Komunikowanie się to wymiana informacji, a zatem proces dwukierunkowy, w którym aktywnie uczestniczą co najmniej dwie osoby: mówca i słuchacz

Komunikacja - umiejętności potrzebne dla zrozumienia partnera w rozmowie Umiejętności słuchania: uważanie, zauważanie zachowań werbalnych i niewerbalnych skupianie się na podstawowym komunikacie wyjaśnianie, ogniskowanie dyskusji, określanie dokładności słyszenia, Umiejętność kierowania: kierowanie bezpośrednie – zaczynanie, kierowanie pośrednie – ośmielenie i stwarzanie dyskusji, ogniskowanie – porządkowanie rozproszeń i niejasności, pytania – stawianie pytań otwartych i zamkniętych,

Umiejętność odzwierciedlania odzwierciedlanie uczuć – odpowiadanie na uczucia, odzwierciedlanie doświadczeń, odzwierciedlanie treści – powtarzanie, podkreślanie ważnych elementów dyskusji 4. Umiejętność podsumowania: łączenie wielu wątków, tematów, stawianie wniosków, Umiejętność konfrontacji: rozpoznawanie swoich uczuć i uczuć partnera w rozmowie, nazywanie przeżywanych emocji, dawanie opinii zwrotnych – szczere reagowanie a ekspresję emocjonalna drugiej osoby, 6. Umiejętność interpretowania: pytania ułatwiające uświadomienie potrzeb rozmówcy, 7. Umiejętność informowania: dawanie sugestii i opinii opartych na doświadczeniu

Komunikowanie niewerbalne czyli … poza słowami - sposób komunikowania się bez używania słów. Może być ona działaniem zamierzonym lub niezamierzonym. Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy: ruchy ciała zależności przestrzenne Do pierwszej grupy - ruchy ciała - zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk. Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji. Komunikaty niewerbalne mogą być zgodne znaczeniowo z werbalnymi czyli słowami – zastępować je, akcentować lub mogą ukrywać lub być sprzeczne ze słowami maskując prawdziwe uczucia, przekonania czy myśli.

Mowa ciała wyraża się poprzez: odległość od rozmówcy 45 cm intymna 1,5 m osobista 2 m społeczna 5 m publiczna pozycję ciała – zwrócenie się do rozmówcy, pochylenie ku niemu, swobodne siedzenie wygląd , zadbany, czysty, atrakcyjny wyraz twarzy, spojrzenie, zainteresowane rozmówcą, bez „wganiania” w niego, lub puste, nieobecne, częste mruganie, marszczenie brwi, itp. ruchy rak i nóg, gestykulacja odpowiednia do tematu, z podkreśleniem najważniejszych kwestii, lub przesadne ruchy, nieskoordynowane, bawienie się przedmiotami ,czy częściami garderoby, grożenie palcem, wymachiwanie palcem przed cudzym nosem, częsta zmiana pozycji ciała, machanie nogą itp. oznaki nadmiernego napięcia, pocenie się, czerwienienie, zblednięcie, chrząkanie, pokasływanie, nieartykułowane pomruki, nieświadome powtarzanie słów rozmówcy cechy głosu- ton stanowczy lub wahający się, kategoryczny, bądź prosząco uległy, barwa zimna lub ciepła, tempo mówienia zbyt wolne, odpowiednie ( 120- 180 słów na minutę), zbyt szybkie, modulacja prawidłowa lub egzaltowana albo zbyt monotonna, natężenie siły głosu. Spójność słów i sygnałów cielesnych jest podstawowym, niezbędnym czynnikiem w niezakłóconym procesie komunikowania się.

Zachowania niewerbalne Nastawienia nieprzyjazne Nastawienia przyjazne Unika wymiany spojrzeń Pochyla, odwraca głowę Mimika zła, uboga Mocno ściska dłonie Pociera często nos, głowę Odsuwa się od rozmówcy Patrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Trzyma otwarte dłonie Rzadko dotyka głowy Zbliża się do rozmówcy Zachowania osoby lękliwej Zachowania osoby pewnej siebie Często przymyka oczy Nerwowo porusza rękami Często zasłania usta Wierci się na krześle Nerwowo kiwa głowa Oczy naturalnie otwiera Trzyma ramiona luźno, swobodnie Odsłania sylwetkę, twarz Siedzi pewnie i swobodnie Trzyma nogi spokojnie, wygodnie

