznej. Usługa turystyczna ma specyficzne cechy wyróżniające ją spośród innych usług na rynku.

202 Jakość w branży turystycznej
POTRZEBA KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI W BRANŻY TURYSTYCZNEJ WYNIKA Z NASTĘPUJĄCYCH POWODÓW: (uwarunkowania w Polsce)

203 Jakość w branży turystycznej
1.    Większość biur turystycznych nie posiada jeszcze marki, a  utrzymanie jakości na stałym, wysokim poziomie jest koniecznym czynnikiem jej kreowania.

204 Jakość w branży turystycznej
2.  Usługa turystyczna jest zazwyczaj produktem złożonym, zarówno z  wyrobów materialnych, a głównie z  usług - i   jedynie zachowanie jakości wszystkich składników oferty (produktu) może zaowocować pełnym zadowoleniem klienta.

205 Jakość w branży turystycznej
3.    Usługi turystyczne należą do dóbr okresowego lub nawet rzadkiego wyboru, w przypadku których klient przywiązuje coraz większą wagę do jakości.

206 Jakość w branży turystycznej
4.   Wyjeżdżając na wakacje ludzie oczekują często spełnienia wszystkich swoich marzeń, a słaba jakość któregokolwiek ze składników oferty (np. podróży) znacznie obniża wartość usługi dla klienta i często nie może być zrekompensowana nawet niższą ceną.

207 Jakość w branży turystycznej
5.    Jakość usługi w dobie malejącej skuteczności innych środków promocyjnych staje się coraz bardziej skutecznym narzędziem rywalizacji, a  jakość obsługi klienta jest aspektem, który można poprawić stosunkowo najmniejszym nakładem finansowym.

208 Jakość w branży turystycznej
Na wolnym rynku (zwłaszcza rynku konsumenta) zanika anonimowość produktu (wyrobu i usługi), a wygrywa marka oraz jakość potwierdzona certyfikatem.

209 Jakość w branży turystycznej
Na rynku turystycznym konkurencja odbywa się, m.in. poprzez: cenę, aspekt ekologiczny produktu oraz jakość i innowacyjność produktu.

210 Jakość w branży turystycznej
Dynamiczny postęp naukowo-techniczny (zwłaszcza „rewolucja” informatyczna, Internet – zakupy, rezerwacja, itp.) wymuszają stosowanie polityki rozwoju projakościowego (zdobywanie Nagród i Znaków Jakości – konkursy i targi).

211 Jakość w branży turystycznej
Istnieje tendencja do tworzenia jakości indywidualnej, a nie uniwersalnej (zaniechanie anonimowości). Tworzenie marki, tj. wartości, a nie tylko znaku graficznego.

212 Jakość w branży turystycznej
Rosnący nacisk wielu organizacji np. konsumenckich, ochrony środowiska, certyfikacyjnych wymusza ciągłą poprawę jakości funkcjonowania przedsiębiorstw i oferowanych produktów.

213 Jakość w branży turystycznej
Integracja krajów (postępująca globalizacja gospodarki światowej) oraz unifikacja przepisów (dyrektyw, zarządzeń) wymusza dostosowywanie się do wspólnych kryteriów oceny i standardów.

214 Produkt turystyczny Dobra i usługi turystyczne można podzielić na:
• dobra i usługi, których czynnikiem popytotwórczym jest wyłącznie turystyka (przejazdy, noclegi, mapy, foldery, usługi przewodnickie, wyżywienie itp);

215 Produkt turystyczny • dobra i usługi, których zakup
występuje w związku z  uprawianiem turystyki, ale które stanowią pewną substytucję konsumpcji w innych okresach i  innym miejscu (obuwie, ubiór, gastronomia, transport itp.);

216 Produkt turystyczny • dobra i usługi, które zaspokajają te
same potrzeby  występujące zarówno u  turystów, jak i u osób nie będących turystami (łączność, ochrona zdrowia, banki, ubezpieczenia, rozrywki itp.).

217 Produkt turystyczny Produkt turystyczny charakteryzowany
jest głównie przez cztery cechy: komplementarność, abstrakcyjność, związek z czasem, substytucyjność.

218 Produkt turystyczny Komplementarność to „pakiet
świadczeń” składających się, z co najmniej dwóch wzajemnie zespolonych w cenie usług turystycznych (wzajemne uzupełnianie się).

219 Produkt turystyczny Chodzi tu o pakiet dóbr materialnych
i niematerialnych. Komplementarność usług turystycznych ma największe znaczenie dla turysty. Wystarczy, że tylko jedno ogniwo w łańcuchu usług zawiedzie, a całościowa ocena jakości produktu będzie niska.

220 abstrakcję trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio. Wynika to
Produkt turystyczny Abstrakcyjność - kupujemy pewną abstrakcję trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio. Wynika to z niematerialnego charakteru usługi.

221 Produkt turystyczny Związek z czasem.
Po pierwsze czas wiąże się z sezonowością ruchu turystycznego, sprzedaży i  konsumpcji produktu turystycznego. Po drugie, czas wiąże się z  niemożnością składowania i  magazynowania usługi turystycznej. Po trzecie kupując produkt turystyczny konsument nie może wcześniej sprawdzić jego jakości.

222 Produkt turystyczny Substytucyjność - polega na zdolności
wzajemnego zastępowania się produktów. Produkty wykazują zdolność zaspokajania tych samych potrzeb, natomiast ich konkurencyjność dotyczy ceny.

223 Produkt turystyczny produktu turystycznego jest to, że nie
Ponadto cechą charakterystyczną produktu turystycznego jest to, że nie można nabyć prawa do jego własności (zwłaszcza w odniesieniu do usługi).

224 Cechy produktów turystycznych
Cechy specyficzne dla produktów turystycznych: nieuchwytność, heterogeniczność,  zniszczalność, nierozdzielność.

225 Cechy produktów turystycznych
Nieuchwytność - niemożności sprawdzenia jej przed zakupem, stąd też kupujący ponosi pewne ryzyko. Heterogeniczność - nie jest to konkretny produkt, o stałej jakości.

226 Cechy produktów turystycznych
Produkty turystyczne są zniszczalne, nie mogą być sprzedane później, jak to ma miejsce w przypadku produktów materialnych. Nierozdzielność. Usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, a produkt jest wynikiem przygotowania sprzedawcy.

227 Usługa definiowana jest jako:
„działalność (czynność) polegająca na spełnieniu potrzeb odbiorcy”. „Wynik bezpośredniego współdziałania dostawcy i klienta oraz wewnętrznej działalności dostawcy w celu zaspokojenia potrzeb klienta”.

228 że „usługa w sensie gospodarczym jest
Bardziej rozbudowana definicja mówi, że „usługa w sensie gospodarczym jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji, poprzez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt czy cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego)”.

229

230

231

232

233

234 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji
Warunkiem efektywnego zarządzania, zwłaszcza w usługach jest uznanie, że klienci: są najważniejszymi osobami w każdej działalności; nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nich; nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem;

235 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji
robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz; nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi z krwi i kości, którzy czują, reagują tak jak my;

236 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji
przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać; zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić; są istotą tego i każdego innego interesu. Bez nich nie byłoby nas. wg A. Boratyńskiej-Sali, 2006