CRM w służbie zdrowia

Czym jest CRM? CRM (ang. Customer Relationship Management - Systemy Zarządzania Związkami z Klientem) to systemy umożliwiające skuteczne prowadzenie polityki sprzedaży nastawionej na jak najlepszą obsługę zarówno posiadanych jak i potencjalnych klientów. Systemy CRM są niezwykle przydatne w firmach, które chcą poszerzyć i usystematyzować swoją wiedzę na temat aktualnych klientów lub też pozyskać nowych.

Czym jest CRM w służbie zdrowia? Wspomaganie i koordynacja sprzedaży usług medycznych, Raportowania i monitorowania pracy rejestracji pacjentów, Utrzymania pacjenta i zarządzania cyklem jego obsługi, Zarządzania działaniami pozyskiwania nowych pacjentów, Wspomagania utrzymania kontaktu z pacjentami, Planowanie i realizacja działań marketingowych.

Popularność systemów CRM CRM zyskuje popularność, ponieważ pozwala efektywniej zarządzać kontaktami z pacjentami, sprzedażą usług, zadaniami i pracą personelu. Pozwala to firmie sprawnie realizować usługi medyczne i poprawić ich jakość. System CRM zapewnia stworzenie aktywnej platformy pośrednictwa obsługi procesów biznesowych zachodzących w obszarach marketingu, sprzedaży sprzedaży usług medycznych, jak i wielu innych obszarach działania. System pozwala na uzyskanie kompletnego obrazu związku firmy z każdym z jej Klientów

Wady uniwersalnych systemów CRM Wdrożenie systemu klasy CRM jest zadaniem mniej lub bardziej skomplikowanym w zależności od specyfiki i profilu działalności jego Odbiorcy. Wdrożenie systemu należy rozważać przede wszystkim w kategoriach filozofii biznesowej i specyfiki branży - oprogramowanie wspiera tylko zmiany w tych obszarach. Dostępne na rynku systemy, to w większości rozwiązania zbyt uniwersalne, przeznaczone dla wszystkich, nie spełniają potrzeb konkretnego Klienta.

Jak dobrze znasz swoje dane? Firmy chciałyby coraz więcej wiedzieć o klientach, niestety większość z nich, nawet te, które rozwijają inicjatywy CRM, nie ma odpowiednich informacji o ludziach w swoich bazach danych. Jakość danych jest zaniedbywana, a lekceważenie problemu może prowadzić do upadku każdego systemu CRM. Usługi medyczne przez swoją specyfikę stwarzają dodatkowe wyzwania

Jak dobrze znasz swoje dane? Wg. The Data Warehousing Institute (TDWI) zła jakość danych kosztuje firmy amerykańskie ponad 600 mld dolarów rocznie. Kadra firm zazwyczaj nie zdaje sobie sprawy z tego zjawiska. W raporcie Gartnera z 2003 r. pt. "Strategiczne podejście do poprawy jakości danych" stwierdza się, że 50% firm wdrażających strategie CRM nie zdaje sobie sprawy ze znaczącego problemu, jakim jest jakość danych. Wielu klientów martwi się o narzędzia do zbierania i przechowywania informacji, nie zastanawiając się nad ich jakością.

Jak dobrze znasz swoje dane? Znaczną przeszkodę stanowi bariera w komunikacji między działami IT odpowiedzialnymi za projektowanie baz danych a Zarządem i działem marketingu. Poszczególne departamenty nie mówią tym samym językiem co nie sprzyja komunikacji. Nagromadzone w systemach CRM informacje często nie są wykorzystywane, ponieważ statystycy i informatycy nie potrafią przekazać Zarządowi, jakich danych mogą dostarczyć, a pozostałe departamenty nie potrafią wytłumaczyć informatykom, czego od nich potrzebują.