Nastawienie wrogie, agresywne Nastawienie zdecydowane, bez wrogości Uśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiem Wstaje, by być wyższym od rozmówcy Ściska dłonie w pięści Patrzy ponad głową rozmówcy Spogląda na rozmówcę 3/4 czasu rozmowy Wyraz zdecydowania, pewności Gestykuluje dłońmi Lekko odwraca głowę w bok Lekko napina ciało gdy zaczyna mówić Trzyma dłonie otwarte Patrzy prosto w oczy

Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała – Mimika Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała – odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi: całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie, podniesione do połowy - zdziwienie, stan normalny - bez komentarza, do połowy obniżone - zakłopotanie, całkowicie obniżone - złość. Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone. Wyraz twarzy powinien być zgodny z tym, co mówimy. Zadbajmy o miły wyraz swojej twarzy. Jeśli zwykle odruchowo krzywimy się lub marszczymy brwi nasz rozmówca może to mylnie zinterpretować, jako wyraz braku akceptacji lub irytacji wywołany jego wypowiedzią.

Pozycja ciała Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinetyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała. W czasie rozmowy spróbujmy przybierać swobodną zrelaksowaną postawę, tak by było nam wygodnie. Nie trzymajmy się sztywno jak posąg, starajmy się odprężyć. Unikajmy kołysania lub chwiania się, gdyż to może rozpraszać naszego rozmówcę. Starajmy się, aby nasze ciało było ustawione przodem do rozmówcy.

Z pojęciem bariery wiąże się normalna ludzka reakcja, którą poznajemy i której uczymy się we wczesnej młodości, aby siebie chronić. Dorośli ludzie chowają się za skrzyżowanymi rękami. Przez założenie jednej lub obu rąk na piersiach tworzy się bariera, która w istocie swojej jest próbą zablokowania ewentualnego zagrożenia lub niepożądanych okoliczności. GEST STANDARDOWEGO SKRZYŻOWANIA RĄK Jest to gest uniwersalny, sygnalizujący defensywną lub negatywna postawę. Spotyka się go bardzo często, gdy dana osoba znajduje się wśród ludzi sobie obcych i czuje się niezbyt bezpiecznie. WZMOCNIONE SKRZYŻOWANIE RĄK Jeżeli oprócz gestu pełnego skrzyżowania rąk dana osoba zaciska jeszcze pięści, jest to oznaka, że przyjęła ona wrogą, defensywną postawę. Ten zespół gestów jest często połączony z zaciśniętymi zębami oraz zaczerwienieniem twarzy i w tym przypadku można się spodziewać ataku słownego lub fizycznego

Położenie ciała rozmówców jest bardzo ważne Położenie ciała rozmówców jest bardzo ważne. Dzięki temu można stwierdzić, czy osoba czuje się dobrze w naszym towarzystwie lub czy jesteśmy w nim mile widziani. Jeżeli osoba, z którą rozmawiamy, patrzy na nas, uśmiecha się i potakuje, a jej ciało jest skierowane zupełnie w innym kierunku, możemy uznać, że chce nas jak najszybciej opuścić, bowiem ciało zdradza, dokąd chce pójść umysł. KĄTY I TRÓJKĄTY Formacja otwarta: Powstaje, gdy ludzie w rozmowie towarzyskiej stoją, tworząc pomiędzy sobą kąt prosty (900). Ich ciała są zwrócone w kierunku wyimaginowanego trzeciego punktu, co daje trójkąt. Taka formacja jest niewerbalnym zaproszeniem dla następnej osoby do uczestnictwa w rozmowie i zajęcia miejsca w trzecim punkcie

Formacja zamknięta: Jeśli dwie osoby potrzebują intymności czy prywatności, kąt utworzony przez ich ciała zmniejsza się z 900 do 00. Mężczyzna pragnący zwrócić na siebie uwagę potencjalnej partnerki używa tego manewru, jak również innych gestów zalotów. Nie tylko zwraca ku niej swoje ciało, ale zmniejsza odległość pomiędzy sobą a nią, przesuwając się w kierunku jej strefy intymnej. Aby zaakceptować jego podejście, kobieta potrzebuje tylko ustawić swoje ciało pod kątem 00 i zezwolić mu na wejście na jej terytorium. Dystans między dwiema osobami stojącymi w formacji zamkniętej jest zazwyczaj mniejszy niż dystans w formacji otwartej. TECHNIKI WŁĄCZANIA I WYKLUCZNIA Gdy trzecia osoba pragnie dołączyć się do dwóch innych osób stojących w formacji zamkniętej, może zostać zaproszona tyko wówczas, gdy te dwie osoby ustawiły swoje ciała w kierunku wspólnego trzeciego punktu zamykającego trójkąt. Jeśli pozostałe osoby nie chcą zaakceptować trzeciej osoby, pozostaną w formacji zamkniętej. Zwrócą ku niej tylko głowy na znak, że zauważają jej obecność, lecz kierunki ich ciał będą wskazywać na to, że nie zapraszają jej do pozostania w ich towarzystwie.

Gesty Gestykulacja, ogół ruchów głównie rąk, a także głowy i pozostałych części ciała wspomagający mowę i ułatwiający komunikowanie się ludzi nie rozumiejących wzajemnie swoich języków. Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwnięcie głową jest łatwym i skutecznym zachowaniem niewerbalnym, dającym partnerowi znać, że go słuchasz i podążasz za treścią rozmowy. Odgrywa dwie zasadnicze funkcje: po pierwsze: działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi po drugie: służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.

Jedną z najcenniejszych metod dowiadywania się, czy ktoś jest otwarty i uczciwy, czy nie, jest rzut oka na to, co zdradzają jego dłonie... Jeżeli ludzie chcą być całkowicie otwarci i uczciwi pokazują osobie jedną lub obie dłonie. Podobnie jak większość języka ciała, jest to gest całkowicie nieświadomy, dający wskazówkę, że ta osoba mówi prawdę. Patrząc na gesty człowieka, możemy również wykryć, że dana osoba kłamie.

Dłoń otwarta ku górze - tym gestem wyrażamy swą uległość i nikogo nie zastraszamy. Jest to pozycja charakterystyczna dla żebraków proszących nas o pieniądze lub jedzenie. Dłoń otwarta skierowana ku dołowi - wyraża ona chęć dominacji. W grę zaczyna wchodzić autorytet. Odbiorca gestu może uważać, że został jej wydany rozkaz i może nastawić się do nas negatywnie. Gest otwartej dłoni skierowanej ku dołowi jest z reguły akceptowany, gdy osoba, którą prosimy o przysługę, jest naszym podwładnym. Dłoń zamknięta w pięść - z reguły oznacza groźbę i agresję; dodatkowo wyciągnięty wskazujący palec staje się symbolicznym kijem, którym mówiący próbuje zmusić słuchającego do uległości. Jest to jeden z najbardziej irytujących gestów.

Jest to gest sygnalizujący, iż dana osoba próbuje zapanować nad swoją negatywną postawą. Pojawia się w trzech wariantach: Dłonie podniesione na wysokości twarzy Ręce spoczywające na biurku Dłonie spoczywające w okolicy łona Istnieje korelacja pomiędzy wysokością trzymania rąk a nasileniem złego nastroju. Trudniej jest się porozumieć z osoba mającą splecione ręce na wysokości twarzy niż z tą, która trzyma je na biurku. Należy wówczas zmusić osobę do rozluźnienia palców i odsłonięcia przedniej części ciała, inaczej wrogie nastawienie nie zniknie.

Gesty łączą się w zespoły podobnie jak wyrazy w zdania Gesty łączą się w zespoły podobnie jak wyrazy w zdania. Jednak układanie rąk w wieżyczkę jest często używane w oderwaniu od innych gestów. Ludzie, którzy są pewni siebie, wywyższają się nad innych, lub ci, którzy cechują się ograniczoną gestykulacją, często go używają. W ten sposób sygnalizują pewność siebie. "Wieżowanie" jest często używane w kontaktach między przełożonym a podwładnym. Kierownicy używają tego gestu, wydając polecenia lub doradzając swoim pracownikom. Istnieją dwie wersje tego gestu: Podniesiona "wieżyczka" - jest używana przez osobę wyrażającą swoją opinię lub przedstawiającą pomysły. Obniżona "wieżyczka" - jest zwykle używana przez osoby słuchające niż mówiące.

ZAKRYWANIE UST Dłoń zakrywa usta, a kciuk opiera się o policzek, gdy podświadomość rozkazuje stłumić kłamliwe słowa, które dopiero co wypowiedzieliśmy. Czasami ten gest jest ograniczony do przykrycia ust kilkoma palcami lub zaciśniętą pięścią, jednak znaczenie pozostaje to samo. Wielu ludzi próbuje zamaskować ten gest, symulując lekki kaszel. Jeżeli osoba mówiąca używa tego gestu, to świadczy, że mówi nieprawdę. Jeśli zaś osoba, z którą rozmawiasz, zasłania swoje usta w chwili, gdy mówisz, to oznacza, że wydaje jej się, że ty kłamiesz!