CRM - wydatki i trendy wzrost 8,9 % rocznie Prognoza wartości rynku CRM na świecie - prognoza IDC

CRM - wydatki i trendy 3,2 mld USD 9,9 mld USD Struktura wydatków na CRM prognoza Forrester Research

CRM - wydatki i trendy Aplikacje wspomagające obsługę klienta prognoza wg. AMR Research

CRM od strony użytkownika końcowego 47% przedsiębiorstw wdrażających aplikacje CRM twierdzi, że wystąpiły poważne trudności z przekonaniem użytkowników końcowych o konieczności przejścia na nowe systemy. Według analityków firmy AMR Research, opór pracowników przed nowymi aplikacjami często zagraża inicjatywom CRM.

Analityczny CRM - rynek przyszłości Prognoza analityków z firmy badawczej Datamonitor przewiduje100% wzrost rynku aplikacji analitycznego CRM w ciągu najbliższych 4 lat. Ich zdaniem pracownicy działów marketingu będą najliczniejszą grupą użytkowników i faktycznych beneficjentów tego typu rozwiązań. Do grona użytkowników będą dołączać coraz to nowe branże w tym branża usług medycznych i ubezpieczeń zdrowotnych.

Analityczny CRM - rynek przyszłości Zainteresowanie systemami analitycznego CRM, aplikacjami data mining /wydobywania danych/ stale rośnie w miarę jak rośnie konkurencja a firmy wchodzą na ścieżkę orientacji na klienta. Bazując na informacjach dostarczanych przez systemy analityczne, firmy mogą podejmować trafniejsze decyzje dotyczące strategii pozyskiwania nowych klientów czy zwiększania wskaźnika retencji a także znaleźć podpowiedzi istotne przy opracowywaniu adekwatnej do potrzeb oferty dla najbardziej wartościowych klientów.

Analityczny CRM - rynek przyszłości Jak podkreślają analitycy z Datamonitor, nie może być analitycznego CRM-u bez jednoczesnego zaangażowania aplikacji CRM-u operacyjnego. Zasilaniem dla systemów analitycznych są dane o klientach a te właśnie dane generowane są przez kontakty z klientami wspierane aplikacjami tradycyjnego CRMu operacyjnego. Gwałtowny rozwój aplikacji wspierających usługi medyczne tworzy podstawę do stosowania analitycznego CRM również w branży usług medycznych.

Źródła CRM SFA (Sales Force Automation) - Zadaniem SFA jest pomoc sprzedawcom dzięki automatyzacji niektórych procesów związanych z obsługą klientów, czyli raczej usprawnienie pracy działów sprzedaży, niż wychodzenie naprzeciw klientom. Programy SFA zwiększyły jednak jakość obsługi klienta. CSS (Customer Service Support) – Bezpośrednią przyczyną powstania systemów CSS były wyniki badań wskazujące na nie satysfakcjonującą obsługę klienta. Jako główną przyczynę rezygnacji z usług czy produktów firm.

Umiejscowienie systemu CRM Systemami używanymi do informatyzacji dużych przedsiębiorstw były systemy: MRP (ang. Material Resource Planning) MRP II (ang. Manufacture Resource Planning), Obecnie są to systemy ERP (ang. Enterprise Resource Planning). Są to systemy wspomagające zarządzanie firmą poprzez zbieranie, przetwarzanie i zarządzanie informacjami płynącymi z wnętrza przedsiębiorstwa (back office). Rynek usług medycznych posiada systemy w swojej konstrukcji zbliżone do ERP choć nie tak technicznie zaawansowane.

Umiejscowienie systemu CRM Systemy ERP, doskonale dają sobie radę z obsługą wnętrza firmy, w tym z miejscami powstawania kosztów. Budowanie przewagi konkurencyjnej realizuje się na podstawie informacji ze źródeł zewnętrznych (ang.front office). Systemy CRM pozwalają na zbieranie i przetwarzanie informacji oraz pozwalają na: wspieranie marketingu i kampanii reklamowych, rozliczenie zadań w kategoriach merytorycznych i finansowych. zarządzanie kanałami dystrybucji, organizację i zarządzaniem sprzedażą.