DOTYKANIE NOSA Dotykanie nosa jest w istocie wyszukaną, zamaskowana formą gestu zasłonięcia ust. Może się ono składać z kilku delikatnych potrać pod nosem, lecz może być też szybkim, prawie niedostrzegalnym dotknięciem. Pochodzenie tego gestu można tłumaczyć tym, że gdy coś złego przychodzi komuś do głowy, podświadomość nakazuje ręce zakryć usta, lecz w ostatnim momencie, próbując się nie zdradzić, odciąga rękę od twarzy i rezultatem jest szybki gest dotknięcia nosa. Innym wytłumaczeniem jest to, że kłamanie powoduje swędzenie delikatnych zakończeń nerwowych znajdujących się w nosie, a pocieranie uśmierza to uczucie.

POCIERANIE OKA jest próbą ukrycia widocznego oszustwa lub uniknięcia patrzenia w twarz osobie, którą się okłamuje. POCIERANIE UCHA Jest to w efekcie próba "nie słyszenia" złych wiadomości. Słuchacz kładąc rękę za uchem lub pocierając je, usiłuje zagłuszyć słowa. Ten wyrafinowany gest jest dorosłą wersją zatykania uszu przez dzieci, które nie chcą słyszeć upomnień dorosłych. Różne odmiany: pocieranie ucha z tyłu, ciągnięcie za płatek ucha, zaginanie całego ucha - jest sygnałem, że słuchacz usłyszał już dość lub chce coś powiedzieć.

Kontakt wzrokowy W czasie rozmowy należy zainicjować i podtrzymywać kontakt wzrokowy. Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również: zmianę wielkości źrenic (2-8 mm), wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.), stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek), wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Bariery komunikacyjne Stosujemy je kiedy: osądzamy krytykujemy obrażamy wiemy lepiej od kogoś co myśli i czuje chwalimy, by ocenić lub manipulować decydujemy za innych rozkazujemy grozimy moralizujemy zadajemy wścibskie pytania zmieniamy temat ignorujemy uczucia pocieszamy, udając zainteresowanie

Zakłócenia w porozumiewaniu się mogą występować u jednej lub obydwu rozmawiających osób. Rodzaje zakłóceń: brak motywacji rozproszenie uwagi hałas kłopoty z wyobrażeniem sobie sytuacji innej osoby, brak zrozumienia wyciąganie fałszywych wniosków konflikt pokoleń brak szacunku dla drugiej strony różnice kulturowe, uprzedzenia, brak tolerancji antypatia do rozmówcy słyszenie tego ,co chce się usłyszeć nielogiczny tok wypowiedzi, chaos używanie niezrozumiałego języka napięcie emocjonalne sztywność poglądów brak poczucia humoru nadmiar kategorycznych, krytycznych wypowiedzi typu oceniającego

Sposoby dobrego komunikowania się By lepiej i skuteczniej porozumiewać się z innymi powinniśmy pamiętać o następujących zasadach: nie oceniajmy, nie uogólniajmy, nie interpretujmy nie dawajmy "dobrych rad" dbajmy o prostotę i przejrzystość języka, używajmy podobnego, zrozumiałego języka dla rozmówcy unikajmy "gadulstwa", stosuj zasadę "minimum słów - maksimum treści" unikaj wszystkiego co mogłoby rozmówcę zniechęcić lub wywołać w nim poczucie zagrożenia np.: słuchanie w milczeniu z "kamienną twarzą" unikanie kontaktu wzrokowego nerwowe spoglądanie na zegarek, rozglądanie się wkoło, zadawanie pytań zamkniętych - na które można odpowiedzieć tylko "tak" lub "nie" sprawdzaj poprzez zadawanie pytań, czy to co mówisz jest zrozumiałe dostosuj tempo i ton głosu do sposobu mówienia partnera uważnie słuchaj drugiej strony i pokazuj, że to robisz nie wyciągaj na siłę informacji zadbaj o komfort rozmowy: sprawdź czy ty i twój rozmówca dysponujecie odpowiednią ilością czasu, jeśli któraś ze stron nie ma czasu wspólnie uzgodnijcie termin, który pozwoli wam na spokojną rozmowę ważne jest miejsce - jeśli chcemy porozmawiać z kimś o swoich problemach miejsce powinno być bezpieczne, nie powinny przebywać tam trzecie osoby, nie powinny dzwonić telefony

Przykładowe rodzaje argumentów perswazyjnych Obietnica nadawcy Jeśli posłuchasz, dam ci nagrodę Groźba nadawcy Jeśli nie posłuchasz, zemszczę się, ukarzę Wróżba pomyślna Jeśli posłuchasz, będzie ci dobrze Wróżba pesymistyczna Jeśli nie posłuchasz - źle się ułoży Okazanie sympatii Posłuchaj mnie, bo przecież bardzo się lubimy (ze względu na przyjaźń masz być posłuszny Apel wdzięczności Powinieneś mnie posłuchać, bo tyle dla ciebie zrobiłem Apel moralny Każdy przyzwoity, uczciwy człowiek powinien mnie posłuchać

Apel przestroga Nie posłuchasz - będziesz cierpiał Obwinianie Jeśli nie posłuchasz, zadasz mi cierpienie Wzór pożądany Człowiek mądry (kompetentny, znany, wielki...) na pewno by mnie posłuchał Wzór potępiany Tylko głuptas (idiota, drań, samobójca) by nie posłuchał Apel konformistyczny Nasi znajomi (twój szef, twoja załoga...) pochwalą cię za posłuszeństwo Manipulacja nagrodą (drobne usługi, prezenty, publiczne pochwały) Manipulacja karą Demonstracja siły i złości przed rozmową

Na zakończenie zasady poprawnej komunikacji, czyli złote standardy: Poznaj samego siebie - człowiek mający kłopoty ze zrozumieniem własnych celów, nawyków, zamierzeń, cech, temperamentu, preferencji, motywów nie powinien oczekiwać, że będą go rozumieli inni. Zwróć uwagę na drobiazgi - współdziałanie opiera się na codziennej, drobnej, czasami uciążliwej pracy, a nie na odświętnych deklaracjach, w zdyscyplinowany sposób dotrzymuj słowa nawet w drobnych sprawach. Uwzględniaj chwiejność uwagi każdego rozmówcy - nikt nie jest w stanie odebrać wszystkich wysyłanych przez nas komunikatów, my także jesteśmy selektywni w ich odbiorze. To nie grzech, ale natura umysłu. Nie formułuj przedwczesnych ocen - jedną z głównych przeszkód w porozumieniu jest tendencja do oceniania, sądzenia, zaprzeczania, potwierdzenia - zanim dobrze zrozumiemy co zostało powiedziane. Bądź gotów przyznać się do pomyłki - traktujmy przeświadczenie o własnej nieomylności z rezerwą, dopiero konsekwencje brnięcia w niewłaściwym kierunku mogą być przyczyną prawdziwej klęski. Zwracaj uwagę na sens, a nie formę wypowiedzi - sens poszczególnych fraz zależy od kontekstu, w którym były wypowiadane. Licz się z uczuciami drugiej strony - ważne jest to co druga strona komunikuje niewerbalnie, uwrażliwienie na te sygnały zmniejsza ryzyko błędnych decyzji, a szacunek dla uczuć poprawia klimat rozmów.

8. Nie lekceważ żadnego pytania - zadawanie pytań mobilizuje uwagę i tendencyjne nastawienie drugiej strony, buduje prawdziwe porozumienie. 9. Różnica zdań może być korzystna - oni mają prawo być inni niż my, mogą mieć trochę racji. 10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia oponentów - chwilowa zmiana ról powoduje przyjęcie innej perspektywy, co ułatwia zrozumienie trudności i zbliża stanowiska. 11. Uważaj na sposób wyrażania niezgody -sprzeciwianie się jest momentami konieczne, jest jednak nieprzyjemne dla mówiącego i rozmówcy. Oszczędźmy sobie brutalności formy, nie rańmy partnera generalizując jego negatywną ocenę. 12. Unikaj udzielania rad - zmiana przekonań wymaga zmiany spojrzenia na zagadnienie, wzbogacenia interpretacji, dostrzeżenia nowych aspektów. Wychowaniem naszego rozmówcy zajmowali się jego rodzice, a on też widzi z jakim skutkiem. 13. Bądź wnikliwym obserwatorem - ton głosu, zachowania niewerbalne, gestykulacja są cennym źródłem informacji. 14. Mówmy w sposób jasny i rzeczowy - nie należy używać przenośni i metafor, ich rozumienie może być zupełnie inne niż się spodziewamy. 15. Okazuj partnerowi szacunek - podkreślanie swoich zalet i swojej siły nie jest dobrze widziane, buduje to atmosferę niechęci i rywalizacji. Uznanie rozmówcy za osobę ważną nas samych mobilizuje, zwiększa motywację do pracy, do staranności. W komunikacji taka postawa procentuje.