Umiejscowienie systemu CRM Systemy klasy ERP, standaryzują nasze działania. System CRM ma nam zapewnić możliwość naszej własnej i niepowtarzalnej koncepcji współpracy z klientem, która to koncepcja będzie ulegała ciągłym modyfikacjom. Brak jest jednej strategii CRM dla wszystkich przedsiębiorstw, nie ma nawet uniwersalnej strategii dla konkretnej branży.

Umiejscowienie systemu CRM Strategię CRM tworzy się indywidualnie w oparciu o specyfikę danego biznesu, rynku itp. a sprzedaży i dystrybucji pracownicy odpowiedzialni za kontakty z klientami, dysponując pełną historią kontaktów z odbiorcą, mogą aktywnie kształtować politykę cenową wykorzystując do tego celu szereg dostępnych analiz. Bezpośredni dostęp do informacji o stanie zapasów i etapach realizacji zamówień umożliwia ustalanie planów sprzedaży na bieżąco, a nowe techniki komunikacji - Internet, e-mail, telefonia komórkowa – umożliwiają dostęp do aktualnych danych niezależnie od miejsca i czasu.

Rodzaje systemów CRM W dziedzinie systemów CRM wyróżniane są trzy ich rodzaje: operacyjny, analityczny, kontaktowy.

Rodzaje systemów CRM - Operacyjny Operacyjny - w swej funkcjonalności jest podobny do ERP. Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie/wystawanie rachunków, a także automatyzacje i zarządzanie marketingiem. Jednym z aspektów operacyjnego CRM jest możliwość integracji z funkcjami finansowymi i dotyczącymi zasobów ludzkich systemu ERP. Funkcjonalności operacyjnego CRM są więc wykorzystywane głównie w działach: sprzedaży, serwisu i marketingu, ale niektóre rozwiązania obejmują też Call Center dla klientów.

Rodzaje systemów CRM - Analityczny Analityczny - przechowuje, przechwytuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach, tworząc z nich raporty. Dane te mogą być przechwytywane z wielu źródeł (hurtownie danych) a przechowuje się je w repozytoriach danych o klientach. Dane poddawane są skomplikowanym analizom statystycznym, których wyniki pomagają zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a wartością podstawą takiej aplikacji jest zdolność personalizacji analiz pod kątem korzystającego z niej użytkownika.

Rodzaje systemów CRM - Analityczny Ten segment CRM jest uzależniony od istnienia infrastruktury hurtowni danych, która integruje dane oraz ułatwia dostęp do nich. Analityczne CRMy pozwalają organizacjom identyfikować oraz równoważyć potrzeby i możliwości, oszacować ryzyko oraz koszty związane z istniejącymi i potencjalnymi klientami w celu maksymalizacji zysku firmy.

Rodzaje systemów CRM - Kontaktowy Kontaktowy (zwany jest też kooperacyjnym lub interakcyjnym) - jest centrum komunikacyjnym - siecią koordynującą kanały kontaktowe z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Może to być portal, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), centrum interakcji z klientem - CIC (Customer Interaction Center). Stosowane środki komunikacji to telefon, SMS, WEB, e-mail, faks, aplikacje głosowe czy nawet poczta tradycyjna. Wykorzystywany jest głównie w działach: serwisu (w tym pomoc techniczna), sprzedaży oraz marketingu.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Według Unisys, rynek CRM na świecie będzie w przyszłym roku pobudzany zjawiskiem integracji danych z systemów CRM, ERP i SCM, dążeniem do obiektywnego pomiaru skuteczności działań, rozwojem BI, integracją RFID z CRM i zainteresowaniem ze strony samorządów lokalnych. Unisys określił sześć czynników, które w przyszłym roku będę w zasadniczy sposób wpływać na rozwój rynku CRM:

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Integracja danych z systemów CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) i Supply Chain Data. Systemy będą w bardziej bezpośredni sposób decydować o jakości kontaktu z klientami, w obszarze front office oraz organizacji globalnych kanałów zaopatrzenia.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Jako przykład Unisys przytacza proste powiązanie sprzedaży i dostaw: skoro ta pierwsza ma podlegać zautomatyzowanemu sterowaniu, konieczne jest planowanie na podstawie systematycznie gromadzonych danych i powiązanie - na poziomie systemu - wszystkich procesów (analiz popytu, planowania dostaw i sprzedaży) w spójną całość. Tylko w ten sposób można uniknąć błędów (np. gromadzenia zbyt dużych czy zbyt małych zapasów towarów), które ostatecznie przekładają się na relacje z klientami przedsiębiorstwa.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Popyt na metodologie statystycznej oceny skuteczności podejmowanych działań. Do opracowania danych niezbędne są odpowiednie metodologie, pozwalające odróżnić to, co wydaje się najlepszym wyjściem, od najlepszego rozwiązania. "Co może być takim miernikiem? Uwzględnianie statystycznych wskaźników dotyczących lojalności i pozyskiwania nowych klientów przynosi przedsiębiorstwom natychmiastowe korzyści.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Rozwój narzędzi BI (Business Intelligence), z uwzględnieniem trendu personalizacji (aplikacje do zastosowań mobilnych - notebooki, PDA). W roku 2005 specjaliści Unisys zajmujący się CRM wierzą, że BI trafi na "linię frontu", by wspomagać niższe szczeble zarządzania. Efektywna implementacja narzędzi BI będzie wymagać ścisłej współpracy dostawców z integratorami i ekspertami. W ten sposób biznes, który dotąd korzystał głównie z hurtowni danych, będzie mógł wejść na wyższy poziom stosowania rozwiązań informatycznych

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Postęp dotyczący wydajności centrów telefonicznej obsługi klienta (call center), wykorzystujących globalne zasoby, VoiP (Voice over IP) i modele outsourcingowe. Znaczenie VoIP będzie rosło wraz z postępem skalowalności i zmniejszaniem się kosztów operacyjnych. "Na przykład rozmowy mogą być kierowane cyfrowo do agentów pracujących w siedzibach firmy lub nawet w swoich domach na całym świecie. To oznacza uwolnienie łączności od niekorzystnego wszelkiego rodzaju zagrożeń i wpływu niespodziewanych zdarzeń" - przewiduje Dino Gelmetti, partner w dziale zastosowań CRM oddziału Unisys na terenie Azji i Pacyfiku.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. RFID w procesach sprzedaży detalicznej. Najważniejszymi przyczynami, dla których przedsiębiorcy będą inwestować w RFID, są bezpieczeństwo i nadzór. Jednak zasadnicze znaczenie ma także integracja tej technologii z systemami CRM. Według Howarda Baretta, Partnera w Unisys UK, eksperymenty z integracją technologii RFID i systemów CRM będzie można obserwować od 2005 r. Powstaną programy pilotowe, obejmujące ocenę wykorzystania znaczników RFID w operacjach bankowych.

Powody dobrej kondycji CRM w 2008 r. Rosnące zainteresowanie rozwiązaniami CRM ze strony lokalnej administracji. "Lokalna administracja może inwestować w CRM, a więc w te same rozwiązania, co i sektor prywatny. Dzięki współpracy między dostawcami aplikacji i integratorami systemów powstały już centra obsługi telefonicznej skutecznie wspierające kontakty obywateli z administracją. Oznacza to z jednej strony większą efektywność działania, z drugiej zmniejszenie kosztów - twierdzi Steve Olyha, wiceprezes i partner w dziale Unisys Global Enterprise Solutions.

Literatura hhttp://www.crm.pl http://www.crm7.pl http://www.modernmarketing.pl/ http://www.crmreview.pl/ http://erp.computerworld.pl/news/73459.html